如何培训营业员的接待礼仪.doc

如何培训营业员的接待礼仪具备了一个优秀营业员的自我先决条件后，就得看你如何将之表现出来。一、 营业员的迎宾礼仪 接待礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。无论是柜台营业员，营业员只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌：面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表现尊重客人。要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。比如贵客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”，等，都是没有诚意的行为。 在商场上“顾客至上”是不变的原则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。 作这引导人员应走在宾客的左或右前方以指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音批示方向及路线，走路速度也不要太慢让步客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。 事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚比薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。二、 营业员的接待礼仪 营业员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意： 1 说明口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南话，客家话，）在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 2 要有先来后的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。 3 在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 4 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“叵有需要服务的地方，请叫我一声”。 5如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 6顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 7不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。 8与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿以后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。 9营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。 10即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切，热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理！ 11有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将集中注意力在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。 12要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员利用反馈，多用“嗯！嗯”或“清讲下去”这些语句，它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。当顾客提出意见时要用自己的