修车呼唤规范化.doc

修车呼唤规范化 买车容易修车难，换谁都不爱去修车。车子出了问题总得修，但传统汽车修理业工作流程的不透明，使消费者缺少对工作流程的了解，该大修发动机还是换根小油管，到了维修点只能听维修工的。若遇上个元良的维修工，就能让你多掏几百甚至上千元。即使察觉有问题，可要加以证实却困难重重，多数消费者在被骗后还是毫不知情。 不少女性车主表示，必须去修车的话也选择4S店或看起来比较正规的专门修车店，因为女性车主大都不愿意直接和修车打交道，也不愿意在修车过程中被修车工埋怨自己不懂车。还有一些车主表示，特别希望好的汽车修理厂或连锁机构能够增加文化氛围，提高接待人员及修理人员的素质，做到沟通畅通愉快，只有这样他们才会再去也愿意去指定地点修车。车主们自身想得到“人性化”的服务同时也想让爱车得到“车性化”的服务，“鱼和熊掌最好兼得”。“买车买服务”，车主们盼望的是到哪儿修车都能得到规范化的服务，透明化的操作和合理的价格。 从汽车维修来讲，近两年，现代轿车从结构到控制技术已经高科技化，再采用过去“手艺修车”的方式已远远落伍，单靠经验大拆大卸的解体方法已不适应现代汽车维修。要保证修车质量，就需要采用规范化的修车方法，采取不解体方法，用检测仪进行诊断，正确地寻找出故障及产生故障的原因，制订排除故障方案。但是规范化的修车方法更是需要以规范化的运作来支持的。维修质量没有保障，检测鉴定程序不透明，收费标准混乱等等诸多不规范的维修行为会阻碍汽车维修行业健康发展。 维修点不论是大型4S店或者小型私人修车摊，做的都是“回头”生意，否则难以生存下去。无论是一类、二类还是三类汽车维修企业，维修服务质量的高低不仅仅影响到顾客对于维修点的喜爱和选择，还直接影响到厂商的形象。能让“不图便宜”的车主放心，让“图便宜”的车主留心的是那些有着严谨的流程、一丝不苟的态度、专业的技术和诚信的维修点。 国内一知名汽车品牌售后服务执行了一整套比较细致和规范的运作标准，就修车环节(见文中图)，从服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算交车、服务回访，都有着规范性的工作标准。其服务内容及标准强调了亲情服务、判断故障的准确度、施工的严谨度、修车透明度和工作效率。是否能够持之以恒地给车主提供严谨、专业、周到、可信赖的服务，厂商修车服务的真功夫在这个规范化工作过程的每一个细节处就可得到体现。例如，标准中有规定： 如有必要应与顾客同乘，进行试车，以确认故障现象； 某些需要较长诊断时间的车辆，应先向顾客解释清楚，安排顾客休息，同时尽快完成对车辆故障的诊断； 应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚； 根据需求分析、故障诊断和配件查询结果，依据价格标准快速、准确地向顾客提供服务估价，并估算完工时间； 估价正确率不得低于90； 估计的详细价格和完成这些服务所需要的时间应被准确完整地记录在服务合同中； 服务费用和完成这些服务所需要的时间须征得顾客同意； 维修人员凭服务合同施工联到配件仓库领料，使用厂商标准技术维修程序、规范和合格的维修工具、检测设备正确完成服务任务； 对于索赔性质的修理，维修人员及时将施工状况通知服务顾问，以便服务顾问回答顾客的询问，并按约定时间向顾客交付完工的车辆； 完成施工后，将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由服务顾问交给顾客处理； 在质检人员对修理质量检验合格后，应督促