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广东海元物流有限公司海元物流质量管理体系一、建立标准化作业程序11）建立标准化作业程序12）关键控制点回顾与更新2二、成立项目小组21）成立项目小组22）项目小组职责23）项目小组考评3三、客户服务31）定制专职客服员32）终端客户回访33）月度回顾4四、回单管理4五、质量控制41）质量培训42）质量检查53）质量回顾5六、风险控制51、使用安全的运输工具52、特殊货物处理53、与保险公司合作6七、个性化服务6一、建立标准化作业程序 1）建立标准化作业程序海元物流根据客户需求以及运作特点，结合海元物流质量管理体系，为每一个客户建立标准化的作业程序。标准化作业程序从接单、提发货、在途跟踪、到达签收、回单返回等每一个环节予以规范，指导员工按照标准化程序进行作业。2）关键控制点回顾与更新在建立标准化作业程序的过程中，质量管理体系要求把握流程的每个关键点。对于流程关键点涉及到相关岗位予以明确，特别是在交接环节方面，进行严格控制。同时，质量管理部门会定期对流程关键点进行检查回顾，以发现流程的不足，及时调整标准作业程序。 二、成立项目小组1）成立项目小组海元物流始终把客户放在发展的第一位，只有客户的发展，才能使海元物流持续发展。所以，海元物流在最近的几年里不断总结，并汲取同行成功的管理经验。提高客户服务质量，精益化管理。这是海元物流在2009年确立的发展目标。根据这个目标，海元物流在去年12月份已经开始着手规划。将每个共性的客户划分成项目进行管理，实现专人专车负责，在服务质量、成本控制方面力求超越。2）项目小组职责项目小组由组长、司机、工人组成。在整个项目小组中，项目组长负责该项目所属客户的提货、发货、退货环节，与客户现场管理人员保持良好的协助关系，并管理好小组成员。在客户服务方面，项目小组24小时为客户服务。3）项目小组考评在项目组的运作过程中，为了能有效评估项目小组的运作质量，我们建立项目组绩效考评指标。综合质量监督部、项目运作部、生产综合部、结算部分别按照权重指标对项目组进行考评，每月定期公布考评结果，并将考评结果与项目组成员绩效挂钩，从而督促项目组提高运作质量。三、客户服务1）定制专职客服员海元物流为每一个客户设置专职的客服员，跟进订单发运情况，处理货物在途跟踪、异常信息以及客户来电等。每天上午十点钟反馈前日发运信息，每天下午五点钟反馈当日到达签收信息。对于异常信息，客服员首先会在第一时间通知客户，与客户及相关部门及时处理，并随时向客户反馈处理结果。2）终端客户回访服务于终端客户，是我们与企业共同服务的对象。为了能更加深入地了解终端客户对海元物流服务的质量，我们定期与终端客户回访，从终端掌握海元物流的服务品质；我们不定期与终端客户所在地销售专员联系，倾听他们的声音。所有的这些，将帮助我们改善海元物流的服务，而最终服务好客户。3）月度回顾客户就是上帝，客户的意见就是对我们最大的帮助。海元物流每月定期拜访客户，听取客户的意见。将客户的意见或建议汇总后予以认真的讨论，在最快的时间里给出解决方案，并争取客户的认同。四、回单管理 回单是客户与终端客户结算的凭证。海元物流高度重视回单。对于回单联数、份数等进行严格的管理，在单证上清晰注明，辅以盖章,以提醒回单返回的重要性。在内部管理方面，安排专人跟进回单，每天收集整理，对异常签收单及时反馈。对于延期回单或者回单丢失将根据回单考核管理办法落实到责任人，严把回单管理中的漏洞。五、质量控制 1）质量培训质量管理的先决条件是对涉及质量管理项目进行培训，这是服务于客户的基础。海元物流非常重视质量管理工作，每一个新进员工都要进行质量管理方面的培训，在源头上明确质量管理的要求和目标。对每一个标准化作业程序进行培训，让项目组每个员工熟知流程的操作规范。而培训一次往往是不够的，质量控制专员会安排多次培训，并安排测试题予以评测，纳入员工考评体系。在运作过程中或者专题事宜，也同样会安排培训，再培训，直到质量管理工作真正体现于实际运作。2）质量检查培训在于输导质量要求，而检查则是检验执行情况。海元物流设置有专门质量监督部，专人检查质量要求是否在执行，或者执行是否存在偏差。对于检查中发现的问题，当场予在纠正。并将其作为案例，分发于其他项目组，以防范类似的问题重复发生。 3）质量回顾对于来自质量问题的反馈，质量监督部门会将其汇总，分析导致质量事件发生的原因，存在的主观或者客观因素，是否存在流程的不合理性。根据分析结果，探讨改善的措施。六、风险控制1、使用安全的运输工具海元物流始终将安全放在第一位。在整个运输过程中，海元物流确保使用安全的运输工具，而每台车辆均使用GPS定位系统，全程跟踪车辆的行驶状况。随时掌控发运、在途、到达的情况，确保货物准确、及时到达客户手中。2、特殊货物处理加急、冷藏品等特殊要求的货物，我们采取专车发运，并安排专人跟进，以保证货物安全及时到达。对于特性货物，我们采取缠绕膜、打木箱的方式加固安全。3、与保险公司合作海元物流与中国人民财产保险公司签订了长期合作协议，对于承保的客户每一票货均进行足额的投保，避免风险发生的索赔理赔理问题。七、个性化服