旅游案例分析.ppt

第七组小组成员 谭宇翔陈静怡蔡其娇莫秀艳朱其敏黄月凤33号 38号PPT制作 谭宇翔材料收集 陈静怡蔡其娇莫秀艳黄月凤朱其敏讲解 谭宇翔 第七小组 1 返程车票数量不够时 旅行社应承担什么样的责任 案例介绍 2006年4月28日 5月1日 A单位18名游客参加B旅行社组织江西龙虎山 圭峰山四日游 团款每人620元 合同约定乘坐硬卧火车往返 在订购的返程硬卧时 只订购了8张硬卧车票 10张为无座车票 当地C旅行社采取了2种补救措施 第七小组 一是用旅游车当天送团队返回 车费全免 二是安排有急事先行 其它10位游客第二天返程 客人拒绝此方案 并威胁要集体卧轨 C旅行社负责亲自与客人协调 让客人自已提要求 客人提出坐飞机 C旅行社与机场进行了联系 因正值 五一 旅游高峰期 当晚飞机票也已售完 只有第二天机票 客人不同意坐第二天航班 第七小组 A单位负责人提出要求C旅行社按合同约定退还团款620元 人 并给10名没有卧铺的客人赔偿500元 人 合计赔偿金额达16160元 为了社会的稳定与和谐 为了客人的生命安全 C旅行社作了最大让步 承认自已工作出错 答应了游客提出的赔偿要求 并提出与组团社无关 游客返回后 仍然不满意 投诉到B旅行社所在旅游主管部门 要求B旅行社退还已预付的团费10100元及精神赔偿5万元 第七小组 A单位与B旅行社通过签订旅游合同建立了旅游合同法律关系 旅行社应当按照合同约定的内容和标准为旅游者提供相应服务 本案例事实非常清楚 旅游全程各项服务没有问题 只是在返程票中 没有按合同约定提供充足车票 旅行社违约在先 第七小组 根据 旅行社质量保证金赔偿试行标准 第五条规定 因旅行社过错造成旅游者误机 车 船 旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失 并赔偿经济损失10 的违约金 第七小组 或参考第六条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符 造成旅游者经济损失 应退还旅游者合同金额与实际花费的差额 并赔偿同额违约金 第七小组 此案中 地接C旅行社考虑当时正值 五一 黄金周 且是刚刚开拓的客源地市场 客源正源源而来 不愿扩大影响 采取息事宁人之法 并高于标准多倍赔偿给游客 目的是化解矛盾 旅游者没有满足 继续投诉 第七小组 旅游质量监督管理部门认为 旅游者维权过当 且法律知识缺失 当事人C旅行社与B旅行社是合作关系 且A单位已与C旅行社协商并已获得赔付 且赔偿金额已远远超过赔付标准 对于A单位提出的要求B旅行社退还已预付的团费10100元及精神赔偿5万元问题 依据不足 不予支持 第七小组 案例启示 1 旅行社要严格遵守旅游合同的约定 规范服务 合同是约束双方权利和义务的法律性文件 应根据合同的约定 按照诚实信用原则认真履行 旅游合同是维护旅游者和旅游经营者合法权益的重要依据 合同能否得到全履行 直接关系到当事人权利是否能实现 如果合同需要变更 则应当提前告知 并征得对方同意 或通过其他方式得到对方谅解 本案中 地接社在获知返程票数量不足时 应及进与旅行团进行沟通 特别是做好领队工作 采取相关补救措施 相信是会赢得客人谅解 最大限度减少损失 第七小组 2 旅行社应当注重防范合同风险 在签订合同之时 认真逐条对照是否能做到 签订合同之后 要逐项履行 当遇到问题时及时与游客 组团社及相关部门协调 争取主动 第七小组 3 旅游者维权要适当 根据 合同法 第119条规定 当事人一方违约后 对方应当采取适当措施防止损失的扩大 没有采取适当措施致使损失扩大的 不得就扩大的损失要求赔偿 本案中 旅游者在获知自已权