医院礼仪培训方案.doc

医院礼仪培训方案主讲师：谭小芳礼仪培训网专业打造卓越医疗服务之医护服务技巧与礼仪培训前言：随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。我们认为：服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！优质的服务让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮！【课程讲师】主讲人：谭小广营销策划机构总裁/首席礼仪讲师专业经历：有着传奇经历的实战派讲师。国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、全球品牌网、多家营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。培训专家授课风格：谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。培训专家观点：定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。主要著名客户(摘录)服装业：鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登电动车：小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪家具卖场:紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居、洛阳欧亚达家居建材医疗行业：药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院.通信行业：中国移动、中国联通、中国电信、中国网通.IT 行业：三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑.制造业：宇通客车、九阳豆浆机、扬州宝亿制鞋、郑州沧龙钢构.旅游行业：河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店.建筑地产行业：海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业.其他行业：横店集团、新华书店、泸州老窖、新政卷烟、中孚实业、首阳山电厂、龙源物业、索克物业.课程大纲：一、 什么是护士礼仪l 护士礼仪的重要性l 决定人的第一印象因素是什么l 个人形象对成功的影响l 职业形象的要素（“3 C”精神)信心 能力 可靠二、 什么是护士的职业形象l 护士形象的楷模 -南丁格尔l 护士最高荣誉奖 -南丁格尔奖l 一直被你们纪念的南丁格尔三、 推销心理学中讲到: l 你要受客户的欢迎,才能令你的产品和服务受欢迎l 要让患者接受你的服务,首先你必须受患者的欢迎四、 护士仪容要求l 护士的服装与服饰l 护士的形体语言风范l 护士的正确站姿与正确的坐姿 l 护士的行姿与正确的蹲姿 l 正确的手势，诚心的鞠躬l 表情礼节要求，微笑的效果l 介绍礼仪，服务礼仪l 护士职场礼仪l 办公行为礼仪l 与同事相处礼仪，护士与上级相处礼仪五、 护士的职责l 医德规范的内容，敬业精神l 现代医院的竞争摧生人性化的服务l 医护人员的行为标准六、 医护人员与患者之间的礼仪l 接待门诊患者，接待急诊患者l 迎接入院患者、送别出院患者l 对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪l 对老年患者的礼仪，对异性患者的礼仪 l 询问病史与收集资料时的礼仪l 护理查房中的礼仪，晨间晚间护理的礼仪l 饮食护理中的礼仪l 测量生命体征操作中的礼仪l 胃肠道系统护理操作时的礼仪l 泌尿系统护理操作时的礼仪l 案例分析七、 护患沟通技巧l 催款的语言艺术，说服他人的技巧l 沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力l 学会给患者一个“苹果”，温情提示l 投诉处理技巧八、 医务人员接待患者的礼仪与技巧l 接待病人及家属，对外联系接电话l 管理病人及家属，给病人发药时l 给病人注射时，给病人扫床时l 当巡视红灯亮时九、 门诊部护士文明用语规范l 挂号员用语，住院登记员用语l 导医台护士服务用语l 分诊护士用语，治疗护士用语十、 提升自身形象，做一个有修养品位的人追求美的人，千万别穿错一生l 调查显示：60%以上的人不能肯定地说“自己会打扮”，80%以上的人认为自己需要专业指导l 一个人的气质因素由什么来决定l 了解自己的肤色属性十一、 把握个人风格l 戏剧型-给人感觉夸张、个性、大气l 自然型-给人的感觉亲切、和蔼l 典雅型-给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉l 优雅型-给人小家碧玉、需呵护的感觉l 浪漫型-妩媚性感、眼神传神、女人味很浓l 前卫型-个性与众不