服务意识与客服职责分公司余东皓PPT课件.ppt

地市客服培训会 学无止境 2 4 2020 1 声东击西 当叫到你左边同事的名字时 你需要迅速的叫出另外一位同事的名字 本公司同事除外 记住你左边同事的名字记住更多其他同事的名字 2 4 2020 2 服务意识与客服职责 余东皓yudonghao 什么是服务意识 为什么要有服务意识客服工作职责 培训内容 2 4 2020 4 什么是服务意识 2 4 2020 5 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 什么是服务意识 2 4 2020 6 为什么要有服务顾客的意识 2 4 2020 7 在竞争越来越激烈的状况下 在产品日益供过于求的市场里 在商品本身的差异越来越小的情况下 我们唯有提供各种各样的服务 增加产品的附加值来满足顾客的需求 来挽留顾客 竞争带来的 2 4 2020 8 顾客流失的原因 2 4 2020 9 一个不满的顾客 l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持关系 2 4 2020 10 l一个满意的顾客会告诉1 5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1 5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 2 4 2020 11 服务 利润的源泉 2 4 2020 12 提供了优质服务的员工 更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作 2 4 2020 13 顾客服务的等级 一 有问必答 二 保持沟通 三 专人负责 四 超常服务 五 专业顾问 六 长期伙伴 等级 GECProgram 你的位置在哪里 2 4 2020 14 2020 2 4 15 练习 什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 为什么要有服务意识 市场竞争越来越激烈服务可以提升产品价值服务可以挽留顾客服务是利润之泉客服就有发展的平台 2 4 2020 16 客服工作职责 2 4 2020 17 客服工作职责 初始检查 检查新开户公司信息和网址内容是否符合百度开户标准核实信息 与客户核实开户信息是否正确提交信息 按系统要求认真填写信息并提交转入金额 给新开户转入相应的金额提醒换码 开户后告之客户用户名和初始密码 并提醒和引导客户更换密码 新开户 与客户保持良好沟通 推荐百度增值服务 网盟 百度商桥等 新客户纠偏会议邀请或通知公司其他活动日常回访优化沟通客户关怀提醒用户续费失效挽回联系消费波动较大的客户其他 日常回访 汇报流量及消费行业资讯信息淡旺季推广调整策略询问用户近期公司或产品调整竞争对手动态 同行业成功经验刺激效果评估方式 技巧网站建议销售技巧建议 及时沟通 解决问题 接听用户来电 及时解决客户的一切疑问处理用户被拒绝信息 关键词监控客户消费 分析消费波动及各项数据 优化工作 从需求出发 根据客户的实际情况和需求做出优化方案 充分沟通 在做方案的过程中与客户建立充分的沟通 全面参考 从关键字数量 质量 排位 创意 指向 分地域 最高消费限额等设置 增值服务使用 效果评估方式 网站优化建设 等全面的给出优化意见 达成一致 说服客户接受并使方案顺利上线 客户关怀活动 生日 节日祝福用百度提供日常工作帮助行业新闻定阅传达百度最新消息其他内容关怀的邮件 奇闻趣事等 需寻找用户兴趣点 收集用户成功案例 在企业内刊 网站上发表 利用crm工作 在crm系统中进行操作 工作计划 量化安排每日工作 包括 沟通 优化 进行日常问题处理操作记录 客户档案记录 公司信息 联系人信息 用户特殊需求B 工作记录 投诉及处理结果 优化记录 用户效果反馈 用户对帐户做过的幅度较大的操作 每次沟通 呼入 呼出 的时间及结果 完成点击消费任务 点击消费 有消费客户数 户均消费关注指标 有消费客户数流失率户均消费增长 总部支持 一 培训支持内部讲师百度区域服务经理百度总部培训