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文档简介

电话礼仪培训 目录 一 电话礼仪重要性 电话礼仪的重要性 公司中电话承担一个内外联系的重要工作的第一角色 直接影响对方满意度 1 电话是另一种重要的服务方式电话会影响到公司与对方生意的达成电话会影响到公司在对方心目中的形象电话会影响到员工之间的关系与团队性电话会影响到客户与员工之间的关系2 声音是信息的传输载体3 每位员工电话礼仪直接代表公司的形象 电话礼貌三要素 二 打电话注意事项 影响电话接听质量的因素 语调的高低讲话的速度电话措辞双方讲话的环境电话线路双方讲话的态度 拨打前 1 2 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 拨打中 接通后 1 2 3 对相识的人简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的在谈 用您好 请 谢谢 对不起等礼貌用语 思考 注意语言简洁明了 三 良好的电话习惯 你是否经常会像这样 电话铃声响的令人不耐烦了才拿起听筒一边接电话一边嚼口香糖一边和同事说笑一边接电话遇到需要记录的数据时 总是手忙脚乱的找笔和纸抓起话筒却不知从何说起 语无论次使用超级简略语 如我是 的 挂完电话才发现问题没有说到拿着话筒向整个办公室吆喝 你的电话 态度冷淡的说 不在 就顺手挂断电话接到打错了的电话很不高兴的说 打错了 然后就很不礼貌的挂断了电话 电话习惯 打电话时 你会 A一边通话一边做其他事情B在音响或电视机旁边讲电话 提示 如果你在接听顾客电话 请停止手上的其他事情 接通电话 当你打电话时 一接通对方 你会 A马上有礼貌地说明你是谁B猜猜我是谁 C喂 是我 D你好 我是小明 小红在吗 电话找人 如果你接到的电话是找其他同事的 你会 A 请等一下 然后去把人找来听电话B把听筒扔到桌上 然后大喊 小鹏 是找你的 提示 如果电话里要找的人不在跟前 一定要记得问问对方是否要留言 如果有留言 你就要马上拿笔记下来 四 打电话流程和禁用语 接听电话的步骤 打电话的步骤 打电话禁用语 你是谁 有什么事 不行 那不是我的工作 不是我受理的 我现在很忙 我也没办法 我不知道 你错了 事实不是这样的 你说的对 这个部门服务人员的表现真的很差 知道没有 懂了没有啊 你听不懂吗 你应该冷静一下 五 转接电话注意事项 如果对方要找的人不在跟前的处理方式 请问您有急事吗 是否可以10分钟后再打过来呢 您方便留下您的电话及姓名吗 我会通知 他尽快给您回复您方便留言吗 我会转达给 如果对方要求受话人电话号码 一定要问清楚对方身份在对方要求留言或转达信息时 对于姓名 地点 时间 日期 数字等需要重复确认 以避免不必要的信息错误听不清对方说话内容时 不要犹豫 应立即将情况告诉对方 对不起 您能再重复一下吗
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