中小卖家如何应对双十一.doc

双11有一点非常重要，就是活动当天的催付工作。大促之前我们下了很大力气引导新老顾客，这在给我们店铺带来流量和转化的同时，必然会给我们带来大量下单但未付款的订单。但是，大促当天催付的成功率能比平时高一倍，大促催付非常重要。那么，我们要如何催付呢？催付其实只有三个问题：Who-谁来催付？When什么时候催？How-怎么催？首先我们再来看看谁来催付？催付工作可以分为两波进行第一波：旺旺催付（拍下半小时后一小时内未付款）对于有询单的订单，我们基本上采用谁接待谁催付的原则。也就是说，这个顾客是哪个客服接待的，那这个客服就承担催付的工作。不过这必须是在客服压力不大的情况下。如果说你的客服已经忙到同时接待十几个人了，那她应该是无法记住谁半个小时还没付款的。这时候，我们需要有一个催付专员，这个人这一天要做的就是盯着没付款的订单。半个小时以上没付款的订单就可以去催付。其他售前客服的绩效可以从询单转化来计算，而这个催付专员就可以从催付成功率来计算。对于没有询单的静默订单，如果客服压力不大的话，可以分时间轮流催付，比如8点-9点的未付款订单A来催付。9点-10点未付款的订单B来催付。如果客服压力很大，也可以由一个催付专员来做催付的工作。第二波：短信催付（拍下一小时以上未付款）第二波催付是针对已经在旺旺上进行了第一波催付但仍然未付款的订单。对这些订单，如果我们人力不足，可以用催付短信进行二次催付。短信发放的时间如何掌握呢？我们分析去年的复盘数据可以发现答案。下面这张图是淘宝官方给出的女鞋类目会场商家双11当天的成交分析（2013VS2012）我们可以看到0-2点，14-16点、20-24点是流量高峰的时间，说明这几个时间买家比较有时间浏览，所以我们集中在这个时间进行催付的成功率会更高。我们可以看到2点到8点是流量低谷，这个时候大部分买家已经要睡了，所以一定要避开这个时间催付。综上所述，催付时间首先要避开买家休息和吃饭的时间，然后尽量集中在买家下单量大的时间。讲完催付时间，我们再来看看如何催付。双11凌晨一般是一个疯抢期，也就是0点到1点30之间的这段时间。这段时间催付的用语我们可以强调库存不多，拍完即止。有的小伙伴会学天天特价或者聚划算那样，通知买家拍下30分钟内不付款订单将关闭。不过没有参加官方活动的小伙伴这样做有风险的哦，建议慎用。想用关闭交易的话可以说：“亲，宝贝即将售罄，库存售罄后订单将自动关闭。”买家从早上8点之后，直到晚上20点之前，都属于一个较为理性的购物时期，这个时期的催付要想办法让买家失去理智。我们可以提醒买家早付款早发货，发货时间按付款顺序安排。还可以配合页面的售罄，销售XXX件的图来告诉买家现在销售火爆，库存已经不多啦，想要的话要抓紧时间下手。到了晚上的20点之后，基本上又会进入新一轮的疯抢。今年的双11是个周二，白天很多人要上班，所以没有办法熬夜凌晨抢购和在白天理性浏览购物的买家是很多的。所以他们只能晚上回家以后，看看还有什么没有被别人抢完的。这个时候，我们不要再说早拍早发货这样的内容了，因为这个时间已经晚了，买家知道在自己前面肯定排了很多人，这时候你再这样说他反而会感觉很沮丧。但我们还是要强调，库存告急，很快就要售罄，没抢到的要抓紧时间。总结一下，对催付用语，要根据时间和买家状态来区分。做好当天活动催付，基本上双11就能有个不错的收成了。随着24点的钟声来临，2014年双11完美收官，但是真的就这样结束了吗？从往年的数据来看，双11之后的一天，很多店铺同样会有比较可观的流量和转化。我们可以叫它惯性流量。这部分销售一方面来自于前一天拍下未付款的订单；还有一部分销售会来自于前一天没能及时购物的人群。这部分人群又可以分为新客和老客两个来源。在大促当日下单却还未付款的客户，是对产品有诉求的，所以是最容易转化的。我们要做的是不抛弃不放弃地去催付。在这个时候催付千万不要问“您还要吗？”，我们直接不给他选择不要的机会。我们可以短信通知他：“亲，您的订单已经为您打包完毕，就等您一声令下，我们马上为您发货！”就像我们在线下买东西的时候，导购往往不会直接问你要么，聪明的导购小姐只给你两个选择：您是付现金呢还是刷卡呢？而对于大促当天没有下单的老顾客，我们根据之前对细分的人群进行预热时的效果，找出响应率高的群体，从中拉出未付款的老客再次进行活动通知。我们可以专门在店铺设置一个会员专场回购的活动。反正，我们都是没报名上官方双11的小卖家，我们的价格不会受到官方的限制。这一天继续按双11价格卖甚至低于双11价格都是可以的。不过，建议不要直接低于双11价格，不然前一天的买家会很不高兴。我们可以悄悄给刚才找出的未下单老会员分发店铺优惠券，实现间接降价。以上就是如何在大促第二天抓住大促的尾巴，继续再挣一笔。第二天结束，大促就真的落下帷幕了，但是我们自己要做的还没结束。十、顾客维护订单不是卖出去就完了的，我们必须尽量维护好这些订单，使这批客户成为我们的忠实客户。大促后的回购率代表了新客成为老客的可能性，而大促后的复购买率则代表了新客成为黏性高的老客的可能性。大促后有进行客户维护的店铺在这两个数据上往往都会比没有维护的店铺要做的好。我们知道，老客户回购是可以增加权重，影响排名的。所以我们一定要做好维护工作。下面我们来看看大促结束之后我们该如何维护和培养这批客户。、基本上，一个买家购物后心理变化可以分为几个阶段，不同阶段我们的维护方式要有所不同。阶段一在一个顾客购物后的20天里会经历等待快递的阶段、收到宝贝后的开箱体验阶段以及产品使用的初期阶段。在这个时期我们要维护的是新老顾客的服务体验。我们可以通过一些CRM软件对所有大促有成交的顾客进行发货提醒、到货提醒这样的服务。这对买家来说会觉得很贴心，整个快递等待的时间也不会很焦急了。阶段二当顾客收到宝贝后就进入开箱体验的阶段，这个阶段做得不好，顾客就会受伤。众口难调，尽量做到防患于未然。手段我们需要在包裹里可以放一个致歉信，或是售后保障卡进一步重申和强化服务体验，优化售后流程。让客户知道商家的服务就在身边。触手可及。售后保障卡需要标明7天无理由退换货，有退换货的服务流程及供客户填写的表格。当然合理利用售后保障卡还能作为二次营销、买家复购的利器。因为售后保障卡是随商品一起到达买家手中，面对面的营销更能加深买家的印象，能有效提高商品复购率和商家品牌形象。（如下图） （点击上图试试3分钟在线定制售后保障卡）手段同时还可以用好评返现的方法刺激客户，把这个“好评返钱”的信息传达给买家可以通过客服旺旺传达，也可以通过在包裹里放上卡片或是礼券来告知客户主动好评返现。比如下图这样的服务卡就能让买家一目了然 手段另外可以放一些小礼物，小礼物可以给顾客惊喜。同时，我们还可以赠送下次购物优惠券，促进回购。有一种售后服务卡自带抽奖功能。在售后卡背面右上方有一个二维码，客户扫描这个二维码可以参与免费抽奖，淘金币或ipad百分百中奖，当然奖品并不需要商家来承担，这样的售后卡对与商家和客户来说除了功能实用性之外，还增加了购物和售后的趣味性。（如下图 可点击）所以，这些好评返优惠劵、好评返现金的营销手段，可以帮助卖家在做好售后服务，提升品牌形象，转化二次销售。阶段三当买家在后台进行签收时，我们可以用CRM工具给所有签收的订单发送一条短信，内容基本就是对大促快递较慢的致歉、恭喜成为店铺会员，会员将会拥有的权益以及发送下次购物可以获得优惠券或额外礼品的通知等。还可以请求晒单好评，比如通知会有晒单返现活动等。这样做的目的是维系那些对宝贝满意的新老顾客的感情，尽量粘着住他们。阶段四在顾客购物超过20天，小于60天时，属于新增老顾客的感情培养阶段。这时候要给他们尊享感，也就是存在感。我们可以为老顾客做会员专享活动，或者借助老顾客帮我们螺旋新产品。很多同学做螺旋做得很辛苦，总是很难做到螺旋需求的量，无奈之下很多人就跑去刷单。其实我们完全可以利用老顾客帮助我们打造新品。有人总是抱怨老顾客不愿意从我们指定的流量入口进入购买，这说明你没动脑子。我们可以把活动做成一个游戏的形式，通知老顾客我们有一个新品上新，回馈所有老顾客，只要能够在游戏中找到这款宝贝，就可以用一个很低的价格得到。这个游戏其实就是一步步找到我们类目入口。我们和老顾客沟通也不要一味的只宣传活动，可以在节假日的时候给予老顾客关怀。同时我们要逐渐培养老顾客对店铺定期关注的习惯，比如用定期上新，节假日活动来慢慢培养。这需要一个比较稳定、固定的形式，让顾客接受这种常规，养成经常回来看看，甚至是购买的习惯。这种方式比较适合有自己独特风格的店铺使用。阶段五当一个顾客购物60天以上，100天以内的时候，我们可以刺激他进行回购。方式同样可以是短信的方式，通知一些单品的活动，或者会员升级刺激，或者是VIP专属活动等等。2015年的2月11号正好是小年，也就是说双11这批顾客购物后60天到100天里的这段时间我们会经历元旦并且很快进入春节。集市店铺的小卖家还会经历双12。这都是我们可以利用的活动节点。我们可以利用节日活动唤醒这批老顾客进行回购。不过，这时候唤醒老顾客并不能将所有顾客同等对待的哦，这里要像我们做预热的时候一样，针对不同的人群使用不同的方法。我们可以对老顾客进行划分，划分的维度可以是前一次的购买客单价、前一次购买的产品等等。举个栗子：如果买家前一次购物的客单价在150-200之间，那么这个顾客如果对我们产品满意的情况下，下一次购物的意向很大几率是会超出200的。所以我们可以相应的为他推送这个价位的活动或单品。再比如，买家前次购买的是一个季节性的商品，那么他的购买意向应该更注重季节性差异，那么这次再推荐给他的可以是当下应季的单品或者活动。总结起来还是那句话，维护老顾客一定要做到人群细分。对于一次大促来说，活动当天能够卖得好只是一部分目标，能够通过大促积累顾客并且维护成为老顾客，才算真正的成功。因为大促不是天天有的，而老顾客是一但拥有就是自己的了，只有抓得住和抓不住之分。只要抓住了就是无限的商机。所以，各位小卖家伙伴，请一定不要忽视老顾客的维护哦！十一、未来讲到这里，咱们整个小卖家备战双11的系列就完全结束了。因为本系列的目标读者是没有参加过双11的小卖家，所以内容是比较基础的，并没有涉及大量的付费营销内容。如果您是有一