茶庄操作手册.doc

湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang Industrial Group目 录部门简介 2第一章组织结构图 3第二章茶庄部管理模式 4一、各岗位岗位职责 4二、茶庄部人员素质要求 20三、茶庄部工作流程 24四、茶庄部服务程序及标准 33五、茶庄部部门制度 48第三章 茶庄部与其他部门的工作沟通与协作 66结束页 67部门简介山水茶庄是禄芳集团的重要创收部门之一，下辖茶艺前厅、茶艺包厢、厨房三个分部，部门机构完整有序，采用现代化的星级酒店管理模式进行管理，其经营和管理的好坏将直接影响酒店的服务质量和效益。本部位于酒店大堂右侧及二楼，有豪华包厢2个，大包5个，中包4个，小包7个，卡座2个，泡茶台2个，茶艺商场除了出售茶文化用品用具，茶叶外，还兼营小食品，并配备商务套餐，服务质量百分百为准则，努力创收，开源节流。第一章组织结构图茶艺师服务员收银员领班主管 茶庄部经理后厨人员第二章管理模式一、 各岗位职责（一）茶庄部经理直接上级：总经理直接下级：主管管理对象：茶庄部全体工作人员岗位提要：组织和指挥茶庄部的各项日常工作，对下属员工做系统而持续的培训，督导下属员工严格按照操作标准和流程开展工作，确保茶艺部高效有序的运转。保证为客户提供优质而稳定的服务。确保茶庄部的稳定和安全。岗位职责：1、 协助总经理开展茶庄部经营及销售活动的组织和管理工作，上传下达，完成计划指标2、 根据茶庄部的计划指标和经营定位，制定相适应的各岗位工作操作标准和流程，保证向宾客提供良好的服务，满足宾客的合理需求。3、 每月编写经营报告和拟定部门工作计划，参与执行年度预算及成本、价格的制定。4、 检查、协调下属主管或班组长的工作，负责对他们进行考核和评估，并根据工作实际提出奖惩意见，执行总经理决定。5、 拟定茶庄部的培训计划，领导实施培训计划，努力提高员工的专业技能和综合素质。6、 严格督导下属员工的服务规范的执行情况及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。7、 根据客情安排接客前的准备工作8、 在经营高峰时间，亲临现场检查各部门的服务质量和工作质量，对出现问题及时纠正，有重要客人消费时应亲自出面接待及妥善做好接待的安排。9、 审阅下属各班组的每日营业报表、每日记事簿，广泛征求宾客意见和建议，发现问题及时纠正，对经营情况进行分析，并报告酒店总经理10、 处理重大投诉事件11、 领导下属各部门实施茶庄部的促销活动方案，协调有关部门，确保促销活动顺利进行。12、 督促下属员工认真执行餐饮卫生法规和茶庄部卫生管理制度，把好食品卫生关。13、 对茶庄部卫生管理质量和环境质量负责，保持良好的经营环境和经营氛围。14、 管理茶庄部的经营设施设备和物资，保证茶庄部经营环境和物资的安全，协助财务部的月度用具、物资和设备的盘点15、 关心下属的思想、工作和生活状态，合理解决她们提出的困难和问题，听取和采纳她们的合理化建议，保持良好的团队凝聚力和战斗力。16、 在权限范围内审阅、批示下属各部门和个人呈交的报告和申请17、 按照酒店总经理的要求履行其它职责18、 参加相关会议19、 服从茶庄部节假日的政策和措施20、 保持员工手册上所列正确的仪容仪表21、 熟悉所有的茶庄部设施和服务22、 熟悉并遵照各项标准服务流程作业23、 熟悉并遵守茶庄部及酒店的各项管理规章制度24、 完成总经理下达的其它任务25、 搞好本部的精神文明建设主要日常工作描述：1、 审阅上个工作日各班组交接班记事簿和宾客意见表2、 主持部门班前会，检查考勤情况，检查员工仪容仪表，传达上级命令，提出工作要求。3、 掌握客流情况，做好各项准备工作的安排，合理调配人员和物资。4、 营业前，检查检查下属各部门或班组的准备情况，包括清洁卫生、环境质量、员工状态，保证良好的服务效果。5、 营业期间，根据客情做好现场指挥和人员调度，检查各岗位人员的工作状态，保证良好的服务效果6、 若有重要的客人消费，应亲自出面接待，并特别做好服务安排。7、 主动与客人交流沟通，征求客人意见和建议，解决重大投诉事件。8、 检查各班组工作是否按计划执行，检查值班人员的在岗情况。9、 在非上客时间，检查值班人员的工作状态。10、 做好当日工作记录，督促值班管理人员做好各班的各项安全检查工作。人事管理权限：1、 独立处理本部的日常业务工作2、 安排下属员工临时调换工作岗位或完成临时工作任务。3、 根据工作表现，给予下属员工处罚和奖励的意见（在茶艺部的政策范围内），如有新的制度必须提出书面申请得到总经理批示，人事部下文方可实施。4、 制定下属的培训计划，并实施进行5、 在确保不影响茶艺部营业的情况下，安排下属员工的休假时间。6、 对下属员工的任用、晋升、涨薪、降职、降薪、辞退提出建议。工作准则：1、 自觉接受茶庄部的理念、文化和行动纲领不断创新改革茶艺部经营状况。2、 坚决维护茶庄部的利益和声誉。3、 坚决服从上级的管理和监督4、 处理好与同事和酒店其它部门的协作关系，保持合作愉快。5、 保证所有客人的满意，给客人保持友好、整洁和职业性的形象6、 恪守酒店的商业机密（二）茶庄部主管直属上司：茶庄部经理直接下属：茶庄部领班管理对象：茶庄部服务员岗位提要：协调各班组的关系，协助茶楼经理布置各项工作，督导服务员工作，保证为宾客提供优质服务，对茶庄经理负责。岗位职责：1、 服从茶庄部经理领导，完成茶庄部经理指派的工作任务，上传下达，做好茶庄部经理的助手。2、 参与制定本部各项服务标准、流程及工作程序，组织和督促员工严格执行；3、 发挥带头人作用，以身作则，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工做好茶庄部开档，营业接待及营业后收档工作。4、 检查本区域物品，设备到位情况，及时的作好申领补充或报修工作确保达标。5、 检查下属员工出勤、仪容、仪表及服务用具服务态度业务技能情况，出现问题及时纠正，并对员工工作做好评估上报。6、 彻底了解茶叶、酒水知识熟记每天出品品种，利用纯熟的销售技巧，做好顾客的点单顾问并做好服务员的一线辅导员。7、 妥善处理客人投诉，属于职权范围内的投诉，独立解决，无法解决的上交茶庄部经理解决，并做好记录。8、 按照经理要求及分工，做好每月及月末资产盘点及保管工作，并做好填写正规报表。9、 协助经理督导员工，积极参与客情工作，适时与客人保持良好关系，积极宣传主动沟通，承揽生意。10、 有能力做好高档接待的环境及台面的设计，布置工作，并亲自为贵宾提供高水准的服务。11、 做好每日工作总结结，填写工作交接日志，检查节水水、节电及安全工作到位情况。主要日常工作描述1提前十五分钟到岗，接受茶庄部经理分派的任务。2、做好接班前的准备工作。A了解员工到位情况，检查员工及自身仪表仪容，随身物品达标情况。B了解客人预订情况，包括预订单位，姓名、人数、桌号、特殊要求等。C了解出品情况，包括：沽清急推，新出品等。D召开班前会，交接注意事项，总结前一天的工作，分派当班工作。E检查卫生、物品及其它准备事项，做好申领、维修及亲自带领服务员按经理及顾客要求开档。F接待前，最后确认一切达标，指挥服务员站位待客。3、搞好服务过程中的工作。A有礼貌地迎接宾客，对重要客人要亲自带领客人走近台位，接待请坐，关注客人，并协助员工做好服务工作。B积极向客人派发名片，向客人介绍茶楼环境及装修特色，介绍菜肴特点，直到客人点菜完毕。C对重要客人亲自服务，注意主宾讲话情况，注意停起时间，注意服务员行动，注意督导员工按标准程序要求服务，做到行动统一，动作协调。D对出品的增减，出品速度，与服务质量问题，引起客人的投诉负责，并应速度反应，技巧应对及时上报，准确记录。E收集顾客资料及对会所的意见，填写客人情报告。4、 搞好接待后的清理工作A搞好接待后的环境、台面复位工作，检查员工用具及贵重物品回收保管工作，对遗失损坏财物查明上报。B带领员工打扫卫生。C中午班后合理安排培训工作。D午、晚市收档后，填写报表交接，向经理总结当月工作，检查本部上锁，安全情况。人事管理权限：1、 协助部门经理处理本部的日常业务工作2、 接受部门经理指令安排下属员工临时调换工作岗位或完成临时工作任务。3、 上报员工日常工作表现，根据部门经理指令给予下属员工处罚和奖励4、 与部门经理共同制定培训计划，并组织实施进行5、 根据部门指令，安排或顶替下属员工的休假时间。6、 向部门经理负责，对下属员工的任用、晋升、涨薪、降职、降薪、辞退提出合理化建议。工作准则：1、 自觉接受茶艺部的理念、文化和行动纲领不断创新改革茶艺部经营状况。2、 坚决维护茶艺部的利益和声誉。3、 坚决服从上级的管理和监督4、 处理好与同事的协作关系，做好班组文明建设，保持合作愉快。5、 保证所有客人的满意，给客人保持友好、整洁和职业性的形象6、 恪守酒店的商业机密（三）茶庄部领班直接上级：茶庄部主管直接下级：茶庄部服务员工作职责：1. 按照本部服务标准、流程及工作程序，组织和督促员工严格执行；2. 当班期间，负责茶庄部各项督导、巡视工作，对较为重要的客人在服务中给予特殊的关注，必要时亲自参加重要客人的接待工作；3. 正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告主管，提高服务、茶艺的质量；4. 督导员工保持本部卫生状况及良好的工作环境，保持茶艺会所应有的特色；5. 负责管理本部的各种物品，降低各项成本，填报本部运行所需的各种物品领用单，设备维修等；6. 妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报主管；7. 督导员工遵守茶楼各项规章制度；8. 积极思考茶庄内部存在的各种问题，提出合理化建议；9. 协助部门领导做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高服务员的服务技能与专业技能；10. 完成上级布置的其他工作。（四）茶庄部服务员直接上级：茶庄部领班工作职责：1. 按规定着装，保持个人清洁工作，仪容仪表符合要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排；2. 与其他人员分工协作，负责本部的清洁，用具、设施的摆放和维护；3. 负责服务接待客人，熟悉茶品、菜品的味道特点及出品的大致时间，了解相关文化背景；能熟练为客人介绍茶文化。4. 客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，5. 如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。6. 点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。7. 搞好环境卫生，按标准擦拭泡茶用具、餐具和服务用具，并做好自我检查；8. 及时安排到店客人到相应座位，不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情况要请示客人，作适当推销；9. 主动巡台，了解客人需求；根据实际情况控制服务频率，做到客人满意；10. 提前为客人准备好账单，核对清楚，唱买唱收，保证准确无误；11. 客人离开后立刻清理台面，做好翻台，准备接待下一批客人；12. 主动与客人沟通，征询客人意见，及时向上级汇报；13. 营业结束后，做好各部分收尾工作。（检查门窗是否关好、关闭电源等）14. 完成上级下达的其它任务服务员之要件：（1）诚实不阳奉阴违，虚伪造假。（2）机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。（3）勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。（4）技能熟练，随时增进新知识。（五）茶庄部收银员直接上级：茶庄领班工作职责：1. 按时到岗，参加领班主持召开的班前会，接受工作指令；2. 做好本区域的卫生清洁工作；3. 精通业务知识（了解各类茶品的产地、价格、保存方法）；4. 根据销售情况，准备好充足的茶水、小吃、香烟等，按程序发放，5. 熟悉本岗位的工作流程，做到规范运作；6. 做好开业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行；7. 管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露。8. 与服务员保存良好的合作关系，了解客人对茶品的意见；9. 把好各类茶品的质量关（不出售过期、伪劣、变质的茶品等）；10. 每日按规定时间到酒店前台处交清前一天的营业款项及报表。 11. 管好备用金，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。 12. 熟练掌握操作技能，确保结帐、收款的及时、准确、无误；13. 收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退还服务员，交部门经理确认误单后签字作废。 14. 认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。 15. 管好用好发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金及机打票金额必须相符；对退票、废票要及时更正。16. 认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。 17. 严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。 18. 收银员不得在上班时间中途离开岗位。 19. 收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。20. 收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱投入保险箱中，并做好当日营业报表 21. 收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理 22. 向财务交款前，需将现金、支票、信用卡分类汇总，与机打票核对相符，发现问题及时查找，避免损失23. 收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管 理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。 24. 收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由部门经理签字方能认 可，否则一切损失由承接责任人承担。（六）茶艺师岗位职责直属上司：茶庄部主管岗位提要：熟悉各种茶品的产地,特点,冲泡方法,制作,掌握好泡茶水温,协助部门领导鉴别茶叶质量等.职责范围: 1. 严格遵守各项规章制度,对食物环境,设施,设备有义务做好保护,卫生工作. 2. 严格把好操作技术的质量关,绝对避免烫伤客人事故发生. 3. 务必使客人在品茗期间能有耳孺目染的茶文化享受气氛. 4. 对所有客人热情周到.见到上级,同事要打招呼或问候. 5. 工作积极,主动,勤劳,诚实的做好每日相关岗位的开市与收市工作. 6. 对营业现场不间断巡视,随时服务客人,如客人对茶品有疑问,可及时向客人解释,不能解决时上报部门领导. 7. 熟悉各种茶品的产地,特点,冲泡方法,制作,掌握好泡茶水温,协助部门领导鉴别茶叶质量等. 8. 协助其他岗位的工作,若须帮助及时补应. 9. 经常练习自身技能技巧,若遇大型活动需要参加,根据公司安排做好演出,比赛的准备. 10. 定期组织让服务人员接受茶叶,茶艺,茶文化等方面的技能,知识训练,积极营造茶艺会所的文化氛围. 11. 主动征询客人意见,及时向部门领导汇报有建议性的意见和建议. 12.掌握会所内客人的姓氏等，并熟知他们的消费习惯，随时咨询意见，做到让客人满意的服务和答复13.专研专业知识，对会所的操作程序提出合理化建议12. 做好上级交办的其他工作. （七）厨师长的岗位职责：直属上司：茶庄部经理直接下属：后厨厨师管理对象：后厨员工岗位提要：负责茶艺部出品的安全及质量，严格按照操作程序出品，控制成本提高毛利率，负责后厨的日常管理工作，配合部门经理搞好后厨的班组文明建设。岗位职责：1、负责厨房出品的管理、计划和组织工作，根据出品要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；2、负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；3、制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；4、根据对客人人数的统计和预测，作好厨房出品计划工作；5、现场指挥开餐时的厨房出品工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调厨房的工作，协调会所和厨房的工作；6、负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；7、负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中成本的泄漏点；8、负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；9、负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；10、抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准（八）茶庄部厨工直接上司：厨师长岗位职责：1、遵守酒店的规章制度，服从上级的安排调动，主动做好各项工作 2、着装整洁大方，服务快捷用语礼貌。3、负责将菜单上的菜肴，按上菜次序准确无误地送到值台服务员的手里并报上菜名。4、上菜前要记准宾客的台号、人数、上菜时要快、轻、稳、端出的菜要不变形。5、开餐前负责将需要清洗的各类食物清洗干净，准备好调、配料及走菜工具，并主动帮厨师做好出菜前的准备工作。6、协助服务员将备餐柜上的脏餐具、空菜盆等撤回洗碗间，清洗干净后，并按要求摆放。7、保养走菜用具，掌握特色菜所用的器具的摆放方法。二、茶艺部人员素质要求（一）茶艺师应具备的素质1、实际操作能力茶艺师要具有选茶、择水、备具、冲泡等方面的操作能力，要熟练掌握茶艺程序和冲泡技巧。同时，在整个茶艺活动过程中，女性茶艺师要求姿态端庄，动作优美柔和、自然娴熟，不扭捏作态；男性茶艺师要求动作自然熟练、干脆利落。2、语言表达能力在展示茶叶时，要求茶艺师准确地向客人介绍所冲泡茶叶的种类、特点、产地等相关内容。在冲泡过程中，也要同步进行解说。解说词最好能结合茶叶的特性及有关的历史文化背景并富有诗意。在介绍及解说过程中均要求用标准的普通话，并做到自然、流畅，用词准确，语速适中。3、茶叶审评能力合格的茶艺师首先必须是合格的评茶员，能够从外形、汤色、香气、滋味、叶底等方面对茶叶品质进行审评，准确地鉴别茶叶的种类、等级及优劣程度。要求茶艺师具有较敏锐的嗅觉、味觉及色泽辨别能力，熟悉茶叶审评器具和审评方法，并能正确使用茶叶审评术语。4、沟通交流能力茶艺师要求待人热情、举止得体、接待有方。能主动与客人打招呼，安排客人入座、赏茶、品茶；能有效地与客人进行沟通、交流，并耐心回答客人的问题，对不懂或不便回答的问题，应真诚地表示歉意；应虚心听取客人的意见或建议，并真诚地表示感谢。5、美学鉴赏能力茶艺师的美学素养体现在茶艺礼仪、冲泡技艺、言行举止等多个方面。另外，在品茶场地的布置及品茶氛围的营造上，茶艺师也要遵循美学的原则，如茶叶产品、茶几、茶具的摆放应根据空间的大小进行合理搭配，并选择适当的字画、插花、盆花等进行装饰。品茶时，也可播放一些优雅、舒缓的古典音乐，以放松心情、调节气氛，并让茶香和着音乐，让人获得美感，让人陶醉其中。6、产品推介能力承担有茶叶产品销售任务的茶艺师，必须有较强的产品推介能力。在掌握所销售茶叶产品基本情况（包括产品特性、生产厂家、生产工艺、历史典故等方面）的前提下，适时向顾客进行推介，并向顾客介绍茶叶储藏、冲泡、品饮时的注意事项一名合格的茶艺师应当能够按茶冲泡技艺要求，冲泡不同品类茶饮；组织茶艺表演；设计各种规格的茶宴、茶会等。（二）茶艺服务人员应具备的素质1知识面较广茶艺会所是文化之地。一草一木，一招一式往往都包涵着丰富的文化内涵。茶客在消费过程中，会被这一切所吸引，需要服务人员答疑解惑，甚或探讨切磋。因此，茶艺会所的服务人员应对相关的文化知识有一定的了解，具有比较广的知识面，甚至在某一方面有一定的研究。正因为如此，自古至今，茶艺会所服务人员都有茶博士的美称。2较好的审美领悟能力茶艺会所是审美的场所，然而要想让客人了解每一种美，服务人员自身首先要领悟它们。即使不要求他们进行美的设计和创意，但能够接受领悟其中奥妙方能够引导客人取得最佳的审美效果。3样貌端庄大方茶客在茶艺会所中不仅需要一杯茶饮，更是期望经历一个完整的审美过程。外貌端庄大方的服务人员也能为茶馆增加美感，尤其是外场服务人员。4身体健康茶馆行业直接为茶客提供饮食服务，其自身的健康状况会影响客人的健康。而且茶饮是健康饮品，茶馆是营造健康的行业，其从业人员自身首先要身体健康，对客人才具有说服力。另外，茶馆服务人员工作量往往很大，工作时间很长，并且经常需要工作到深夜，只要客人兴致未尽，服务一般不会停止，所以没有健康的身体和充沛的精力就无法胜任茶艺会所的服务工作。5开朗热情像所有的服务企业那样，茶艺会所也需要从业人员拥有比较开朗的性格，在每日的工作中能够充满热情地接待客人。虽然从理论上讲，人的性格没有好坏之分，但比较开朗、比较外向的性格使他们愿意结识陌生人，喜欢与人交际，有利于他们轻松自然地与顾客交流，使每日接触、招待不同客人的工作不至于成为心理的负担而是富有乐趣的事情，这为茶艺会所保持产品的高质量提供了有利条件。6精通业务茶艺会所服务工作需要许多专门的知识和技能技巧，包括名目繁多的茶饮供应，茶文化传播，各种设施设备的使用、维修、保养知识和技能，各种休闲娱乐项目的方法和规则，各服务岗位的工作程序和服务技能、技巧等。只有全面掌握这些业务知识，才能为顾客提供优质的服务。7，具有一定的语言能力，能够运用客人所熟悉的语言为客人服务向客人介绍茶谱，讲解茶艺，传播茶文化都是茶馆服务人员的职责，而茶馆的客人来自五湖四海，从业人员必须运用顾客所熟悉的语言为客人服务。因此茶馆的服务人员还应具备一定的外语能力，熟练地掌握和运用母语之外的工作语言，这样才能胜任茶馆的服务工作。8应变能力强，善于处理各种临时发生的问题在茶馆，每个岗位的服务工作都具有相对独立性，客人临时提出的要求和服务过程中发生的意外问题首先要服务人员着手解决，虽然重大问题最终需要管理人员出面，但问题的初始处理是否恰当在很大程度上决定了问题的最终解决效果。因此服务人员不仅需要遵守规定，按规程办事，还要具有相当的应变能力，在意外情况出现时能采取及时、恰当的措施控制局面，给问题的妥善解决打下良好的基础。（三）收银员应具备的素质：1、具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱企业，能自觉维护东来顺品牌。2、自觉遵守本单位的各项规章制度和本岗位的纪律要求。3、在本单位工作满一年，各方面表现良好，无违纪记录。4、具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异。5、具备处理突发事件，及投诉的能力6、具备一定的金融常识7、具备良好的个人形象。三、茶庄部工作流程（一）茶庄每日工作流程 早班：9：0016：00； 具体工作安排： 1、早上8：50到岗，由主管或领班负责召开例会，安排当日各项工作，宣读当日茶品，菜品沽清情况、注意事项、工作要求等； 2、 9：10左右开始做卫生，9：40左右卫生工作完成后，由领班负责第一次检查，主管经理复查；服务人员打开背景音乐、空调、热水器等，安排服务人员摆台、站位。 3、根据员工食堂开餐时间，由主管或领班安排员工分批吃饭。 4、16：00早班与晚班交接，交接完毕后，统一下班，离开公司时接受当班保安安全检查。 晚班：16：00凌晨1：00； 具体工作安排： 1、15：50集合，由主管或领班招开例会，安排当晚工作，当场宣读由早班主管或领班交接的客人资料等；出品的沽清情况等。 2、例会完毕后，和早班进行交接，迅速进入工作状态，接待服务客人。 3、根据酒店员工餐开餐时间，由主管或领班安排员工分批吃饭。凌点后，由领班安排人员值班，值班人员继续上班；主管或领班负责计算当日营业总额及记录当晚发生事件于领班记录交接本上。其余晚班人员下班休息。 4、晚班所有人员在离开公司时主动出示自己包袋，接受当值保安安全检查。 （二）茶艺师的工作流程1、14：30签到，检查仪容仪表，领用钥匙和对讲机（工服必须保持整洁干净，并配戴工牌）。 2、14：50盘点前日消费，做好登记（营业前检查茶室内所有商品及营业用品是否丢失或短缺，补充物品需提前上报）。 3、15：20清点当日物品，清点茶类和点心（是否摆放有序、是否有变质食品、是否漏缺，是否卫生），保证各类物品配备齐全。 4、15：55清洁茶具和茶室卫生。茶室地面清洁及家俱、器皿无灰尘、油渍、污腻、无尘土、无纸屑。各类茶具的清洁，不可有茶渣、口红等污物。尽量不要损坏各种器皿，茶具多为易碎品，应轻拿轻放。及时报修损坏的厨房设备。垃圾要每天及时清除。 5、16：30准备各类可用物品，准备迎宾（顾客引入茶室后，即开始协助迎宾安排顾客，如果是新顾客，可询问：“是否需要带您参观一下？”或“需要我为您介绍一下茶艺会所的概况吗？”如果顾客不需要，可问顾客：“请问您几位？”客人入座时，帮客人拉开椅子，同时安排好客人的随身物品及衣服。客人有需要时主动细致地为顾客介绍本店的特色茶，并对客人问到的茶作详细的解说，如此茶的产地、特征、汤色、香气、滋味等，言语要柔和，表达要简洁。茶放在客人桌上并征询客人“现在可以为您沏茶吗？”如果是新顾客，可询问顾客：“需要为您介绍沏茶过程吗？”如客人需要，茶艺员应详细为客人介绍茶具的名称，茶具的使用方法，茶叶的有关知识。冲泡时，每个动作应美观规范，语气要轻柔婉转，介绍完后，应该得体地回答顾客的各项提问）。 6、17：00 沏好茶后，将茶敬奉给客人并说：“请慢用”如客人有事，然后轻快地离开。（要随手为单间的客人把门轻轻关上）。 在客人离开前的时间里，要及时续水、换茶、换烟缸，时刻注意客人有什么需求。对客人提出的问题要礼貌地回答，不知道的不可乱说。 7、18：00 客人离去时，送客人到门口，提醒客人不要遗失物品，“您慢走，欢迎再次光临”。 8、19:00清洁茶具，物品归位。 9、20：00巩固茶知识，熟悉各种茶的饮用方法和泡制方法（利于让客人品味茶蕴涵的文化，便于给客人做介绍）。 10、21：00协助其他部门做好对客接待工作。 11、22：00每天详细记录支出情况。 12、22：30下班签退，关门关窗关灯，如发现茶室内物品损坏或丢失,或客人遗忘物品，应及时报告当班领导，并做好登记（三）茶庄收银员每日工作流程 1、开业前的准备工作：A、例会结束后，到前台与前台服务员一起，将前一天结业前的钱款、备用金、票据从存放的保险柜中取出。B、到会计室换取零钱，以满足结帐找零的需要。C、检查收银机是否正常，如有异常应马上调整；检查是否需要补充机打纸，若需要应及时到财务室领取。D、检查税控机是否正常，发现问题及时解决。E、搞好收银台的卫生，物品要码放整齐，以整洁的工作环境和饱满的工作热情迎接开业。2、进入工作状态：A、对同时就餐未结帐的顾客按餐桌号挂机待结帐；B、顾客要求结帐时按相应桌号同时打印出“结帐单”及“顾客消费单”，将“顾客消费单”通过服务员交给顾客，便于顾客核对。C、按结帐单合计金额与顾客结账，对收取的现金用验钞机验钞，对收取的支票要检查单位名称、印鉴、密码等是否填写齐全、是否正确。D顾客要求开发票时，由收银员使用税控机按顾客要求输入付款单位全称或“个人”，按结帐单合计金额输入餐费金额，打出发票通过服务员交给顾客。对发生的退菜、换菜、折扣等必须经经理或经理授权人签字确认。3、交款：A、收银员向会计室交款前需要按现金、转账、信用卡等类别分类打印出汇总小票，将收到的现金、支票、信用卡小票分别打出汇总金额，与汇总小票分别进行核对（注意清点现金时应扣除备用金）。B、票、款核对相符后，收银员要分别填制“现金交款汇总表”、“转账交款汇总表”和“信用卡交款汇总表”，收银员在表上签字后将票、款封包（备用金单独封包）。C、结业后，需将钱款、备用金、票据交存到财务指定的保险柜中，以备第二天财务人员进行核对。备注：早班与晚班收银员交接时，应将需上交的钱款、票据、单据封包投入到制定的保险箱，备用金与晚班收银员做现金清点交接。晚班收银员在结业后，将晚班需上交的钱款、票据、单据、备用金分别封包，备用金封包交给前台服务员封存外，其它封包投入到财务指定的保险箱内。（四）茶楼服务员每日工作流程 巡台 发茶出茶、出品工作准备站位 迎宾 接待客人买单恢复台面送客1、工作准备 员工按照要求着装，按时到达岗位。服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧 台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整 齐有序的置放于台面上；备齐用品，并擦拭干净，以便使用。2、服务员站位 为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿， 要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发前不过眉，后 不过领，侧不过耳为要求。3、迎宾 客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“ 先生/女士，欢迎光临！”并迅速把 客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。4、服务员接待服务客人： 礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特 殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意 为您效劳”等礼貌用语。5、吧台出茶、出果盘等： 根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲 泡。6、为客人发茶 发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,或以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡 器具的选用。7、巡台服务 包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客 人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。8、买单 客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请 客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折 卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。9、送客 要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随 身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人 离开茶楼。10、恢复台面 按规定收回用品等，杯具收回到工作 间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度， 迎接下一批客人的到来。（五）茶庄部包厢服务员工作规范及流程1、例会结束后，开始打扫卫生：地面、茶几、橱窗、台（桌）面、卫生间、楼梯、走廊、扶手，适当喷洒空气清新剂，打开房间的门窗和排气扇，倾倒垃圾，巡视每间房间是否存在卫生死角和安全隐患。2、整理报夹和花草，适当喷洒水以加强保养，在房间内烧好一壶开水，准备好一泡茶，以备散客和流动客人之需要。3、等待客人上门，门口始终保持一名服务员在岗，负责迎宾和接待工作。4、客人进场，如客人有需要，就向客人介绍会所的消费情况。客人进房间后，询问客人是打牌还是打麻将，如打麻将的话，首先打开自动麻将机的开关，之后烧水，并询问客人泡茶的种类和档次，得到答复后，到吧台申请一泡茶叶，开始泡茶给客人使用。5、一般情况下，每泡茶叶使用2小时，当4小时结束后，开始询问客人是否要续茶，如果客人说不用，则继续使用原有的茶叶；如果客人说可以续茶，则重新向吧台申请新的茶叶。在客人开始打牌的间隙，递上茶艺部经理的名片，并告知客人如果有需要可以提前预订房间。当客人提出拿烟的请求后，问清楚什么牌子的香烟，一般拿两包到房间，客人如果有异议，只要求一包的，则退还吧台并做好登记。6、对于上午10时之后到会所打牌的客人，分别在11时和17时左右，服务员要询问客人是否用午餐或者晚餐，在得到许可之后，要问清楚人数和用餐的时间，并向吧台报告，由吧台通知厨房准备午餐或者晚餐，午餐或者晚餐准备好之后，问明客人是否可以开始用餐，得到许可之后，开始上菜，动作迅速，步骤到位，热情服务（可以考虑是否把饭碗和筷子放在房间茶水柜的抽屉内），客人用餐结束后要立即撤掉碗筷，并打扫卫生。7、给客人倒茶的时间是每隔5分钟左右，烟灰缸的清理视情况而定，要保持烟灰缸的基本干净。同时还要检查卫生间地面是否干净并及时做好清理。8、一般情况下，视会所的黑暗程度开走廊灯和壁灯，大厅的灯从19：0020：30，房间没有人的情况下不开灯，卫生间内的灯在没有人的情况下一般不开，总之原则是节约成本，降低损耗。9、凌晨之后，如果只有客人还没有结束，应关闭相应的灯光。客人买单时，在计算完总消费金额的同时，要大声向客人报出所有费用的情况。当客人要求打折时，需向主管或经理汇报。10、当客人一离开房间后，服务员必须立即清理房间卫生，物品恢复原位，打开窗户和排气扇，关闭空调和电视，喷洒空气清新剂。下午上班的服务员要重新打扫卫生，尤其是走廊的卫生，早晚各打扫一次。要始终保持地面的整洁和光亮。11、所有的杯子和碗筷每三天消毒一次，物品的损毁要及时报告经理并马上配齐。每天上下午交接班的员工要负责清点物品的数量和损坏情况，（如机顶盒在房间内的，须检查机顶盒内卡是否存在）。对于设施设备的故障，服务员要及时反馈给吧台，由吧台做好记录，并及时通知工程部维修。四、 茶艺部服务程序及标准（一）大厅服务程序 迎宾领位拉椅让座茶前服务（湿巾、烟灰缸等）点单（推销介绍茶品及茶位费收费标准）入单取茶沏茶服务整理桌面推销茶点小吃等茶中服务（续水等台面服务）第二次推销买单服务欢送客人检查台面（遗留物品）恢复台面。 （二） 贵宾间服务程序 迎宾领位值台员恭迎客人协助客人入座茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）介绍贵宾间消费状况点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）入单取茶茶艺师沏茶或茶艺表演整理台面（回收湿巾等）值台员现场实物推销茶点茶中服务（续水等台面服务）再次找机会推销买单服务欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品）检查贵宾间（是否有客遗物品等）恢复清扫房间。 （三）操作规范 1、 迎宾领位服务 恭候嘉宾 （1） 客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手置于小腹处。 （2） 客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30度），目光相接时问好：“先生（小姐）早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临”。“XX小姐节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢包间还是散座？”等等。 引领客人 （1） 当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员。 （2） 当迎宾员将客人带到客人喜欢的位置时，协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/小姐，请等一下，茶艺员马上为您点单（服务），祝您品茶愉快”！讲完后退一步，方可转身离开。 2、服务客人就座 协助客人就座 （1） 客人到达台位时，茶艺员微笑同客人打招呼，安排女士、长者或主宾面对正门的位置就座。 （2） 助客拉椅，请客人站于座椅前，客人落座，向前轻推座椅，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。 （3） 如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座。 客人就座后的服务 （1） 将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方； （2） 撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰缺摆放到客人顺手的位置； （3） 安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说：“XX先生/小姐，请稍等，我们马上为您点茶”。然后退后两步，转身离开，如果是贵宾间则退至门边，把门轻轻关上，再转身离开。 4、点单服务 听单姿势 （1） 客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，想客人问好（您好），立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直； （2） 左手执听单便笺，右手执笔； （3） 目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。 点单并介绍 （1） 当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品； （2） 如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜； （3） 一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。 入单 （1） 点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备； （2） 值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理，留出足够位置摆放茶品饮料。 5、各种茶品的服务 服务姿势 （1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人更不能置于客人头上方。 （2） 站立姿势：右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双脚用力，保持稳定性； （3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，这是您点的XX茶”，并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。 茶水的基本服务 （1） 程序：a杯垫素茶 b 茶水配料（糖水、伴好）杯垫、杯、勺茶水倾倒茶壶； （2） 位置：茶水配料放置于客人左上侧，不可从距离客人很近的路线（靠近客人胸部）服务茶水配料，而应从前面桌位上方，轻放置在客人左前方；杯、碟垫、勺（或素茶）一并轻放于客人正前方五厘米处，勺把朝右置于杯的后侧，与茶杯呈45角；倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖，以免掉下。 （3） 茶水倾倒分量：倾倒茶水时作相应茶品简介（名称、口味、观赏特点），壶嘴略高于杯口开始倾倒，然后提高倒茶液呈流线倾入杯中，发出适宜、轻微的悦耳声响，注至五分满（第一次）为宜，然后舒缓收壶，不可使茶水滴落桌面，然后将茶壶置于客人右上侧面5厘米处。 6、听装饮料的服务 服务姿势 （1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人，更不能置于客人头上方。 （2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，保持稳定性； （3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，您需要的雪碧”，并随即退在第一位上饮品处作一个服务的手势。 基本服务 （1） 程序：杯垫空杯开罐倾倒置罐； （2） 服务标准：把杯垫放置在客人正前方，距桌沿10厘米处，然后背着客人的方向拉开听罐，注意左手托盘必须很稳，右手食指拉开环，然后为客人倾倒，注意含汽饮料不可倾倒太急，一般采取两次倾倒的方式；未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人，注意使用吸管的饮料，倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。 7、牙签服务 准备工作 （1） 使用前检查牙签筒，牙签套袋无破损、污迹，牙签完整无破损； （2） 整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒中； （3） 牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定。 牙签的服务 （1） 当客人吃完食品或者示意使用时，或者用牙签吃小食品、水果等时； （2） 值台员从客人右边上，把牙签放到客人都方便取用的位置； （3） 放下后应打开牙签盒盖，或取掉牙签筒盖，靠在牙签筒边，并使用“请”的敬语； （4） 方便可能的情况下可为老人、小孩抽出一支递给他们，小孩最好交由小孩的父母协助使用。 8、香烟的服务 服务香烟 （1） 客人需要香烟时，服务员必须向客人介绍本店提供的各种香烟的品牌、价格； （2） 将香烟放在垫有花纸的碟，按标准服务放在客人台面右手边； （3） 可能的情况下，将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外约1/3的长度。 点烟 （1） 客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务； （2） 点烟前应向客人示意，不可贸然为客人点烟； （3） 使用打火机点烟，应先调整好火焰，不可过高，右手打火，左手掌挡风递至客人面前，客人用后，应左手掌翻上作捂熄状收回； （4） 使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务，方法同上，熄灭时将火柴退后，在背后侧“甩灭”，火柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。 9、 烟灰缸的更换 准备新烟灰缸 （1） 新烟缸应无破损，无水迹、无异物； （2） 将两个干净烟缸放于托盘上。 撤换烟缸 （1） 客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物，就必须更换烟缸； （2） 撤换时必须使用右手从右侧更换，但特殊情况除外；