沟通与协调学员版PPT课件.ppt

沟通与冲突处理 一 沟通的重要性二 积极倾听三 冲突处理 1 无论多么伟大的思想 如果不传递给其他人并被其他人理解 都是无意义的 这个世界上并不缺少沟通 缺少的是有效沟通 一 沟通与协调的重要性 2 信息编码 沟通渠道 信息解码 反馈 二 积极倾听 3 如果没有宽容的政治与社会环境 公民或许只能被迫从事一些令人费解的 隐讳交流 esotericcommunication 而不能自由地畅所欲言 自然环境 政治与社会环境 4 启示 5 有一个大客户提出新的业务需求 A接到前台任务书后 按照自己的专业思路与技术特长设计了一份解决方案递交到客户手里 但是客户并不满意 B接到任务书后 他首先打电话给前台和客户 以便更加深入了解客户需求 在明确客户需求以后设计一份解决方案 客户非常满意 客户服务员A 客户服务员B 6 知识 技能 社会形象 自我形象 个性 品质 内驱力 社会动机 行为 大学毕业5年工作经验 大学毕业5年工作经验 客户服务员A 客户服务员B 服务提供者 帮助他人 外向 影响动机 专家自居 内向 成就动机 自我为中心 7 交流的目的是让对方明白你的意思 交流的意义来自于对方的回应 沟通在一定程度上就是一种感知 倾听是世界上最难的一件事情 因为我们老是以自己来衡量世界 8 冲突的原因 1 价值观和利益的冲突 2 对有限资源的争夺 3 相互分歧的目标 4 信息不对称 5 职责划分的不清 等等 9 三 冲突处理 1 事实 冲突与处理2 价值观 冲突与处理 10 产生分歧往往不是由于争论者看到了不同的东西 而是由于他们强调了不同的东西 是非分明是以知识有限为前提的 知识越有限 是非越分明 11 纯洁固然美好 但是它对世界丰富性和复杂性的敌视 它天然的非黑即白的世界观 本身就为专制 absolutism 提供了最好的精神土壤 自由 就是对何谓正确不那么确定的精神 专制就是认为自己绝不会错的想法 12 慢慢习惯并学会了 只需分享 无须认同 的包容式沟通 对于曾经专制 absolutism 的中国社会而言 是一个了不起的进步 13 如果没有不同需要 说 也就没有什么值得反思 没有反思就无所谓思想 不同意见要说能别人听 别人听了也想说 说与说之间形成回流 听与听之间也形成循环 这就叫 对话 人们不得不把对方所说的话当成思索对象 同时为自己的话寻找理由 这就形成了反思 简单地说 只有当意见出现冲突 思想才出现 14 说理不是为了求取一致 而是求取多样性之间的相互理解 就沟通的角度而言 我们尽量不要费尽心机去寻找那种 共同 的东西 而是要在包容中寻求那种 共通 的可能 15 1 事实 冲突与处理 纯粹倾听 不带批评接纳差异 不作指责肯定别人独特的品格多往好的方向去看以关怀之心告诉别人你的真正想法 16 有效交流的基础是展示自己 展示差别 澄清内心假设 由信己变为信人 有效交流 17 表达技巧 将 但是 换成 也 你说的很有道理 但是 他是指你说的没道理 若把 但是 换成 也 这么说 您说的有道理 我这里也有一个满好的主意 不妨我们再议一议 如何 18 2020 2 5 19 2 价值观 冲突的处理 理解万岁价值观无绝对对错之分价值观内含元素的排序问题理解不等于同意 同意不等于接受 20 这世上不是被爱得愈多的人 愈懂得回报爱 反而是爱得愈多的人 愈会加深地去爱 人们的爱 往往并不一定起于别人爱自己之后的回报 却可能由于自己最先的奉献与牺牲 牺牲愈大 爱得愈深 21 1 宽容和尊重 生活的意义在于差异性 而不在于同质化看别人不顺眼 首先是自己修养不够你的胸襟有多大 你的影响力就有多大 22 我不同意你说的每一个字 但我誓死捍卫你说话的权利 伏尔泰 尊重对方作为一个人的说话权利 是一种对人的尊严的尊重 要让所有人敢于代表自己的利益说话 同时也应对不同的意见持宽容的态度 23 冲突处理五模型 24 不善于妥协的人 就不善于谋求事业的成功不善于妥协的人 就不善于谋取生活的幸福不善于妥协的人在工作中互相较劲 两败俱伤 团结和谐的工作是以妥协为原则的 来调节矛盾 使大家保持协调的 25 妥协如何在冲突的背景下产生 两种可能 一种是人们意识到妥协后能够带来更大利益而妥协 一种是人们发现妥协能够减少利益损失而妥协 人们更容易发现的非常可能的是后者 因为危险比利益更显眼 毕竟安全是利益的前提 26 心理学家很早就猜测 3秒钟间隔也许是人类感知生命的一个基本单位 这个猜测简称为 3秒钟定则 有神经生物学家认为 这恰到好处的3秒钟 使我们既能够适时地对外界的威胁作出反应 又能够比较从容地生活 这一节奏从根本上塑造了人类自身和社会的进化 3秒钟节奏 27 职场冲突处理守则 28 职场冲突处理守则 29 如果你得罪了自己的上司 甚至当众辱骂了他 这可是一件很严重的事情 虽然不计前仇的君子不少 但忘不掉当众被辱骂的难堪的凡人更多 有意见要和上司沟通 要求礼貌谦恭 心有不服也不能当众羞辱主管 你得罪上司只会让你显得不成熟 缺乏理性 30 公开对抗 情绪化是没有修养的表现 对抗与情绪化是不灵活交流的结果 31 突发事件的小程序 同情心交流承认工作不到位对事不对人妥协处理局面失控 远离现场 32 同情心 亚当 斯密 利己是人的第一天性 同情是人的第二天性 同情是人类所有道德的基础 人类的道德分为两大类 一种叫做公正 正义 另外就是仁慈 孟子 恻隐之心人之端也对别人的同情心 是人的道德的开端 33 把握如何道歉的要点 态度诚恳语言慢速具有同情心的表达不重复错误过程承认工作不到位与承担责任的限度可以做些解释多说改正和补救适可而止 34 人与人之间的沟通70 是情绪 30 是内容 如果沟通情绪不对 那内容就会被扭曲了 所以沟通内容之前 情绪层面一定梳理好 不然误会只会越来越深 一个人可以了解宇宙 却不一定了解自