如何有效处理买家询盘.doc

HOW TO HANDLE BUYERS INQUIRES BETTER（如何有效处理买家询盘）背景：15年前的供应商介绍：Tel: 86-315-6663858地址：遵化市通华街西10年前的供应商介绍：Tel: 21-64874355Fax: (86) 21 64874358现在的供应商介绍： 一、 国际贸易的发展趋势：全球市场表现为买方市场；互联网出现后，大部分查询通过E-MAIL进行；阿里巴巴贸易社区的形成，极大地方便了全球买家，使买家的查询数量及热情大大增加；与此相对应，查询方式及质量也发生了变化；因此，对买家查询的处理方式也应改变。二、如何正确看待“买家查询”？网络推广是一种有别于交易会的接触买家方式交易会较“直接”,但网络推广的时间与范围则更广交易会是见一个谈一个,网络推广则更重视从众多潜在客户中筛选查询多,但持续追踪及经常利用数据库资料,才是贸易推广的成功关键从众多查询信息中,可了解全球买家及海外市场现况三：相关主题：有效处理买家查询=增加销售+提高利润问题在哪里？潜在买家向供应商索取公司信息和产品信息的要求这非常重要？原因：A：是网络营销效果的反映B：迅速全面的回复有助于买家在不同的供应商中进行公平的选择C：买家通常只考虑完整和迅速的回复D: 回复是买家 洽谈发单 了解信息的依据现代企业的营销流程：卖 媒体推广 买（供应商）产品销售行为 （买家）产采购需求在买家发出查询后第一步：接收和评级第二步：建立买家数据库第三步：回复查询第四步：跟踪与跟进第五步：买家发单获取生意机会综合分析 PRODUCTS SALES MARKETING一如何评级1、 买家查询的迫切程度；（买家发出查询的方式）A 热门客户B 有价值C有潜在价值买家查询方式该方式发生时间该方式所需费用说明买家的迫切程度等级TEL 电话数秒极高高AE-MAIL 邮件数秒极低一般（需要具体分析）AFAX 传真数分钟高高BPOST 信件2-21天低低C二. 买家查询的内容：TO RPODUCTS（关于产品）品名 规格 型号 原料 成份 最小定单量价格 包装 样本 样品 国际认证TO COMPANY （关于公司）公司名称 地址 联系人 电话 传真 E-MAIL 创始年份 总资产 年销售额买家资料（1） 买家采购意愿反映（2） 买家真实调查的依据观点：查询评级的部门=PRODUCTS SALES MARKETING(举例：滑板车的国际贸易)观点：通过买家发出查询方式和内容，可以判断出买家的级别和查询质量的优劣三、如何回复1.在实际操作过程中确实存在一些问题，影响了我们快速完整回复。但不能因此而忽视了快速和完整。回复的侧重点（供应商在回复时需要注意的问题）：现在不卖给他可能的情况：产品的季节性生产/对客户市场的不熟悉/受到对方市场政策限制迅速回复 解释你不能做这笔生意的原因之所在 保证联系；他不急着要比如在查询中已经提到此次查询只是做一个市场了解或在六个月内采购完整回复 让对方对你的公司产品有充分的了解 目的：他一旦要，就想起了你；你需要时间可能的情况：处理的人刚好不在/需要和生产部门共同制定价格/交货期不能确定，迅速回复 承诺买家你将要回复的准确时间你需要了解他完整回复 反查询表格 但要针对反查询表格做承诺；无能力接单可能的情况：科技含量太高/单子太大/价格做不起来迅速回复 解释你存在的问题 提出你的希望（买家采购的东西不是你都能生产的，但买家采购的东西也永远不会是你不能生产的）观点：买家不会等待-定单不会等待-利润不会等待-收入不会等待2；不同的查询方式-不同的回复方式；TEL电话：（1） 不要将客户的电话转来转去（2） 不专业的员工不要和买家乱沟通，应该由专门负责销售的人来与买家沟通；（3） 当专门负责的人不在的时候：记下买家的公司，电话，传真，E-MAIL，地址，ZIP，感兴趣的产品，对产品的问题和要求-给处理的人提供依据。FAX传真要求：传真查询用传真回复;12小时以内；POST：要求：给买家提供最完整的资料，要用特快专递寄资料 可以设计一个反查询表格随信件一起发过去。l 电子邮件的调查我们对100家企业在如何处理买家查询方面做了调查，其中最令人感到欣慰的是100封查询收到了100个回复，与2000年9国家国际互联网中心CNNIC的调查有很大的区别，他们的调查结果是：对70家国内家电企业做查询调查，只有一家在24小时内回复，5家在一周内回复，回电话，16家一个月内回复，其它到目前还没有消息。在100家被测试调查的企业中，年销额在200万元-500万元之间的有60家，年销售额在1000万元以上的有30家，年销售额在亿元到10亿元之间的有10家。约大部分的回复令人不满意，或都者说是幼稚的。l 在伊妹儿回复 中应该包括的完整信息（1） 一封的感谢信：感谢+公司介绍+负责人的签字或署名（2） 产品的信息：产品名称 规格 型号 最小定单量 KEY SEPCIFICATION 价格 国际认证 参数（3） 公司信息；名称 创办年份 总资产 年销售额 奖项 联系人 电话 传真 伊妹儿（包括样本和电子格式）（4） 网址（5） 与买家前次沟通的情况及本方的想法打算；（6） 即使经过大家的努力，仍然有部分查询回复以后是石沉大海，没有音讯。那究竟是什么原因；未能成交的因素：客观因素：产品的价格 质量主观因素：买家发出的查询的动机统计数据：PRICE WATER，普华永道公司，全球最大的第三方认证机构之一，做出了如下调查结果，买家在发送寻盘的目的：替代当前供应同（立即采购） 67%三个月内采购 54%六个月内采购 57%为新产品建立档案 43%了解报价 27。5%跟踪热门产品 17。5%其它 5。5%观点：买家不是不想要你的产品，而是他选择了别人的产品；买家不是不想要你的产品，而是他现在不需要买家不是不想要你的产品，而是他不知道你的产品究竟如何；论点：无论买家是出于什么动机，你都要完整而迅速的回复买家查询，你回了，也许还有一些生意机会，你不回，则是一点机会都没有。三、 如何跟踪与跟进A、 OUTLOOK一天收发邮件三次，收到邮件后立即将邮件地址加入地址簿；B、 使用OUTLOOK中的REPLY功能。原因；C、 建立买家数据库D、 买家数据库的用法：（用买家数据库做那些工作）a. 定期向你的买家发送市场新讯，行业动态，公司新闻b. 隔些日子，向买家改善最新的产品或最热门的产品，并通知买家到你的网站上去看；c. 新产品开发：寻求买家对新产品的要求和建议，或按照买家的要求定做新产品d. 出差拜访客户；利用买家数据库找出目的地的客户，并查看每次联系的记录，与买家约时间沟通；e. 参加商展；利用买家数据库通知买家你的摊位号，带往商展的最新样品，追踪表格。按照买家反馈与买家约见面；f. 利用买家数据库寄送最新的样本，样品和节日问候及正常性商务问候；g. 利用买家数据库进行统计工作；了解你的客户源实力，地域，性质和最受欢迎的产品，所有客户的建议及建议的重要性E、使用OUTLOOK的其它功能：建立子文件平和待处理文件夹，对相关信息进行归类存放。结论：有效处理查询，扩大销售利润。附例：买家查询一：Dear Mr. XXXXMessage:We found your Company and looked at your products at Alibaba .com .Please e-mail me about this product.Please send us information on the following product(s):- Model #: XXX-XXXX - ProductsPlease let us know your FOB prices, minimum order, sample availability/cost, international standards met, delivery time.Our current expected annual quantity is 15000. We plan to order this product within 3 months. Please reply to:Jane LeeSales ManagerImports Co Ltd145 S. 15 E.EdmondsWAUnited StatesZip: 98020Fax: 1- 425-7899067Tel: 1- 425-7899067-Email: 亲爱的XXXX先生：信息：我们在阿里巴巴的网站上找到贵公司及浏览贵司产品。请就下列产品给我发一份e-mail。请提供下列产品的详细资料：产品型号：XXX-XXXX Products请报给我该产品的FOB价格，最小订单，样品索取/费用，国际标准，发货期。我司现在预计年销售量为15000，在三个月内会下订单。请回复至以下地址：Jane Lee销售经理Imports Co Ltd145 S. 15 E.EdmondsWAUnited StatesZip: 98020Fax: 1-425-7899067Tel: 1-425-7899067-Email: 回复样例一：Dear Ms. Lee,Thanks for your mail.We are glad to inform you details of the model you required: FOB SHANGHAI (USD) MIN. ORDERMODLE# 23.5/PIECE 1,000 PIECESOf course the sample is available, but you should pay the charge firstly, and we will send it to you as soon as we receive your sample cost and courier. Best regards,XXX XXXX李小姐：多谢您的邮件。很荣幸将该产品资料通报您：FOB SHANGHAI（USD） MIN. ORDERMODEL# 23.5/PIECE1,000 PIECES样品备索, 但需先支付样品费用. 我们保证, 一收到样品费, 即刻寄出样品.此致XXX XXXX回复样例二：Dear Ms. Lee,Many thanks for your inquiry dated 25 Jan 2001.Regarding XXX000, the price is FOB SHANGHAI USD3.60/pc, minimum order is 5,000 pcs,=20, delivery time is 30 days after reciept of L/C or T/T.We can send you some samples, if you can offer your air courier account No. for us to mail of freight correct.If you want to know more information about our products, pls contact us our visit our website.Hoping this first contact will result in profitable deals between us.Best regards.XXXXXXXX XXXXX DIRECTORXxxxxx Xxxxxxx CO., LTD.=20HANGZHOU, CHINATEL: 86-571-0000000FAX: 86-571-0000000E-MAIL: /xxxxxxxx李小姐:2001年1月25日查询收悉.关于XXX000 产品, FOB SHANGHAI 价格为USD 3.60/pc, 最小订单为5,000pcs = 20. 收到L/C 或T/T后30天内货到.如果您能将贵司的空运号码告诉我们, 我们可以寄一些样品给您.若需了解更多产品资料, 请与我们联系或参观我司网站.希望这第一份信件能对我们双方的来往打下好的基础. 此致敬礼Xxxxxx Xxxxxxx CO., LTD.HANGZHOU, CHINATEL: 86-571-0000000FAX: 86-571-0000000E-MAIL: /xxxxxxxx回复样例三：XXXX XXXXX XXXX CO., LTD.FAX: 0086-571-0000000 TEL: 0086-571-0000000E-MAIL: TO: IMPORTING INC. FM: XXXXX XXXXXXXATTN: MS. JANE LEE DATE: JAN. 26. 2001DEAR JANE,WE ARE VERY PLEASED TO RECEIVED YOUR E-MAIL TODAY WITH MILLION THANKS!WE THANKS FOR THE INTERESTED THAT YOU HAVE SHOWED IN OUR PRODUCTS, AND WE WOULD LIKE TO ENTER INTO SINCERE BUSINESS RELATIONS WITH YOU!AS REQUESTS, WE ARE NOW QUOTE YOU AS FOLLOW:XX00000 X/0 Products PRICE AT US $1.34/PC FOB SHANGHAI,DELIEVERY TIME: 30DAYS AFTER THE RECEIPT OF L/C.SAMPLES AVAILABILITY: ACCORDING TO OUR COMPANY AGREEMENT: SAMPLES FREE, POSTAGE CHARGED TO BUYER, BUT SHOULD BUYER PROMISED PLACE ORDER AGAINST THE ITEMS HE OR SHE WANTED!THANKS FOR YOUR KINDLY COOPERATION! WE HAVE LOTS OF SAMPLES LIKE THIS LINES, WOULD YOU LIKE US TO SHOW YOU SOME? PLEASE ADVISE US ASAP! AND KINDLY TELL US THE ACCETABLE OF THE ABOVE! THANKS!LOOKING FORWARD TO HEAR FROM YOU SOON!THKS & B.RGDS!XXXXXXXX XXXXX DIRECTORXXXX XXXXX XXXX CO., LTD.FAX: 0086-571-0000000 TEL: 0086-571-0000000E-MAIL: TO: IMPORTING INC. FM: XXXXX XXXXXXXATTN: MS. JANE LEE DATE: JAN. 26. 2001DEAR JANE,今天收到您的查询, 万分感谢!感谢您对本公司产品的兴趣及垂询, 很希望能有机会与贵司进行贸易往来.针对您的查询, 报价如下:XX00000 X/0 产品价格: US$1.34/pc, FOB SHANGHAI.交货期: 收到L/C后30天.样品: 备索, 按我公司的协议, 样品免费. 由买家支付运费, 但买家需就他或她感兴趣的产品发出一份订单.谢谢您的合作! 我们有很多这一类产品的样品, 您是否需要看一看? 请尽快与我们联系, 并请告知对上述信息是否满意. 多谢.盼速回复!此致 敬礼回复样例四：Dear Ms. Jane Lee,We thank you for your fax dated Jan.25, 2001. And as requested, we are making you the following offer based on FOB SHANGHAI CNINA in US$/PC:XX000 $4.50 (600D ramie poly)If the above prices are acceptable to you, we will send samples upon request. We would also like you to send us your designs or ideas, so that we will be able to make samples accordingly.Looking forward to hearing from you soon.Please reply to:e-mail: fax: 0086-571-00000000tel: 0086- 571-00000000Best regards.Xxx XxxxxJane Lee 小姐:多谢您在2001年1月25日的传真, 按您的要求, 现报价如下, FOB SHANGHAI 美金价:XX000 $4.50 (600D ramie poly)若您能接受上述报价, 我们会按您的要求寄样品. 您也可以将您的设计或想法告诉我们, 我们可按此做样品.盼速回复!请回复至:e-mail: fax: 0086-571-00000000tel:0086-571-00000000此致 Xxx Xxxxx回复样例五：Dear Ms. Jane Lee,Thank you for your e-mail and your visit our web site from which we find you are interested in our 2-0125*7-1026-Womens underwear. We are glad to send its information to you and hope that it will be helpful to you.Product No: 2-0125*7-1026-Womens underwear85% Cotton15% LycraColor: red. pink. whiteUnit price: USD.6.03/piece FOB SHANGHAIMinimum order: 5000 pieces per colorDelivery: 30 days after L/CWe look forward to your further reply.Yours truly,Xxxxxx XxxxxxxJane Lee 小姐:多谢您的e-mail, 及对我司网站的参观, 我们发现您对型号为2-0125*7-1026 女式内衣很感兴趣, 很荣幸回去复您的查询,希望能有所帮助.Product No: 2-0125*7-1026 女式内衣85% 棉15% 莱卡颜色：红色，粉色，白色单价: USD 6.03/件, FOB上海价格最小订单: 每种颜色 5000 件交货期: 收到 L/C 后30天盼速回复此致Xxxxxxxx如何处理不合理的询盘：中国供应商客户经常会收到很多来自不同国家,不同要求的客户询盘.如果客户需求的产品自己公司或厂里目前没有,或不能生产,可以委婉的回复, 以争取客户其他产品的询盘或与客户商议其他产品是否可以代替. 如果只是简单的回复不能生产或者没有, 那么很有可能客户下次再有类似产品时就不会找你了.例如:客户询盘:SenderName:GavinDiehl Company:M.P.I. Country:SouthAfrica Address:95FifthAve,Northmead,Benoni E-mail:acot500mweb.co.za Zip:1501 Tel:+2711849-2693/4/5 Fax:+2711849-2667 Message:Iamlookingfora56mm8ohmwaterproofspeaker,whichcan handle102db. 厂家的回复如下:DearGavinDiehl, Thankyouforyourmessage. Wefeelthroughourvastexperencethatdbtospeakeryouwantedistoo high.Canyousupplyuswithyoursamples.Ifso,Itwouldbebighelpto thisproject. Hopewecouldworktogether. Yoursfaithfully 由于此客户需求的产品规格对于目前的国内厂家来说有点高, 可能生产工艺无法达到. 应该委婉的给客户解释,并询问是否有更详细的信息,如产品用途,材料架构, 功能等. 如没有的话,类