宏海电子（昆山）有限公司基层员工满意度调查分析报告.doc

宏海电子（昆山）有限公司基层员工满意度调查分析报告目 录引 言2第1章 概述21.1 调查概况21.2 满意度总体概况2第2章 强项和弱项分析42.1 强项分析42.2 弱项分析52.3 优劣势项目汇总7第3章 各大维度优劣势分析83.1 工作本身优劣势分析83.2 考核与薪酬优劣势分析93.3 个人成长与发展优劣势分析103.4 工作群体优劣势分析103.5 工作背景优劣势分析113.6 领导行为优劣势分析133.7 企业管理优劣势分析133.8 企业经营优劣势分析143.9 各大维度优劣势汇总15第4章 维度重要性与杠杆分析174.1 整体满意度分析174.2 回归分析174.3 杠杆分析18第5章 交叉与匹配分析235.1 属性样本分布235.2 基本属性差异性分析235.3 部门属性差异性分析24第6章 多项选择题对应分析276.1 离职原因分析276.2 工作积极性影响因素分析28第7章 员工评论分析297.1 吸引基层留在宏海（昆山）工作的主要原因297.2 基层对宏海（昆山）不足之处的看法31第8章 调查结果应用338.1 全文思路与脉络338.2 调查结果应用33结 语34附 录35引 言人，是企业第一重要的资源。不管是作为一种做秀的口号，还是作为一种实践的理念，都已经流行很多年。我们不关心时髦理论的流行，我们的使命是关注企业最根本的问题，提供有针对性的解决策略。宏海昆山公司作为生产制造为主的企业，规模、质量、成本、交货期等是其关注的焦点，如何使焦点更集中，效率与效益更突出，是我们关注的重心。作为员工满意度调查分析报告，本报告的分析不会系统阐述前述焦点，但却潜在地、必然地服务于这些焦点。第1章 概述1.1 调查概况有效样本：本次调查发放2377份问卷，收回有效问卷2255份，有效率为94.87%。问卷内容/结构：本次调查问卷包括三部分，即员工的基本信息、单项选择题和多项选择题。其中第一部分员工的基本信息包括性别、年龄、教育程度、入司年限和所在部门等9个题目；第二部分包括48个单选题，前13道题目主要调查员工针对13个项目的满意程度，后35道题目则调查员工对每个项目的同意程度；第三部分包括2个多项选择题，员工可以在备选的答案中选择自己最赞同的13个选项。本次调查问卷共涉及9个大维度（级维度），18个子维度（级维度）。1.2 满意度总体概况1.2.1 总体满意度指数总体满意度指数用来评估公司员工总体的满意度水准。七点计分问卷中，总体满意度指数在1040分之间，则表示员工总体满意度处在“抱怨”水准；总体满意度指数在4070分之间，则表示员工总体满意度处在“中立”水准；而总体满意度指数若在70100分之间，表示员工总体满意度处在“满意”水准。根据总体满意度指数的计算公式，我们得到昆山宏海公司员工的总体满意度指数为53，如下图中红色线条所示位置，可见其总体满意度处于“中立”偏下水准，见图1.1，距离员工满意的最低水准70分还有很大的差距。图1.1 总体满意度指数具体是在哪些方面的大维度和具体项目上表现很差，导致总体满意度偏低，我们一层层展开来具体分析。1.2.2 各大维度与子维度上员工满意度比较1、各大维度总体满意度：表1.1 员工在各大维度上的总体满意度指数大维度工作背景个人成长与发展工作本身领导行为总体满意度指数49525856大维度考核与薪酬企业管理工作群体企业经营总体满意度指数49525861员工在企业经营维度上的满意度水平最高，为61；工作本身与工作群体次之（58）。而员工在工作背景、考核与薪酬两大维度上满意度水平最低，仅49，在个人成长与发展、企业管理两大方面的满意度也不高，为52。为了分析以上各大维度满意度水平的具体表现，我们进一步看子维度的状况。2、子维度满意状况：图1.1 员工在各子维度上的总体满意度指数 （1）工作重要性满意度指数最高，为72，是大维度工作本身满意度指数较高的关键； （2）社会形象满意度指数也比较高，为67，是企业经营大维度满意度指数最高的重要原因； （3）后勤保障与支持指数仅44，很大程度上导致了工作背景大维度满意度最低； （4）满意度较低的个人成长与发展大维度的两个子维度：晋升与发展、个人成长满意度指数都不高。至于是哪些原因导致以上维度的满意度高或者低（或者以上满意度高或者低的维度有哪些更加具体和有针对性的表现），我们会在后面对调查问卷涉及的48个项目做详细的分析。第2章 强项和弱项分析根据数据统计报告的分析结果，我们对各题项的满意度和抱怨度排序，并对各题项进行进一步的归类处理，以归纳出公司目前存在的强项和弱项。强项即员工目前对公司比较满意的地方，我们可以在将来的工作中继续保持；弱项即员工很不满意或不太满意的地方，我们需要在今后考虑做一些改进工作。2.1 强项分析我们重点对满意指数在30%以上及抱怨指数在15%以下的项目进行分析。表2.1 满意指数在30%以上的项目列表序号内 容满意指数大维度子维度45公司能否实现品质目标，与我的工作有很大关系41.28%工作本身工作重要性19对于漏报的加班时间，公司在核实后会及时发放相应的补贴38.69%考核与薪酬5工作的物理环境（温度、湿度、通风等）34.24%工作背景工作环境47宏海在本地区的声誉不错33.05%企业经营社会形象31同事在工作过程中有较强的品质意识32.82%工作群体工作方法与风格29在我们部门，同事间相处融洽31.47%人际环境注：为了便于做对比分析，我们把表2.1中与表2.2相同的项目用同样的浅黄色底纹突出之。表2.1表明公司的员工认识到了自身的价值（项目45），漏报的加班补贴发放让一部分员工比较满意（项目19），公司的工作环境还有一定优势（项目5），对企业社会形象的相对较高的满意指数也与前面大维度的分析一致。值得注意的是，6个项目有两个与员工的品质意识相关（项目45、31），说明公司员工品质意识确实有较好的基础，符合生产企业的战略要求，应该保持并进一步加强。不过，项目45固然体现了基层员工的品质意识，但更多的也许体现的是基层员工的“自我意识”，即认为自己很重要。如果这种自我意识融入具体的岗位工作之中，会产生对工作的爱好与敬业，有利于管理，但如果脱离了岗位而自视甚高，则不是优势的体现而是对管理的威胁了。部分员工工作感觉不爽时，不打招呼就跳槽离开公司，与“80后”员工（所谓的“奔奔族”）的这种特点不无关系。表2.2 抱怨指数低于15%的项目列表序号内 容抱怨指数大维度子维度45公司能否实现品质目标，与我的工作有很大关系8.88%工作本身工作重要性47宏海在本地区的声誉不错9.45%企业经营社会形象31同事在工作过程中有较强的品质意识12.66%工作群体工作方法与风格根据表中的数据，我们发现基层员工对第45题是最满意的，满意指数最高，抱怨指数最低，即员工认为“公司能否实现品质目标，与我的工作有很大关系”；对第47题也比较满意，认为宏海在本地区的声誉不错；另外员工对同事在工作过程中具有较强的品质意识感到满意。综合表2.1和2.2分析，我们发现同时满足“满意指数高和抱怨指数低”的共同的三个项目，一个项目突出的是员工的自我认识，一个是集团的整体形象，只有品质意识与昆山公司的管理更加相关。满意指数超过40%只有一项，因此我们把标准降低到30%，这本身也说明昆山公司问题比较突出。2.2 弱项分析为了使公司对员工抱怨指数较高的项目有清楚的认识，我们将抱怨指数在30%以上及满意指数15%以下的项目列出来。从表2.3、2.4看，仅从列举项目的数量上就与“强项分析”形成很鲜明的对比： 表2.3 抱怨指数在30%以上的项目列表序号内 容抱怨指数大维度子维度6总的来说，我对公司的食堂（饭菜口味、卫生等）68.37%工作背景后勤保障与支持3我在公司的加薪机会52.88%考核与薪酬7总的来说，我对公司的住宿环境（拥挤程度、宿舍配置、宿舍管理等）49.14%工作背景后勤保障与支持40公司的高层管理者经常主动与我们打交道47.10%企业管理管理风格10公司内部医疗保障（内部药店和医务室的收费、服务态度等）44.47%工作背景后勤保障与支持22我经常有机会参加公司提供的培训40.35%个人成长与发展个人成长4与本地区其他企业的同行相比，我对我的收入水平39.22%考核与薪酬26在我工作的场所，我不需要为自己的安全问题担心39.16%工作背景工作环境20我认为公司伙食补贴的扣钱方式是可以接受的37.21%考核与薪酬8公司提供的工衣（质量、数量等）37.16%工作背景后勤保障与支持9公司所处地段的交通状况33.75%工作环境17我的收入与我的工作业绩和表现挂钩32.11%考核与薪酬18我认为公司发放年终奖和绩效奖的方式不合理31.75%43公司内部“拉关系”的现象较普遍，管理上缺乏公正性（加薪、晋升、评优等）30.57%企业管理管理制度注：为了增强表2.3、2.4的对比性，我们把两个表格共同的项目增加底纹以突出之。根据各项目的抱怨指数排序来看，员工对第6题的抱怨指数最高，为68.37%。对加薪机会（52.88%）、住宿环境（49.14%）、高管关怀（47.10%）、内部医疗保障（44.47%）、培训机会（40.35%）等方面的抱怨也非常高，均在40%以上。从表2.3中14个项目涉及的维度分析，工作背景大维度在问卷中总共设计了8个项目，这里包括了6个，考核与薪酬大维度设计的8个项目则包含5个，而企业管理方面也有2个项目抱怨度比较高高管关怀、“拉关系”现象。表2.4 满意指数低于15%的项目列表序号内 容满意指数大维度子维度3我在公司的加薪机会3.95%考核与薪酬6总的来说，我对公司的食堂（饭菜口味、卫生等）4.21%工作背景后勤保障与支持4与本地区其他企业的同行相比，我对我的收入水平5.37%考核与薪酬16我认为我最近的工作得到了公正的评价8.30%25我认为我在公司会有不错的发展机会8.60%个人成长与发展晋升与发展7总的来说，我对公司的住宿环境（拥挤程度、宿舍配置、宿舍管理等）8.78%工作背景后勤保障与支持10公司内部医疗保障（内部药店和医务室的收费、服务态度等）9.23%40公司的高层管理者经常主动与我们打交道9.27%企业管理管理风格17我的收入与我的工作业绩和表现挂钩9.40%考核与薪酬8公司提供的工衣（质量、数量等）10.86%工作背景后勤保障与支持15在工作中，我能充分发挥我的特长11.85%工作本身能力发挥22我经常有机会参加公司提供的培训12.20%个人成长与发展个人成长14我的工作量大小合适，能让我在工作中有最佳表现12.51%工作本身工作量44我了解公司的长远发展目标12.64%企业经营发展远景46我认为即使对公司提出了投诉意见，问题也得不到解决12.83%企业管理管理制度12我对公司的一般信息（政策、计划、活动等）的了解程度14.37%管理风格43公司内部“拉关系”的现象较普遍，管理上缺乏公正性（加薪、晋升、评优等）14.77%管理制度38关于我的工作与部门目标的关系，上司与我做了充分的沟通14.94%领导行为1、注意表2.3和2.4前面两个项目，满意指数不超过5%（相对基层员工2000多人的基数，几乎没有人表示满意），而抱怨指数都超过5成加薪机会和食堂问题。2、注意表2.3和2.4其它共同的项目： （1）考核与薪酬大维度方面，项目4（与同行相比的收入水平）、17（收入与绩效挂钩）； （2）工作背景大维度方面，项目7（住宿环境）、10（内部医疗保障）、8（工衣问题）； （3）企业管理方面，项目40（高管关怀）、43（“拉关系”现象）； （4）个人成长与发展方面，项目22（培训机会）。以上项目是抱怨指数高而满意指数低的项目，需要重点关注和解决。另外抱怨指数高的14个项目中，工作背景大维度的8个项目包括6个，考核与薪酬大维度的8个项目涉及5个，虽然其中部分项目没有在两个表格中同时出现，但同样需要予以重点关注和解决，一方面因为抱怨指数高，另一方面因为问题集中在两个大维度上，项目彼此相关。3、关注表2.3和2.4不同的项目：表2.4中的18个项目与表2.3共同的有10个，另外8个不一样，主要包括： （1）考核问题项目16（公正评价）； （2）个人成长与发展项目25（发展机会）； （3）工作本身项目15（特长发挥）、14（工作量）； （4）企业管理项目46（投诉处理）、12（对公司信息的了解）； （5）企业经营项目44（了解公司长远发展目标）； （6）领导行为项目38（工作与部门目标的沟通）。以上项目抱怨指数低于30%，看起来不高，但满意指数低于15%，不满意人群和中立人群占大多数，同样需要引起重视。这6个方面，前面三个大的维度都与员工切身利益相关，而后面三个大的维度基本都与公司的沟通管理相关，可以放在一起综合解决沟通问题，解决措施通常不难，投入通常也不会很大，但如果管理者的态度不端正，不能真正关心员工，关注大局，投入再大也未必有效果。2.3 优劣势项目汇总根据前面的分析，我们把有关项目汇总归纳如下表。其中劣势项目根据问题的严重程度分为三类。表2.5 优劣势项目汇总表现项目焦点优势项目工作重要性（品质目标与个人价值）社会形象（声誉）同事品质意识品质意识劣势项目加薪机会和食堂问题；工作背景大维度的8个项目包括6个考核与薪酬大维度的8个项目涉及5个企业管理大维度8个项目涉及4个，主要与沟通管理有关与同行相比的收入水平、收入与绩效挂钩；住宿环境、内部医疗保障、工衣问题；高管关怀、“拉关系”现象；培训机会工作公正性评价；在公司发展机会；个人特长发挥、工作量；投诉处理、对公司信息的了解；对公司长远发展目标的了解；岗位工作与部门目标的沟通第3章 各大维度优劣势分析通过前面这些具体的分析，大维度、子维度的问题及其在48个项目上的具体表现应该说已经比较清楚了，接下来对调查数据及其管理含义做进一步的深度挖掘。前面的分析重点考虑的是项目的满意指数与抱怨指数及其对比分析，在接下来的分析中，为了充分挖掘七点量表所反馈的数据的价值，我们会在满意指数与抱怨指数基础上，增加满意/抱怨的倾向性分析，即，在满意指数之上增加“5、有点同意（有点满意）5分”的比例，在抱怨指数之上增加“3、有点不同意（有点不满意）3分”的比例。这样分析的原因与目的在于：1、分与合的辩证法，把七点量表中3、4、5合并为中立指数，是为了简化，而把中立指数重新分为3个比例，是为了深入，毕竟“有点同意”和“有点不同意”也是一种态度的表示。2、国人“中庸之道”引出的“误差”，中国人的态度明确性不如西方人，从后面的分析中我们也可以看到，大比例的人群隐藏在“有点同意”和“有点不同意”之中（无形中导致中立指数偏高），如果不加以分析，可能有失客观性。在昆山访谈中听到最多的一个评价性词语就是“还好”，这也从侧面反映了国人的“中庸之道”，不偏不倚，有表态，但很模糊。3、在满意指数与抱怨指数基础上，增加满意/抱怨的倾向性分析，有利于更明显地看出具体项目上员工的态度倾向，进而可以找出更有针对性的具体问题，从而提高管理决策效率。不过，这种倾向性分析主要起辅助作用，态度指向非常明确的满意指数与抱怨指数还是分析的基础（为此，我们统一把有关的倾向性数据放在附录“表1 各项目上选择的答案比例分布情况”中）。3.1 工作本身优劣势分析表3.1 工作本身满意度状况子 维 度序号內 容单项得分满意指数抱怨指数工作量14我的工作量大小合适，能让我在工作中有最佳表现3.5912.51%25.10%工作重要性45公司能否实现品质目标，与我的工作有很大关系5.0241.28%8.88%能力发挥15在工作中，我能充分发挥我的特长3.4811.85%29.83%优势：41.28%员工认为公司能否实现品质目标，与自己的工作有很大关系，考虑到还有27.01%的员工选择“5、有点同意（有点满意）”，说明公司大多数员工对自己工作的重要性有充分认识，也说明多数员工品质意识不错。劣势：1、25.10%的员工认为工作量偏大，另外还有26.21%的员工认为工作量“有点偏大”；2、29.83%的员工认为在工作中不能充分发挥自己的特长，另外还有21.73%的员工倾向于认为在工作中不能充分发挥自己的特长。劣势解决建议：1、通过工作轮换、内部招聘等方式解决特长发挥问题；2、通过稳定业务以平衡淡旺季，通过旺季增加（临时）工人、淡季减少（临时）工人等方式平衡员工工作量。3.2 考核与薪酬优劣势分析表3.2 考核与薪酬满意情况维度序号项 目单项得分满意指数抱怨指数薪酬2公司加班时间的计算方式3.6417.17%26.53%3我在公司的加薪机会2.533.95%52.88%4与本地区其他企业的同行相比，我对我的收入水平2.955.37%39.22%19对于漏报的加班时间，公司在核实后会及时发放相应的补贴4.6238.69%16.97%20我认为公司伙食补贴的扣钱方式是可以接受的3.4215.17%37.21%绩效考核16我认为我最近的工作得到了公正的评价3.448.30%29.52%17我的收入与我的工作业绩和表现挂钩3.409.40%32.11%18我认为公司发放年终奖和绩效奖的方式不合理3.6420.66%31.75%仅仅从本维度各个项目的满意指数与抱怨指数的相互对比来分析，优劣势就已经比较明显了。优势：相对本维度的其它项目而言，与优势挂得上钩的只有漏报加班的补贴补发（项目19），满意指数38.69%，另外还有18.98%的员工表示有点满意，说明公司在该项目上具有相对的优势。不过也有近两成员工明显不满意。劣势：1、加薪机会（项目3）、与同行相比的收入水平（项目4）、伙食补贴的扣钱方式（项目20）明显不满意；2、收入与绩效挂钩（项目17）、发放年终奖和绩效奖的方式（项目18）、对工作的公正评价（项目16）抱怨指数在3成，特别是项目16、17的满意指数不到10%；3、而加班时间的计算方式也有不合理，抱怨指数接近3成（26.53%），如果再加上“3、有点不同意（有点不满意）”的比例25.50%，倾向于不满意的也超过50%。4、以上问题说明公司的绩效管理和薪酬管理没有做到外部公平（项目4），没有作到内部公正（项目16），也没有体现自我公平（项目17）；薪酬没有与企业绩效同步增长（项目3），薪酬计算方式不合理（项目2），福利津贴管理不规范（项目20）；发放奖金的操作方式不规范（项目18）。5、就其背后深层次的原因，在于缺乏明确、清晰、全面的人力资源3P指导思想，昆山人力资源部仅仅只是一个执行机构（执行集团的统一决策），而由于不了解大陆不同区域的实际，集团决策往往少有针对性；另一方面，员工的绩效考核、薪酬回报基本由各自的中层、甚至基层主管自行决定。头疼医头，脚疼医脚，通常只能缓解一时的症状，事后反而可能引起更大的问题，因此，我们建议采取系统的解决方法。劣势解决建议：1、建立系统的绩效考核制度，比如在绩效考评指标体系中建立“周边绩效”指标，考核员工配合相关部门的积极性与配合效果可以加强员工的协作性；2、建立完整的薪酬管理体系，并且绩效考评结果与薪酬挂钩，可以加强员工工作责任感；3、以上两方面的基础是岗位设置、工作分析、岗位评估。 4、为了让决策更科学、更具有针对性和操作性，我们进一步建议：在以上工作之前先开展薪酬调查。3.3 个人成长与发展优劣势分析表3.3 影响个人成长与发展满意度的因素分析子维度序号项 目单项得分满意指数抱怨指数个人成长21公司重视对基层员工的培训与教育4.0924.47%23.71%22我经常有机会参加公司提供的培训3.2012.20%40.35%23进入宏海以来，我明显地感觉到自己的能力有所提升4.0316.81%21.12%晋升与发展24在我们部门，得到晋升的多是和领导关系好的人3.5715.88%28.51%25我认为我在公司会有不错的发展机会3.448.60%29.18%优势：公司重视对基层员工的培训与教育，满意指数24.47%，加上“5、有点同意（有点满意）”的比例23.99%，倾向于满意的还是比较高的。劣势：1、培训机会太少，抱怨指数本身已经达到40.35%，加上“3、有点不同意（有点不满意”的比例17.16%则更高；2、发展机会欠缺，抱怨指数本身为29.18%，而满意指数很低，不到10%；3、“拉关系”现象或者根据关系决定升迁较普遍（在我们部门，得到晋升的多是和领导关系好的人），抱怨指数本身28.51%，“5、有点同意（有点满意）”的比例还有18.14%。4、此外，项目23能力提升情况，抱怨指数略大于满意指数，而考虑“5、有点同意（有点满意）”和“3、有点不同意（有点不满意）”的比例后，倾向于满意的人群反而略高，原因之一是，公司使用了大量的实习生和刚毕业的学生（深度访谈显示，公司每周都会有大量实习学生进厂），因此“5、有点同意（有点满意）”的达到了30.86%。劣势解决建议：在重视培训基础上还要注重落实，适当增加培训机会，特别是注意平衡生产旺季的员工培训与员工知识进步（培训机会少的另外一个原因是来公司半年的员工超过20%，1年以内的员工超过50%）；其它问题与“企业管理”和“工作本身”等维度的有关项目很相关，具体的“解决建议”也放在“企业管理”等维度的分析中一并提出，此处从略。3.4 工作群体优劣势分析表3.4 工作群体满意度状况子维度序号內 容单项得分满意指数抱怨指数工作方法和风格31同事在工作过程中有较强的品质意识4.5932.82%12.66%33我认为许多同事缺乏工作责任感，影响了部门的工作效率3.7716.51%20.86%工作协作11部门内部的团队合作氛围3.9622.19%21.79%32在工作中需要其它部门配合时，他们常常热情相助3.8216.38%23.21%人际环境29在我们部门，同事间相处融洽4.4631.47%15.58%34同事的离职，影响到了周围其他同事的工作情绪3.5815.92%27.14%优势：1、同事在工作过程中有较强的品质意识，满意指数32.82%，倾向于满意的人群32.82%24.61%（前一数据为满意指数，后一数据为“有点满意”项的比例，其它类似；另外，为了让读者逐步熟悉这种分析方法，我们在本章重点给出分析的过程，在下一章则直接给出倾向性数据的结果）；2、部门同事间相处融洽，满意指数31.47%，倾向于满意的人群31.47%24.61%。劣势：1、同事的离职严重影响到了周围其他同事的工作情绪，倾向于抱怨的达到27.14%27.18%；2、许多同事缺乏工作责任感，影响了部门的工作效率，倾向于抱怨的有20.86%27.89%；3、工作协作差，部门内部的团队合作倾向于抱怨的有21.79%18.67%，工作中需要其它部门配合时，倾向于抱怨的有23.21%17.16%。劣势解决建议：1、通过改善对员工的基础性关怀（薪酬、生活），以降低离职率；2、塑造统一、强大的企业文化，培养责任感和团队精神，这一点首先需要从高层和中层做起。3.5 工作背景优劣势分析同考核与薪酬大维度一样，通过第2章“强项与弱项”分析，在这两大维度上多数项目的倾向性已经很明显了，因此不做详细的分析，只罗列结果。表3.5 工作背景满意情况子维度序号项 目单项得分满意指数抱怨指数工作环境5工作的物理环境（温度、湿度、通风等）4.4134.24%17.52%9公司所处地段的交通状况3.4115.03%33.75%26在我工作的场所，我不需要为自己的安全问题担心3.4222.17%39.16%后勤保障与支持6总的来说，我对公司的食堂（饭菜口味、卫生等）2.164.21%68.37%7总的来说，我对公司的住宿环境（拥挤程度、宿舍配置、宿舍管理等）2.808.78%49.14%8公司提供的工衣（质量、数量等）3.1810.86%37.16%10公司内部医疗保障（内部药店和医务室的收费、服务态度等）2.959.23%44.47%27公司提供的生活服务设施（邮局、银行、休闲娱乐设施等）能够满足我的需要4.1628.03%22.04%优势：工作的物理环境（项目5）、生活服务设施（项目27）相对而言还不错，特别是结合“5、有点同意（有点满意）”的比例，倾向于满意的超过50%，不过同时也有接近2成或超过2成的员工明显不满意。劣势：1、食堂、住宿、工衣、内部医疗保障等项目抱怨指数高而满意指数低；2、交通状况1/3的员工明显不满意，另外有24.79%的员工“有点不满意”；3、工作场所安全性（项目26）近4成员工明显抱怨（不满意），还有16.63%“有点不满意”。劣势影响程度与表现分析：1、通过我们的实际体验和深度访谈，员工食堂在环境、价格方面还是不错的，满意度很低与员工的期望有关（环境太好了，无形中也抬高了员工的期望），其他原因包括员工来自五湖四海，口味无法统一（比如北方喜欢面食，但供应不多），以及员工几次恶劣体验的深刻印象（半年吃到5次虫子，谁都会不爽）；更多的不满意表现将在后面的“员工评论”中进一步展开。2、深度访谈中，多位（台籍）中高层员工认为住宿问题是影响员工满意度的重要方面，说明住宿问题同食堂问题一样是非常需要解决的重点问题之一；3、夏衣质量差，冬衣数量不足；4、内部医疗保障（医务室）收费不合理且态度差。劣势解决建议：解决此类后勤服务问题，需要找准问题的症结，但总体而言思路不是难点，所谓的“服务”，行动和行动过程中的点滴细节才是关键，而执行过程中的态度是重点。没有行动或者态度不好，再好的思路也没用，甚至还可能适得其反。“细节决定成败”，“态度决定一切”，用在这里再恰当不过！如果总是强词夺理“菜里吃到虫子，说明我们用的是绿色食品”，只会让员工反感、恶心、讨厌。尊重与真诚，包括高层管理者“亲自”到员工餐厅去与“民”同甘共苦，比投入10万、20万可能更加管用、有效、持久。如何落实对细节和态度的考评，可以考虑在食堂、医务室和其他后勤职工的考核指标中，设立一个“满意度”指标，评价顾客对他们服务的满意度，并且与食堂、医务室职工的收入挂钩。3.6 领导行为优劣势分析表3.6 领导行为整体满意度状况子 维度序号內 容单项得分满意指数抱怨指数领导行为30部门普遍存在多重领导现象，让我在执行任务时感到无所适从3.8216.28%20.81%35上司会根据我们的实际情况，合理地分配工作任务3.9219.66%23.66%36对于我在工作中的出色表现，上司会及时给予赞赏和肯定3.8415.17%22.57%37当我在工作中遇到困难的时候，上司会及时地给予我帮助4.3326.57%17.75%38关于我的工作与部门目标的关系，上司与我做了充分的沟通3.6214.94%28.60%39上司在布置任务或做重要决策之前，很少会征求员工的看法3.8720.59%24.80%除了一个项目之外，抱怨指数大于满意指数，但差距不是很大，需要分解中立指数的三个选项来发现差异。优势：“当我在工作中遇到困难的时候，上司会及时地给予我帮助”满意指数26.57%，考虑“5、有点同意（有点满意）”的近3成的比例（28.56%），说明多数基层管理者能够给员工工作上的帮助。劣势：1、“关于我的工作与部门目标的关系，上司与我做了充分的沟通”抱怨指数28.60%，远大于满意指数（14.94%），说明工作目标沟通很不够。结合项目39（上司在布置任务或做重要决策前，很少会征求员工的看法）分析，工作场合的正式沟通很欠缺，没有充分发挥员工的主动性，这势必影响员工的工作积极性。2、“对于我在工作中的出色表现，上司会及时给予赞赏和肯定”抱怨指数也比满意指数高不少，予人赞赏和肯定，不会失去什么，但却会获得很多，请不要吝啬您对员工的“美言”！3、另外的两个项目（30、35）考虑上中立指数中的两个选项之后，抱怨与满意的倾向性没有改变，还是抱怨指数略大于满意指数。我们希望公司能更多关注抱怨的人群，毕竟抱怨指数比满意指数高（而且都超过2成），而我们的目的也是为了解决问题。劣势解决建议：1、管理者不仅要帮助员工解决问题，更要发挥员工主动性和积极性；2、同时要避免多头领导，根据员工实际情况合理地分配工作任务。3.7 企业管理优劣势分析表3.7 影响企业管理满意度的因素分析子维度序号项 目单项得分满意指数抱怨指数管理风格12我对公司的一般信息（政策、计划、活动等）的了解程度3.9414.37%17.04%28公司举办的文体活动，吸引了不少员工参加4.2022.53%17.47%40公司的高层管理者经常主动与我们打交道2.919.27%47.10%41在新的规定（加薪规定、静电衣管理等）出台时，公司会通过多种管道向员工宣传与讲解3.9018.42%25.30%48我相信公司对我的承诺3.7515.08%25.23%管理制度42公司的许多规章制度只是条文，没有真正落到实处3.7416.85%23.68%43公司内部“拉关系”的现象较普遍，管理上缺乏公正性（加薪、晋升、评优等）3.4914.77%30.57%46我认为即使对公司提出了投诉意见，问题也得不到解决3.5012.83%29.48%满意指数大于抱怨指数的只有一项，其它都）（明显）低于抱怨指数。企业管理方面潜在的问题不少。优势：公司举办的文体活动，吸引了不少员工参加，满意指数22.53%，再加上25.10%“有点满意”的人群，公司的文体娱乐总体上还不错，不过也有近2成员工明显不满意。劣势：1、项目40显示，高层领导对基层员工的交流、沟通、关怀明显不够，仅抱怨指数本身已经接近5成；2、项目43显示，公司内部“拉关系” 现象普遍，管理缺乏公正性，倾向于抱怨的达到30.57%19.07%；3、项目46显示，公司对员工投诉的处理问题比较大，倾向于抱怨的达到29.48%21.64%；4、项目41、48、42显示，有相当一部分员工（至少2-3成）认为公司出台的新规定、新制度缺少多种管道向员工宣传与讲解，公司的承诺不可信，公司制度执行、落实差；5、项目12显示，接近2成的员工明显不了解公司的一般信息，结合项目41，再一次凸显公司在沟通管理方面的欠缺。劣势解决建议：1、解决高管关怀问题，高层领导的姿态很重要，也有很多方式（比如每周去一次员工餐厅或者开设个人信箱等等）既可以避免越级管理，又可以让基层员工感受到高层的关注；2、关于“拉关系”现象，根据我们的深度访谈，公司群体性整体空降的中高层管理团队不少，公司也鼓励基层员工介绍老乡、同学来公司，为了避免非正常的“拉关系”现象，需要保持这类群体的透明度，更需要相关领导者的开明作风，特别是在关乎员工切身利益的方面，需要“透明开放”；3、关于员工投诉，通过员工关系部和各级管理者共同处理好员工投诉，仅有员工关系部是不够的；4、关于新政策、新规定，应该通过多种方式和渠道反复沟通、宣传和落实，持续强化，保证到位；5、解决公司管理问题和其它诸多问题的关键也许是把非财务指标（管理性、过程类指标和反馈性指标）纳入考核体系，并与薪酬福利结果挂钩。很多事实已经证明，不与绩效考核挂钩的任何制度、方案最终的结局都只有一个形同虚设，即使它再科学、再简单，都没有人会理会。3.8 企业经营优劣势分析表3.8 企业经营满意度情况子 维 度序号內 容单项得分满意指数抱怨指数社会形象47宏海在本地区的声誉不错4.7233.05%9.45%发展远景44我了解公司的长远发展目标3.7712.64%22.40%优势：宏海在当地的声誉不错，满意指数为33.05%，如果加上“5、有点同意（有点满意）5分”的比例26.70%，超过半数的员工倾向于认为公司的社会形象不错。劣势：22.40%的员工对企业发展目标不了解，加上“3、有点不同意（有点不满意）3分”的比例11.84%，则有三分之一的员工不了解公司战略远景。劣势原因：缺少战略远景的宣传；公司高层管理者与一线员工之间的沟通不畅。相应的解决建议是：加强企业远景和目标的宣传与沟通，建立高层与一线的沟通管道等等。3.9 各大维度优劣势汇总为了增加本章分析的整体性，我们把前面的分析结果汇总如下表。由于倾向性数据的使用使我们分析的优势与劣势都不同程度地得到彰显，提高了其显著性和说服力，因此，需要快速了解管理优势和管理问题的读者可以直接参考下表，必要时再回溯前述有关数据。另一方面，前一章通过强项、弱项分析得出的优势项目、劣势项目通过本章的分析也得到了进一步的深化、补充。表3.9 各大维度优劣势汇总管理维度1工作本身优势大多数员工对自己工作的重要性有充分认识，且品质意识不错。劣势1、工作量偏大；2、在工作中不能充分发挥自己的特长。劣势解决建议1、通过工作轮换、内部招聘等方式解决特长发挥问题；2、通过稳定业务以平衡淡旺季，通过旺季增加（临时）工人、淡季减少（临时）工人等方式平衡员工工作量。管理维度2考核与薪酬优势只有漏报加班的补贴补发具有相对的优势，不过也有近两成员工明显不满意。劣势1、公司的绩效管理和薪酬管理没有作到外部公平，没有作到内部公正，也没有体现自我公平；2、薪酬没有与企业绩效同步增长，薪酬计算方式不合理，福利津贴管理不规范；3、发放奖金的操作方式不规范。劣势解决建议头疼医头，脚疼医脚，通常只能缓解一时的症状，事后反而可能引起更大的问题，我们建议采取系统的解决方法1、建立系统的绩效考核制度，比如在绩效考评指标体系中建立“周边绩效”指标；2、建立完整的薪酬管理体系，并将绩效考核结果与薪酬回报挂钩；3、以上两方面的基础是岗位设置、工作分析、岗位评估；4、为了让决策更科学、更具有针对性和操作性，我们进一步建议：在以上工作之前先开展薪酬调查。管理维度3个人成长与发展优势公司在观念上重视对基层员工的培训与教育。劣势1、培训机会太少；2、发展机会欠缺；3、“拉关系”现象或者根据关系决定升迁较普遍。劣势解决建议1、在重视培训基础上还要注重落实，适当增加培训机会，注意在旺季兼顾生产与培训；2、通过工作轮换、内部招聘等方式满足员工发展需要；3、保证基层管理公正性与透明度。管理维度4工作群体优势同事在工作过程中有较强的品质意识；部门同事间相处比较融洽。劣势1、同事的离职严重影响到了周围其他同事的工作情绪；2、许多同事缺乏工作责任感，影响了部门的工作效率；3、部门内部和部门之间工作协作差。劣势解决建议1、改进对员工的基础性关怀（薪酬、生活），降低离职率；2、塑造统一、强大的企业文化，培养责任感和团队精神，这一点首先需要从高层和中层做起。管理维度5工作背景优势1、工作的物理环境、生活服务设施相对而言还不错，不过同时也有接近2成或超过2成的员工明显不满意。劣势食堂、住宿、工衣、内部医疗保障等项目抱怨指数高（超过4成）而满意指数低（基本都低于1成）；2、交通状况1/3的员工明显不满意，另外有24.79%的员工“有点不满意”；3、工作场所安全性近4成员工明显抱怨（不满意），还有16.63%“有点不满意”。劣势解决建议解决此类后勤服务问题，需要找准问题的症结，但总体而言思路不是难点，所谓的“服务”，行动和行动过程中的点滴细节才是关键，而执行过程中的态度是重点。没有行动或者态度不好，再好的思路也没用，甚至还可能适得其反。“细节决定成败”，“态度决定一切”，用在这里再恰当不过！如果总是强词夺理“菜里吃到虫子，说明我们用的是绿色食品”，只会让员工反感、恶心、讨厌。尊重与真诚，包括高层管理者“亲自”到员工餐厅去与“民”同甘共苦，比投入10万、20万可能更加管用、有效、持久。如何落实对细节和态度的考评，可以考虑在食堂、医务室和其他后勤职工的考核指标中，设立一个“满意度”指标，评价顾客对他们服务的满意度，并且与食堂、医务室职工的收入挂钩。管理维度6领导行为优势多数基层管理者能够给员工工作上的帮助。劣势1、工作目标沟通很不够；2、工作场合的正式沟通很欠缺，没有充分发挥员工的主动性，这势必影响员工的工作积极性；3、给予员工的赞赏和肯定不够；4、部门存在多重领导和工作任务分配不合理现象。劣势解决建议1、管理者不仅要帮助员工解决问题，更要发挥员工主动性和积极性；2、同时要避免多头领导，根据员工实际情况合理地分配工作任务。管理维度7企业管理优势公司的文体娱乐总体上还不错。劣势1、高层领导对基层员工的交流、沟通、关怀明显不够；2、公司内部“拉关系” 现象普遍，管理缺乏公正性；3、公司对员工投诉的处理问题比较大；4、公司出台的新规定、新制度缺少多种管道向员工宣传与讲解，公司的承诺不可信，公司制度执行、落实差；5、接近2成的员工明显不了解公司的一般信息。劣势解决建议1、高层领导的姿态很重要，也有很多方式既可以避免越级管理，又可以让基层员工感受到高层的关注；2、为了避免非正常的“拉关系”现象，需要保持空降团队的透明度，更需要相关领导者的开明作风，特别是在关乎员工切身利益的方面，需要透明开放；3、通过员工关系部和各级管理者，处理好员工投诉，仅有员工关系部是不够的；4、强化沟通、宣贯和落实；5、解决公司管理问题和其它诸多问题的关键也许是把非财务指标纳入考核体系，并与薪酬福利结果挂钩。管理维度8企业经营优势宏海在当地的声誉不错。劣势员工不了解公司战略远景。劣势解决建议1、加强战略远景的宣传；2、改进高层管理者与一线员工之间的沟通。第4章 维度重要性与杠杆分析前面我们分析了各大维度在满意/抱怨方面的具体表现及其优势与劣势，并对劣势方面提出了管理建议，为了在众多维度和项目中抓住重点问题，采取更加具有针对性的策略，我们在本章进一步突出与员工整体满意度相关的重要维度的分析。4.1 整体满意度分析表4.1 整体满意度状况子 维 度序号內 容单项得分满意指数抱怨指数对工作的整体满意度1我对我现在的工作感到3.6616.85%23.15%对公司的整体满意度13总的来说，我对宏海感到3.9818.59%18.46%对工作的整体满意度方面，抱怨指数略高，考虑“3、有点不同意（有点不满意）”的权重32.11%，则倾向于不满意的人群很明显。对企业的整体满意度方面，即使增加“3、有点不同意（有点不满意）”和“5、有点同意（有点满意）”的比例，满意与抱怨也是彼此相当，即各自由接近2成增加到4成多。为了深入了解哪些维度对以上的整体满意度影响更大，我们对有关整体满意度做相关和回归分析。4.2 回归分析利用SPSS中的多元回归分析方法，我们得出影响整体满意度、工作整体满意度、公司整体满意度三个维度的主要因素如下：1、影响员工工作满意度的三个主要的大维度，