酒店管理需求分析.doc

RJ/IT/090622编号： RJ_IT_LMXX_001_NJL酒店E-CRM系统 用户需求说明书（Version版本1.0）建林软件开发有限公司2011年1月文档修改情况记录版本号修改状态修改日期修改摘要修改人1.0创建2011-1-4创建1.1修改2011-1-5目录第 1 章 引言11.1编写目的11.2背景11.3范围11.4定义2第 2 章 业务说明62.1业务现状的描述62.2现有业务存在的问题62.3建议业务6第 3 章 业务描述73.1动态信息73.1.1公告管理83.1.1.1公告信息83.1.1.2公告发布83.1.1.3公告维护83.1.2 消息管理93.1.2.1发消息83.1.2.2已收到消息83.1.2.3已发送消息83.2客户管理3.2.1客户档案3.2.1.1查询客户83.2.1.2新建客户83.2.1.3合并客户83.2.1.4相似客户83.2.2联系人。3.2.2.1新建联系人3.2.2.2联系人查询3.2.3客户合同3.2.3.1新建客户合同3.2.3.2合同查询3.2.3.3合同检查3.2.4客户拜访3.2.4.1新建客户拜访3.2.4.2拜访查询3.2.5客户大事件263.2.5.1新建客户大事件。3.2.5.2大事件查询。3.2.6客户业绩263.2.6.1客户业绩查询263.2.6.2客户业绩排名263.2.7客户投诉263.2.7.1投诉263.2.7.2投诉查询263.2.8资源共享263.2.8.1资源授权263.2.8.2资源查询263.3销售员管理263.3.1销售员活动263.3.1.1新销售活动263.3.1.2活动查询263.3.1.3活动统计263.3.2事件跟踪263.3.2.1新建事件263.3.2.2事件查询263.3.3销售月总结263.3.3.1新建销售月总结263.3.3.2销售月总结查询263.3.4销售员业绩263.3.4.1销售员任务录入263.3.4.2销售员业绩查询263.3.5客户配置263.3.5.1客户关系配置263.3.5.2重新计算业绩263.4展会管理263.4.1 展会查询273.4.2 增加展会273.5竞争对手273.5.1 竞争对手查询273.5.2 新建竞争对手283.5.3 录入业绩信息283.5.4 对比分析283.6市场分析293.6.1 产量分析293.6.1.1 集团产量293.6.1.2 酒店产量293.6.1.3 对手产量293.6.1.4 销售员业绩293.6.2 市场统计293.6.2.1按市场划分293.6.2.2按客人来源293.6.2.3按区域统计293.6.2.4按省区统计293.6.2.5按渠道统计293.6.2.6按房间统计293.6.3预算数据293.6.3.1预算数据录入293.7在线预订293.7.1 房态查询293.7.2 客房预订303.7.3 订单查询303.7.4 订单取消303.8预订管理303.8.1房态控制303.8.1.1手动设置303.8.1.2策略设置303.8.2房价管理303.8.2.1手动设置303.8.2.2策略设置303.8.2.3房价查询303.8.3订单管理303.8.3.1订单处理303.9基础数据维护303.9.1基本信息303.9.1.1公共信息303.9.1.2语言对照303.9.2日志信息303.9.2.1日志管理303.9.3用户维护303.9.3.1酒店维护303.9.3.2用户维护303.10密码303.11注销303.12关闭30第 4 章 外部关系及数据流的描述324.1 外部数据导入32第 5 章 其它需求33第 1 章 引言1.1 编写目的随着旅游业的发展，酒店、餐饮娱乐行业日趋发达，引入全方位的电脑服务和电脑管理日益流行。同时，酒店和餐厅娱乐业引入电脑服务和管理也取得了优良的经济效益和社会效益。为此，国家建设部已于最近作出明确规定：凡星级酒店在项目审批时，其设计方案必须包括电脑管理系统，否则不予立项。可见，酒店管理电脑化势在必行。酒店管理系统将先进的电脑技术与现代酒店服务管理完美地结合起来，实现了住宿、餐饮、娱乐全新概念的服务和管理方式。1.2 背景酒店管理系统是酒店基本部门之一，它提供服务的特点是实时性强，持续时间短。通过分析可发现，用人工完成此操作不仅工作量大，而且繁琐，易出错，因此采用本系统，可以准确高效的进行酒店各项工作的管理。1.3 范围主要针对酒店管理工作的特点和要求而开发出来的信息管理系统，负责对酒店信息的各项管理。酒店不同的工作，有不同的管理子项，个子项负责酒店管理的一小部分。同时各个子项之间各自完成相应的管理功能，各个子项也存在关联它们共同完成了整个酒店管理工作。1.4 定义1、【资源共享】：本系统指凯莱酒店的部分信息，可以公开显示给其它酒店。其它酒店可以根据现有的查询条件查询想要得到的资源共享信息。2、【事件跟踪】： 本系统指酒店管理系统记录的行为。包括新增客户，新增活动，客户的动态等内容。客户可以根据查询条件，查询出想要得到的事件信息。3、【对比分析】： 本系统指凯莱酒店按单位时间统计工作业绩，和竞争对手做出对比，从而做出对比分析，得出本月的盈亏报告。4【客户名称】：描述客户名称，可以根据客户的公司名称也可以是易记简称。5【客户性质】即客户的企业性质，如国有企业，私有企业，合资企业等。6【客户来源】可以设置为：网站广告，展览会，客户推荐，电话，邮件，报刊广告，黄页，朋友介绍等等。7【客户类别】：可设置为：潜在终端客户，潜在代理，现有终端客户，现有代理，流失终端客户，流失代理等等。第 2 章 业务说明2.1 业务现状的描述提高经济效益： 完善的散客和团体预订功能可防止有房不能出租或满房重订的情况出现，可随时提供准确和最新的房间使用和预订情况，从而可提高客房出租率。客人费用的直接入帐，不仅减少了票据传送，而且避免了管理上的混乱，更主要的是有效地防止逃帐的发生。 完善的预测功能可用于市场销售，如确定宣传的重点地区和如何掌握的浮动等。 及时控制超过信用限额的客人，随时催促欠款客账的结算。 电话费自动计费及电话开关控制，可杜绝话费的逃账。 正确控制房价，从而提高客房收入。 提高服务质量： 少于一秒的饭店客人信息查询手段，使客人得到满意的答复。 餐费、电话费、洗衣费、客房饮料费、电传传真费、酒吧饮料费等费用的一次性结帐管理，不仅大大方便了宾客，也提高了宾馆的经营管理水平。 少于一秒的历史档案查询更为查帐或查客人信息提供了极大的方便。 回头客自动识别、黑名单客人自动报警、VIP客人鉴别等均有利于改善宾馆的形象。 快速的结账处理，减少客人离店等待时间。 清晰准确的账单、票据、表格，使客人感到高档次的享受。 完善的预订系统，使客人的入住有充分的保证。 提高工作效率： 电脑资料的正确保存避免了抄客人名单的低效工作。 严格的数据检查可避免手工操作的疏忽而造成的错误，减轻职工的工作压力，从而提高工作效率。 减少票据的传送、登记、整理分类、复核等一系列的繁重劳动。 电话费自动计费及电话开关控制，使话务员的工作只是接电话而已。 全面了解营业情况： 完备的报表功能和查询功能使管理者可及时了解饭店各部门的营业情况，并可综合分析宾馆的财政状况，是饭店经营者的得力助手。 完善宾馆内部管理体制。2.2 现有业务存在的问题工作效率低，重复率高，统计汇总困难。2.3 建议业务名称标准化，数据规范化、统一化，以便查询、汇总、统计。第 4 页第 3 章 业务描述随着旅游业的发展，酒店、餐饮娱乐行业日趋发达，引入全方位的电脑服务和电脑管理日益流行。同时，酒店和餐厅娱乐业引入电脑服务和管理也取得了优良的经济效益和社会效益。为此，国家建设部已于最近作出明确规定：凡星级酒店在项目审批时，其设计方案必须包括电脑管理系统，否则不予立项。可见，酒店管理电脑化势在必行。酒店管理系统将先进的电脑技术与现代酒店服务管理完美地结合起来，实现了住宿、餐饮、娱乐全新概念的服务和管理方式。本系统提供可视化窗口，各种灵活的输入方案和强大的存储查询、统计分析及各种EXCEL报表打印等功能，为酒店管理实现了信息化管理模式。从系统功能角度来讲，本系统分为动态信息，客户管理，销售员管理，展会管理，竞争对手，市场分析，在线预订，预订管理，基础数据维护九大模块，系统菜单按此顺序编排。3.1 动态信息3.1.1公告管理 3.1.1.1 公告信息此模块用于发布公告，包括公告标题，发布时间，发布人。发布完后，可对发布公告点击【查询】按钮进行查询，查询具体的发布时间，发布人，公告标题等内容。也可以点击【重写】重新发布公告。点击查询后出现表格如下：3.1.1.2 公告发布具体的显示发布公告的标题，内容。在文本框添加标题，在文本域添加公告内容。写完点击【发布公告】即可以发布一条公告，也可以点击【清除内容】，把当前填写的公告内容清空。3.1.1.3 公告维护 可对公告的各项属性进行修改工作，如修改发布时间，发布人，公告标题，公告状态等。修改完成后，点击【确定】查看修改后的公告。3.1.2 消息管理3.1.2.1 发消息将消息发送到酒店的其他部门，从而执行酒店内部的各项工作。3.1.2.2 已收到消息显示已经收到的消息，包括消息状态，消息标题，发出时间，发件人等详细信息。也可以点击【自定义查询】，来查询自己想要得到的消息。在收到消息查询页面，添加发出时间，发件人，消息标题，消息状态，点击【确定】，显示一条消息的详细信息。点击自定义查询出现表格如下：3.1.2.3 已发送消息可以查询已经发送出去的消息，包括发出时间，收件人，消息标题，点击【确定】显示发送消息查询列表界面，显示消息标题，发出时间，收件人等信息。3.2 客户管理3.2.1客户档案3.2.1.1 查询客户此模块用于查询客户，输入想要查询客户的信息，进行模糊查询，输入项为：客户中文名称，客户英文名称，客户名称（PMS），前台账号，来源，渠道，销售部门，销售员，练习频率，特殊代码，商务潜力，行业，客户状态，创建时间，地址，合同号，排序条件，排列顺序。如果没有符合条件的客户，则显示“没有满足条件的记录，请重新选择查询条件。”不填信息或输入错误客户信息时，点击确定，出现页面如下：3.2.1.2 新建客户用于新创建一条客户信息。分为：主信息，属性，其他三个部分。填写完后，点击【保存】，完成添加一条新的客户信息的操作。其中主信息包括：客户名称（中文），客户名称（英文），前台账户，登录账户，销售部门，销售员，集团账号，组账号；属性包括：行业（下拉列表）实现，市场，来源（下拉列表），特殊代码，电话，传真，电子邮件，邮编，网址，公司地址，商务潜力，联系频率，首选酒店，付款方式； 其他包括：客户状态（下拉列表），流失原因，创建人，创建时间，备注。3.2.1.3 合并客户用于合并客户的信息，分为源客户信息和目的客户信息。点击【合并】实现客户信息的合并。其中，源客户包括：客户名称，销售员（下拉列表），前台账号（下拉列表）。目的客户包括：客户名称，销售员（下拉列表）。点击合并客户后出现表格如下：3.2.1.4 相似客户把相似的客户合并，实际上是将重复的客户进行合并。分为两部分：被合并的客户，合并到的客户。在左侧做一个复选框，选择与右侧有相似名称的客户，点击【确定】实现将相似用户合并的功能。点击相似客户后出现表格如下：3.2.2 联系人3.2.2.1 新建联系人新建一条客户信息，非常详细，包括客户名称（中文），客户名称（英文），前台账户，销售员，年份，月份，过滤条件等。点击【确定】完成一条客户信息的新建。点击【重写】可以重写填写客户信息。点击新建联系人后出现表格如下：3.2.2.2 联系人查询通过填写联系人信息的各项内容，完成对联系人的查询。输入联系人的个项详细信息，点击【查询】进行查询。3.2.3 客户合同3.2.3.1 新建客户合同输入想要查询的客户信息，进行查询。输入客户名称(中文)，客户名称（英文），前台账号，销售员，年份，月份，过流条件，点击【确定】完成新建。3.2.3.2 合同查询输入想要查询的客户信息，进行查询。输入客户名称(中文)，客户名称（英文），前台账号，销售员，年份，月份，过流条件，点击【确定】完成查询。3.2.3.3 合同检查检查合同的状态。通过选择一条合同，来看它的各项属性。点击合同检查后出现表格如下：3.2.4 客户拜访3.2.4.1新建客户拜访新建一条客户拜访信息，要求拜访客户详细填写自身信息。点击新建客户拜访后出现表格如下：3.2.4.2 拜访查询输入要拜访的客户的各项信息，包括拜访人，拜访方式等，从而查询到要拜访目标客户点击拜访查询后出现表格如下：3.2.5 客户大事件3.2.5.1 新建客户大事件新建一条客户事件，包括客户的各项基本属性。输入想要新建的客户信息，进行查询。输入客户名称(中文)，客户名称（英文），前台账号，销售员，年份，月份，过流条件，点击【确定】完成新建。点击新建客户大事件后显示的表格如下：3.2.5.2 大事件查询查询一条客户的大事件，输入事件的名称等各项属性，进行模糊查询。输入展会名称，展会简称，客户名称（中英文），前台账号，登录账户，主题，销售员，开始日期，结束日期，点击【确定】完成大事件查询。点击大事件查询后出现表格如下：3.2.6 客户业绩3.2.6.1 客户业绩查询查询客户业绩，输入客户的基本信息，查询客户的基本业绩属性。输入想要查询的客户信息，进行查询。输入客户名称(中文)，客户名称（英文），前台账号，销售员，年份，月份，过流条件，点击【确定】完成查询。点击客户业绩查询后出现的表格如下3.2.6.2 客户业绩排名根据客户的行业，市场等条件进行业绩排名，相当于按条件排序功能。排名项包括：行业，市场，开始月份，销售部门，排序条件，来源，年份，截止日期，销售员，排名数，点击【确定】实现客户业绩的排名（desc or increase）。点击客户业绩排名之后出现表格如下：3.2.7 客户投诉3.2.7.1 投诉想要投诉客户，输入客户的各项基本信息，进行查询要投诉的客户。输入想要查询的客户信息，进行查询。输入客户名称(中文)，客户名称（英文），前台账号，销售员，年份，月份，过流条件，点击【确定】完成查询。点击投诉，出现的表格如下：3.2.7.2 投诉查询查询投诉内容的各项属性，包括投诉的客户，投诉的时间等属性。需要添加的查询投诉的条件为：客户名称(中英文)，开始日期，结束日期，销售员，投诉类型，点击【确定】，实现投诉查询。点击投诉查询以后出现表格如下：3.2.8 资源共享3.2.8.1 资源授权采用一个复选框，将共享资源授予选中的酒店，被授予的酒店将可以共享凯莱酒店的各项信息。点击【确定】实现共享资源公司信息的保存。点击资源授权后出现表格如下：3.2.8.2 资源查询可以查询凯莱酒店和与它共享资源的其他酒店的客户信息。查询需要的条件：客户名称（中英文），选择酒店，排序条件，排列顺序，填写完以上内容 ，点击【确定】查询资源。点击资源查询后出现表格如下3.3 销售员管理3.3.1 销售员活动3.3.1.1 新建销售活动选择一个事件名称，选择其类型，创建一个新建销售。需要选择事件（下拉列表），选择类型（单选按钮），点击【确定】实现新建促销活动。点击新建销售活动后出现表格如下：3.3.1.2 活动查询查询一条现存的活动，包括查询活动的各项属性。添加查询的条件：日期起止时间，选择事件，类型（下拉列表）,客户名称，主题，销售员，拜访人，拜访方式，点击【确定】实现查询功能。3.3.1.3 活动统计通过下拉列表框选择销售员，选择日期，点击【确定】进行活动统计，统计出和选择条件相符的活动。3.3.2 事件跟踪3.3.2.1 新建事件添加客户名称，前台账号，通过下拉框选择一个销售员，点击【确定】创建一条事件。3.3.2.2 事件查询输入客户名称，主题，立项时间，销售员，联系人，状态。点击【确定】，查询条件符合输入内容的事件。3.3.3 销售月总结3.3.3.1 新建销售月总结选择销售部门，销售员，销售年份，销售月份，点击【确定】添加一条销售记录。进入销售报告的界面，再次可以添加本月销售的个人计划，进行业绩分析。最后提交总结。点击确定后出现的表格如下：3.3.3.2 销售月总结查询输入销售部门，销售员，报告状态，销售年份，销售月份，点击【确定】查询符合输入条件的销售记录。查询能够显示销售报告查询列表如：批示，继续，报告日期，销售员，报告状态等内容。点击提交后 出现的页面如下：3.3.4 销售员业绩3.3.4.1 销售任务录入输入销售部门，销售员，销售年月，点击【确定】完成一条销售任务的录入。之后进入销售任务的显示页面，显示了销售时间，销售员，销售任务等内容。3.3.4.2 销售员业绩查询在下拉列表框里选择部门，销售员，年份，月份，点击【确定】，进入销售员业绩列表显示销售员，销售任务，平均单价，餐饮销售，其它业绩，销售额，差额等内容。点击确定后出现如下表格3.3.5 客户配置3.3.5.1 客户关系配置在下拉列表框中选择销售员的部门，姓名，点击【确定】进入客户配置列表，显示销售员（xxx）的客户信息。3.3.5.2 重新计算业绩在下拉列表框中选择部门，销售员，销售年份，点击【确定】走后台一个方法，完成重新计算销售员业绩的功能。3.4 展会管理3.4.1.展会查询在此页面选择展会的时间，点击【查询】，进入展会信息查询页面。在此页面显示展会名称，简称，行业类型（从下拉列表中选取），展会类型（从下拉框中选择）等内容。点击【查询】显示详细的展会信息。3.4.2 增加展会可以添加一条展会信息，添加展会名称，简称，时间，行业类型（从下拉框中选），展会类型等。之后再文本域中输入展会内容，展会录入，点击【保存】实现一条展会信息的添加。3.5 竞争对手3.5.1 竞争对手查询通过下拉框选择竞争对手酒店名称，再输入英文名称，点击【确定】，查询出竞争酒店点击确定后出现如下表格3.5.2 新建竞争对手添加竞争对手酒店的各项详细信息，包括酒店名称，酒店英文名称，国家（下拉列表），省（下拉列表），城市，房间数，星级（下拉列表），联系人，电话，传真，网址，email，地址，邮编，备注。点击【确定】添加一条竞争对手信息。3.5.3 录入业绩信息选择竞争对手酒店（下拉列表），添加统计起始时间和统计结束时间，点击【确定】，查看该竞争对手的各项信息。包括：酒店名称，间夜数，人夜数，出租率，平均放假，营业指数，市场占有，客房收入。3.5.4对比分析选择报表类型（通过下拉列表），点击【确定】，进入统计页面，选择统计指标（下拉列表），年份月份，点击确定，进入对比页面，进行对比分析。点击对比分析后出现表格如下：点击确定，出现如下表格：再次点击确定，出现如下表格：3.6 市场分析3.6.1 产量分析3.6.1.1 集团产量选择报表类型（下拉列表），点击【确定】，进入条件设置界面；在此选择指标（下拉列表），点击【确定】，显示酒店客房收入报表。点击【打印】，可以打印报表。点击集团产量出现如下表格：点击确定出现如下表格：3.6.1.2 酒店产量吧选择报表类型（下拉列表），点击【确定】，选择统计指标，点击【确定】，显示酒店客房收入。点击酒店产量出现 表格如下：3.6.1.3 对手产量选择报表类型（下拉列表），点击【确定】，选择统计指标，点击【确定】，显示对手酒店客房收入。点击对手产量出现 表格如下：3.6.1.4 销售员业绩选择报表类型（下拉列表），点击【确定】，选择统计指标，点击【确定】，显示销售员业绩。3.6.2 市场统计3.6.2.1按市场划分选择报表类型（下拉列表），点击【确定】，在条件设置页面，选择年月，市场，统计指标，点击【确定】，显示市场划分，客房收入报表。点击销售员业绩出现如下表格：3.6.2.2 按客人来源选择报表类型（下拉列表），点击【确定】，在条件设置页面，选择年月，市场，统计指标，点击【确定】，显示客人来源划分-客房收入报表。点解客人来源出现如下表格：3.6.2.3 按区域统计选择报表类型（下拉列表），点击【确定】，在条件设置页面，选择年月，市场，统计指标，点击【确定】，显示区域划分-客房收入报表点击按区域统计出现如下表格：选择报表类型（下拉列表），点击【确定】，在条件设置页面，选择年月，市场，统计指标，点击【确定】，显示区域划分-客房收入报表3.6.2.4 按省区统计点击按省区统计出现如下表格：选择报表类型（下拉列表），点击【确定】，在条件设置页面，选择年月，市场，统计指标，点击【确定】，显示省区划分-客房收入报表。3.6.2.5 按渠道统计选择报表类型（下拉列表），点击【确定】，在条件设置页面，选择年月，市场，统计指标，点击【确定】，显示省渠道划分客房收入报表。3.6.3.6 按房间类型选择报表类型（下拉列表），点击【确定】，在条件设置页面，选择年月，市场，统计指标，点击【确定】，显示房间类型划分客房收入报表3.6.3预算数据3.6.3.1 预算数据录入选择年份（下拉列表），点击【确定】，显示酒店销售预算信息录入的所有信息。包括月份，间夜数，总收入，平均房价，出租率，营业指数。3.7 在线预订3.7.1 房态查询添加预定时间，酒店名称，房型，点击确定显示查询结果，点击预订，进入酒店预订页面，添加入住日期，离开日期，客人类型，房型，房间数量等，点击确定。完成预订。进入订单显示页面，显示订单的详细信息。3.7.2 客房预订添加预定时间，酒店名称，房型，点击确定显示查询结果，点击预订，进入酒店预订页面，添加入住日期，离开日期，客人类型，房型，房间数量等，点击确定。完成预订。进入订单显示页面，显示订单的详细信息。3.7.3 订单查询添加入住日期，离开日期，酒店名称，点击确定，显示详细的订单查询内容，包括预定号，订单号，酒店名称，入住时间，离开时间，客人姓名，状态，备注。3.7.4 订单取消添加入住日期，离开日期，酒店名称，点击确定，显示详细的订单查询内容，包括预定号，订单号，酒店名称，入住时间，离开时间，客人姓名，状态，备注。点击删除，删掉此条订单。3.8预订管理3.8.1房态控制