客服理念在项目开发全过程应用工作指引.doc

客服理念在项目开发全过程应用工作指引营销策划中心二七年七月2客服理念在项目开发全过程应用工作指引目录一、目的1二、范围1三、定义1四、客服理念在项目开发全过程应用工作指引1五、各部门贯彻客户服务理念的保障制度45.1 策划部45.2设计部45.3 报建部55.4 合约部55.5 工程部55.6 项目部65.7 销售部65.8 客服部75.9 人力资源部7六、附件7KF001：楼盘销售宣传物料评审表9KF002：项目设计常见问题汇总10KF003：市场定位风险提示12KF004：设计变更评审表14KF005：维修服务承诺书15KF006：中海地产住宅工程质量通病防治办法（讨论稿）16KF007：项目工程质量实体月度检查评分表28KF008：预售前综合检查制度34KF009：入伙预验收管理程序40KF010：客户信息管理办法55KF011：销售现场日常检查记录表57KF012：客户服务常见问题汇总58KF013：项目规划设计方案评审意见（参考）61KF014：开盘前风险提示检查表62KF015：项目入伙策划报告（参考）64KF016：某项目入伙半年客户服务总结报告（参考）66客服理念在项目开发全过程应用工作指引一、目的在项目开发全过程中，通过提炼房地产开发流程各环节的具体理念及建立保障制度，建立一套有效的客户服务机制，贯彻应用“预见性满足需求，全过程持续服务”的客服理念，持续提升客户服务工作质量。二、范围适用于各地区公司。三、定义预见性满足需求：秉承专业、人本精神，在产品策划阶段和工程管理阶段，预见性地提供客户需求的产品，将客户服务前置；在销售和售后服务阶段，预见性地为客户提供人性化的主动服务，最大程度减少被动服务。全过程持续服务：服务应持续贯彻于房地产开发的全过程；服务是中海地产所有部门和全体员工的职责。四、客服理念在项目开发全过程应用工作指引按房地产开发流程（纵向），流程各环节的客服理念及保障制度如图1所示。按部门划分（横向），各部门贯彻客户服务理念的保障制度如表1所示。客服理念在项目开发全过程应用工作指引表1：各部门贯彻客户服务理念的保障制度序号部门保障制度说明1策划部楼盘宣传销售物料评审客服部参加2设计部项目设计常见问题汇总规划设计方案、施工图方案评审客服部、物业公司参加设计变更评审销售后设计变更抄送客服部3报建部查丈报告提交设计部、项目部核对取得竣工验收备案回执，完成规划验收和初始登记客服部督促4合约部维修服务承诺书承建商维修配合工作考评客服部提供数据支持5工程部住宅工程质量通病防治办法项目月度质量检查项目后评估客服部提供客户后评估6项目部核查模型、户型等宣传物料是否与施工现场一致项目预售前设计变更检查项目预售前综合检查客服部参加样板房或示范单位预售前检查入伙预验收管理程序7销售部房地产买卖合同及附件评审编制客户信息管理办法销售现场日常检查开盘前风险提示检查8客服部市场定位风险提示和客户服务常见问题汇总项目规划设计方案评审意见项目入伙策划报告交楼入伙管理程序项目入伙半年客户服务总结报告五、各部门贯彻客户服务理念的保障制度5.1 策划部5.1.1 策划部组织销售部、设计部、项目部、客服部对项目宣传物料进行评审。（详见附件KF001楼盘宣传销售物料评审表）5.1.2在模型展示和相关宣传物料发布之前，策划部以工作联系单的形式要求项目部进行现场核对。5.2设计部5.2.1 负责编制项目设计常见问题汇总，预防在设计阶段可能产生的各类问题，同时根据客服部提供的项目问题统计数据，动态完善项目设计常见问题汇总。（详见附件KF002项目设计常见问题汇总）5.2.2 在项目规划设计阶段，根据客户服务部提供的市场定位风险提示的内容，在项目设计中注意对相关问题的回避和解决。（详见附件KF003市场定位风险提示）5.2.3 方案图评审：项目方案回标后，组织营销部、客户服务部、工程部等部门对方案与施工图进行评审，形成评审会议纪要，并督促设计单位在设计图中予以改进。5.2.4 设计创新：对于产品功能、赠送面积、交付使用等方面的设计创新，应要求客服部、营销部提出应对措施，以规避潜在法律风险。5.2.5 在取得项目预售许可证之前，若发生涉及到总平面、立面、户型等设计变更，应知会报建部门及时报建。5.2.6 负责提供房地产买卖合同（预售）中的房屋交楼标准或者装修标准，并注意用语准确，避免产生歧义。5.2.7 联合相关部门对设计变更内容进行会签、评审，并经公司领导确认后方可实施，开盘后的设计变更必须抄送客户服务部。（详见附件KF004设计变更评审表）5.3 报建部5.3.1 预售及竣工查丈阶段，应及时将查丈报告初稿提交设计部、项目部核对，无误后方可出具正式查丈报告。5.3.2 督促项目部在取得项目预售许可证前及时完成设计变更评审，如有必要，应及时进行补报。5.3.3 负责在项目入伙前取得竣工验收备案回执，并及时完成项目规划验收和初始登记。5.3.4 项目初始登记完毕后，应及时通知销售部（或客服部）办理房地产证。5.4 合约部5.4.1 合约部必须将维修服务承诺书作为招标文件和正式合同附件，对售后维修工作的要求予以明确。每年至少组织一次维修服务承诺书评审，参与评审的部门有客服部、工程部和项目部，保证与住宅质量保证书中的相关条款保持一致。（详见附件KF005维修服务承诺书）5.4.2 在装修合同中应明确甲供材采购时间、保修期限与保修责任，电器发票、使用说明书、保修卡等应单独提交客服部，入伙后统一安排交付业主。5.4.3 应结合客服部提供的相关数据对承建商维修配合工作进行考核。5.5 工程部5.5.1 编制并持续完善住宅工程质量通病防治办法。（详见附件KF006住宅工程质量通病防治办法）5.5.2 组织项目月度质量检查，内容包括综合检查、质量检查、安全文明施工等，如发现项目施工中存在的问题，应及时提出整改意见。（详见附件KF007项目月度检查评分表）5.5.3 项目入伙后五个月，工程部组织召开后评估会议，要求相关各部门在规定时间内提交各专业后评估资料。客服部提供后评估资料内容包括：项目入伙工组总结、维修数据总结分析、投诉维修案例汇编、客服回访统计等。5.6 项目部5.6.1 负责定期核查项目模型、户型等宣传物料与施工现场是否一致，若有不相符之处，及时提出整改意见。5.6.2 项目预售前设计变更检查：在取得项目预售许可证之前，组织设计部、报建部等相关部门对规划设计变更进行评审，如有需要，及时提交给报建部报建。5.6.3 项目预售前现场核查：组织设计、策划、销售、客服等相关部门对施工现场进行核查，如发现实际施工与报建图纸、宣传物料有不相符之处，应及时提出应对措施。（详见附件KF008预售前综合检查制度）5.6.4在样板房或示范单位预售前组织相关部门对装修质量进行检查，并将检查情况及时知会销售部，交付前项目部应完成该物业的装修质量整改工作。5.6.5项目入伙前一个半月，组织相关部门依据入伙预验收管理程序向物业公司办理移交工作。（详见附件KF009入伙预验收管理程序）5.7 销售部5.7.1 组织销售法律文件（房地产认购书、认购书补充协议、房地产买卖合同（预售）、买卖合同补充协议）的评审工作。5.7.2 负责编制客户信息管理办法，做好客户信息保密工作。（详见附件KF010客户信息管理办法）5.7.3 在销售样板房、示范单位前，督促项目部对销售物业进行全面检查和整改，并在合同条款中对相关问题进行明确约定。5.7.4 负责在销售现场对项目周边信息进行公示，并在合同中增加相应的免责条款。5.7.5 参照销售现场日常检查记录表，对卖场、售楼处、样板房、销售用车等进行定期检查。（详见附件KF011销售现场日常检查记录表）5.7.6 对样板房、示范单位内的软装饰品进行定期检查。5.8 客服部5.8.1 项目定位阶段，提交市场定位风险提示和客户服务常见问题汇总。（详见附件KF012客户服务常见问题汇总）5.8.2 规划设计方案评审阶段，参加方案评审，提交项目规划设计方案评审意见。（详见附件KF013项目规划设计方案评审意见）5.8.3项目开盘前对销售现场、宣传资料（楼书、户型单页、模型、广告等）、示范单位等进行检查，如发现问题，应及时提出整改意见。（详见附件KF014开盘前风险提示检查表）5.8.4 督促合约部对维修服务承诺书的相关内容进行修订。5.8.5项目入伙前两个月，向地产集团客户服务部上报项目入伙策划报告，对项目入伙进行整体策划。（详见附件KF015项目入伙策划报告）5.8.6 项目入伙半年后两周内向地产集团客户服务部上报项目入伙半年客户服务总结报告。（详见附件KF016项目入伙半年客户服务总结报告）5.9 人力资源部5.9.1 在年度培训计划中纳入客户服务的专项培训。5.9.2 将客户服务的评价数据纳入公司年终部门工作考核体系。六、相关文件6.1 KF002 项目设计常见问题汇总6.2 KF003 市场定位风险提示6.3 KF005 维修服务承诺书6.4 KF006 中海地产住宅工程质量通病防治办法6.5 KF008 预售前综合检查制度6.6 KF009 入伙预验收管理程序6.7 KF010 客户信息管理办法6.8 KF012 客户服务常见问题汇总6.9 KF013 项目规划设计方案评审意见6.10 KF015 项目入伙策划报告6.11 KF016 项目入伙半年客户服务总结报告七、存档记录7.1 KF001 楼盘销售宣传物料评审表7.2 KF004 设计变更评审表7.3 KF002 项目工程治质量实体月度检查表评分表7.4 KF011 销售现场日常检查记录表7.5 KF014 开盘前风险提示检查表文件编号文件名称楼盘销售宣传物料评审（楼书、户型单页）第 稿文件形式标准文件 自拟文件简述签约部门文 件 会 签 部 门策划部销售部客服部设计部项目部公司主管领导意见公司总经理修改结果附件KF-001 重要文件评审表 制表人： 日期：附件KF002项目设计常见问题汇总一、面积1、 所有面积指标必须按照规划许可证执行，不能超过，只能略少，否则会引起土地手续的补办，影响销售。2、 关于赠送面积：1) 在符合现行地方面积计算规程的前提下，事先确定赠送面积的比例，包括考虑成本与售价的关系；2) 赠送阳台、露台、双层高的阳台要考虑日后加建和封闭的方案，例如：又的双层高阳台业主要改建成房间，则须考虑结构预埋件、计算荷载和空调位置等；3) 对于加建部门要在立面设计阶段统一设计立面，给出改造后的立面方案并要求客户遵照改建；4) 对于赠送面积的验收要事先策划好封闭方案。二、车位1、 车位数量必须满足规划要求，结合实际确定地上地下的车位数比例（地下车位设计地下室面积，应尽量节省）重点把握经济性。2、 方案、初设、施工图各阶段报建批复的地上、地下及车位总数必须始终保持一致。3、 由于车位的位置落实在总图上，是先于景观设计完成的，待景观设计展开后会对车位进行优化设计，此在销售前必须对总图进行变更备案。三、功能1、 防盗：注意立面构架、管道设计不当会造成易攀爬，裙房上第一层住宅因有水平连通的可能性，应特别注意，双层高阳台的防盗也应特别重视。2、 空调：空调室外机迟钝应保证1100500（建筑尺寸，非净尺寸）考虑安装方便，室内机不应对人吹冷凝水，排水口应低于安装位置。3、 生活阳台：生活阳台墙面应满足至少1.4米，以满足各种设备安装要求，阳台门开启方向于洗衣机位的关系，门的净宽不能小于750，满足洗衣机进出。4、 门窗：铝合金门窗的开启扇面积必须满足节能设计要求（即达到房间面积的1/10）。5、 大堂：多层信报箱设在大堂外，建筑须在门口考虑一个墙垛，以满足信报箱嵌入的要求，在对称的位置可视对讲机。高层信报箱设在大堂内部。6、 通道宽度：走廊、出口、楼梯休息平台、电梯厅等各类空间均需满足消防住宅等规范，但经过建筑对抹灰及粉刷或安装栏杆后往往完成后净尺寸不够，所对应轴线尺寸应当适当有所改宽。四、安全1、 雨棚、屋面尽量不采用玻璃，避免安全事故。2、 无栏杆的景观水池深度不超过300，如有小溪、湖面等，在水边有意识地栽种灌木，使人无法接近。3、 栏杆、护栏等满足验收要求，还应特别注意防治攀爬。附件KF003市场定位风险提示一、目的在项目市场定位阶段，从客户服务的角度提出关于项目定位的意见，预见性提出项目发展中各项不利因素，并给与分析和解决措施， 最大化规避引发项目发展风险的常见问题反复发生。二、客户服务部关于xx地块市场定位风险提示类别分项内容说明性质项目周边环境及经济技术指标1、配套一般2、污染、噪音：机场噪音、高速公里噪音、货柜车噪音、高架桥；空气：印刷厂、垃圾场、污水沟、化学工厂、制药厂、光碟厂、热电厂粉尘、养殖场；光电：变电站、高压电线重要3、教育一般4、交通重要1、车位配比建议在规划要求1：1比例设置车位的基础上，再增加200个车位，达到每户1：1.3的比例重要2、会所及商铺一般3、公共设施和配套居委会用房、社区服务中心、健康中心等一般4、容积率一般5、绿化率一般6、架空层一般常见设计规范要求1、水景一般2、功能分区一般3空调位一般4入口及电梯厅一般设计创新应对1、露台一般2、凸窗一般3、入户花园一般4、法式阳台一般5、退台、内庭院重要人性化功能设计体现1、园林一般2、户型厨卫设计、生活阳台洗衣机位摆放设计重要3、功能残疾人通道重要物业管理1、物业管理用房和员工宿舍在节省成本基础上，考虑物管人员住宿的健康要求和办公的便利性重要2、物业食堂重要3、小区物业门卫用房例如：在东北地区，门卫用房的采暖事先考虑，避免资源浪费一般查丈报建规划预售面积和竣工面积控制重要其他事项附件KF004 设计变更评审表变更编号项目变更类型 修改通知单 设计变更单变更原因设计原因：甲方提出的补充设计 设计图纸完善 甲方提出的设计变更 设计图纸缺陷弥补营销原因：营销需要 客服需要工程原因：不可抗力原因 政府原因 现场施工必须的变更 现场责任单位施工错误其它原因：（请注明） 拟稿部门设计管理部拟稿人内容简介部门主管意见变更会签部门营销部合约部发展部项目部公司主管领导意见公司总经理审核结论修改结果附件KF005维 修 服 务 承 诺 书致：公司：我们知道，贵司作为一家有知名品牌的房地产开发企业，做好客户的售后服务工作是维持和提升良好品牌的关键。为了配合贵司标准化的客户服务工作，同时也为了体现我公司与贵司进行良好合作的意愿，根据贵司提供的招标文件和合同的有关工程保修和保修期的各项条款的精神，如若【项目】工程由我公司中标，我司将向贵司就维修服务郑重承诺如下：1、首先，我司将遵照合同及招标文件的各项条款，保质、保量、如期地完成工程责任范围内的各项工作内容，并按合同履行保修义务。2、在工程保修期间，属于我司施工责任范围内的原因而引起工程需要维修的工作，贵司在第一时间内有优先派遣任何专业维修商进行维修的权利。3、当贵司所派遣的专业维修商在维修时，我司确保提供包括材料、技术、前期施工的情况等方面的支持、帮助和交底，以协助其快速而优质地完成维修工作。4、贵司所派遣专业维修商的工程维修费用的计算方法，按照专业维修商的计价取费独立核算。我司同意贵司及贵司可直接从我司的维修保固金中扣除。我司充分相信贵司及贵司在处理费用支付问题时将会持有公平和公正的立场。5、在工程保修期间，贵司通知（可以书面，或电话通知）我司负责某项任务的维修时，我司将会认真听从贵司相关人员的指挥、调度、着装等方面的要求，做到服务周到、随叫随到，保证工程维修的质量及效果。6、我司施工责任范围内的工程在保修期间，如果发生任何有损贵司声誉和品牌的维修服务质量（包括实体质量和服务工作质量）问题，由我司承担一切责任，且贵司另行派遣专业维修商进行维修所发生的一切费用的支付均由我司承担。7、在工程保修期间，我司将会派出足够较高素质的维修和管理人员负责维修工作，并且在保修开始时将名单交给贵司相关部门。8、对于维修人员的维修服务礼仪教育，除了贵司可能会培训以外，我司也会派人对维修和管理人员的礼仪、着装等方面进行培训，达到贵司对维修和管理人员的标准化管理要求。如果贵司进行培训，我司将会积极配合贵司相关部门的培训工作，期间可能发生的我司相关人员的窝工、交通费、洗涤费及额外费用已由我司充分考虑。本“维修服务承诺书”作为合同的附件，将体现在合同中，我司在报价中充分考虑了此项因素，不再对此有任何疑义。投标单位：（章） 年 月 日附件KF006中海地产住宅工程质量通病防治办法（讨论稿）为了在竞争日益激烈的房地产市场，创立并不断提升中海地产的品牌，必须狠抓工程质量。住宅工程作为中海地产的主打产品，住宅工程质量通病防治工作是提高住宅工程质量的有效途径，且是一项十分庞杂的系统工程，工程各相关单位、各部门对各工作环节必须齐抓共管，方能达到目的！为此，发展管理部特编写本办法讨论稿，祈望能起到抛砖引玉之功效，公司各位同事都将自己的聪明才智奉献出来，发展管理部再结合大家提出的意见进行完善，并将作为公司工程管理的指导性文件之一。现将办法讨论稿印发给你们，在办法讨论稿的执行过程中，如有问题请与发展管理部联系。 1总则 1.1为提高住宅工程质量，克服住宅工程质量通病，规范住宅工程质量通病防治（以下简称通病防治）工作，制定本办法。 1.2本办法适用于本公司新建的住宅工程。 1.3本办法是结合深圳地区住宅工程质量实际，对住宅工程存在的裂缝、渗漏等质量通病进行有效的控制。1.4 在住宅工程的设计、施工和监理等建设过程中，除执行国家有关法律、法规和工程技术标准等规定外，还应执行本办法。 2基本规定 2.1通病防治由建设单位组织实施，督促参建各方质量责任主体应按各自职责履行办法的规定。 2.2通病防治所发生的相关费用应列入工程概预算，公司应作相应部分的投入。 2.3设计管理部应重视通病防治的设计措施，并将其列入设计管理的内容。 2.4发展管理部、项目部及监理公司应将通病防治列入监督重点。 3参建各方责任主体的管理措施 3.1项目部 3.1.1在开工前下达住宅工程质量通病防治任务书。 3.1.2批准施工单位提交的住宅工程质量通病防治方案和施工措施。 3.1.3定期召开工程例会，协调和解决质量通病防治过程中出现的问题。 3.1.4制定合理的工程建设工期。 3.1.5应将通病防治列入工程检查验收内容。 3.1.6应与合约部协商，以合同条款形式明确通病防治的奖罚措施。 3.2设计管理部 3.2.1在住宅工程设计管理过程中向设计单位提出相应的设计措施。3.2.2 协调设计单位将通病防治的设计措施和技术要求向相关单位进行设计专项交底。3.3 发展管理部3.3.1 负责收集整理本办法，跟踪本办法的实施情况并不断总结完善。3.3.2 在办法的实施过程中，提供技术支持，并督促各相关方按本办法进行工程质量控制。 3.4施工单位 3.4.1认真编写住宅工程质量通病防治方案和施工措施，经监理单位审查、建设单位地盘批准后实施。 3.4.2做好原材料、构配件和工序质量的报验工作。在采用新材料时，除应有产品合格证、有效的新材料鉴定证书外，还应进行必要检测。 3.4.3记录、收集和整理通病防治的方案、施工措施、技术交底和隐蔽验收等相关资料。3.4.4 根据经批准后的住宅工程质量通病防治方案和施工措施，对作业班组进行技术交底，样板引路。3.4.5 专业分包单位应提出分包工程的通病防治措施，由总包单位核准、监理单位审查、建设单位地盘批准后实施。 3.4.6工程完工后，总包单位应认真填写住宅工程质量通病防治内容总结报告，根据质量通病防治效果提出奖励申请。3.5 监理单位3.5.1审查施工单位提交的住宅工程质量通病防治方案和施工措施，提出具体要求和监控措施，并列入监理规划和监理细则。3.5.2认真做好隐蔽工程和工序质量的验收，上道工序质量不合格时，不允许进入下一道工序施工。 3.5.3配备常规的便携式检测仪器，加强对工程质量的平行检验，发现问题及时处理。3.5.4 工程完工后，应认真编写住宅工程质量通病防治工作评估报告。4墙体裂缝防治的技术措施 4.1设计4.1.1 住宅工程地基应按变形控制设计，并按建筑地基基础设计规范（GB50007-2002）的有关规定进行地基变形计算。4.1.2 地下室外墙在梁支承位置宜在外墙内设置暗柱，建议将外墙壁上的板面梁向下移至墙的中部，墙体双侧水平钢筋应布置在竖筋的外侧，并在钢筋总量不变的情况下，尽量采用细筋密布原则。4.1.3 框架或框剪住宅工程的混凝土小型空心砌块、蒸压加气混凝土砌块等轻质墙体，应增设间距不大于3m的构造柱，层高超过3米时，每隔1.5米在墙中增设高度为12Omm与墙体同宽的混凝土腰梁，纵筋不少于410，箍筋6200，砌体无约束的端部必须增设构造柱，预留的门窗洞口宜采取钢筋混凝土框加强。4.1.4 阳台水平栏杆与主体结构交接处为混凝土时，应在交接位置预埋铁件；为砌体时，应在相应位置浇筑混凝土砌块，并在混凝土砌块内与阳台水平栏杆交接处预埋铁件，在阳台转角阳台栏杆立杆位置预埋铁件。上述位置不应采用膨胀螺栓连接。4.1.5 在两种不同基体交接处，应采用丝径2.4mm孔径10mm镀锌钢丝网加强带进行处理，加强带与各基体的搭接每边宽度不应小于100mm。，钢丝网钉铺必须牢固、平整，确保墙体抹灰能有效地覆盖钢丝网，防止钢丝网日后出现锈斑。顶层粉刷砂浆中宜掺入抗裂纤维。4.1.6 灰砂砖、粉煤灰砖、蒸压加气混凝土砌块宜采用水泥砂浆或水泥混合砂浆砌筑，不得使用石灰砂浆进行砌筑。4.1.7 顶层框架填充墙宜采用多孔粘土砖，不宜采用灰砂砖、粉煤灰砖、混凝土空心砌块、蒸压加气混凝土砌块等材料；当采用灰砂砖、粉煤灰砖、混凝土空心砌块、蒸压加气混凝土砌块等材料时，墙面应采取满铺钢丝网抹灰等必要的措施。 4.2施工 4.2.1砌筑砂浆应采用中粗河砂，严禁使用山砂、海砂和混合粉。 4.2.2为了确保蒸压灰砂砖、粉煤灰砖、加气混凝土砌块的出釜停放期满足要求，上述墙体材料进到现场后，必须放置25天以上才能砌筑，且上墙含水率宜控制在58，并不得在饱和水状态下施工。 4.2.3每层填充墙砌筑应分三次进行，每次砌筑高度不得大于1.5米，每次砌筑后间隔两天以上才能进行下一次砌筑，并且至接近梁底、板底时，应留有一定的空隙，填充墙砌筑完并间隔15d以后，方可将其补砌挤紧；补砌时，对双侧竖缝用1：3水泥砂浆嵌填密实。 4.2.4砌体结构坡屋顶卧梁下口的砌体应砌成踏步形。填充墙顶砌时应配相应或等砌块补砌密实。 4.2.5砌体结构顶砖砌筑完成后序抹灰不得少于3Od。 4.2.6框架柱与填充墙接触面的拉结筋留设位置应准确，且满足砖模数要求，不得折弯压入砖缝。否则须采取植筋。4.2.7采用粉煤灰砖、轻骨料混凝土小型空心砌块等的填充墙与框架柱、剪力墙交接处，应用15mn15mn木条预先留缝，在加贴钢丝网片前对双侧竖缝进行浇水湿润，并用1：3水泥砂浆嵌填密实。4.2.8地下室混凝土掺加的粉煤灰应为级，混凝土坍落度应控制在9-12cm之间，地下室外墙模板在混凝土浇灌后第四天才能松动固定螺杆，并沿板与外墙间缝隙浇水养护十四天以上，才能拆除墙模板。5钢筋混凝土现浇楼板裂缝防治的技术措施 5.1设计 5.1.1在地下室顶板主梁相交处除按设计计算配置钢筋外，应另在板底、板面各增设与梁角中分线垂直的构造筋，数量不少于710150，长度应锚入相交的两梁内。5.1.2钢筋混凝土现浇楼板（以下简称现浇板）的设计厚度一般不应小于12Omm，厨房、浴厕、阳台板不得小于90mm。 5.1.3屋面及建筑物两端的单元中的现浇板应设置双层双向钢筋，钢筋间距不宜大于100mm，直径不宜小于8mm。外墙转角处应设置放射形钢筋，钢筋的数量不应少于710，长度应大于板跨的1/3，且不得小于1.5m。 5.1.4在现浇板截面变化处、开洞削弱处等易引起应力集中，钢筋间距不应大于150mm，直径不应小于6mm，并应在板的上表面布置纵横两个方向的钢筋。板的上、下表面沿纵横两个方向的配筋率均不应小于截面积的0.15，且应在保证配筋率的情况下，应适当采用细筋密布的原则。 5.2 施工 5.2.1地下室和现浇板的预拌混凝土应采用中粗砂，混凝土中添加级粉煤灰。地下室混凝土的坍落度控制在9cm-12cm之间为宜。 5.2.2混凝土应采用减水率高、分散性能好、对混凝土收缩影响较小的外加剂，其减水率不应低于8。 5.2.3预拌混凝土的含砂率应控制在40以内，每立方米粗骨料的用量不少于1000kg，粉煤灰的掺量不宜大于15。 5.2.4预拌混凝土进场时按检验批检查入模坍落度和出厂到入模的时间，坍落度标准层不应大于150mm，转换层不宜大于180mm。出厂到入模的时间应控制在允许的时间之内。 5.2.5严格控制现浇板的厚度和现浇板中钢筋保护层的厚度。阳台、雨蓬等悬挑现浇板的负弯矩钢筋下面，应设置间距不大于300mm的钢筋保护层垫块，在浇筑混凝土时保证钢筋不偏位，不塌陷。尤其要检查负筋支撑筋是否加设胶杯防止其在板底露筋。 5.2.6现浇板中的电气线管必须布置在钢筋网片之上（双层双向配筋时，布置在下层钢筋之上），交叉布线处应采用线盒，线管的直径应小于1/3楼板厚度。严禁水管埋设在现浇板上下钢筋网片间。 5.2.7现浇板浇筑时，在混凝土初凝前应进行二次搓毛，在混凝土终凝前进行两次压抹。5.2.8 现浇板浇筑后，应在12h后进行覆盖和浇水养护，养护时间不得少于7d；对掺用缓凝型外加剂的混凝土，不得少于14d。地下室的外墙和转换层梁按要求至少养护4天后，才能将侧向模板的固定螺杆松动，以便养护水能够顺利到达墙、梁侧面，并继续施水养护14天以上，才能拆除地下室外墙和转换层梁的侧模。 5.2.9现浇板养护期间，当混凝土强度小于1.2MPa时，不得进行后续施工。当混凝土强度小于1OMPa时，不得在现浇板上吊运、堆放重物。吊运、堆放重物时应减轻对现浇板的冲击影响。 5.2.10非吊顶现浇板的板底宜采用免粉刷措施。 5.2.11支撑模板的选用必须经过计算，除满足强度要求外，还必须有足够的刚度和稳定性，边支撑立杆与墙间距不得大于300mm，中间不宜大于800mm。根据工期要求，配备足够数量的模板，保证按规范要求拆模。5.2.12 施工缝的位置和处理、后浇带的位置和混凝土浇筑应严格按设计要求和施工技术方案执行。后浇带应设在对结构受力影响较小的部位，宽度为7001000mm。后浇带的混凝土浇筑应在主体结构浇筑60d后，且主体结构沉降基本稳定，季节气温较低时进行，浇筑时宜采用微膨胀混凝土。6楼地面渗漏防治的技术措施 6.1设计6.1.1 有防水要求的楼板周边除门洞外，向上做一道高度不小于200mm的混凝土翻边，且与楼板一同浇筑。6.1.2 厨房的烟道井应设计60高，60宽的反坎，并与板一同浇筑。并在烟井内楼面位置对称预埋216钢筋作为支撑本层烟道的受力构件。 6.2施工 6.2.1上下水管等预留洞口位置应准确，并采取措施保证上下对准，洞口形状为上大下小。 6.2.2管道安装前，楼板厚度范围内上下水管的光滑外壁应先做毛化处理，再均匀涂一层401塑料胶，然后用筛洗的中粗砂喷洒均匀。或在楼板厚度范围内上下水管的光滑外壁上安装专用的塑料配件。 6.2.3现浇板预留洞口填塞前，应将洞口清洗干净、涂刷加胶水泥浆作粘结层。洞口填塞分二次浇筑，先用掺入抗裂防渗剂的微膨胀细石混凝土浇筑至楼板厚度的2/3处，待混凝土凝固后进行12h蓄水试验；无渗漏后，再用掺入抗裂防渗剂的水泥砂浆填塞。管道安装后，应在洞口处进行24h蓄水试验，管根板底吊模必须平整。6.2.4 防水层施工前应先将楼板四周清理干净，阴角处抹成半径30mm小圆弧。防水层的泛水高度不得小于300mm。6.2.5 地面找平层向地漏放坡11.5，地漏口要比相邻地面完成面低5mm。 6.2.6地面施工完毕后，应进行24h蓄水试验，蓄水高度为2030mm。 6.2.7烟道安装接口应在楼面位置，安装后板底吊模，用水泥砂浆分二次将接口嵌填密实，烟道根部向上300mm的范围内宜采用聚合物防水砂浆粉刷，或采用柔性防水层。6.2.8 卫生间墙面防水砂浆应进行不少于2次的刮糙。所有楼面后补洞口均必须进行二次浇筑，且每次浇筑后均必须再进行24h蓄水试验。7 外墙渗漏防治的技术措施 7.1 设计 7.1.1外墙抹灰面层宜掺入如聚丙烯抗裂纤维等具有抗裂性能的材料。 7.1.2外墙涂料层宜选用吸附力强、耐候性好、耐洗刷的弹性涂料。 7.2 施工 7.2.1外墙粉刷应使用含泥量低于2、细度模量不小于2.5的中粗砂。严禁使用石粉、混合粉。 7.2.2外墙涂料在使用前，应进行抽样送检，合格后才能使用。外墙涂料施工前，应进行专项技术交底，并有交底记录，至少应就所用涂料、底漆与封固剂的性能、施工要求的温度、湿度、基层含水率、基层表面预处理、干燥时间、涂层厚度及涂料的稀释等内容进行交底。 7.2.3抹灰工程不得使用过期水泥，其凝结时间和安定性须合格。7.2.4外墙洞眼应按规范留置，采用半墙厚、防水砂浆二次堵砌，表面采用1：3防水砂浆抹压密实，小圆孔宜采用微膨胀水泥砂浆二次填塞密实。孔洞填塞应由专人负责，并及时办理专项隐蔽验收手续。7.2.5外墙基层抹灰应采用人工凿毛或界面剂抹砂浆进行毛化处理，并应进行喷水养护。基层平整度偏差超标时，应进行局部凿除（凿除时不得露出钢筋），再采用聚合物水泥砂浆进行修补。7.2.6抹灰前应清除墙面污物，并提前1d浇水湿润。7.2.7两种不同基体交接处的处理应符合墙体防裂措施的要求。7.2.8外墙抹灰必须分层进行，严禁一遍成活，施工时每层厚度宜控制在610mm。外墙粉刷各层接缝位置应错开，并设置在混凝土梁、墙、柱的中部。 7.2.9外墙抹灰层必须设置分格缝。水平分格缝的间距不宜大于3米。 7.2.10外墙涂料找平腻子的厚度不应大于1mm。7.2.11外墙面砖嵌缝必须采用勾缝条抽压出浆至光滑密实。7.2.12窗台、窗眉、阳台、雨蓬、腰线和挑檐等处抹灰的排水坡度不应小于3。滴水线抹灰应密实、顶直，不得出现倒坡和排水不畅的现象。8门窗渗漏防治的技术措施 8.1设计8.1.1 门窗设计应明确抗风压、气密性和水密性三项性能指标。外窗的抗风压性能和气密性能不宜低于级、水密性能不宜低于3级；其性能等级划分应符合GB/T7106（7107、7108）-2002的规定。8.1.2 门窗拼樘料必须进行抗风压变形验算，拼樘料与门窗框之间的拼接应为插接，插接深度不小于10mm。8.1.3 塑钢门窗型材必须使用与其相匹配的衬钢，衬钢厚度应满足规范要求，并作防腐处理或采用不锈钢材料。8.1.4 窗的通风面积必须足够，确保房间进风窗迎向主导风向，排风窗背向主导风向，应通过造型或窗口设计等措施增大进、排风窗空气动力系数的差值。采用单侧通风时，窗户设计应使进风气流深入房间。外窗的可开启面积不应小于所在房间楼面面积的10%。8.1.5 7层以上外门窗应采用安全玻璃，。 8.2施工 8.2.1门窗安装前应通过三项性能的见证取样检测，所有外墙门窗必须进行现场24小时淋水见证检验合格。 8.2.2门窗框下料制作前，门窗安装单位应对预留洞口尺寸、标高进行复核，对合格的门窗洞才能下料制作安装，否则，要先行处理合格后，才能进行后序施工。外框与墙体应根据饰面材料确定间隙。 8.2.3门窗安装应采用镀锌铁片连接固定，镀锌铁片厚度不小于1.5mm，固定点间距不大于500mm，距门窗角距离不大于180mm。严禁用长脚膨胀螺栓穿透型材固定门窗框。 8.2.4塑钢门窗洞口应干净干燥后施打发泡剂，发泡剂应连续施打、一次成型、充填饱满，溢出门窗框外的发泡剂应在结膜前塞入缝隙内，防止发泡剂外膜破损。 8.2.5铝合金门窗安装固定后，应及时按设计要求处理窗框与墙体的缝隙，如无设计要求时，应涂刷防腐涂料，避免水泥砂浆直接与铝合金门窗表面接触，产生化学反应，腐蚀铝合金门窗。采用1：2干硬性防水砂浆选取靠近临时固定木楔的位置，先塞一部分缝隙，以取代木楔。待这部分砂浆有一定强度后，取除木楔，再继续塞完全部缝隙。在塞缝砂浆外侧涂刷JS两道，两道中间铺纤维布一层，宽度50mm。JS及纤维布与铝合金框搭接10mm，同时应保证纤维布不露出。 8.2.6门窗框外侧应留10mm宽、5mm深的打胶槽口，外墙面层为涂料层时，宜贴“”型塑料条做槽口。8.2.7打胶面应干净干燥后施打密封胶，且应采用中性硅酮密封胶。严禁在涂料面层上打密封胶。9屋面渗漏防治的技术措施9.1 设计 9.1.1对于体积吸水率大于2的隔热保温材料，不宜设计为倒置式屋面。9.1.2刚性防水层应采用细石防水混凝土，其强度等级不应小于C30，厚度不应小于40mm，分格缝间距不宜大于3m，缝宽不应大于30mm，且不小于12mm。9.1.3柔性材料防水层的保护层宜采用撒布材料或浅色涂料。当采用刚性保护层时，必须符合细石混凝土防水层的要求。9.1.4对女儿墙、高低跨、上人孔、变形缝和出屋面管道、井（烟）道等节点应设计防渗构造详图；变形缝宜优先采用现浇钢筋混凝土悬挑盖板的做法，其强度等级不得低于C30；伸出屋面井（烟）道周边应同屋面结构一起整浇一道钢筋混凝土防水反坎。9.1.5膨胀珍珠岩类及其它块状、散状屋面保温层必须设置隔气层和排气系统。排气道应纵横交错、畅通，其间距应根据保温层厚度确定，最大不宜超过3m；排气口应设置在不易被损坏和不易进水的位置。9.1.6采用正置式防水方式时，屋面找坡层、找平层宜与屋面混凝土一同施工，并原浆收光达到设计要求。 9.2施工9.2.1屋面工程施工前，必须编制详细的施工方案，经监理审查确认后方可组织施工。9.2.2卷材防水层收头宜在女儿墙凹槽内固定，收头处应用防腐木条加盖金属条固定，钉距不得大于450mm，并用密封材料将上下口封严。9.2.3在屋面各道防水层或隔气层施工时，伸出屋面管道、井（烟）道及高出屋面的结构处均应用柔性防水材料做泛水，其高度不小于250mm（管道泛水不小于300mm）；最后一道泛水材料应采用卷材，并用管箍或压条将卷材上口压紧，再用密封材料封口。9.2.4刚性细石混凝土防水屋面施工除应符合相关规范要求外，还应满足以下要求：9.2.4.1钢筋网片应采用焊接型网片。9.2.4.2混凝土浇捣时，宜先铺三分之二厚度混凝土并摊平，再放置钢筋网 片，后铺三分之一的混凝土，振捣并碾压密实，收水后分二次压光。9.2.4.3分格缝应上下贯通，缝内不得有水泥砂浆粘结。在分格缝和周边缝干净干燥后，用与密封材料相匹配的基层处理剂粉刷，待其表面干燥后立即嵌填防水油膏，密封材料底层应填背衬泡沫棒，分格缝上粘贴不小于200mm宽的卷材保护层。9.2.4.4保水养护不小于14d。9.2.5屋面防水层施工完毕后，应进行蓄水或淋水试验。10室内标高和几何尺寸控制措施 10.1施工单位 10.1.1由专人进行测量，各种测量仪器应定期校验。 10.1.2主体施工阶段应及时弹出标高和轴线的控制线（如墙面1m线、地面方正控制线等），准确测量，认真记录，并确保现场控制线标识清楚。 10.1.3严格控制现浇板厚度，在混凝土浇筑前应做好现浇板板厚度的控制标识，每1.52平方米范围内宜设置一处。 10.1.4装修阶段应严格按所弹出的标高和轴线控制线施工，发现超标时及时处理。 10.1.5对建筑物室内标高、轴线、楼板厚度的进行测量，每三层为一个检验批。测量后，认真填写建筑物室内标高、轴线、楼板厚度测量记录（附录）。 10.1.6室内标高、轴线位置的检测数量，每检验批按30的房间数且不少于5间进行抽查。 10.1.7楼板厚度的检测数量，每检验批按20的楼板数且不少于5块板进行抽查。 10.2监理单位 10.2.1应及时抽验施工单位测量记录。10.2.2应对室内标高和几何尺寸不定期进行平行检验，发现问题及时处理。建筑物