星级酒店培训之肢体语言PPT课件.ppt

举止姿态 2020 2 4 1 案例3 一口痰 吐 掉一项合作 文汇报 曾有一篇报道 题目是 一口痰 吐掉 一项合作 说某医疗器械厂与外商达成了引进 大输液管 生产线的协议 第二天就要签字了 可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候 习惯性地向墙角吐了一口痰 然后用鞋底去擦 这一幕让外商彻夜难眠 他让翻译给那位厂长送去一封信 恕我直言 一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质 况且 我们今后要生产的是用来治病的输液皮管 贵国有句谚语 人命关天 请原谅我的不辞而别 一项已基本谈成的项目 就这样被 吐 掉了 2 第三讲举止体现您的风度 3 案例鉴赏 一口痰 吐 掉一项合作 举止在心理学上被称为 形体语言 是指人的肢体动作 是一种动态的美 包括手势 坐姿 站姿 走姿等 是风度的具体体现 3 一 引导手势礼仪 要领 五指伸直并拢 腕关节伸直 掌心斜向上方 身体稍前倾 肩下压 要目视来宾 面带微笑 4 4 引导手势一 横摆式 适用于指示方向时要领 手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 5 5 引导手势二 直臂式 适用于指示物品所在要领 手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方手臂抬至肩高 6 6 引导手势三 曲臂式 适用于请人进门时要领 手臂弯曲 由体侧向体前摆动手臂高度在胸以下 7 7 引导手势四 斜臂式 适用于请人入座时要领 手臂由上向下斜伸摆动 8 8 问题手势 手指分开或呈弯曲状 手臂僵硬 动作速度太快 手势与面部表情 眼神配合不协调 用手指指点或乱点下颌来代替手势 9 9 指引手势练习 员工分组 两人一组 分别练习指引手势15分钟 挑20人现场操作 指出问题 10 10 二 坐姿 1 入座时的基本要求 手指分开或呈弯曲状 在别人之后入座从座位左侧入座向周围的人致意以背部接近座椅 具体做法是先侧身走近座椅 背对着站立 右腿后退一点 以小腿确认一下座椅的位置 然后随势坐下 必要时 要用一只手扶着座椅的把手 11 11 二 坐姿 2 离座的要求 12 事先说明 注意先后 起身缓慢 从左离开 1 4 3 2 12 二 坐姿 3 下肢怎样摆放 正襟危坐 式 适用于最正规的场合要求 上身和大腿 大腿和小腿 都应当形成直角 小腿垂直于地面 双膝 双脚包括两脚的根部 都要完全并拢 垂腿开膝式 多为男士所用 比较正规 要求 上身和大腿 大腿和小腿都成直角 小腿垂直于地面 双膝允许分开 分的幅度不要超过肩宽 13 13 二 坐姿 前伸后曲式 女性适用要求 大腿并紧后 向前伸出一条腿并将另一条腿屈后 两脚脚掌着地 双脚前后要保持在一条直线上 双脚内收式 适合在一般场合 男女都适用 要求 两条大腿首先并拢 双膝可以略为打开 两条小腿可以在稍许分开后向内侧屈回 双脚脚掌着地 14 14 二 坐姿 双腿斜放式 适合穿裙子的女士在较低的位置就坐时用 要求 双腿首先并拢 然后双脚向左或向右侧斜放 力求使斜放后的腿部与地面呈45度角 双脚交叉式 适用于各种场合 男女都适用 要求 双膝并拢 双脚在踝部交叉 交叉后的双脚可以内收 也可以斜放 但不要向前方远远地伸出去 15 15 二 坐姿 双腿叠放式 适合穿短裙的女士 要求 将双腿一上一下交叠在一起 两腿间没有任何缝隙 尤如一条直线 双腿斜放在左右一侧 斜放后的腿部与地面呈45度角 叠放在上的脚的脚尖垂向地面 16 16 二 坐姿 4 上身的姿势 注意头部位置端正 不要出现仰头 低头 歪头 扭头等情况 整个头部看上去 应当如一条直线一样 和地面垂直 在办公时可以低头俯看桌上的文件 但在回答别人问题时 必须抬起头来 在和别人交谈时 可以面向正前方 或者面部侧向对方 不可以把后脑勺对着对方 17 不良坐姿引发的脊柱侧弯 17 二 坐姿 4 上身的姿势 注意身体直立 椅背的倚靠 倚靠主要用以休息 因工作需要而就坐时 不应当把上身完全倚靠着座椅 最好一点都不倚靠 椅面的占用 在尊长面前 最好不要坐满椅面 坐好后占椅面的3 4左右 最合乎礼节 身体的朝向 交谈的时候 为表示重视 不仅应面向对方 而且同时应将整个上身朝向对方 18 18 二 坐姿 4 上身的姿势 注意手臂的摆放 放在两条大腿上放在一条大腿上放在皮包文件上放在身前桌子上放在椅子扶手上 19 19 二 坐姿 5 正确的坐姿 不美的坐姿正确的坐姿 20 20 二 坐姿 6 禁忌的坐姿 双腿叉开过大架腿方式欠妥双腿直伸过去将腿放在桌椅上抖腿脚尖指向他人脚蹬踏他物用脚自脱鞋袜手触摸脚部手乱放双手抱在腿上上身向前趴伏 21 21 坐姿规范练习 员工分组 两人一组 分别练习入座 坐姿 离座规范15分钟 挑10人现场操作 指出问题 22 22 回顾服务中应采取的坐姿 23 23 三 蹲姿 2 常见蹲姿 高低式交叉式半蹲式半 单 跪式 24 24 2020 2 4 25 三 蹲姿 1 高低式特征 双膝一高一低要求 下蹲时 左脚在前 右脚稍后 左脚完全着地 小腿基本垂直地面 右脚脚掌着地 脚跟提起 形成左膝高右膝低的姿态 女性应靠紧两腿 男性适度放开 被服务员采用 26 26 三 蹲姿 2 交叉式右脚在前 左脚在后 右小腿垂直于地面 全脚着地 右脚在上 左脚在下 两者交叉重叠适合女士 尤其穿短裙的女士 27 27 三 蹲姿 3 半蹲式特征 身体半立半蹲要求 下蹲时 上身稍许弯下 但不要和下肢构成直角或锐角 臀部向下 双膝略为弯曲 角度为钝角 身体重心应放一条腿上 两腿之间不要分开过大 一般在行走时临时采用 28 28 三 蹲姿 4 半跪式 又叫单跪式 特征 双腿一蹲一跪要求 下蹲后 改为一腿单膝点地 臀部坐在脚跟上 以脚尖着地 另一条腿 应当全脚着地 小腿垂直于地面 双膝应同时向外 双腿应尽力靠拢 非正式蹲姿 用于下蹲时间长 29 29 蹲姿规范练习 员工分组 两人一组 分别高低式蹲姿规范15分钟 挑10人现场操作 指出问题 30 30 四 站姿 1 标准站姿规范 头正肩平胸挺腹收腿靠 31 颈直腰立臀收手垂腿直 31 四 站姿 1 标准站姿规范 正面看全身笔直 精神饱满 两眼正视 两肩平齐 两臂自然下垂 两脚跟并拢 两脚尖张开60度 身体重心落于两腿正中 侧面看两眼平视 下颌微收 挺胸收腹 腰背挺直 手中指贴裤缝 整个身体庄重挺拔 32 32 四 站姿 标准站姿变化两脚分开 两脚外沿宽度以不超过两肩宽度站立以一只脚为重心支撑站立 另一只脚稍休息 然后轮换 33 33 四 站姿 2 应避免的站姿 两脚分叉得太大交叉两脚而站一个肩高一个肩低松腹含胸 屈膝脚在地上不停地划弧线身体依靠物体歪斜站立 34 34 四 站姿 2 应避免的站姿 和别人勾肩搭背地站立头歪 下重或上仰 探脖 斜肩 弓背 收胸含腰 挺腹 撅臀 曲腿 叉腰 两手抱胸 手插入衣袋 搓脸 弄头发 身体晃动 脚抖动 35 35 四 站姿 3 基本站姿 手位 标准式 握手式 女士 背手式 男士 单背式 脚位 并列 V 型 型小 丁 字型 36 握手式 背手式 36 四 站姿 4 站姿的练习 要领 平 直 高平 头和肩平正 两眼平视 直 腰直 腿直 后脑勺 背 臀 脚后跟成一条直线 高 重心上拔 尽可能使人显高 37 37 站姿练习 员工原地起立练习站姿10分钟 10名员工现场演练 注意脚位和手位 38 38 五 走姿 39 走姿是站姿的延续动作 展示的是人的动态美最引人注目的形体语言最能表现一个人的风度和活力 39 五 走姿 1 标准走姿规范 身直 步位直 步幅适度 步态平稳 手动自然 40 40 五 走姿 2 常规要求 不同场合 步态要有所区别一般常规靠右行 遇来人 向人告辞 在前方引导 41 41 五 走姿 3 几种特例下的走姿要求 陪同引导上下楼梯进出电梯出入房门 42 42 五 走姿 3 几种特例下的走姿要求 陪同引导 注意 方位 速度 关照及体位并排行走 引导员居于左侧单行行走 引导员居于左前方一米左右 速度适中关照要以对方为中心行进中要注意把头部 上身转向对方 43 43 五 走姿 3 几种特例下的走姿要求 上下楼梯 尽量减少楼梯上的停留 坚持 右上左下 原则 不应并排行走 要从右侧上 注意礼让别人 如为引导客人 如陪客人上楼 陪同人员应该走在客人的后面 如果是下楼 陪同人员应该走在客人的前面 44 44 五 走姿 3 几种特例下的走姿要求 进出电梯 电梯无人时在客人之前进入电梯 按住 开 钮 请客人进入电梯到达目标楼层时 按住 开 的按钮 请客人先下 45 45 五 走姿 电梯有人时 无论上下都应客人 上司优先电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助 不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立 46 46 五 走姿 3 几种特例下的走姿要求 出入房门 先通报以手开关出入时应始终面向对方后入后出出入拉门入房门出房门 47 47 五 走姿 4 十种不受欢迎的走姿