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专业促销技巧 七喜电脑销售管理支持部 一 向顾客推销自己 如何蠃得顾客的好感 1 微笑婴儿是世界上最伟大的推销员 练习微笑 用牙咬住筷子训练微笑2 赞美一句赞美的话可能会促成一笔交易 更甚至会得到一个忠实的顾客例1 看来您非常关心您的孩子 例2 您很有眼光 这正是我们刚推出正热卖中的机型例3 年青人用流行 时尚 中年人用独特的气质 老年人用舒适 大方 精神 服饰美 1 衣着穿戴应与环境 工作性质 体型等保持协调一致 讲求和谐统一的整体效果 不要敞胸露怀 捏拳捋袖 衣衫不整 必须穿着商场或公司统一的导购工装 没有统一的服饰时 导购员的衣着样式要本着美观大方 利落 合体的原则 既不能花枝招展 过分前卫 也不能过于老式陈旧 色调保持一身 三色的原则 2 卫生不要蓬头垢面 衣冠不整衣着干净整洁 特别要注意制服衣领 袖口的清洁卫生 3 注重形象 礼仪 1 发型应保持明快 舒展 不留怪发 2 女导购员可适当化些淡妆 表示对人的一种尊重 并给人以清新 悦目的视觉 切忌浓妆艳抹 化浓妆会给别人戴了面具的感觉 有距离3 嘴部保持清洁 4 注意身体异味 自身仪容 2 站立的位置 A 对走近产品的每位顾客都有应主动点头示意 并站在展台的左边或右边 B 为顾客介绍产品时 站在距产品约30cm处 同顾客之间的距离约80cm左右 1 站立姿势要自然端正 举止得当 A 在介绍产品时 左手自然下垂 右手介绍 需要时 左手也可进行辅助介绍 有必要的话 左手可以拿笔和订货本 顾客需要时可以随时记下 B 伸出的手掌应掌心向上 手指要伸直 表示谦虚诚实的意思 C 严禁将手放在裤兜里 严禁抓头发 摸脸等一系列不礼貌的手势 手势 A 为顾客介绍时 要看着顾客的眼睛 若无法直视顾客的眼睛时 也可看着顾客的脸部三角区部位 B 眼神要祥和 亲切 自然 不能太急切 要尽量让对方感觉到你的真诚 C 在为顾客介绍时 应用余光观察四周是否有顾客在看别的产品 然后决定是否要放大音量或用其他办法把那些顾客吸引过来 眼神 4 聆听顾客说话 如何倾听 1 要做好听的思想准备2 给顾客以说话的机会3 注意力要集中 适时给予回应4 要有表情 有兴趣地听5 不打断顾客的言谈 聆听 建立信用最有效的方法就是多问多听 原因有三 聆聆听引起信任聆听建立自我价值聆听减少排斥 成功的聆听者需要做的事项 直接面对顾客点头 微笑等认同的动作回答前 先停顿一下发问澄清观念 您这话的意思是 整理出来顾客的意思 与原意相符与否 二 向顾客推销利益 记住 顾客不是因为产品本身多么多么好而购买产品的 而是因为产品能满足顾客本身的需求而购买的 因此导购员一定要找出产品能带给顾客什么 常犯的错误 特征推销 卖的是产品 不是利益 例 一位导购在向一位上班族介绍采用媒体中心II的电脑时说 这是采用了媒体中心技术的电脑 可以看电视 还可以把节目录下来 改变利益推销法 这台电脑采用了最新的媒体中心II代技术 您在电脑前工作累了 只要轻按遥控器 就可以收看到各种各样的电视节目 如果有些精彩的节目 比如说球赛 晚会等您想保存下来 还可以通过这里面的录制功能将它存在硬盘里 以后都可以看到哦 而且 它还配置了一个遥控器 可以遥控操作 非常方便 如何向顾客推销利益 1 将利益分类1 产品利益2 企业利益 品牌 技术 服务所带来的利益 3 差别利益 竞争对手所没有的利益 2 强调推销要点 把目标集中在顾客最关心的问题上商品的用法 设计 性能 质量 价格中最能激发顾客购买欲望的那部分 用简短有力的话直截了当的表达 如 适合性 兼容性 耐久性 安全性 舒适性 简便性 流行性 效用性 美观性 便宜性等等 3 将产品的特征转化为顾客的利益 FABE推销法 F Feature 特征A Advantage 优点 由这一特征所产生的 B Benefit 顾客的利益 这一优点带来的顾客的利益 E Evidence 证据 4 用顾客容易理解的语言去介绍产品 笑话 秀才买柴 荷薪者过来 其价几何 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 三 向顾客推销产品 关键 1 如何使产品介绍更能吸引顾客2 如何有效化解顾客的异议3 如何说服顾客成交 1 产品介绍法 1 语言介绍A 讲故事可以是产品研发细节 生产过程中对产品质量把关的一件事 B 引用例证用事实论证比用道理去论述一件事情更能吸引人可引为证据的 获得某项荣誉的证书质量认证的证书数据统计资料专家评论广告宣传情况报刊的报道顾客来信等等 C 用数字说话数字 能直观的给顾客一个准确的印象 D 比喻用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比 来说明产品的优点 例1 介绍快乐1000S时 顾客说 那么薄 性能不知道怎么样 导购员回答说 你看手机那么小但用起来很方便 而且您也知道 越薄的手机在价格上可能越贵 但快乐1000S很薄却很便宜 配置也相当不错 E 优点归纳法购买的好处 不买的损失 您买了这台 既可以让您小孩学习电脑 还可以让您用来工作娱乐 现在买有那么多优惠 品牌机服务也不用您操心 还送1000元的大礼包啊 不买真的是可惜了 F 形象描绘产品利益要去打动顾客的心而不是脑袋 因为心离装钱包的口袋最近 你想想 现在买 就可以送一台打印机和很多东西 省了至少500多呀 多划算 G 介绍说话时的技巧1 多用肯定 少用否定没有这种了只有另外这一种了2 不用命令 要用请求在那边交钱请在那边收款台付钱3 先说缺点 再说优点虽然贵点 但 如 屡战屡败与屡败屡战我在祈祷时可以抽烟吗 我抽烟时可以祈祷吗 4 不要断言 你是参谋 不要为客户下决定如 这个不错 我觉得这个不错 5 在责任范围内承诺 不越权 2 演示示范法我听忘了大半我看记住了一半我做全部理解了例 小女孩告诉妈妈是如何打破碗的 示范就是通过某种方法将产品的特色 性能 优点展示出来 目的是使顾客对我们的产品有个直观的了解及切身的体会 3 销售工具 销售工具犹如侠士之剑 如虎添翼顾客来信图片 画册产品宣传资料 说明书 POP数据统计资料 市场调查报告专家的证词 权威机构的评价 鉴定书生产许可证 获奖证书 经营部门的专营证书报纸剪贴 快乐每一天 顾客异议的处理讨论 目前在导购过程中常见的顾客异议有哪些 顾客异议的处理讨论 怎样处理 1 消除顾客的异议 1 明确异议的真假 真异议 顾客确实对我们的产品有看法 或有购买顾虑 假异议 有其他要求或企图 故意提出异议 准备杀价 2 面对异议应有的态度 减少异议出现的机会 情绪轻松 不能紧张 真诚地倾听 尊重顾客意见 审慎回答 保持亲善 圆滑应对 确定的问题 坦白承认 适当的道歉 3 处理顾客异议的方法 A 事前认真准备B 对 但是处理法 异议不对时 是的 如果 那么就 C 同意补偿法 异议对时 承认缺点 用优点来补偿 没有十全十美的事物D 例证法引用例证来反驳 如 拿破仑对他的秘书说 你以后会流芳百世的 您知道亚历山大的秘书是谁吗 E 质问法对异议 有时可直接用 为什么 来问其理由F 转移话题法如果反对的意见不对 有而且只是单纯停留在口头上时 可当作没听见 巧妙的转换话题 别把小问题接成了大问题 4 如何处理价格异议 A 强调产品的价值 价值与价格的对比强调利益 优点及优势比较B 确定顾客类型 因人而异正面回绝 侧面攻击适合对象 主见不强 优柔寡断的顾客要求打折时对策 先正面回绝 然后肯定顾客所选的产品优点多 产品的确是物有所值 同时可选一款价格较低 功能较少的产品与之对比 为什么要守住价格 引出话题 转变立场角色适应对象 个性较强 有主见的顾客对策 不可正面回绝 应当引开话题 让顾客明白自己作为一名导购员的权限 并请出上级与之交谈 让他明白 他巳经得到最优惠的了 全观市场 求同存异适应对象 了解行情的顾客对策 从整个产品市场动态入手 与之谈论现在市场激烈的竞争状况及各产品的价格透明度问题 找共同点 C 报价要明确 果断不能降价时 要用肯定的语言和语气 不能说 再低得找经理商量 不要对报价进行解释或辩解D 赠品促销在条件允许的情况下 以赠品来回避打折 以此促成交易 E 将价格说得看起来不高要与才的区别如 这个要五元钱与才五元的感觉 把价格与使用寿命相结合 计算每日或每月所需金钱 如 吗叮啉的广告语 每天只需1 93元 对比每天的花费还不到一盒烟的钱 以最小单位报价你洗一次头只需2角钱 5 决不顾客争辩 记住 与顾客争辩是失败的开始 如何忍住不与顾客争辩 2 说服顾客成交 没有成交 就没有销售一个不能与顾客达成交易的导购员 不是真正的导购员 而只是一个侃侃而谈者 1 成交三原则主动自信坚持例 一个黑人小女孩征服一个成年白人的故事 2020 2 4 39 2 识别顾客的购买信号 通过动作 语言 表情所传达出来的购买意图三个最佳成交机会 A 介绍了产品的一个重大利益点时B 圆满解答了顾客的一个大异议 C 出现购买信号时 成交信号包括三方面语言信号 如 热心询问商品的销售情形提出价格及购买条件的问题询问售后服务等购买后的话题与同伴商量 行为信号如 仔细了解或观察商品说明及商品本身拿起商品认真操作第二次走到商品面前表情信号如 高兴的神态及对商品表示好感盯着商品思考 3 成交法 A 直接要求成交法适于购买意向非常强的顾客B 假设成交法用征求开售货单或折产品包装等试探动作促成交易 C 选择成交法二选一 要二个鸡蛋还是一个鸡蛋的故事 D 小点成交法将大要求分解成每个小点 一点一点达成例 骆驼的要求卖车的推销员的技巧E 推荐一物法观察并大力推荐其最关注的一种商品 帮其下决心购买 F 消去法当顾客犹豫不决时 就从候补商品中排除顾客不符合的一面 间接促使其仔细观察最喜欢的商品 G 动作请诉求法用某种动作对顾客说 你再试试 你再看看等 并将商品递到顾客手中 促成购买 H 感性诉求法使用感性的语言促使其下决心 如描述买后的好处等I 最后机会法 存货不多 欲购从速 赠品的限时限量 等用于比较感性的顾客 四 向顾客推销服务 总结 销售的三个含义 1 说服顾客现在就买 2 使顾客在使用过程中感到满意 3 顾客满意后再次购买并推荐新顾客 1 客户抱怨时想得到什么1 希望得到认真的对待 2 希望有人聆听 3 希望立即见到行动 立即解决问题能感觉到公司对问题处理的紧迫感 4 希望得到补尝 5 希望得到受感激的态度 如何处理顾客的抱怨 2 抱怨未得到正确处理的方案1 客户心中产生不良印象 2 一次性生产 今后不再和公司来往 3 不再向他人推荐 4 公司的信誉下降 5 十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨 因此 导购员要主动承担责任 妥善处理好抱怨 挽回客户对公司的信任感 3 处理客户不满的方法前提 带离销售现场1 倾听客户的不满要注意客户的不满 要诚心 耐心地听 不要被偏见 成见 所左右 并记录问题的重点 2 分析客户不满的原因要掌握中心问题 和前例比较 注意能否立即回答 或在权限内能否处理好问题 并应立即上报公司领导直接处理 3 寻求解决方法检讨是否符合经销商的方针 若在权限外 应将客户的投诉表交给有关部门 但自己要负责督促问题尽早解决 4 处理电话抱怨时 首先不要惊慌 一定要聆听客户的投诉 向他道歉 其次 赶紧把客户的姓名 地址 联系电话 投诉事由等填好 客户投诉表 送交有关部门处理 一有结果马上打电话给客户 告知事情的处理过程和结果 4 抱怨处理过程中的 禁句 1 导购员在处理抱怨时 尽量避免用以下话语 这种问题连三岁小孩都懂 在客户不了解产品特性或者针对产品用途做出询问时 导购员极可能脱口出而 很容易引起客户的反感 2 一分钱 一分货 客户会感到导购员说这句话在小瞧他 认为他档次不够 只配用廉价品 3 不可能 绝不可能发生这种事儿 我们都对自己的产品充满信心的 其实 导购员说这句话就等于严重的伤害了客户 这句话表示你对他不相信 4 这种问题不关我的事 我只管订货 我给你电话 你问厂里吧 这句话是不负责任 敷衍客户 代表公司不讲信誉 5 嗯 这个问题我不太清楚 则表明是没有责任感 6 我绝对没有说过那种话 在生意上没有 绝对 这个词存在 这个词硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉 7 我不会 不会 没办法 不行 这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求 因此 导购员应尽量避免使用 8 总是会有办法的 这句态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦 因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说 实在另人顿足和失望 9 改天我再和你联系 这也是一句不负责任的话 在客户提出要求或问题需花费一些时间解决的情况下 导购员最好回答应该是 三天后 一定帮您解决好 或 月前 我一定和您联系 这样给客户一个明确的答复 一方面代表公司有信心 帮助客户解决问题 另一方面也不会让客户感到受愚弄 以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言 因为这些话语易在有意无意中伤害客户 从而生产更大的抱怨 所以必须严禁使用 相反 在接受顾客的抱怨时 必须要以客户的角度说话 有时候一句体贴 温暖的话语 往往能起到化干戈为玉帛的作用 3 关联销售 例 买阿斯匹林到买鱼钩到买一只船的销售故事如何促成关联销售 1 建议购买与第一次购买相关联的东西2 建议购买能保护所购产品的辅助产品3 建议购买跔的量 注意 1 对公司所有产品绝对了解 绝对有信心2 应用本公司的新产品取代别的产品 不可取代本公司其它产品3 要把握好正确的时机 了解要求 熟悉产品4 从顾客的角度进行关系式销售5 在结束了第一次销售后 再进行关联销售6 有目标地进行推荐产品 不要说 你还需要什么别的 四 向顾客推销服务 总结 销售的三个含义 1 说服顾客现在就买 2 使顾客在使用过程中感到满意 3 顾客满意后再次购买并推荐新顾客 1 客户抱怨时想得到什么1 希望得到认真的对待 2 希望有人聆听 3 希望立即见到行动 立即解决问题能感觉到公司对问题处理的紧迫感 4 希望得到补尝 5 希望得到受感激的态度 如何处理顾客的抱怨 2 抱怨未得到正确处理的方案1 客户心中产生不良印象 2 一次性生产 今后不再和公司来往 3 不再向他人推荐 4 公司的信誉下降 5 十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨 因此 导购员要主动承担责任 妥善处理好抱怨 挽回客户对公司的信任感 3 处理客户不满的方法前提 带离销售现场1 倾听客户的不满要注意客户的不满 要诚心 耐心地听 不要被偏见 成见 所左右 并记录问题的重点 2 分析客户不满的原因要掌握中心问题 和前例比较 注意能否立即回答 或在权限内能否处理好问题 并应立即上报公司领导直接处理 3 寻求解决方法检讨是否符合经销商的方针 若在权限外 应将客户的投诉表交给有关部门 但自己要负责督促问题尽早解决 4 处理电话抱怨时 首先不要惊慌 一定要聆听客户的投诉 向他道歉 其次 赶紧把客户的姓名 地址 联系电话 投诉事由等填好 客户投诉表 送交有关部门处理 一有结果马上打电话给客户 告知事情的处理过程和结果 4 抱怨处理过程中的 禁句 1 导购员在处理抱怨时 尽量避免用以下话语 这种问题连三岁小孩都懂 在客户不了解产品特性或者针对产品用途做出询问时 导购员极可能脱口出而 很容易引起客户的反感 2 一分钱 一分货 客户会感到导购员说这句话在小瞧他 认为他档次不够 只配用廉价品 3 不可能 绝不可能发生这种事儿 我们都对自己的产品充满信心的 其实 导购员说这句话就等于严重的伤害了客户 这句话表示你对他不相信 4 这种问题不关我的事 我只管订货 我给你电话 你问厂里吧 这句话是不负责任 敷衍客户 代表公司不讲信誉 5 嗯 这个问题我不太清楚 则表明是没有责任感 6 我绝对没有说过那种话 在生意上没有 绝对 这个词存在 这个词硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉 7 我不会 不会 没办法 不行 这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求 因此 导购员应尽量避免使用 8 总是会有办法的 这句态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦 因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说 实在另人顿足和失望 9 改天我再和你联系 这也是一句不负责任的话 在客户提出要求或问题需花费一些时间解决的情况下 导购员最好回答应该是 三天后 一定帮您解决好 或 月前 我一定和您联系 这样给客户一个明确的答复 一方面代表公司有信心 帮助客户解决问题 另一方面也不会让客户感到受愚弄 以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言 因为这些话语易在有意无意中伤害客户 从而生产更大的抱怨 所以必须严禁使用 相反 在接受顾客的抱怨时 必须要以客户的角度说话 有时候一句体贴 温暖的话语 往往能起到化干戈为玉帛的作用 简短回顾和提问 单元四 了解竞品 1 品种1 主营产品是什么 2 主要卖点是什么 3 质量 性能 特色是什么 4 价格如何 与同公司同一类产品的价格差别 5 是否推出新品 2 陈列展示1 柜台展示的商品和展示特色 2 POP广告表现怎样 3 促销方式1 促销内容 哪些商品减价 减价幅度如何 2 促销宣传 减价POP广告做得好不好 4 导购员的销售技巧1 竞品导购员的服装 外表好不好 2 接待顾客的举止正确与否 3 对顾客的产品介绍是否有说服力 5 顾客1 顾客数量是多少 2 顾客层次怎样 优秀导购员的经验 1 自己的品牌在一天卖了多少 2 单个型号一个月里卖了多少 3 一月的出货高峰期在何时 4 一周的出货高峰期在何时 5 一天的出货高峰期在何时 6 竞争对手的销量怎样 7 畅销型号有哪些 8 不畅销的型号有哪些 9 畅销不畅销各是什么原