服务业的服务意识PPT课件.ppt

服务意识 职业讲师杨军 1 什么是服务意识 意识是一种观念意识 意味着受意愿支配的动作或活动 有外显的潜在的服务意识 让接触到我们产品的每一个人收益最大你对顾客的重视程度 满足程度 顾客的依赖度 2 市场 最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 3 钥匙 锁 钟表 洗涤品及其它 所以 在竞争越来越激烈的状况下 在产品日益供过于求的市场里 在商品本身的差异越来越小的情况下 我们唯有提供各种各样的服务 增加产品的附加值来满足顾客的需求 来挽留顾客 4 服务 利润的源泉 5 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量 与五年前相比 顾客 服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 6 提供了优质服务的员工 更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作 7 我们和经销商是什么关系 顾客是上帝顾客是我心中的明星顾客是我的衣食父母谁是你的客户有人比喻 经销商既是上帝 又是魔鬼 8 我们和代理商的关系 区域销售经理不要只带一双腿 还要带上一张嘴业务员是经理助理 经理助理是协助经理业务员是厂家派在业务经理前的一根钉监视经理 发动经理 制约经理合作伙伴 谈判桌的甲乙伙伴对经销尚即要象敬上帝一样供起来又要象防贼一样放起来 9 我们管理经销商终极目的 协调我们之间的利益 以专业技巧牵制经销商的资源 投入到有利于我方的方向上 在实现我们根本利益和市场健康成长的前提下 实现厂商双赢 先要把客户把注意力集中在我们的产品上 尽可能做我们的产品成功 让客户销量成功 让客户市场成功 最后才考虑经销商的利益 这样才长久合作发展实现共赢 10 我们该怎么办 改变观念 重视修炼 把自己从门外汉变成专家不仅要学习专业知识 同时还要学习经营管理知识 交际等方面的知识同化客户尊重和成就客户开发和扶持更多更有潜力的客户帮助客户不断成长 让客户自己解决问题 11 第一步 让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 只有在客户发泄完后 他们才会听你要说的话 如何面对客户的抱怨 12 2020 2 4 13 下列句型应避免使用 14 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的 因为这在解决冲突中很重要 仔细聆听 15 第二步 充分道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 说声对不起 16 第三步 收集信息 17 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息 因为他们以为这不重要 或恰恰忘了告诉你 当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时 可运用提问的技巧 18 问哪些问题 19 象征性地问几个问题 并不能保证你掌握事实的真相 你必须问与整个事件有关的所有问题 听顾客的回答 而避免自己去结论 20 第四步 给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后 下一步是要解决它 你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案 21 第五步 如果顾客仍不满意 问问他的意见 问像这样的问题 你希望我们怎么做 如果你有权处理 应尽快解决 如果没有 赶紧找个可以处理的人 22 第六步 跟踪服务 跟踪服务 通过电话 电子邮件或信函 向顾客了解解决方案