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卓越服务EXCELLENTSERVICE 卓越服务 目录 第一节卓越的客户服务理念什么是客户和客户服务服务的竞争环境和挑战提供卓越服务的意义如何应对服务的挑战第二节卓越的客户服务人员客户服务人员的职业化塑造培养积极的客户服务心态第三节卓越的客户服务技巧专业的服务过程应对服务中的困难超越客户的满意 2 2020 2 4 卓越服务 目录 3 第一节卓越的客户服务理念什么是客户和客户服务服务的竞争环境和挑战卓越的客户服务如何应对服务的挑战 2020 2 4 第一节卓越服务理念1 1什么是客户服务 4 你印象最深的一次服务经历 你所感知的客户服务 分享 2020 2 4 第一节卓越服务理念1 1什么是客户服务 5 谁是我们的客户 客户有什么特点 1 能给我们建立商业 合作关系并带来商业利益 2 需要我们为他 她们解决问题或者提供解决问题的方法 3 需要从我们提供的服务中获得实际利益 好的感受等等 哪些是我们的客户 1 投保人 被保险人 受益人等 2 销售渠道 销售人员 中介公司等 3 投资者 股东等 4 内部合作部门和人员 5 客户的客户 2020 2 4 第一节卓越服务理念1 1什么是客户服务 6 客户服务是为客户提供帮助并解决客户的问题 同时根据客户本人的喜好使他满意 让客户感到受到重视 被尊重 他会把这种好感铭刻于心 成为企业的忠诚伙伴 每一位客户从了解公司到建立业务关系 就开始享受你的服务 到最终他带来新的客户 在这整个的过程中 全公司所能做的一切都叫做客户服务工作 客户服务的概念 2020 2 4 第一节卓越服务理念1 1什么是客户服务 7 内部服务的重要性远胜于外部服务 客户服务的概念 2020 2 4 第一节卓越服务理念1 2服务的竞争环境和挑战 同行业竞争加剧客户期望值的提升不合理的客户需求服务需求的波动服务失误导致的投诉超负荷的工作压力服务意识和技能的不足 8 2020 2 4 第一节卓越服务理念1 3卓越的客户服务 S SMILE微笑的面孔E EXCELLENT卓越的服务R READY充分的准备V VIEWING细心的关注I INVITING适时的邀请C CREATING特意的营造E EYE关注的目光 9 SERVICE 2020 2 4 第一节卓越服务理念1 3卓越的客户服务 对客户热情 尊重和关注迅速响应客户的要求设身处地的为客户着想始终以客户为中心持续提供优质的服务提供个性化的服务 蒸汽锁案例 10 2020 2 4 第一节卓越服务理念1 3卓越的客户服务 11 公司 卓越的服务 个人 思考 2020 2 4 第一节卓越服务理念1 3卓越的客户服务 12 卓越服务的意义 第一节卓越服务理念1 3卓越的客户服务 13 满意的客户会将愉快的经历平均告诉5个人 非常满意的客户会告诉至少12人 12人中10人左右有同样需求时会找被赞扬的公司 80 的销售额来自现有客户 60 的新客户来自现有客户的推荐 留住一个客户的成本只是开发一个新客户的1 5 而老客户给公司带来的效益平均是一个新客户的10倍 服务品质高的公司 平均年利润增长为12 市场占有率增长6 卓越服务的意义 2020 2 4 第一节卓越服务理念1 4如何应对服务的挑战 以客户为中心真正的了解客户掌握有效的服务技巧规则与灵活 报童案例 14 卓越服务 目录 15 第二节卓越的客户服务人员客服人员的职业化塑造 一 基本职业素质 二 标准职业形象培养积极的服务心态 2020 2 4 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 16 基本的职业素质 标准的职业形象 2020 2 4 17 客户关系潜在价值能力的测定 我在多数情况下能控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪 2 我能高兴地面对对我冷淡的人10987654321如果别人对我不好 我当然不高兴 3 我喜欢大多数人并乐意与别人相处10987654321我很难与别人相处 4 我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生 5 即使我没错我也不介意表示道歉10987654321我没犯错就不应该道歉 6 我对自己能善于与别人沟通感到自豪10987654321我情愿以书面的方式与别人交往 7 我善于记住别人的名字和脸10987654321如果不会再见到某人 为什么要记 8 我的微笑是自然流露的10987654321严肃是我的本质特点 9 我喜欢看别人自得其乐10987654321我没有取乐他人的天性 10 我常保持清洁的打扮10987654321清洁和打扮根本不重要 总分 2020 2 4 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 18 2 1 1基本的职业素质 心理素质 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 19 2 1 1基本的职业素质 品格素质 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 仪表深刻的第一印象展示给人你是谁并让他们喜欢你仪表美不仅是个人形象 也代表团队形象卫生着装修饰 20 2 1 2标准的职业形象 礼仪 2020 2 4 仪态走姿上身挺直 头正目平 收腹立腰 自然摆臂 步态优美 步伐稳健 动作协调步态 步度 步位 步速 步韵坐姿上体正直 头部端正 双目平视 两肩齐平 下颏微收 双手自然搭放 正襟危坐式 垂腿开膝式 双脚交叉式 双腿叠放式 双腿斜放式 前伸后曲式站姿上体正直 头正目平 收颏梗颈 挺胸收腹 双臂下垂 立腰收臀蹲姿手势 恰当自然 体现教养 获得信任 21 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 2 1 2标准的职业形象 礼仪 2020 2 4 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 面部表情自信 热情 和善 大方 健康 阳光眼神 友好 善意 庄重嘴唇 端庄 自然头部动作 自信 积极微笑 真诚 自然 热情 22 2 1 2标准的职业形象 礼仪 2020 2 4 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 微笑的魅力微笑不需花费却收益匪浅微笑使疲倦感到愉悦微笑使失意感到希望微笑使悲哀感到温暖微笑只要瞬间却留下记忆永远 23 2 1 2标准的职业形象 微笑 2020 2 4 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 24 谁偷走了你的微笑 微笑可以感染客户 微笑可以激发热情 微笑可以增加创造力 微笑是最好的语言 献出你的微笑 人人都需要 2 1 2标准的职业形象 微笑 2020 2 4 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 谈吐修养的表现你只要一张口 我就能了解你标准的服务用语专业尊重 25 2 1 2标准的职业形象 谈吐 2020 2 4 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 专业技能决定服务质量和服务水平专业的知识沟通的技能服务的技能处理困难情况的技能 26 2 1 2标准的职业形象 专业技能 2020 2 4 第二节卓越的客服人员2 2积极的客户服务心态 27 谁为他人服务 思考 每天工作结束时你快乐吗 漂亮的完成一项工作 谁的感觉更好 当你的服务令客户满意时 谁更能感受到快乐 当你让客户明白了一个问题 或者你只是尽工作职责为客户提供了服务 谁会感到工作更有意义 2020 2 4 第二节卓越的客服人员2 2积极的客户服务心态 要用心对待自己的工作相信自己的付出能让他人受益 28 你觉得痛苦是缺少 你觉得平淡是缺少 你觉得困难时缺少 从工作中找到乐趣 工作会变得更有趣 世界上没有有趣的工作 工作就是工作 乐趣必须自己来创造 2 2 1尊重工作 第二节卓越的客服人员2 2积极的客户服务心态 29 自我修炼自我警醒自我激励力量是在的时候增加的 能力是在的时候增加的 三不不服输不消极不负面 2 2 2尊重自己 第二节卓越的客服人员2 2积极的客户服务心态 即使是清道夫 扫起街道也该像米开朗基罗作画 贝多芬作曲或莎士比亚写诗 把街道清扫的干干净净 让所有人不禁停下脚步赞扬 这里有一个了不起的清道夫 30 共勉 卓越服务 目录 31 第三节卓越的客户服务技巧了解客户需求专业的服务过程服务电话应对不满意的客户应对投诉客户 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 1了解客户需求 32 思考 谁是你的客户 客户需要的是什么 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 1了解客户需求 33 有形度 同理度 反应度 专业度 信赖度 3 1 1客户看待服务的角度 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 1了解客户需求 34 3 1 2客户期望值 期望值 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 1了解客户需求 35 3 1 3客户满意度 预期服务 感知服务 理解管理客户合理的需求和合理的成本 迪斯尼 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 36 接待客户 了解客户 留住客户 专业的服务过程流程图 帮助客户 2020 2 4 2020 2 4 37 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 38 如果是你 你希望被怎样接待 分享 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 39 准备 欢迎 展现职业形象洞察客户需求 表现服务态度服务语言表达 以客户为中心全程关注客户 接待客户的过程 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 40 3 2 1沟通三要素 语言 声音 表情和肢体语言 语言 声音 表情和肢体语言 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 重要的不是 而是 声音传递的信息用声音描绘你的最佳形象语速 语气 语调 音量的运用语气 乐观 温和舒服 通情达理 有分寸 清楚自然 直接语速 针对客户而言音量 适中 与对方保持一致 以对方听清为准音调 起伏 吸引客户表现关注 41 3 2 2服务语言表达技巧 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 42 3 2 2服务语言表达技巧 传递负面信息的声音 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 客户只对解决问题感兴趣使用请求式语句 表现尊重和专业表达服务意愿 我会 我可以 而不是 我尽可能 体谅客户情绪 我理解 说明 原因 想让客户接受你的建议 应该告诉他理由不能满足客户的要求时 要告诉他原因不说 不 的服务 43 3 2 2服务语言表达技巧 创造积极正面的谈话氛围 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 44 3 2 2服务语言表达技巧 客服人员常用语 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 你的声音是否听起来清晰 稳重而又充满自信 你的声音是否充满活力与热情 你说话时是否使语调保持适度变化 你的声音是否坦率而明确 你能避免说话时屈尊府就 低三下四吗 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松和愉快吗 当你情不自禁讲话时 能否压低自己的嗓门 你说话时能否避免使用 嗯 啊 等口头语 你是否十分注重称呼客户的姓氏 45 3 2 2服务语言表达技巧 服务语言表达自检 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 3专业的服务过程 理解客户 46 理解客户的过程 听 问 复述 第三节客户服务技巧3 3专业的服务过程 理解客户 1我会在别人讲完之后才开始讲话 2我注意观察对方的身体语言以便我更能了解他所讲的内容 3我努力使自己对讲话者和所讲主题感兴趣 4当别人对我说话时 除了听 我不会同时做别的事情 5当我不同意对方表达的观点时 我尽量避免生气或争执 6当我聆听时我会排除其他干扰 7当谈完一段话后 我会重复一下以明确我明白了讲话人的意思 8我会思考讲话者所讲的真正含义 而不仅仅是他所说的话 9我试图去理解讲话者所代表的观点以更好地了解他所传达的信息 47 自测 你是一个好的聆听者吗 个人检测用数字来回答下列问题我一贯如此我通常如此偶尔会这样0从不这样 24分以上 你是个出色的聆听者19 23分 你是一个超水平的聆听者 不过还有空间可以提供15 18分 不错 但还有很大的改进余地14分以下 你需要加强训练 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 3专业的服务过程 理解客户 48 聽 耳朵听 专心听 看着听 尊重对方 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 3专业的服务过程 理解客户 听事实 听情感永远不要有意打断客户清楚地听出对方的重点适时的表达自己的意见肯定对方的谈话配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 49 3 3 1倾听 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 3专业的服务过程 理解客户 50 3 3 2提问 老太太买水果的案例 第三节客户服务技巧3 3专业的服务过程 理解客户 尽快对问题作出判断 了解客户真正的需求和想法理清自己的思路 您能描述一下当时的具体情况吗 可以让愤怒的客户逐渐变的理智起来 您不要着急 一定帮您解决好 您先说一下具体是什么问题吗 51 3 3 2提问 提问的目的 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 3专业的服务过程 理解客户 开放式的问题 引导客户讲事实 了解需求 您能说一下当时的情况吗 封闭式的问题 确认需求 结束提问 您的意思是 这样吗 52 3 3 2提问 提问的技巧 第三节客户服务技巧3 3专业的服务过程 理解客户 当你认为已经掌握了客户的需要 期望或问题 你必须与客户确认你的理解 确认服务需求分清责任 您的意思是 对吗 提醒客户体现职业素养 您还有没有其他要补充的 满足情感需求用你自己的话重述客户难过的原因把你从客户那里感受到的情绪说出来我能理解您因为 内容 而感到 感受 如果这件事发生在我的身上 我也会感到 感受 53 3 3 3复述 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 4专业的服务过程 帮助客户 54 帮助客户的过程 提供信息与选择 设定客户期望 达成协议 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 4专业的服务过程 帮助客户 55 3 4 1帮助客户的原则 以解决问题为核心 第三节客户服务技巧3 4专业的服务过程 帮助客户 分析客户的期望可以满足的期望无法满足的期望无理的要求满足期望的技巧积极响应快速解决超出满意 56 3 4 2设定客户的期望 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 4专业的服务过程 帮助客户 57 3 4 3拒绝客户的技巧 对不起 因为 请您 好吗 我知道您很急 我也很想帮助您 您看这样好不好 第三节客户服务技巧3 5专业的服务过程 留住客户 58 询问满意度 友善提示 感谢 致歉 留住客户的过程 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 5专业的服务过程 留住客户 询问满意度询问是否还有其他需求征询客户满意度友善的提示提醒客户相关的注意事项感谢和致歉感谢客户对公司的支持和对自己工作的理解和鼓励为给客户带来不便和损失再次表示歉意和改进的诚意 59 留住客户 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 6专业的服务过程 服务电话 60 3 6 1服务电话流程 三声之内接听电话 开头语 确认需求将电话分类 礼貌结束通话 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 6专业的服务过程 服务电话 任何人都是我的客户说出公司名称 部门 报出自己的姓名态度礼貌 保持友好专注的谈话 微笑的通话不断变换语速 保持谈话兴趣复述客户所说的信息以确保准确理解主动询问 我能帮你做点什么 61 3 6 2服务电话技巧 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 6专业的服务过程 服务电话 解释需转电话的原因告知电话转给何人转电话前先与要接电话的人简单交代背景客户是谁事由 以免客户重复相同的信息 挂电话前 确认电话已经转过去转接失误要致歉 62 3 6 3转接电话 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 6专业的服务过程 服务电话 从积极的方面解释同事不在的原因主动询问是否可由其他人处理主动要求留言并做书面记录核实留言中的重要内容问对方期望的回复日期结束后记录下通话日期 时间 签上自己的姓名 送至应收人办公处 放在明显位置确认当事人及时收到该留言 63 3 6 4电话留言 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 7应对服务中的困难 不要同客户争论 他们并不是在对你人身攻击 只是发泄怒气错误做法自己也发怒总想让客户冷静下来打断对方讲话自我辩解认为客户不该生气正确的做法认真听取他们的意见让他们的怨气自然平息体谅客户的感受 64 3 7 1应对不满意客户 让客户发泄怨气 2020 2 4 第三节客户服务技巧3 7应对服务中的困难 积极行动记录表明你在积极的听他的意见使用肯定的话 帮您解决问题是我应该做的 报自己的名字 我叫 我会负责处理 积极的态度 把客户的事情放首位 今天我会给您一个答复 感谢客户 谢谢您让我们了解到 表现出自信和责任 我相信我会帮您解决好这个问题 避免行为 等一下我来处理您的问题 公司的规定是这样的 一般不会发生这样