回复用户评论技巧分析PPT课件.pptx

回复用户评论技巧分析 2020 2 4 1 用户评价的定义 用户评价是消费者在购买或使用商品以后 用户 对所购商品的性能 使用价值 优点 缺点 服务问题等方面根据自己的真实感受所发表的意见 用户评价也被称作用户评论 2020 2 4 2 用户评价的价值 2020 2 4 3 一些艾瑞咨询的数据网站针对用户评论可做的数据分析 使用效果回馈 商品表述效果反馈 用户喜好回馈 得到服务的评价 获取优质评价员 2020 2 4 4 使用效果回馈 用户对商品的评价中 包含的使用效果的评价会比较多 当出现大量投诉产品效果 质量的评论后 商品的销售量将会减少 因此 商家可以据此分析商品的后续需求 调整库存 2020 2 4 5 商品表述效果反馈 如果很多人咨询的问题是本该在商品描述的时候就应该交代清楚的 那么这个商品文案就是比较失败的了 因此 通过观察咨询内容 可以改进商品文案 这个过程在长期的循环后 会使你的商品文案更出色 2020 2 4 6 用户喜好回馈 同一种产品 黑色比白色卖得好 可能从销售数据可以看出 但是要了解为什么黑色卖得好 这就只能从用户评论中得出了 用户可能会在评论中建议商家销售自己喜欢的某种产品 如果建议的人多了 商家就要重视了 这可能会是下一个热销的产品 2020 2 4 7 得到服务的评价 顾客会在评论中写出对服务的感受 商家可以以此来监控和改善自身的服务 2020 2 4 8 获取优质评价员 通过统计 可以得到真正经常撰写优质评价的顾客 他们是网站的优质资源 为网站创造了不小的价值 因此 可以做一些奖励 以增强这些评价员的忠诚度 2020 2 4 9 2020 2 4 10 2020 2 4 11 2020 2 4 12 客服人员回复技巧分析 感谢对方的留言确认议题勇于承认自己的过失解决问题负起责任快速回复 不要删除顾客的问题和评论亲切有礼不要机械的回复后续追踪 确认顾客的问题是否得到解决 2020 2 4 13 感谢对方的留言 每一个评论都会给你的公司带来价值 回答每一个顾客的提问 都体现了你作为客服人员的价值 所以一定要以感谢的心态回复 而不是发怒 厌烦或者无聊 因此 回复中应该带有感谢的词语 这样还能增强亲切感 2020 2 4 14 确认议题 各种繁杂的商品 可能需要有各种不同的知识背景 因此 当消费者也表述不清时 请不要以同样含糊的回答蒙混过去 试着和消费者沟通 确认需要解决的问题 2020 2 4 15 勇于承认自己的过失 坦诚相待不仅可以安抚人心 也可以避免让对方更加生气 2020 2 4 16 2020 2 4 17 解决问题 顾客留言咨询 就是要解决问题 如果暂时不能解决 也要有个双方满意的商议结果 不要回复 对于给您造成的不便 我们深感抱歉 之类这样的套话 顾客留一次言 不是表示你又要多回复一个留言 而是每解决一个问题 剩下的问题就越少 客服人员应该把回复顾客当成一种快乐 2020 2 4 18 负起责任 把问题视为己任 必要时寻求资源协助 如果无法解决 可以请公司准备好随时接应 客服人员应该有这样的意识 你是整个交易过程中唯一和顾客进行一对一交流的人 因此在顾客心目中你代表了公司 2020 2 4 19 快速回复 留下良好印象的最佳方式就是在短时间内尽快回复留言 保持留言的重要性 24小时内的回复是有效的 如果回复时间超过24小时 就表示有问题了 1小时内的回复就是交流 交流是营造优质体验的利器 2020 2 4 20 不要删除顾客的问题和评论 删除顾客的问题或者评论的举动 会激怒顾客 很大可能使他成为恶性口碑的传播者 而陈恳地去沟通和解决问题 不仅能显示出你的大度 而且很可能使他成为满意的顾客 甚至是良性口碑的传播者 2020 2 4 21 亲切有礼 以顾客该得到的尊重对待他们 以自己希望别人对待自己的方式待人 这是回复顾客的关键 亲切是一种态度 态度端正了 回复自然会包涵了亲切的词语 2020 2 4 22 不要机械的回复 机械的回复表示你没有花时间仔细的斟酌个人化的回复 于是便于一贯的方式应付 收到机械式的回复时 会使人觉得不受尊重 因此一定要给予个人化的回复 展现亲和力 2020 2 4 23 后续追踪 确认顾客的问题是否得到解决 可以添加回复是否有用的按钮 来获取用户的反馈 而对于由于本公司的错误而恼怒的顾客 不论是什么情况 都要几天或者几周以后再向对方确认事情是否已经圆满解决 是否已经不需要在多做些什么来营造更多的优质体验 2020 2 4 24 参考案例 2020 2 4 25 参考案例 2020 2 4 26 大家有没发现这些评论回复都有什么共同点 2020 2 4 27 感谢您对xxx的支持 祝您购物愉快 2020 2 4 28 参考案例 顾客评价 和秀水货没有任何区别 解释示例 顾客批评较严重 仙水眼镜官方商城保证所售商品全部为专柜正品 如果所售商品质量确实存在问题 我们可以为您提供退换货服务 请您放心购买 仙水眼镜坚持三十多年 为您打造100 满意眼镜 理念 为您竭力尽心提供优质服务 谢谢您的惠顾 2020 2 4 29 参考案例 顾客评价 还可以吧 毕竟是地摊货的价格 还是比较划算的 解释示例 顾客批评较随意 仙水眼镜官方商城保证所售商品全部为专柜正品 虽然开业期间特惠促销的价格实惠 但我们向您保证商品品质是一流的 请您放心购买 仙水眼镜坚持三十多年 为您打造100 满意眼镜 理念 为您竭力尽心提供优质服务 谢谢您的惠顾 2020 2 4 30 参考案例 顾客在评价中对客服回答速度不满意的顾客评价 东西不错 就是服务态度有待改进 问了半天客服理都不理 解释示例 亲 仙水眼镜官方商城首先对您表示歉意 通常情况下 我们的客服会尽可能做到为您提供最神速的回复 无奈有时高峰人多 客服MM们想给每一位顾客都作最详细的讲解 无奈此时又分身乏术 无法做到为