处理困难来电【如何保持冷静并在控制中】PPT课件.ppt

1 处理困难来电 如何保持冷静并在控制中 北京心理危机研究与干预中心 2 感谢 我们对以下危机中心表示感谢 感谢在编制此幻灯时允许本中心使用他们的资料 加拿大阿尔伯达省埃德蒙顿的支持网络允许本中心使用其 危机热线培训手册 CrisisLink ofArlington VA USA允许本中心使用其 如何接听难以处理的来电 北京心理危机研究与干预中心 3 课程目标 识别各种不同类型的困难来电描述热线指导中各种困难来电的处理原则描述何时对来电者做出必要的限制 包括何时结束来电等尽可能地区分出真实来电与无意义来电说明如何为反复来电制定控制计划角色扮演各种不同类型的困难来电 北京心理危机研究与干预中心 4 这一课就是有关如何接听 处理类似的来电 你现在知道了热线的目的 以及热线工作的程序 好 但这些还不够 有时遵循这个步骤是无效的 有的来电者的来电的目标与我们热线服务的目标有着很大的差异 北京心理危机研究与干预中心 5 你比其他咨询员好 只有你能帮助我 如果你挂断电话 我就吃安眠药 我很孤独 听起来你是一个很不错的女孩 我想你能帮助我 你能告诉我你的名字吗 北京心理危机研究与干预中心 6 一些来电难以处理的原因 来电者的来电目的和动机不明确来电者利用热线闲聊来电者偏离了此时此刻 详细描述自己的事情咨询员不知道怎样或找不到办法帮助来电者解决他们真正的需求来电者的心理问题超出了热线即时干预的范围怀疑是骚扰电话来电者具有控制性来电者对热线服务不满意甚至可能辱骂咨询员来电者寻求性满足 北京心理危机研究与干预中心 7 这些来电难以处理的原因 他们要求咨询员以一具体的方法来帮助他们他们希望咨询员来为他们的情形承担责任 或直接为他们提供服务 如 让咨询员给个建议 这些都超出了我们的服务范围 北京心理危机研究与干预中心 8 对难接的来电咨询员有各种反应 接听一个与抑郁或自杀无关的来电 咨询员可能会因被打扰而恼火可能会因来电者的过度绝望或孤独而有一种需倾心尽力的感觉害怕来电者会因咨询员未能满足他的要求而出现自伤行为因未满足来电者的要求而有一种无助的感觉咨询员希望提供热线服务范围外的帮助 北京心理危机研究与干预中心 9 设定处理原则的原因 知道做什么以及在各种不同的热线情境下如何应对能够减轻咨询员的压力并增加来电者的满意度 北京心理危机研究与干预中心 10 对于热线中难处理来电通常的处理原则 控制过程评估来电是否仍然具有建设性限制用在这种来电者身上的时间 当不具有建设性时挂断电话 使用共情式的倾听技巧和严格的控制技术 保持冷静 不要表现出不舒服 对于什么适合讨论要设定清楚的界线 执行明确的处理原则 北京心理危机研究与干预中心 11 设定具体的处理原则的基本原理 这些原则看起来可能有些严厉 但却阻止了对热线的滥用和依赖依赖对来电者不利 因为这使来电者否认了自己对自己行为的责任来电者不会得到成长 只能不断地依赖温和地 迫使 来电者采取行动使自己获得能力 北京心理危机研究与干预中心 12 热线中难以处理来电的类型 沉默来电骚扰电话寻求建议来电无目的来电无助来电不愿意挂断的来电反复来电 物质滥用来电质问来电期望过高的来电控制性来电辱骂性来电诱惑来电与性有关的来电 北京心理危机研究与干预中心 13 1 沉默来电的特点 来电者不说话 但可以听到喘呼吸和哭泣的声音沉默的可能原因 缺乏讲话的勇气对其困境感到焦虑对咨询员不信任因疾病而不能讲话存在某种威胁骚扰电话 北京心理危机研究与干预中心 14 处理沉默来电之不要 不要因感觉对谈话负有责任而用一些急切的问题试图充填沉默使谈话陷入完全的令人不舒服的沉默中 北京心理危机研究与干预中心 15 如何处理沉默来电 1 向来电者问候后 保持短时间的沉默 有时候当你想跟别人说一个问题时不知从何说起 别着急 慢慢来 如果来电者仍保持沉默 咨询员可以告之我热线的目的 以及保密原则 这条热线主要针对有抑郁情绪和自杀危险的来电者 如果您有这方面的问题 我很愿意帮助您 我们所有的来电对外都是保密的 北京心理危机研究与干预中心 16 如何处理沉默来电 2 如果来电者仍不讲话 可以让来电者发出一些声音 比如用话筒轻轻地敲一下桌子重复表达你很关心来电者并愿意提供帮助经过一分钟的等待以期取得来电者的信任 但如果在这期间来电者仍然保持沉默 结束来电 花些时间想一想到底是什么事情困扰着你 并且考虑好应如何与我们来谈这件事 想好后你再给我们来电话 好吗 现在我要挂电话了 再见 北京心理危机研究与干预中心 17 2 骚扰电话 为了欺骗咨询员而编造来电理由打骚扰电话的原因 掩盖真正的心理问题 感到无聊 为了取乐 北京心理危机研究与干预中心 18 骚扰来电的明显迹象 背景中有其他人在笑来电者并提示他 她怎么说当谈论严肃问题时来电者在笑 而且背景中有其他人在笑 北京心理危机研究与干预中心 19 如何处理明显的骚扰来电 马上挂断电话 不需要给来电者任何回应热线主管会将此电话号码屏蔽3个月 北京心理危机研究与干预中心 20 如何处理疑似骚扰来电 1 按正常来电对待直到确认是骚扰电话询问来电者以澄清拨打热线的目的 您能告诉我今天打这个热线的原因吗 您打这条热线时希望发生什么 关于达到今天的目的您是怎么考虑的 北京心理危机研究与干预中心 21 如何处理疑似骚扰来电 2 识别来电者可能存在的不太容易表达的潜在心理需求注意音调和所谈内容是否有差异在书写记录中注明疑似骚扰来电同一个电话号码如果有三次疑似骚扰的记录 该电话号码将按明确骚扰电话被屏蔽掉 北京心理危机研究与干预中心 22 3 索要建议的来电 来电者询问处理某一情境的具体 直接的建议 告诉我怎么做 如果咨询员回答了这一类的问题 将产生两种消极的结果 如果接线员的建议奏效了 来电者会将成功归结于咨询员 如果咨询员的建议失败了 来电者将不需要为自己的行为负责任 北京心理危机研究与干预中心 23 如何处理索要建议的来电 咨询员在回应时要认可来电者的独特性 您问我应该怎么做 我发现即使在同样的情况下 每个人都是不同的 对一个人有效不一定对其他人有用 但是如果我们讨论一下您的问题 找出它是怎样影响您的生活的 也许我们能够想出最适合您的解决办法 您愿意吗 您和我是不同的人 让我们谈谈您想怎样处理这一情况 北京心理危机研究与干预中心 24 4 无目的来电 来电者不清楚具体的需求或来电目的提出许多问题详细诉说自己的事情 内容分散来电者不能够说出具体需要热线提供什么帮助可能反映出电者不清楚自己的需求 北京心理危机研究与干预中心 25 如何处理无目的来电 目的是帮助来电者关注具体问题通过关注此时此刻将来电限定在讨论一个问题上 听起来您的生活中有很多问题 但是由于谈话的时间有限 您看能不能选择一个关心的问题今天来谈 这样我们就能够比较深入地讨论这个问题了 我不太清楚您最关心的问题是什么 您能否告诉我您想从这个电话中获得什么样的帮助 这个问题现在对您有什么样的影响 现在我做什么对您帮助最大 北京心理危机研究与干预中心 26 5 无助来电 来电者的困惑相当深远 似乎永远无法消除来电者拒绝制定首优问题或来电者确有一令其担忧的事情 但来电者只是想过多的谈论而已 并不付出任何想改变的行为 我只是不知道该怎么做 我的孩子在学校学习不好 我丈夫的工作不好 由于身体不好我无法去工作 我告诉自己情况需要改变 但从没有改变过 北京心理危机研究与干预中心 27 如何处理无助来电 授权于来电者 让他清楚只有他们自己知道下一步应该如何去做 我们已经谈到了 现在看来你有一些事情需要处理 我想你需要考虑考虑你最关心的问题是什么 花时间好好想一想 你希望会发生什么样的结果 我要挂电话了 再见 如果来电者拒绝挂电话 重复以上说法 然后挂断电话 北京心理危机研究与干预中心 28 6 不愿意挂断的电话 来电者不想让咨询员结束电话 能不能再跟你多谈一会儿 原因可能是寂寞 无聊或控制欲 从来没有人像你一样给我这么大的帮助 能再给我几分钟跟你谈谈吗 可能用自我伤害的行为威胁咨询员 如果你现在挂断电话 我就吃下这些药 北京心理危机研究与干预中心 29 如何处理不愿挂断的电话 找出来电者要求延长谈话时间的原因如果来电者有必要再多谈些时间 就再给他几分钟的时间如果要求延长谈话时间 而没有明确的原因时 结束来电 我已经给你延长谈话时间了 我们已经讨论了 并且你也有一些事情需要去做 考虑考虑那些事情 我感觉你已经清楚了为了照顾好你自己 你需要做些什么 与来电者说再见 然后挂断电话 北京心理危机研究与干预中心 30 7 识别反复来电 在两周或数周内频繁拨打热线 而且没有明显的危机多次来电问题的焦点未变 反复诉说同一事件或情况显示出不愿改变现状的趋向可能在感到孤独 无聊或想要讨论芝麻绿豆之类的小事时拨打热线倾向于引起咨询员的负性情感 特别是受挫感 北京心理危机研究与干预中心 31 关于反复来电 也许是个孤独者 独居者 与他人缺乏交往者 在他们的生活中很少或没有 倾听者 用热线电话作为一种与人接触的方式 也许是以一个问题作为来电的借口 或仅仅是与咨询员谈论今天发生的事而已也许是生活中遇到了让其难以解决的问题在咨询员看来是无关紧要的问题 但来电者却认为是致关重要的事情未能做好解决问题及制定解决问题方案的准备 北京心理危机研究与干预中心 32 处理反复来电之不要 不要对来电者的来电动机进行对质 如果你不愿意做任何改变 你为什么总是给热线打电话 不要忘记对反复来电做记录反复忽视你自己的挫败感或心理枯竭的表现 北京心理危机研究与干预中心 33 制定反复来电的管理计划 目标 对那些超过5次的来电者提供一个统一的 一致性的与热线主管及其他接线员就此来电进行讨论确定来电者的来电需求依来电者的需求制定处理方案及相应的限制 如 每周允许他来电一次 每次20分钟 每次来电均进行自杀危险评估 每两周做一次抑郁评估 当来电者再次来电时 计划将自动显示 4 必要时当来电者再次来电时告诉来电者有关计划 北京心理危机研究与干预中心 34 如何处理反复来电 考虑非危机来电的处理方式询问来电者他想要从电话中得到些什么帮助评估自上次来电后有什么变化 并评估自杀危险根据所订计划对来电者做一些限制 并给予来电者相应的支持到计划的谈话时间时结束来电对反复来电的时间和次数认真记录 并按计划执行接电过程必要时与其他咨询员间进行情绪舒缓 北京心理危机研究与干预中心 35 8 询问问题的来电 来电者避开谈论他自己的问题 而是不断地向咨询员发问问咨询员个人能力的问题询问咨询员个人的信息 如年龄 婚姻状况 有无孩子等原因 不知道如何开始谈自己的问题对接线员缺乏信任避免谈自己的问题 北京心理危机研究与干预中心 36 当来电者询问咨询员能力时应答技巧 来电者也许会问及咨询员的资历及专业培训情况来电者 你有什么样的资格 正确的应答 咨询员 所有咨询员都是接受过严格培训的专业咨询员 除涉及到有关精神科用药问题 任何时候都不要告诉来电者你的职业或任职资格 北京心理危机研究与干预中心 37 如何应答来电者询问你个人信息的技巧 来电者问及咨询员个人生活问题时 或许显示出来电者对谈论他的问题有不便之处有效的应答 与其谈我的问题 不如谈谈你的问题 是什么事情困扰着你呢 一般原则是不回答我们个人的问题 除非与来电者谈论的事情有直接的关系咨询员是倾听来电者的困扰 而不是谈论咨询员自己的事情 北京心理危机研究与干预中心 38 9 有特殊请求的来电 来电者显示出对权威的挑战 并要求要一个心理专家来接电话也许挑战或不愿意与接线员谈话 假设接线员的接线水平比专家低来电者对接线员的年龄 性别或经验有要求 我想和年龄大一些的接线员谈 我想和心理医生通话 北京心理危机研究与干预中心 2020 2 4 39 40 如何处理有特殊请求的来电 努力保持开放和非抵触的方式认可来电者的顾虑 但不要满足来电者所提的要求如换接线员向来电者说明你能做的和不能做的是什么 并尊重来电者的选择是否要继续与你通话 我们热线的规则是不允许我们更换接线员的 但是如果你想与我谈我非常愿意帮助你 选择权在于你 北京心理危机研究与干预中心 41 10 对热线抱很大期望的来电 来电者说自己曾经多次寻求帮助 并寻求过多个人员的帮助 但都没有什么效果问题通常是很复杂或与个体有关的 并需要长期的治疗干预才能解决来电者可能对热线有不切实际的期望 即希望一次简短的谈话就可以解决他生活中长期的问题来电者在结束接电后很可能对咨询结果不满意 北京心理危机研究与干预中心 42 如果接听有高期望的来电 当来电者描述既往寻求帮助的经历及失望时 将寻求帮助的责任归还给来电者 你谈到你曾经寻求过多次帮助而且对你没有帮助 那你今天打电话的原因是什么呢 今天你希望从热线得到什么帮助呢 谈话后你认为可以达到的比较现实的能对你有帮助的目标是什么 根据你的经历我们如何达到这个目标呢 北京心理危机研究与干预中心 43 11 操纵性来电 驱使咨询员对其处境给予同情 或来电者自己编造一些他急需帮助或营救的假象用不可思议的方式操纵咨询员与之闲谈 并要你回答他们的问题来电者企图 讨好 咨询员 对咨询员说 你是我所遇到的最好的一位咨询员 只有你能帮助我 只有你能够挽救我 北京心理危机研究与干预中心 44 操纵性来电的举例 如果你挂电话 我就 你真的是太好了 从来没有人象你一样这样的理解我 你能帮我 如果你要是能再与我谈几分钟的话 我感觉会更好 你太善解人意了 北京心理危机研究与干预中心 45 处理操纵来电之不要 不要同情来电者所说的状况提供建议与来电者分享你个人的经历这些做法限制了来电者剖析 挖掘他自己的资源 有碍了来电者为他自己状况的负责 北京心理危机研究与干预中心 46 如何处理操纵性来电 对来电者行为给人的影响反馈给来电者 当你谈到这些事情的时候我感觉你试图将你行为的责任放在我的身上 我们每个人都应对自己的事情付责任 我愿意帮助你 但行为的责任你要承担起来 你已经说到了 也讨论了一些你能做的事情 你可以花些时间在思考一下我们谈话的内容 也可以给来电者其他的转介机构 并对来电者讲 我相信你知道你应该做些什么 我现在要挂电话了 然后果断的挂断电话 北京心理危机研究与干预中心 47 12 辱骂性的来电 直接对咨询员表示出愤怒或讽刺的言语他们用宣泄愤怒的方式来激怒咨询员 而不是专注于自己有此感受的真正原因用暗讽的言语 脏话 公然地对抗 或侮辱等方式来对抗咨询员也许对接线员的能力和技巧进行抱怨 也许会用更具威胁的方式 北京心理危机研究与干预中心 48 处理辱骂性来电之不要 不要形成防御心理并试图将来电者的言辞合理化还之以愤怒言语 因为这样会强化来电者的愤怒感受担心独自果断地处理此类来电 害怕会更加激化来电者的情绪 或害怕会遭到他们的言语攻击 不能适当地处理这类的来电 任凭来电者不恰当地占用电话 增加咨询员潜在的心理枯竭 北京心理危机研究与干预中心 49 如何处理辱骂性来电 运用沉默技巧反馈来电者的感受制定来电的界限避免用 我们不能 等类似的词语运用开放性问话方式在感觉通话不再有建设性意义时结束来电 北京心理危机研究与干预中心 50 当来电者抱怨时 来电者 你不应该在这接电 你没有这个能力 你最好回家吧 让别的人接电 我想找你们的领导 咨询员 我们的领导现在不在 你可不可以将你的联系方式告诉我 我让领导给你回电话 时间 等待来电者的回应 北京心理危机研究与干预中心 51 结束辱骂性来电 如果来电者无视于对你极力想专注于他的感受 并尽力使接电更具有效性时 不要再让来电者操纵你或对你无礼告诉来电者你要结束来电 我们的通话好象对你没有什么建设性 我现在要结束通话了 稍停顿 再见 挂断电话 北京心理危机研究与干预中心 52 13 讨好的来电 来电者试图用在热线外与接线员见面或想成为接线员的 朋友 的方式来应对他的孤独或孤立 北京心理危机研究与干预中心 53 如何处理这样的来电 任何时候都不要同意在热线工作外的时间与来电者见面 对来电者或接线员可能会造成伤害 同样这样做是不符合职业标准的 有可能会成为被解雇的原因 与来电者一起讨论隐藏在他言语背后的信息是什么 是否因为他太孤独而想利用任何的方式建立与他人的交往和联系探讨适当的方式来处理 北京心理危机研究与干预中心 54 来电者也许是想通过谈论性的问题 从中获得精神或躯体上的刺激目标不是为寻求帮助 而是为了让咨询员卷入他的性幻想之中 14 与性有关的来电 北京心理危机研究与干预中心 55 识别与性有关的来电 1 必须有以下3个或3个以上情况 可考虑是性骚扰来电 相信你自己的直觉言谈缺乏情感 或谈话内容与其情感不协调讲话犹豫不决询问咨询员的个人问题 或问咨询员是否很寂寞接通后保持长久的沉默呼吸急促 北京心理危机研究与干预中心 56 识别与性有关的来电 2 6 拒绝谈论他的 问题 7 显示出自己对性问题是无辜的8 经常使用 难为情 这一词语9 就 性问题 征求咨询员的看法10 直接具体描述有关性行为的细节11 用正式的语言描述性行为和性器官12 通话尚未结束而突然挂断电话 北京心理危机研究与干预中心 57 性来电者常见的开场语 我想谈谈 你可以跟我谈谈吗 我什么事情都可以说吗 有没有男 女 的咨询员来接听电话 我以前从没打过热线 你知道我的问题吗 我有一个很尴尬的问题 我很孤独 我们以前通过话吗 北京心理危机研究与干预中心 58 描述既往创伤性事件的性来电 如果来电者描述一具体的性创伤事件 如 被强暴 孩童时期遭乱伦 以奇怪的方式被人羞辱或惩罚 这样的情况有可能是确有性困扰的来电性创伤的真正受害者不愿意谈及他受虐待的具体情节 北京心理危机研究与干预中心 59 处理性来电之不要 不要给予有关性方面的信息或建议与之谈论手淫或性幻想的内容允许来电者向你描述性行为的具体细节说了要挂电话后又延长通话时间在确定来电者来电目的之前向他作出承诺 是 我可以跟你讨论任何问题 认为有义务按来电者的意愿去做 北京心理危机研究与干预中心 60 如何处理与性有关的来电 1 主要集中于现在的问题和来电者的感受 并评估来电者的来电意图 相信你的直觉 如果你感觉很 不好 结束来电将来电转介至其他适合的机构如果来电者重复谈论一个问题 立即结束来电婉转地解释热线的服务宗旨和 或打断其来电让来电者为其谈话负责 北京心理危机研究与干预中心 61 如何处理与性有关的来电 2 对于真正有性困扰的来电者要真诚的给予帮助对于沉默者还之以沉默 但沉默的时间不要太长告诉来电者你挂断电话的原因你说好挂电话后 就要立即挂断接电后要进行情绪的舒缓 取得热线其他人员的支持 北京心理危机研究与干预中心 62 对性来电的应答建议 我感觉你好象在幻想与性有关的情节 这不是我们热线服务的目的 现在我要挂电话了 这个我们刚才已经谈过了 你希望我怎么帮助你 没有必要描述具体的细节 我接听电话的目的不是这个 我要挂电话了 现在我要挂电话了 北京心理危机研究与干预中心 63 不能确定来电意图时 倾听来电的意图运用沉默技巧坚定的处理方式 北京心理危机研究与干预中心 64 认真地倾听以确定来电意图 在来电者的言谈中是否显示出忧伤和痛苦 多数与性有关的来电者言谈无情感投入来电者是否坚持向咨询员讲述有关性的具体细节 这有可能是性骚扰的来电看看来电者在谈论他的问题时 是否谈到对其生活 人际关系等造成的影响 确有性困扰的来电者在谈论他的问题时 会涉及到性问题对他生活造成的影响来电者谈论的是他的问题 困扰 而不是具体的有关性细节 这样的来电提示是真正的有性问题困扰的来电 北京心理危机研究与干预中心 65 运用沉默的技巧弄清来电者的意图 性骚扰的来电者需要听到咨询员的声音 以达到满足避免反馈他的感受尽量不鼓励来电者讲话允许来电者谈他的事情 北京心理危机研究与干预中心 66 以坚定地方式来澄清来电的意图 性骚扰的来电者不愿意被控制 不愿意解决他的问题如果你怀疑来电者在进行性幻想或手淫 要给予中断 只让来电者谈论解决此状况的方法 将来他将如何去做 运用以下一种 仅仅一种 方式来澄清来电的意图 你希望事情是怎么样的 怎样才有助于你做出决定 你希望从热线中得到什么帮助 如果来电者还是谈论有关性的具体内容 挂断电话 北京心理危机研究与干预中心 67 接听与性有关的来电 莫忽视对你自己的关照 1 记住 这类的来电不是针对你而来 它是来电者的问题接听电话后 与其他咨询员进行情绪舒缓 不要将接电后的不适带出热线室 更不要将它带回家想一想你接听电话的目的 别忘了还有许多确实需要你帮助 感激你帮助的人 北京心理危机研究与干预中心 68 接听与性有关的来电 莫忽视对你自己的关照 2 意识到你工作的价值 以及其他人对你工作的认