悦丰地产销售部规章制度.doc

悦丰地产销售部规章制度（试行草案）二00七年十二月二十二日目 录总则3管理体系4销售部岗位职责制5管理制度及执行标准.12行为规范.17销售统计反馈流程.24接待客户制度.26销售会议管理制度.32客户确认制度.36销控说明、具体流程与相关制度.38催办制度.40销售部佣金分配方案.41销售管理部赏罚制度.42资料管理.43合同及预定单的管理.46更名、转让手续的办理.48总 则2 根据公司加强部门内部管理的要求，特制定销售部管理制度；3 本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下；4 本制度制定的依据是管理之道、众信和诚公司基本制度和销售部现状；5 本制度的内容包括：管理架构、岗位责任、各类管理细则、考核制度等；6 制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥；7 本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守；8 本制度自制定之日起开始执行。管理体系1、指2、挥系统1、销售部由项目总监直接负责，实行经理负责制；2、指挥的原则：（1）服从的原则下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。（2）一个上级的原则每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。（3）逐级的原则上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。3、指挥的形式（1）口头指挥（2）书面指挥（3）通过会议指挥不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。3、联络（沟通）系统3 加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。4 要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。5 要树立相互服务、相互制约的意识。6 正式的联络主要通过工作流程来实现。7 非正式的联络通过举办一些活动、民主生活会等来实现。8 创造一种团结协作、互相帮助的氛围。销售部岗位职责制销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从总监到经理，到主管、到置业顾问，各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。销售部组织机构图 1 项目总监岗位职责2 直接向总经理负责；3 全面负责管理项目一切日常销售工作，确保高效、规范运作，努力提高销售业绩；4 负责与发展商决策人的直接对接联络，及时解决销售工作的例外或突发问题；5 协助策划部制定项目策划方案与业务拓展；6 协调项目组之间的合作关系；7 指导并协助销售经理完善销售管理；8 负责置业顾问的业务素质、专业培训，制定总体培训计划；9 审核销售月报表、提成发放数额。2 经理岗位职责3 直接向项目总监负责；4 熟悉专业知识与技能，接待来访客户或来电客户并促成交易；5 全面管理日常销售工作（包括日常事务安排、合约审核、房号销控、业务指导、工作关系协调、纪律 、调解内部纠纷以及处理客户投诉），确保高效、规范运作，努力提高销售业绩。6 负责与开发商决策人的直接对接联络，及时解决销售工作的例外或突发问题；7 负责定期向策划部汇报本项目销售工作中反映出的市场最新动态，并提交客户信息统计档案及销售业绩周报、月报表；8 协助策划部谈判攻关并制定策划方案；9 协助项目总监制定置业顾问培训计划，并培训项目专业知识；10 主持售楼现场日常工作，指导销售主管与置业顾问的日常销售接待与服务工作，管理现场办公秩序，沟通协调售楼部与上下级、各部门之间的关系。11 持客户至上的原则，充分调动置业顾问的积极性，时刻保持团结合作、积极向上的工作氛围，提高效率，树立企业良好形象。12 对公司下达的项目销售指标担负直接责任，将总销售指标分解下达给各销售主管、置业顾问，督导其完成销售任务并负责落实楼款的回收工作。13 定期汇总上报各阶段的销售总结报告，对房源销控担负管理责任。14 组织置业顾问定期进行市场调查，了解市场及竞争对手状况。15 负责项目的客户积累汇总与开盘前的基本定价工作。16 检察并督导销售主管、置业顾问的日报表、回款计划、客户资料统计表以及销售部各种文档。17 负责各级置业顾问的考核评定与奖罚工作。18 负责编写、修改项目统一说辞和答客户问。19 制定销售部日常所用的销控表、日报表、考评表等各种表格。20 负责洽谈特殊合同、补充协议，审理项目商品房销售合同。21 参与项目部、工程部、策划部、客服部关于项目的各种方案修改与决策工作。22 协调并解决交屋前客户与公司之间发生的各类问题。三、销售主管1、完成公司、经理交给的各项任务，2、并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题。3、准确的掌握项目的销售状况及回款情况，4、当状况不5、佳时，6、能及时准确地发现原因，7、并告之相关部门，8、以便及时作出调整。9、安排置业顾问的工作，10、督促其对资料的完整收集、规范整理、及时归档，11、随时向上级提供准确的销售信息、销售回款信息；抽查置业顾问的电脑资源管理的情况，12、并保证数据的完全正确。13、负责督促置业顾问严格遵守本规章制度，14、提高仪态、仪表、服15、务质量，16、服17、务意识。 18、掌握置业顾问的思想动态，19、充分调动其工作积极性，20、帮助其调节好心理状态，21、使他们以最佳的精神面貌、最高的热情投入到工作中。22、监管和改善售楼处、销售办公室的环境卫生、物品摆放，23、发现问题及时与相关部门衔接，24、并负责解决。25、布置置业顾问的工作，26、并每天检查他们的工作完成情况。随机地请客户对置业顾问做出评价，27、并记入置业顾问档案，28、以促进置业顾问提高服29、务质量；不30、定期地对退房客户进行回访并向经理报告，31、以促进工作的提高和改进。32、主持每天部门内部的早会，33、总结前一天工作中存在的问题同34、时布置当天的工作内容。了解置业顾问在工作日志中所提问题，35、并及时给予回复36、。37、作好“上情下达、下情上表”工作。使员工能理解公司的举措与政策，同38、时也关心员工的利益，39、让员工能真正地将自己融入到公司。40、类整理相关政策法规，41、方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。一般一天的工作流程：主持早会会后检查值班置业顾问的工作抽查置业顾问的工作，如电脑资料的管理检查置业顾问的仪态仪表、服务质量，随机地请客户填写客户对置业顾问的评价，对退房客户进行回访就当日工作日志的内容请各部门配合解决，重要事情发部门衔接函。一般一月的工作流程：总结当月的工作情况对次月的工作做计划接财务的催款通知单后安排置业顾问催款提交次月过生的客户名单给策划部。四、置业顾问置业顾问是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。通常的工作流程如下：对客户的售前服务客户记录表的登记客户决定下定单前报告主管为客户签单（包括意向书、预定单、主合同、补充协议、花园协议、太阳房协议、客户档案、客户对置业顾问的评价）销售情况的记录填写销售日报表交合同给置业顾问填写工作日志对客户的售中服务对客户的售后服务。2 对客户的服务。包括：a.售前服b.务（客户下定单之前）。客户的接待，c.环境、配套、户型的诚恳介绍；d.售中服e.务（客户购房之后，f.入住之前）。反映和解答客户提出的疑问，g.征求客户对公司、对自己的意见、建议，h.向客户通报工程进度，i.与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦，j.邀请客户参加公司举办的活动；k.售后服l.务（客户入住之后）。积极向相关部门反映客户入住后的想法、困难，m.配合物管公司向客户解释和解决客户的困难，n.邀请客户参加公司举办的活动，o.与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。3 对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋的介绍从大环境到小环境，到户型，从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。 4 客户记录表的填写。置业顾问在初次接待客户时要填写客户记录表，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。客户记录表应依次填写、不留空格，如发现有蓄意不规范填写者，将处以200元500元的罚款，累计违规三次者予以除名。5 置业顾问在客户做出购买决定时要及时以书面形式报告置业顾问，关于客户姓氏、预定或合同、户型、位置等情况，核实无误以后，置业顾问才能与客户签定的定单或合同，办理相关的手续，由置业顾问变更售房状况一览表，并及时告知其他置业顾问。客户是否购、退房以定单（定金）为准，或由主管视具体情况调节，如发现有为售房而欺瞒同事、客户、主管的将处以200元500元罚款，并且该已售房的提成充当销售部基金，或由主管视情况贴补给另一位置业顾问。售房状况一览表由主管或经理掌握，置业顾问不得擅自改动，否则处以1000元罚款。42 签单。包括意向书、预定（订）单，合同，补充协议、花园协议、客户档案，客户对置业顾问的评价（客户签单后由置业顾问报告主管，主管请客户填写，置业顾问回避）。签单有签单置业顾问，复核置业顾问，置业顾问接单后进行最后复核，签单各项内容不得有误。43 销售日报表的填写。置业顾问在给客户办理完定、退、换房手续的当天要填写销售日报表，详细载明客户姓名，定、退、换房的位置，定、退、换房单的形式（预定，合同，或预定换合同），已签定合同的要载明合同金额，付款方式（包括付款方式的改变），以便销售主管做销售统计。44 销售情况的记录。置业顾问应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，置业顾问必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、订房的位置、付款方式、定金数额、房款数额、缴纳日期、嗜好、家庭基本情况、购此房的原因、对公司认识、对自己工作的看法，等等。45 工作日志的填写。置业顾问每天下班前填写好工作日志，注明当天个人定、退、换房情况、新客户的信息来源、客户的意见、个人的建议，并将工作日志交给销售主管。p.工作日志中咨询电话数量是指q.未曾来访的客户通过报纸广告、朋友介绍等打来的电话数量，r.非老客户的咨询电话。s.工作日志的填写及录入中有关定、退、换房的内容不t.得有误。u.工作日志中有关客户意见、个人建议一栏不v.得草率对待，w.如有长期空白不x.填写者或草率应付者，y.主管可视情况的轻重处以警告性处罚。46 工程变更。工程变更包括两种情况：情况一：尚在设计阶段的项目的变更；情况二：进入施工阶段的项目的变更。时间要求：变更所涉及的内容仅限于工程尚未进行的部分，或在签定合同的一周以内。收到变更时应及时反馈给上司，发文到工程部外理。程序：情况一：客户提出变更置业顾问填写变更单，必要时附图客户签字确认，留下联系方式经办置业顾问签字工程部签字确认是否同意变更内容预算部计算费用销售主管签字置业顾问通知客户领取变更单，同时注意合同内容要与变更内容相符，如果变更不被同意要好言向客户解释；并让客户确认是否接受变更费用，若接受此费用，在财务部交清此费用后变更单方生效工程部留存二份、财务部留存一份、销售部留存一份、客户留存一份。情况二：客户提出变更置业顾问填写变更单，必要时附图客户签字，留下联系方式经办置业顾问签字工程部签字确认是否同意变更内容预算部计算费用销售主管签字置业顾问通知客户领取变更单，同时注意合同内容要与变更内容相符，如果变更不被同意要好言向客户解释；并让客户确认是否接受变更费用，若接受此费用，在财务部交清此费用后变更单方生效工程部留存二份、财务部留存一份、销售部留存一份、客户留存一份。变更单一式五份，由置业顾问详细记载客户的要求，分别由技术部（或工程部）留存二份、财务部、销售部、客户各执一份，每份均须有客户、各相关部门的经办人和负责人的签字认可。置业顾问在未得到相关部门书面认可前不得承诺客户（包括口头上），有违背者将自行承担一切经济责任。74 保持工作环境的卫生、有序。保持售楼处、销售办公室的环境卫生，是置业顾问的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序，当日值班代表还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟缸等的清洁，发现模型有歪、斜等现象时，应及时整理。75 置业顾问有义务为客户做好售后服务，包括带客户上工地参观，介绍公司发展情况，催交房款，带客户到财务部交款等。任何置业顾问不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，置业顾问须对客户表示祝福和问候。76 向客户催收房款是置业顾问的重要任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要及时通知各置业顾问，由置业顾问选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。置业顾问应在接到催款通知的当天与客户取得联系。客户用支票付款时，置业顾问应告知客户在银行回单一联用铅笔注明客户姓名、房款、气费金额，客户用电汇、信汇方式付款时，置业顾问应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给财务部便于核查帐目。96 销售业绩是衡量一位置业顾问工作成绩的重要指标，每一位置业顾问都应尽力提高个人销售技能，主管有责任组织其他的置业顾问帮助业绩滞后者，如果长期业绩滞后由主管报请经理召开经理、主管、置业顾问会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。管理制度及执行标准一、基本日常管理制度1、考勤制度 上午：8：30-下午：18：00e. 早8：15分前到岗，开始做清扫工作，8：30分正式进入工作状态，午休时间为工作弹性时间，但必须预留值班人员在岗。f. 考勤反映一位员工最基本素质和工作态度，因此考勤是员工综合考评重要依据之一。g. 对销售部销售人公司根据销售制定的排班表及上下班时间进行考勤记录。h. 严禁委托其他人代请假或代打卡。i. 在保证每周工作六天作息时间的前提下，置业顾问可以自行选择调休时间（周六、日除外），调休当周内有效。特殊情况的调休，必须经销售经理批准。j. 售楼部的排班由当值经理根据具体工作情况确定；k. 置业顾问需按规定上班时间提前到勤，提前完成化妆、着装、电话接听准备、售楼部销售资料准备等工作，确保准点准时可以开始正常工作；l. 无故迟到、早退两小时以上的，以旷工论。 并扣罚50元。m. 原则上不许请事假，的确需要请事假者须提前一日向现场经理处书面申请批准。经理请假须提前一日向销售中心总经理提出书面申请；n. 因病请假，如无法提前一天办理手续的，必须于8点钟前向当值经理电话请假，事后需补办相关请假手续；o. 未经准假而不正常工作的，以旷工论；p. 当月旷工累计达到三天者，立即开除；q. 上班时间需外出办公事应向当值经理请准后在规定的时间内按时返回，如因故不能按时回来，须在规定的时限前报知当值经理，续请假，否则以擅自离岗论处。离岗两小时以上的，以旷工论；r. 迟到十分钟内每次扣工资5元，半小时以内扣十元；一小时以内，扣罚二十元，s. 请事假不超过两小时者，每次扣工资10元；超过及请事假半天者，每次扣工资20元；请事假每天扣工资40元；t. 请病假不超过两小时者，每次扣工资5元；请病假半天者，每次扣工资15元；请病假每天扣工资20元。但要出示医院相关病历假单，否则按事假论处。2、现场纪律要求：a. 严禁用公司电话打私人电话；b. 不得在前台摆放除销售电话、销售资料及专业书籍外的其它物品；c. 上班时间严禁在接待区吃东西；d. 不得在售楼部内高声喧哗；e. 严禁在外人面前抱怨、争吵，严禁漫骂同事；f. 严禁与客户发生争执；g. 置业顾问不得向客户做出超出自己职权范围内的承诺，不得串通客户炒房，不得做出任何有损开发商及守正公司的言谈和举止；3、卫生制度a.销售部必须安排固定的置业顾问进行卫生清扫，b.其余销售部人员都应本着“团积友爱”的原则积极参加；c.范围：门工作的地面卫生、桌面卫生、窗台卫生，d.保持室内空气清新、干净整洁、物品摆放整齐；e.负责电源、门窗的开启与关闭工作。f.随时注意保持现场环境整齐清洁。个人物品及销售物品由要指g.定存放，h.柜台桌面随时保持整齐、干净。i.各项销售道具、设备j.应熟知正确使用方法，k.注意维护，l.如有损坏或故障，m.应及时通知厂商或业主尽快修护。3、仪容仪表制度b. 工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净的仪容仪表；c. 工作时间售楼部全体置业顾问必须身着工作服并佩戴胸卡，如外出市调可穿休闲装；d. 男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗；e. 保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等；f. 新进人员未订制服前，依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司及业主形象。4、用餐制度 由销售经理分配定点时分轮流用餐，餐后用具及时收拾，并及时打扫卫生。5、休假制度a.每星期每人有一天的公休时间b.置业顾问在公休期间手机必须处于开机状态，c.以便公司有事联系。d.置业顾问公休时，e.应作好工作交接。f.置业顾问公休当天下午4：30必须致电售楼处，g.了解当日情况 6、请假制度b. 置业顾问如有事需要请假时，必须以请假条的书面形式上报销售经理。c. 让别人转告者，视为旷工。7、工装制度为规范、统一项目形象，项目全体工作人员统一着工作服装，具体规定如下：f. 销售部负责根据统一规格为员工购制工服，工服不扣取工装费，在其离职时要及时交还工服。g. 所有员工须身着工装，并佩带统一标识上岗。h. 每位工作人员必须爱惜工装，随时保持工装的整洁。二、基本原则1、售楼部实行“层层责任“的运行体制，2、即：* 置业顾问就相应工作分别对销售主管和现场经理负责。* 现场经理对项目总监负责。3、下级员工必须切4、实服5、从上级的工作安排和调配，6、按时按质完成工作任务，7、不8、得故意拖延工作，9、不10、得拒绝工作。11、下级犯错，12、直接上级应负管理不13、善之责。14、现场经理对销售主管及置业顾问有人事建议权。4、员工的聘用与离退1 公司员工工作关系采用聘用制。2 应聘人员试聘公司空缺岗位的，公司应对其岗位能力做相应考核，考核期间不发工资，最长不超过一个月。3 经考核合格的，择优录用，前三个月为试用期，表现合格则成为公司的正式员工，表现出色的可提前转正。4 公司根据岗位的空缺及员工的能力及表现为员工提供升迁及发展机会。5 公司员工因个人原因辞职的，应提前一个月提出书面申请，以便于工作的交接。6 辞职员工及触犯公司纪律被辞退的员工，都应根据工作移交表所列的内容，妥善移交工作。7 因触犯公司纪律被辞退员工的未得利益不再兑现。四、高压线1、每月累计旷工三天以上者自动除名2、；3、泄露公司及项目机密文件、造成重大现实及可能损失的，4、立即除名5、。6、出现工作失误，7、造成公司无可挽回重大损失的，8、立即除名9、；10、滋生事端，11、严重破坏公司工作关系及气氛的，12、自动除名13、。14、工作表现与公司要求有差距的员工，15、无论其工作业绩如何，16、可能随时被辞退。17、员工有炒房现象的，18、一经核实立即除名19、。行 为 规 范一、言行举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。4 接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）为客户开门请进问好介绍（根据客户反应一一介绍）客户离开前请客户填客户记录表送客户至大门为客户开门欢迎下次光临。5 在客户未到来前，服务台的置业顾问应对下批新客户的接待人员达成一致意见（但不得让客户听见），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场置业顾问每人罚款50100元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款100元以上，累计发生三次者予以除名。6 接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以100元以上罚款，累计发生三次者予以除名；但如果候客置业顾问动作迟缓，为不怠慢客户，其他置业顾问有权前往接待，如由此造成其他置业顾问的抢客户，则对候客置业顾问处以200元以上罚款，累计三次者予以除名。7 本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。8 工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地置业顾问给乙地置业顾问介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的置业顾问，争抢新置业顾问的客户。9 在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。10 置业顾问如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。11 对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。12 见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。13 工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。14 在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。15 工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时。16 置业顾问接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载，向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），如果该客户的置业顾问不在，接待的置业顾问也要认真作好记载，并及时转告置业顾问。17 对客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。18 为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款50元。19 对客户提出的优惠要求（时间或金额）置业顾问只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生，如有违背严惩不怠。20 工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问一律为*先生/小姐，不得直呼小名或绰号。21 售房成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。22 在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此既可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质，也可使居心叵测者心惊胆战。23 在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，否则一项不合规范罚款20元并立即整改。24 严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志。25 在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各置业顾问应对此相互提醒。26 请工作人员接听电话应通过话筒告之“请*先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有*先生/小姐的电话”，不可大声呼叫或随便地“*，接电话”。27 正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请*先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问。28 销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。29 午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班。30 不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以100200元罚款。31 不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。32 接待客户及接听咨询电话时统一使用普通话。33 严禁议论客户。34 工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止。35 遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。36 遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。37 听到大厅门口的语音提示时，所有在大厅的工作人员无论正在做什么都要留意一下大门，不能充耳不闻。38 公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人。39 工作人员不得为客户推荐装修队伍，即使是客户主动要求，否则处以500元罚款，并承担由此造成的一切后果。40 工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。41 办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。42 对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴。43 看到领导到来要起立、让座、倒水。44 饮水机旁的水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面。45 置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果。46 销售部的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在读后要及时地整齐地放回报架。47 纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用。二、礼貌用语1、接听电话：“您好，2、某某项目”；电话结束语：“随时恭侯您的光临”，3、“谢谢”，4、“再见”，5、等。6、见到客户步入销售大厅时：“先生/小姐，7、早上/下午/节日好”，8、“欢迎参观某某项目”，9、“您好，10、请问看房吗？”“您好，11、这边请”，12、“您请坐，13、先请看一下售房资料”，14、“您请喝水”，15、等。16、与客户交谈时应常用：您、请、对不17、起、谢谢等。18、当客户赞扬我方房屋时：“确实如此，19、您真有眼光”，20、 “您真有眼光，21、这个商铺(或户型)是我们/最大的优点就是您讲的”，22、“谢谢，23、我们将努力把工作做得更好”，24、等。 25、当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，26、这是我应该做的”，27、“您过奖了，28、还请您多给我们提意见，29、多帮助我们才好”，30、 “非常感谢您的鼓励”，31、“谢谢，32、您的肯定更让我们更加感到一种责任，33、如果不34、把工作做好，35、对不36、起您的这份信任”，37、等。38、当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，39、实际情况是”，40、“不41、知道我讲清楚了没有，42、如果有不43、明白的地方欢迎您随时提出来”，44、“您清楚了吗，45、欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指46、正”，47、“我们的愿望是一致的，48、都希49、望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，50、欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，51、“对于您的建议和要求，52、在不53、违反有关规范的前提下，54、我们都将尽量地考虑和安排”，55、“待我们公司商议后，56、我们将及时给予您答复，57、好吗？”58、当客户提出自己不59、熟悉的问题时：“对不60、起，61、这个问题我不62、太清楚，63、请您稍64、侯，65、待我咨询主管或部后再给您答复，66、好吗”，67、“对不68、起，69、部（工程部）对这个问题最有解释权”，70、“对不71、起，72、请稍73、等一下”，74、“对不75、起，76、这个问题我也不77、是太清楚，78、我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，79、好吗？”，80、“您真得很细心，81、我还是第一次遇到这个问题，82、非常感谢您能替我们想到，83、请允许我向上级请示后再答复84、您，85、好吗”，86、等。87、当客户提出不88、合情理的要求或对某项规定不89、愿履行时：“对不90、起，91、为了客户共同92、的利益，93、也是为了维护您的利益，94、请您能理解支持我们”，95、“请您放心，96、您提的这个问题我会向上级汇报的”，97、等。98、当客户提出优惠时：“对不99、起，100、公司没有这方面的先例，101、请您理解，102、好吗”，103、“对不104、起，105、公司都是定价销售，106、也希107、望得到您的支持，108、非常感谢”，109、“对不110、起，111、不112、是我有没有这个权利，而113、是定价销售是我们的制度，114、请您支持我的工作，115、我也会用最好的服116、务来回报您，117、好吗”，118、“先生，119、如果您一定希120、望得到折扣，121、是否也希122、望我们在工程质量上给您同123、样的折扣呢，124、肯定不125、是，126、那何不127、如让我们用最好的工程质量、一流的售后服128、务、最漂亮的社区及商业环境来让您得到最大的实惠呢”，129、“我不130、得不131、很抱歉地告诉您不132、行”，133、“对不134、起，135、公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，136、这样您也会住得放心，137、您不138、用担心有人花比您少的钱却和您拥有同139、样的位置，140、是不141、是”，142、等。143、当客户提出某项问题，而144、公司也暂无明确规定时：“对不145、起，146、公司正就这个问题广泛收集客户意见，147、以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”，148、等。149、当客户提出要看房时：“请稍150、等，151、为了您的安全，152、我给您（您们）拿安全帽”，153、等。154、当需要主动要求客户看现场时：“请您到工地实地看一下吧，155、以便有更直接的感受”，156、“眼见为实，157、咱们一块到工地去看看，158、好吗？”159、当请客户留下联系电话时：“请您留一个电话号码，160、以便我们能将最新的信息向您通报，161、好吗，162、谢谢”，163、“为了我们更好地为您服164、务，165、请您留一个电话号码，166、好吗，167、谢谢”，168、等。169、当客户确定签协议时：（自己用时）“恭喜您”，170、“恭喜您，171、有了一个优秀的投资项目”，172、“恭喜您，173、购到了这样好一套房屋” “恭喜您，174、您真是一位关心儿女的慈祥长辈”。（为儿女购房时）“恭喜您，175、您的选择将给他们带来最终的满意和幸福”。（为儿女，176、为亲朋好友购房时）“您的选择，177、是我们的荣幸”。“感谢您的选择，178、我们将把工作做得更好，179、让您最终一定满意和放心”。“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指180、正”。 “有空就来坐坐”。181、请客户填客户档案时：“为了更好地对您跟踪服182、务，183、请您配合我们尽量详细填写这个表格，184、这张表格内容我们绝对保密，185、不186、对外宣传，187、不188、过如果您不189、愿透露之处也可以不190、填”，191、等。192、当客户准备193、离开售楼处时：“您慢走”，194、“您走好”，195、“随时恭侯您再次光临”，196、等。三、办公用品销售中心的物品应摆放整齐有序，各归其位：1、办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，2、简单的办公用品。3、个人用文件袋要保持整洁，4、除姓名5、标6、签外，7、不8、得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。9、个人用品如手机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，10、文件夹小心保管，11、不12、得离身，13、不14、得遗失，15、不16、得让客户随意翻看。17、纸杯是专供客户使用的，18、工作人员应使用统一的饮水杯，19、饮水杯应放在指20、定的地点。销售统计反馈流程1 置业顾问上报主管的表单1、置业顾问每天下班前，2、应认真、如实填写客户来访/来电登记表。每天下班前交销售主管处。每周一置业顾问应将上周客户来访/来电登记表上交经理，3、经理签字后，4、交销售统计人员录入电脑，5、做为数据统计和客户确认依据。置业顾问逾期上交，6、不7、做录入，8、如发生撞单，9、责任自负。10、置业顾问每周一应认真、如实填写客户情况统计周报表，11、见附表。每周二早晨9点30分前上交销售主管签字后报销售经理。12、置业顾问每个考核月的最后一天，13、应认真、如实填写销售月统计报表，14、下班之前上交给销售主管签字后报销售经理。15、项目动态统计月报每月上报销售经理包含的内容如下：a.客户对项目的评价：优点及缺点。b.客户经常提到的竞争项目及其优缺点。c.客户对广告的意见和建议。d.哪种广告渠道最有效果？各种广告渠道效果比例。e.你对公司平面广告及其他广告的意见和建议。f.现阶段市场流行的户型特点、小区规模、小区规划、装修风格、装修材料、建筑材料、概念、智能化、销售手段、广告手段是什么？g.本项目在客户中的口碑如何？为什么？在同h.行中的口碑如何？为什么？i.客户在签约中提出最多的是什么问题？主要工程变更在哪些方面？j.与公司别的部门有哪些工作协调不k.好的问题及存在的矛盾？与发展商部门之间存在哪些矛盾？l.你对公司当前的管理有何意见和合理化建议。以上文件将作为置业顾问工作考评的一部分，以及调整销售策略的依据。2 销售主管上报经理的表单 销售主管除按照上述要求填写报表外，还应上报以下表单： 1、客户情况统计汇总表 根据业务员上报的客户情况统计周报表，汇总、分析客户资料，每周上报经理。 2、项目动态统计汇总表 汇总、分析业务员上报的月报，填写本报表，每月上报经理。3 报表的考核置业顾问、主管的周报、月报作为综合考评中考试内容之一，月报、周报根据其填写认真度、填写时间及见解深度给予评分分数。月报由项目行政人中收取登记后，并于当日交给销售经理，周报由主管收取并做登记。接待客户制度一、接听电话接听原则：为公平起见，大家认真遵守接听电话规则，并义务解答，客户确认以接待上门或销售经理安排为准。1、上班时间（包括中午），2、热线电话必须有人在岗，3、接听电话。4、严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。5、在岗置业顾问必须在铃响三声内接听电话。6、以下基本顺序接听热线：b) 拿起电话，c)首先要说：“您好，d)”。e)简单回答对方提出的问题，f)避免在电话中与客户长时间攀谈，g)委婉的告知“欢迎你来售楼处进行实地考察，h)我们有销售资料、样板间供您详细了解。”i)在简短的通话当中，j)一定要体现出热情、主动，k)不l)要让客户感到消极懒散不m)负责任。n)最后说“谢谢，o)再见”，p)并确认对方已放下电话，q)再收线。5、热线电话的秩序维护工作由销售主管主管负责。接线员应主动、热情、认真、负责，6、如有敷衍、搪塞等情况，7、销售主管将负领导责任。8、逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。9、回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，10、不11、必在咨询电话中过多讲解，12、语言亲切13、讲礼貌、有耐心，14、更多地体现是在为客户着想，15、如“购房这么大一件事，16、先生/小姐为什么不17、亲自来看一看呢，18、我们这里有”，19、“购房是一件大事，20、先生/小姐，21、您看，22、今天天气如此好，23、何不24、带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。25、不26、能随便将公司领导的电话、手机号，27、尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，28、先询问“这位先生/小姐，29、可以告诉我您的姓名30、工作单位，31、找*有什么事吗，32、我可以代为您转告”，33、如果客人执意要领导的电话、手机，34、可以这样回答“很对不35、起这位先生/小姐，36、我也不37、知道*的电话、手机，38、不39、过，40、他几乎每天都会来我们售楼处，41、您可以留下您的联系电话，42、我见到他（她）就请他马上与您联系，43、好吗”,然后及时与领导联系,切44、记不45、可放在一边就忘了。46、接到找其他置业顾问的电话“好的，47、请您稍48、候”，49、如果该置业顾问不50、能立刻过来“这位先生/小姐，51、*暂时不52、在，53、他（今天休息，54、带客户上工地去了，55、用餐去了），56、有什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，57、行吗）”，58、切59、记一定要转告该置业顾问。二、接待上门客户2 接待客户的管理工作由销售主管负责，特殊情况需上报销售经理1、置业顾问须快步起身相迎，2、并与客户打招呼。招呼标3、准用语是：“您好！欢迎光临”4、利用技巧询问客户，5、是否来过售楼处。6、如客户已经来过，7、必须立即与该置业顾问取得联系；不8、得让客户单独等待时间超过五分钟，9、如遇特殊情况，10、该置业顾问无法在五分钟之内接待，11、必须向客户说明原因并征得客户的同12、意，13、或者请示主管安排人员代为接洽。代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待。14、若客户为第一次来访，15、则与客户交换名16、片；应将名17、片便于客户观看的方向双手递上，18、口头说：“请您多关照或请您多指19、教”。当取得客户名20、片后应仔细观看名21、片一遍，22、并口头重复23、对方姓名24、和头衔。表示感谢，25、例：“李东，26、李总监，27、谢谢您。”将名28、片端正的摆放在自己的左前方的桌面上。29、坐在旁边（切30、忌不31、要坐在客户对面）简单介绍项目情况，32、提炼主要卖点，33、技巧询问客户需求及预算。34、引领客户到沙盘处，35、向客户介绍区域周边情况和项目规划前景。36、引邻客户参观样板间，37、结合销售道具讲解交付时房屋内部情况；并结合客户情况推荐该户型不同38、设计方案。39、引领客户观看展板和户型模型。40、引领客户回到谈判桌，41、按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况。10、随时记录客户所提问题及有关需求情况。11、约下次见面时间。12、洽淡完毕