浅淡人性化会展接待服务的策略.doc

浅淡人性化会展接待服务的策略摘要：随着我国经济水平的飞速发展以及经济全球化程度的不断深入，在我国举办的展会越来越多。在我国以人为本的政策影响下，以人为本的理念深入人心，也逐步的渗透到了会展接待服务中来。并且以人为本的会展接待服务也正是当今服务全球化的基本要求之一，符合会展接待服务全球化的趋势。以人为本的会展接待服务必将是会展服务今后的发展趋势。本文就我国人性化会展接待服务进行了论述。关键字：人性化 会展 接待服务随着我国经济的迅猛发展，在国内举办的展会越来越多。要举办一个成功的会展，除了商品过硬的质量外，会展服务也是会展成功举办必不可少的因素之一。人性化的会展服务正逐步成为会展成功举办的重要环节，它能够更容易的打动参展者。那么，人性化展会接待服务到底是什么样的服务？它对于展会有什么重要意义？人性化会展接待服务的策略又是什么？下面我们将针对这些问题一一进行论述。 一、会展接待服务概述1.会展接待服务的对象专业参观展览人员、非专业参观展览人员以及参展商都是会展接待服务的对象。2.会展接待服务的特征1礼仪的重要性 会展中来参观的人基本上都是对这次会展展品感兴趣的潜在客户,而创造客户与企业合作的机会关键之一就是如何与客户得体的交往。企业的文化和经营理念都会或多或少的通过会展礼仪表现出来，这正是展现企业的风采和文化的良好契机。会展上接待人员的良好的行为举止，哪怕是很细微的礼貌的细节都可能为客户与企业合作打下基础。会展礼仪从根本上讲，体现的是一个企业的道德水准与文明程度及管理风格。如果说企业的资产和产品技术实力是企业竞争的硬件条件，那么完美的企业形象就是企业的软件条件，是企业宝贵的隐形财产。在会展中，接待人员将得体的礼仪展现给参展人员时，就为企业赢下了良好的企业形象。良好的企业形象能够吸引参展者，会让参者者对企业和产品的信任度更高，也是目前企业竞争中能够超越对手的法宝之一。因此展会接待人员一定要掌握国际与国内基本的接待礼节，充分尊重参展人员的礼仪习惯，把个人与企业优秀素质展现出来，为企业创造良好的发展空间、人际关系，为双方的合作创造机会。2接待服务的全面性与细节性会展的接待服务工作是全面性与细节性并存的工作。在展会期间，需要安排好客、商的吃与住以及行、游等。并且要根据来宾的不同身份，安排不同的酒店、接送车辆等，尽可能的使每一位与会者都满意。这些都体现出了会展接待服务的全面性。对于会展而言，除了全面性，细节性也是非常的重要。对于接待重量级客人，接待方案必须提前设计好的。从客人的接待车辆、会议室、酒店、游玩景点等都要做出细致的安排，并且需要接待人员提前将整个程序脑子里过一遍，把细节都思考到位，及时的提出疏漏并修改方案。接待人员还要求思维敏捷，客人的每一句话、每一个动作都要多注意体会，这样就能使客人有什么需要都得到及时的满足。并且，接待人员还要具备一定的处理突发事件的能力，以防展会有突发事件处理不及时影响展会的效果。3参展人员的广泛性会展的参展人员非常的广泛，有普通的参观人员、有大型企业的采购人员、记者还有可能有上级领导。这些参展人员带着不同的使命来参加展会，接待人员都要尽可能的满足不同人员的要求。如果是国际性的展会，那么接待人员的接待任务更加的艰巨。国际性的展会会吸引到全球多个国家的参展人员。不同的语言、不同的习俗风格、不同的信仰的参展人员同聚一堂是当前国际化展览常见的一幕。这就要求接待人员尽可能的满足大多数参展人员的要求，协调处理好不同国家、不同信仰的参展人员的关系。3.会展接待服务的作用会展的接待服务主要就是为了在服务好参展者的同时传递企业的文化和经营理念。通过企业优秀的文化和经营理念吸引参展者，为下一步的合作打下基础。二、人性化会展接待服务的重要意义1.有助于使得会展更加令人关注和谐社会的本质要求就是以人为本，想人民所想，急人民所急。而人性化会展接待服务也是这样的。重点就在于以参展人员的需求为一切服务工作的重点，并要把这一思想贯彻到会展的每一个细节中，让与会者处处体会到方便、舒适。这样的人性化服务的展会就会更加吸引参会者，以人为本的理念也会吸引社会的关注。 2.有助于使得会展服务达到更高境界人性化的服务，以人为本的理念会把整个会展服务的档次提高。处处会让参展人员感受到快捷、舒适，不再是普通会展接待服务效率低下，服务不人性化所能比的。同时人性化的接待服务，有利于提高企业的知名度，弘扬良好的企业形象，为企业竞争提供筹码。而且完美的人性化服务也会让与会者记忆深刻，在下次本企业开会展时能更轻易的吸引他们来参加，增加了企业与客户合作的机会。3.有助于使得会展服务加快国际化的步伐从目前国际展会情况来看，人性化的服务已经是国际展会成功举办的标签之一。在经济全球化的社会，众多的大型企业都需要举办会展来吸引国内外的客户，这就给会展服务提出了人性化服务的要求。因此，我们大力推进会展人性化的服务会促进会展服务与国际会展服务接轨，有助于加快会展服务国际化的步伐。三、人性化会展接待服务的策略1.增加会展接待服务的可信赖度在人性化会展接待服务中，让客户信任会展接待服务人员是关键之一。在信任的前提下才能更进一步的了解客户的需要。那么如果提高客户的信赖程度呢？ 1熟练使用的专业术语。客户了解产品的主要途径是接待服务人员。如果接待服务人员对本产品了解非常的详细，介绍时表现得非常的专业，那么客户就会对你有一定的信任。如何才能体现出接待服务人员的专业来呢？专业术语。当然也不是越专业的专业术语越好。我们要通过和客户的交流，掌握客户可能的专业水平，使用他能够听懂理解的专业术语。这样一来，既保证了接待服务人员的专业性，有保证了客户能够听懂理解。2永不消失的微笑。乔吉拉德，这位美国最成功的推销员曾说过：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”当接待服务人员陪伴在客户身边时，一定要脸上一直挂着微笑，哪怕是现在心里很不舒服。没有一个人喜欢和苦着脸的人说话，而且微笑还能给客户舒适的感觉，容易增加对接待服务人员的信任感。3适宜的礼节，礼貌的用语在展会上，接待服务人员不仅代表的是个人，还代表着自己隶属的企业。因此一位接待服务人员的表现，直接影响着会展能否成功举办。当接待服务人员表现的彬彬有礼，会有效的增加客户对服务人员与公司的好感，会觉得服务人员值得信赖。当然，在和客户交流中也要根据客户的性格把握好自身的说话时机与说话次数，既不能让客户觉得接待服务人员烦，又不能让客户感觉服务人员是冷冰冰的服务态度。4必要的恭维。在会展接待服务人员与客户的交流中，适度的恭维也是必不可少的。恭维是一种艺术，没有人不喜欢被恭维。适度的恭维能够使客户心情舒畅，更加乐于与接待服务人员交流，能增加对接待服务人员的信任感。而过度的恭维只会适得其反，会让客户觉得接待服务人员虚情假意，降低信任感，甚至可能丢掉客户。“一听就知道您是这方面的专家”，“您真的太敬业了”诸如此类经典的、真诚的恭维话语在交流中使用，一定能够收到良好的效果。5耐心的聆听与讲解永远不要在客户滔滔不绝发表自己看法的时候打断他，哪怕他的观点严重不符合目前的情况，也一定要在他说完后再说自己的建议。因为这会让他有很大的挫败感，觉得你不尊重他，甚至降低对你的信任感。同时在耐心的聆听过程中，接待服务人员也要时不时的点头和发出：“嗯”、“我也是这样想的”等词语，让客户明白，你在非常认真地听他讲话。除了聆听外，耐心的讲解也是增加客户对接待服务人员信任的一种方法。在会展中，免不了客户对产品的某些地方有一些误解，甚至可能会钻牛角尖。这就要求会展接待服务人员有足够的耐心，一遍又一遍的，用实际的一些例子为客户做出详尽的解答。这样会让客户对接待服务人员产生足够的信任感，进一步增加对接待服务人员和产品的信任2.增加会展接待服务的保障度接待服务人员要时刻注意保护客户的权利。比如当客户咨询甲产品时，向你详细介绍了他使用甲产品的环境用用途。如果你觉得乙产品更符合这位客户就一定要把这款产品介绍给他，让客户根据自身情况自主选择。虽然有可能客户买乙产品比买甲产品给企业带来的收益低，但是只要客户满意了，肯定就有机会下次继续合作。如果明知道有更合适的产品而不推荐，被客户知道后很可能就是永远不和本企业合作了。3.增加会展接待服务的知觉度接待服务的知觉度，顾名思义就是客户在被服务的过程中，他的感受器官的感受。要让客户觉得在服务过程中处处体现着人性化，有所享受，这才是好的人性化服务。因此，会展接待服务人员在服务过程中要面面俱到，要让客户有良好的感官感受。4.增加会展接待服务的关怀度在客户与会展服务人员的交流中，适当的关怀也是吸引客户的杀手锏之一。要让顾客感觉到宾至如归，处处散发着温暖和关怀。比如：在客户闲暇的时候，可以问问客户对安排的住、行等方面满不满意，哪里需要改进。如果天气近一两天可能发生变化，要及时的提醒，要像好朋友一样关心他。没有人会拒绝朋友式的关心。倘若客户与会展接待服务员是异性，那么就更好把握好关心的分寸，既要让对方感觉到关心，又不能让对方误解为是暧昧，否则会影响个人和企业的形象，合作也会变得基本不可能。 5.增加会展接待服务的敏感度会展接待服务的敏感度是判断一个会展接待服务人员是否善于察言观色的标准。在会展中，