如何获取用户企业的真正需求.doc

如何获取用户企业的真正需求一、需求获取方法、步骤我们做需求调研就是要真正把握住用户的需求，而有的时候不仅我们的调研人员不清楚用户的需求是什么，就连用户自己也说不清自己想要什么，自己的真正的需求在哪里？事实上，通过一定的方法，我们可以比较准确的捕获到这种潜在的、真实的用户需求。下图是从企业捕获需求的原理，我们可以通过这种分析知道我们的调研人员如何更准确、有效的挖掘出用户需求。图中红色标注的内容即为我们调研人员应该弄清楚的部分。对于一个企业来说，都会确定有一个企业目标，这个目标很重要，是项目的重点，是和我们项目的成功实施关系非常紧密的部分。我们一切的项目工作都要围绕能为企业达到这个目标而努力。所以，在我们的调研中要问清楚和描述清楚企业的这个目标。同时，要全面、准确描述企业的组织机构，这有利于促进对后面业务流程的理解。企业一旦确立了目标，会有很多执行者会围绕这个目标开展自己的工作，比如人力资源的人员管理和招聘工作，财务的帐务处理、财务监督工作、生产部门的产品生产、效率提高、降低成本等等，所以这时候我们要弄清楚的是和我们系统有关系的岗位和岗位职责，这些都可以从企业成文的规章制度中获取。按照这种岗位职责，我们可以分解为岗位本身的任务（比如发料），而要完成这个任务必然有活动和它对应，比如收下领料单、把材料给领料人、记库房材料数量变化帐等等。围绕这些活动，我们要描述相关的业务规则、业务流程、活动步骤，这部分就是我们以往在调研中认为要做的和比较关注的事情。下图是从需求获取原理中摘出的和需求获取直接相关的重要环节。二、调研方法论1.调研目的：l 业务需求调研最主要目的就是充分、详尽了解用户真实的业务现状；l 明确用户对于项目的要求和期望（包括：业务流程期望、解决方案期望、技术指标期望等），为下一步需求分析和系统设计搜集足够信息。2.调研要求和技巧：2.1调研的重要原则：调研最重要的原则是：自己有准备，同时也要让用户也有准备，这样的调研可以保证在较短的时间内取得较好的效果。调研是项目开始的“龙头”，没有正确理解用户的需求，系统可能是“空中楼阁”，所以调研必须有充足的时间。调研时一定要有提纲，事先把要问的问题规划好，既要考虑到企业管理的实际情况，要调研模块的管理、考核重点，又要考虑到行业的特殊性，同时结合产品、软件实现的特点，在其它类似企业碰到的一些特殊情况，很具体地结合。2.2调研形式l 为了保证系统各模块的之间的接口，建议采用“集中(占20)分散（60）集中（20）”的调研模式。在头尾采用集中方式，有助于沟通各系统之间的联系，在中间阶段采用分开调研有助于提高工作效率。l 调研时要采用“由上而下”的原则：从高层（占10）开始到中层（占80）到操作员（占10）。这样可以明确各层对于系统的需求。2.3调研技巧l 准备好开场白，并简要阐明如何进行，给用户一个胸有成竹的印象，以便双方更好地交互；l 了解现行业务时，把握“四不要”：不要轻易打断用户的思路；不要主观地用自己的想法去引导、启发客户来描述他们的流程；不要按照你以前使用的软件去引导用户；不要引导用户往理想的、尚未实现的流程上靠，否则，你可能得到不真实的信息。l 调研时首先你要确认你是否听懂用户在阐明什么。即使他所要求可能就是错的，你也要把他的意思复述给他听，这样，他就明白了：“你听懂了”，否则，很容易造成误解，在此我们必须明确一个原则：当你要反对他的时候，请将他的意思重复一遍。l 引导用户按流程发生的先后顺序描述，这样条理性较好，同时不会出现遗漏。l 及时记录。系统调研，必须重视用图表说话，整体系统图、分活动图，是跟系统分析设计人员沟通最好的介质。切记：文不如表，表不如图。2.4调研注意事项l 多问个“为什么”：在确认客户需求时，一定要搞清楚客户“为什么”要这么做，出于什么目的，这样我们才能真正挖掘出客户的需求。如果单纯为了需求而需求，我们可能会一直在近于讨好地迎合客户，而不是真正帮助客户。l 合理和必要性：客户提出来的需求，只要是合理或者是必要的，我们将努力去实现它。用什么标准去断定什么是“合理”，什么是“必要”呢？不是以我们的感觉作为标准，而是认真地站在用户的角度来想想。 3.需求获得的方式模型：4.调研步骤：4.1现场调研步骤4.1.1组织实施人员认真研读提交给用户的解决方案，并同项目前期人员一同交换用户现场情况。4.1.2确定调研计划，并提前发给用户。4.1.3准备调研提纲。该调研提纲表主要按业务模块划分，分发给各部门，最后由用户项目负责人收集，包括：l 部门的组织结构；l 部门的职责、岗位设置和岗位职责；l 本部门的目标、管理重点、难点、绩效考核；l 每个业务流程；l 收集平时所用到的表单；l 可以反映本部门业绩的统计数据有哪些；l 最希望看到哪些统计数据、图表。此调研表提供必须在去之前就发给用户，以让用户作好充分准备。4.1.4行前部门对实施人员进行现场纪律、调研准备情况、资料、工具软件使用情况等进行确认。4.1.5到达现场后应安排一些时间同项目成员见面，相互交流，商谈并确认计划，阅读调研提纲，找出问题点，以完善提问提纲。4.1.6集中：让用户项目副组长类人员作为总协调人，由他召集接受调研的人员集中到项目小组的办公室，并按计划中要求带上所需的资料。4.1.7调研提问：包括：l 组织结构；l 职责和岗位设置和人员情况；l 本部门的管理重点、难点、绩效考核；l 理清业务管理点（重点,围绕产品目前已经实现和公司发展壮大准备实现的业务点定位）；l 理清每一个业务管理点的流程；l 提出需要重点区分、确认因行业、公司不同而可以有差异的流程差异，并当场确认；l 每谈完一个流程由用户自行当场画出业务流程图（重点）；l 总结同外部的数据交互；l 对部门现行运行状态的分析；l 对项目系统和模块功能的理解和期望；l 报表统计类：可以反映本部门业绩的数据；最希望时时掌握哪些数据、图表。4.1.8收集表单：以下工作必须同用户一项一项认真完成l 分类：试图将众多的表单进行分类；l 每张表单的填写目的、作用；l 每张表单每个项目的数据源；l 是否可以合并、精简；l 上报、分发的目的地。4.2基础数据准备离开现场之前开始将各个模块应准备的基础数据格式比较成熟的系统数据准备资料留下来，交代数据准备方法和格式，让用户在系统客户化编程期间就开始进行基础数据准备，以便缩短实施周期。4.3编写需求调研说明书4.3.1编写需求说明书:l 需求说明书的焦点是业务描述，从用户的角度描述，不应有太多计算机的行话。l 另外应画出系统功能总图：在调研期间，项目经理必须把握每个模块的调研情况和业务流程，对于项目总体系统也必须十分清晰和完整（包括系统的关联、系统范围等）的掌握。4.3.2整理、检查和细化需求说明书l 对客户的需求进行必要的整理和分类，从用户的大量需求中分析出有用功能、可选用功能、无用功能及不可实现功能。l 要注意细节问题和基本问题，用户可能会忽略一些他认为很简单很基本的问题，而这些可能对我们来讲是很重要的，在检查时一定要注意这个问题；l 在分析检查用户需求时，千万不要自己主观臆测，对于一些公司来说，有些规则可能不是很合理，但却是客观存在，对这些问题一定要得到用户的认可或确认。4.4审核需求4.4.1自我审核自己从用户角度考虑：是否合理，是否可以提高效率，是否可以达到目的，是否完整。4.4.2交叉审核调研人员交叉审核对方的需求说明，找出不合理的地方。4.4.3用户评价最后应让用户评价我们捕获的需求是否达到了用户的要求。5.质量控制调研期间，质量控制工作尤为重要，它的重要性决定，甚至直接影响项目的成败，制约项目的工期控制和成本控制。应该说，控制质量最需要做的就是对质量有必要的控制记录，没有文字性的东西作为过程控制记录，根本谈不上对质量进行了有效的控制。需求调研阶段的质量控制可以采取以下的控制手段和方法。需求调研阶段的质量控制分为四个阶段：初期检查、流程检查、过程检查和确认检查。初期检查着重检查文档是否符合统一的模板规范，比如页眉、页脚、图标，项目的名称、系统的名称，文档的内容、模板的项目、排版等等是否符合标准和规范。通过初期的检查，基本上能保证将来提供给用户的文档模板是规范的、美观的和统一的。（专人负责，比如项目负责人、助手等）流程检查着重检查调研人员对业务系统调研和理解的情况。在每个系统对整体业务有了大概了解的情况下，在整理文档的过程中，通过调研人员口头讲解、复述的形式，在项目组全体成员面前较早的将对用户业务的理解问题和对系统之间的接口问题暴露出来，通过大家一起分析、理解、更正、确认，避免走弯路，避免业务理解上的错误，保证文档中所体现的业务流程与用户确认的保持准确性、一致性，也保证了各个业务系统之间关联关系的准确性和一致性。（项目组负责，专人整理）过程检查着重检查文档在编写过程中的质量，包括版本控制差错导致的问题（辅助以一定的文档版本控制工具）。在业务调研工作逐渐清晰、明了期间，在文档逐渐成型的条件下，对整个文档的结构、内容，按照业务的要求进行详细的检查，包括重新简单检查初期检查阶段的各个检查项目。这个阶段可以在条件允许的情况下安排项目组的部分、重点或是全部系统的互查工作，尤其安排那些系统之间关联关系比较大的调研人员进行互查。重点检查的内容是文档撰写中的疏忽大意和系统的业务流程及说明描述部分。（指定专人负责，根据情况扩大范围）确认检查在最终需求文档正式提供给