星巴克服务营销分析PPT课件.ppt

PPTdesignedby 啤wsy 1 2个三角 4个方面 1个体验 宏观 内部 其他 2 2个三角 4个方面 1个体验 宏观 内部 其他 3 管理层 一线员工 顾客 重要程度 低 高 外 顾客第一 内 员工第一 管理层的服务 4 顾客 企业 销售人员服务人员 完美体验 真感动 细分客户 真情付出 一对一 服务 5 2个三角 4个方面 1个体验 宏观 内部 其他 6 顾客 员工咖啡专家 互动 探讨 顾客喜好 营销战略培育品牌 了解 制定 满足 7 培训服务员待客技巧 建立顾客数据库 开设熟客俱乐部 通过网络与熟客互动 沟通 8 减少顾客等候时间增加顾客控制权顾客充分享受自由顾客享受 淡如水 的感觉 自助式服务 自助 9 渠道 原则 创新 创新 产品 服务 10 与有实力开发的企业结盟 渠道 设立尖端的咖啡实验室 员工自发的创新 11 让消费者更多元地享受咖啡 原则 保持咖啡豆原有风味 吸引年轻族群 12 新口味饮料 产品 咖啡豆混合配方配方 13 高速无线上网服务 服务 星巴克随行卡 14 2个三角 4个方面 1个体验 宏观 内部 其他 15 体验式营销 氛围体验 情感体验 社会体验 感官体验 16 顾客家庭 朋友聚会情侣谈心个人享受 星巴克星巴克品牌增值成就星巴克恋人成了享受生活的代言人 星巴克制造氛围 顾客情感体验 体验式营销 情感体验 17 服务营销究竟是什么 企业在充分认识顾客需求的前提下 为充分满足顾客服务需求在营销过程中采取的一系列活动 18 企业在充分认识顾客需求的前提下 为充分满足顾客服务需求在营销过程中采取的一系列活动 产品营销究竟是什么 19 形状 差异 内容 核心价值 生产 保存 消费 所有权 20 形状 差异 内容 核心价值 生产 保存 消费 所有权 21 说起雀巢咖啡 你想起什么 22 说起星巴克 你想起什么 23 形状 差异 内容 核心价值 生产 保存 消费 所有权 有形的 一种情感的无形的体验 24 2020 2 4 25 形状 差异 内容 核心价值 生产 保存 消费 所有权 26 A先生与B小姐的故事 27 A先生喜欢到超市买雀巢咖啡 28 B小姐喜欢到星巴克买喝咖啡 29 第一天 30 31 32 第二天 33 34 35 第三天 36 37 38 第四天 39 40 41 TheEnd 42 形状 差异 内容 核心价值 生产 保存 消费 所有权 同质的 异质的 一件产品 一份体验 43 形状 差异 内容 核心价值 生产 保存 消费 所有权 44 45 46 形状 差异 内容 核心价值 生产 保存 消费 所有权 发生转移 在工厂中生产 在于买卖过程中生产 无所有权转移 消费者不参与过程 消费者处于整个体验的过程 可储存 不可储存 生产 销售与服务分离 不分离 47 形状 差异 内容 核心价值 生产 保存 消费 所有权 发生转移 在工厂中生产 在于买卖过程中生产 无所有权转移 消费者不参与过程 消费者处于整个体验的过程 可储存 不可储存 生