提高酒店服务.doc

优质服务，是指所提供的服务要具有完备的设施、幽雅的环境、优质的餐饮、可靠的安全保障、快捷的效率以及优雅的礼仪等。1服务设施完备优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完备。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。如椅子不结实，坐起来摇来摇去；大热天空调失灵，使顾客酷热难挡；电视信号不清晰，噪声较大；窗帘一拉钩就脱落下来；电话键使用起来不灵敏等等。这些问题一旦出现就会影响客人对服务场所的看法，即使在其他方面做得再好，也无法弥补其中的损失，使顾客对服务的评价大打折扣。因此应当通过平时严谨认真及时的维修、保养、管理，使所有设施保持在良好运行状态，避免顾客入住时出现问题。2服务环境幽雅环境的幽雅是使顾客心情愉悦、轻松的重要途径，也是服务场所区别于其他场所的一个重要标志。这要求选址上注意对地理位置的选择，注意内部设计装潢的独具匠心，富有艺术情调，同时还要求隔音设施和管理能够确保顾客对环境清洁安静的要求。3餐饮供应优质衣食住行是构成人们生活的四个重要方面，所以餐馆要在“食”方面刻意经营，做到菜肴品种丰富多样，各大菜系均能提供，菜肴新鲜可口，质量上乘，菜肴原料采购准备齐全，能够针对客人的不同胃口、喜好，根据不同的季节提供各种各样菜式、饮品，在菜肴的烹饪上，能够使菜肴色、香、味、形、饰俱佳，口味与营养相结合，形式与实际享受相搭配。4安全保障可靠各种服务场所都是提供高质量衣食住行服务的场所，同时也是提供消费和享受的场所，与顾客这一契约关系的完成的一个基本前提便是顾客的安全能够得到保证。安全不仅是一种保证，同时也是必须提供的必不可少的、首要的和基本的服务。各服务场所应当建立健全安全规章制度，培养训练有素的安全人员，加强全员安全意识，在防火、防盗、防断电、防止电梯出现突然故障等方面建立快速的反应体系。5服务效率快捷（1）前厅。不管是客人前来登记入住还是向酒店进行询问、咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎，否则就会造成对客人的不尊敬。当客人前来办理下榻登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求在两分钟之内就能为顾客办完入住手续。当客人办理结账及付款事宜时，酒店员工应当在1分钟之内就能高效率地完成。酒店员工应当在电话铃响三下之内将电话接起、接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。（2）客房。当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在2530分钟。按照国际酒店从业标准，客房部员工每人每天要负责整理的客房为1618间，国内酒店每人每天整理床铺的工作量为1015间。（3）餐厅。餐厅服务员必须在客人进入餐厅落座以后两分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。客人就餐离席后，餐厅员工应迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需菜点及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。（4）大堂酒吧或酒廊。酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在三分钟之内将酒水送到客人桌上，如果出现营业高峰，员工也应当在五分钟之内完成服务。当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，并保持桌面清洁，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在两分钟以内。（5）酒店餐厅员工的工作量。引座员每小时要负责引导2050位客人入席就坐。每一位餐厅服务员要承担为4050名客人进行点菜和送餐的任务。餐厅厨师每天要承担为4060位客人烹制菜点的任务，每小时要承担为612位客人制作菜点的任务。调酒师每小时要能完成为56位客人进行鸡尾酒调制的工作量。（6）工程维修。工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后五分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，进行维修服务。当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。6礼仪优雅端庄礼仪是服务员借助一定的外表、语言、手势、表情、姿势等方式，向顾客表示尊敬、重视、感谢、热情、欢迎等情绪。礼仪是显示服务员精神面貌、文化修养、从业素质的重要媒介和反映服务部门管理水平的重要窗口，可以在一定程度上体现出对客人重视、欢迎的程度。礼仪同样是优质服务的一个重要方面，它们贯串于整个服务的始终。它要求服务员在外表上注意着装和发型，衣着整洁，不能浓妆艳抹，奇装异服，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典丽，给客人留下朝气焕发、蓬勃向上、爽静利落的印象；在表情上要求服务员热情真诚，和蔼可亲，发自内心，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑，运用好笑容这一个吸引客人的“魔杖”；在语言上则要求语气和谐委婉，谦虚，细腻有致，语调平和，表达富有艺术性，使客人听起来舒心惬意；在姿势上要求服务员动作大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，站、坐、行走姿势正确，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。那么要怎么才能做好用心服务，我认为有以下几点：首先，必须不断提高自身的素质。个人的良好素质是通过我们的知识、我们的工作、我们的待人接物、我们丰富的个人内涵等方面综合体现的。我到月亮湾大酒店的工作时间不长，但我一直很努力的学习各种专业知识，前台的接待，总机的接线，商务中心的预订，希望每一位来酒店的客人能够享受到最快速最便捷的服务。用心服务的第二点就是感动客人。让客人在我们酒店这个环境中能感到惬意，安全和关爱。让客人在我们酒店没有陌生感和距离感。那么感动客人，需要注重细节服务，有时仅仅一句亲切的问候，一个灿烂笑容，就足以感动客人了。用心服务的第三点，我认为也是最重要的一点，走进客户的心。优质的服务其实是心与心的交流。走进客户的心，从客人的真正的需求出发，想客人所想，急客人所急，真心诚意为客人服务。有时只是为了让客人有一个愉乐的心情，为了让客人得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理，我们也让他三分。我在前台工作的时候，就遇到过这样一件事，它给我带来了苦涩，但它也给我带来了甜美，它给我留下了非常深刻的印象。实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。我作为一个服务行业的工作人员，特别是作为一个“金穗人”，应该怎样去面对现在的实际工作呢？在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客户直接打交道即累又繁琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意