前厅与客房管理作业.doc

前厅与客房管理作业作业1一、填空1. 客房是饭店最主要的产品，_ 通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。2. 前厅部需要及时地将_、_、_ 等各种信息通报有关部门。3. 前厅部办理客人的登记入住手续及安排住房并_。4. _ 应既能保证前厅多项工作和服务的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。5. _的工作表现是饭店接待服务工作成败的关键。6. 为了方便接待客人和客人签字或书写，柜台的高度约为_左右。7. 构成总台的主体部分是_、_、_ 三个部位。8. 由专业部门设置的_ 和_等也往往设在总台的旁侧。9. 饭店为了扩大客源，增加销量，往往同时使用_和_销售渠道。10. _的方式较使用于度假饭店和以接待会议客人为主的饭店。11. 为客人提前准备好登记表能_， 是饭店提供优质服务的一个重要标记。12. 大部分饭店让贵宾享受在客房内_的特权。13. 确定房价时，开放员必须遵守_中以确定的报价，不能随意更改。14. 排房、订房价阶段，最关键的是要了解_并尽量满足其需求。15. 入住登记中出现的最棘手的问题是_。16. _为饭店管理部门提供了分析客房销售状况的依据。17. _的目的是为了制作每日客房营业日报表及为前厅的统计分析报表提供资料。18. 为了保持客房现状显示系统的正确性，必须搞好_、_、_之间的信息沟通。19. 前厅管理人员必须培养服务人员树立_的职业自豪感。20. _与_是两种有效的销售技巧，可以在客房销售的过程中加以运用。二、不定选择题1、景音乐一般以_ 为宜。A. 25分贝 B. 57分贝C. 1020分贝 D. 不得超过50分贝2、 前厅部的首要功能是_ 。A. 销售客房商品 B. 调度饭店业务C. 提供前厅服务 D. 处理客人帐目3、 一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以_。A. 0.2 平方米 B. 0.4 平方米C. 0.6 平方米 D. 0.8 平方米4、 饭店大厅内的噪音一般不得超过_。A. 30分贝 B. 40 分贝C. 50分贝 D. 60 分贝5、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留可放直至抵店当天的_。A. 下午10 时 B. 中午12时C. 下午2时 D. 下午6时三、名词1、保证类预定：2、订立合同：3、预订记录薄：4、标准价：5、客房备品：四、简答1.简述劳动力合理安排要注意哪些？2.简述层服务员一般要接受几方面的训练？3.简述餐厅各机构有哪些？4.简述前厅服务人员必须具备的基本素质？5.简述前厅部的主要设备有哪些？五、论述1.在制定房价时，应遵循的原则和策略？2.处理宾客投诉的程序？3.受理信函订房时应注意哪些问题？六、案例分析早晨，客房服务员在打扫1008房时，发现客人用过的枕头有明显的折纹，请问： 服务员应如何做，使客人更满意？七、计算某饭店有可供出租可纺00间，未来9月10日续住客房数为140间，预期离店客房数为75间。根据以往预定统计资料分析，预定不到及临时取消、变更的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%，问预定处9月10日可超额订房多少？作业2一、填空1. 舞厅常安排在_清扫而多功能厅的清洁工作往往杂_进行。2. 根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁_以便进行工作安排和检查对照。3. _是保证工作水平的一项必要措施。4. 负责公共区域的主管和领班不仅仅是工作检查者，更应该是工作的_。5. 饭店的住客通常分为_和_两大类。6. _是以个人单独旅行方式来饭店住宿的客人。7. 各种供客人使用的设施和物资是各种服务活动的_。8. _是客人最期望从饭店得到的商品，是满足客人精神享受的_。9. _是客房接待服务工作的首要环节。10. 客房内应放有_和_。11. 服务员须将洗烫完毕的衣服及时送进客房，通常都是放置于_。12. _里注明各项饮食品的价格及储存在房内固定数量。13. _是处理客人失物的归口部门。14. _同清洁、舒适、美观诸因素一样，是客房服务质量的特征之一。15. 对直到中午十二点仍挂有_牌房间的客人，要通过电话进房间询问。16. 客房中心承担了整个客房部信息处理中心的角色，并确保工作的_。17. 布件又称为_或_。18. 床上布件主要指_和_。19. 床单和枕套的针角密度应分别达到每5厘米_。20. 一般情况下，床单的长和宽只要多出床垫规格的_。二、不定项选择题1、赫伯特公式是以_作为定价的出发点。A. 饭店建造成本 B. 盈亏平衡点C. 目标投资回收率 D. 客房面积2、 较为理想的年平均客房出租率应在_。A. 60%65% B. 65%70% C. 80%85% D. 95%100%3、 标准房价又称_。A. 标准间价格 B. 门市价C. 牌价 D. 合同价 E. 团队价4、 在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是_。A. 表示同情和歉意 B. 做好记录C. 为客人解决问题 D. 检查落实5、 饭店沟通协调的主要渠道有_。A. 书面形式 B. 语言形式C. 会议 D. 计算机系统 E. 广播电视三、名词1、利益引诱法：2、在用布件：3、备用布件：4、固定工作量：5、变动工作量：四、简答1、客房设备保养2、 清洁设备的保养3、 劳动力安排4、 理解下属5、 培训的意义五、论述1、计算工作职责考虑因素？2、 布件数量和质量的管理及控制3、 试述如何确定额定房的数量六、案例一名接待员将一间以开出的房间又开给了另一位客人。这位刚办完入住手续的客人手拿钥匙气匆