服务渠道PPT课件.ppt

服务营销 1 服务渠道 第一节服务渠道的类型第二节服务渠道的设计和步骤第三节服务渠道的策略 2 第一节服务渠道的类型 一 服务渠道的含义服务渠道是促使服务产品顺利地到达顾客手中 被使用或消费的相互依赖 相互协调的系统性组织 3 二 服务渠道的类型和特点 直接渠道直销渠道的优势能够通过与顾客的直接接触 及时获取市场信息 提供个性化服务 对服务产品的提供数量和质量可保持控制 直销渠道的劣势运营成本高目标市场容量受到限制 4 间接渠道 间接渠道的优势有利于生产企业把人 财 物等资源集中用于生产 中间商具有较丰富的经验和知识 能够有效地促进商品的销售 间接渠道的劣势中间商很难采取和服务生产者一样的经营原则 中间商与服务生产商经常存在着潜在冲突 中间商的服务质量是否稳定的问题 5 间接渠道中的中间商形态 代理商 观光 旅游 旅馆 运输 保险 信用 雇佣和工商服务业市场经纪人 在经济活动中 已收取佣金为目的 为促成他人交易而开展活动的机构或个人 诸如房产 保险 证券等批发商 旅游公司零售商 照相馆 干洗衣物的商店 6 实例 旅馆的服务渠道 旅行社旅游承包人旅游中心旅馆业务代表航空公司集中预定系统 7 第二节服务渠道的设计和步骤 一 影响服务渠道选择的因素服务本身的特性 服务本身价值大小 标准化程度 服务的时间性 市场因素 市场容量的大小 顾客的分布情况 顾客对不同营销方式的反应 竞争者的渠道 企业自身因素 类型 规模 实力 营销战略 管理能力 员工素质 宏观环境 8 服务渠道的原则 目标一致性原则经济性原则可控性原则适应性原则发展性原则好声誉原则 9 二 服务渠道设计步骤 现有渠道分析确定中间商的数目外部因素分析内部因素分析渠道目标渠道策略提出筛选确定方案实施和渠道绩效评价渠道调整或变更 10 三 服务渠道管理 对渠道成员的选择激励渠道成员1 针对中间商的特征进行激励2 提供高质量的服务3 对重要中间商以特殊政策激励或支持 互相投资 控股 给予独家经销权和代理权 建立分销委员会 4 人员培训5 协助市场调查6 物质利益保证 11 评估渠道成员两种测量中间商绩效的方法调整渠道系统增减某些渠道成员增减某些分销渠道调整整个分销渠道系统 12 2020 2 4 13 对渠道冲突的管理 横向冲突 纵向冲突 促进渠道成员合作密切注视冲突设计解决冲突的策略发挥渠道管理者的关键作用渠道成员调整 14 第三节服务渠道策略 服务网点的分类与服务网点的位置几乎无关的服务与服务网点的位置有关的服务 15 服务网点位置选择考虑的因素 16 多地点策略 分散策略 将服务企业的网点布局分散 即多店铺和多点化策略 饱和群落策略 众多竞争者集中的地方设立店铺 实现共赢 17 特许经营的特征 特许经营是技术和品牌扩张而不是资本的扩张成功的特许经营应该是双赢模式特许经营是以经营管理权控制所有权的一种组织形式特许人和受许人之间具有共同的外部经营特征 18 特许经营的利益 19 电子渠道 电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础 将产品的销售和服务数字化 客户借助终端设备 可自助订购产品 获取服务 电子渠道包括电话 电视 自动化服务机器 网络 20 电子渠道分销服务获得的利益 21 电子渠道的优势 可扩大市场可以增加顾客的自主参与感可以降低服务成本使用电子渠道的服务必须经过标准化 不会受到人为的干扰 22 电子渠道的局限性 服务的人性化