秘书的沟通与协调工作.ppt

沟通与协调工作 一群人合作共事经常会出现以下两种状况 遇到问题进行协调协调不成开始沟通沟通不良各自表达考虑利害关系而各说各话先各自表达意见整理各方意见进行沟通产生一致共识进行工作协调确认工作内容开始工作 一沟通 一 沟通的含义 层次与特点1 沟通的含义从秘书学的角度来看 沟通是指政务和业务信息的传递和交流 是人们为了达到既定目标 用一定的符号 把信息 思想和情感在人与人之间进行传递的过程 沟通是协调的前提 沟通是协商 调节 调整 调解 是组织和谐一致的基础 2 沟通的层次 1 信息沟通 这是初步的沟通 现代社会 任何组织要生存与发展都必须与外界沟通 既把自己的情况告诉外界 又把外界的情况吸收进来 才能寻求彼此合作的可能 另外 组织内部的上下之间也需要信息沟通 彼此了解情况 2 认识沟通 信息沟通是初步的客观的 认识沟通则是主观的 它表达各自的意愿 看法或要求 涉及各自的利益 认识沟通所能达到的效果 一是求同存异 一是 深化认识 3 感情沟通 感情沟通是沟通的最高层次 必须经常进行 3 沟通的特点 1 社会性 秘书工作的沟通往往代表组织的个人为对象 而不是秘书个人的亲友间的沟通 也不是组织直接关系的上下左右的沟通 而是有着社会性 普遍性 广泛性 既有与合作伙伴或潜在合作伙伴的沟通 又有为寻求理解和支持的沟通 既有为收集信息的沟通 又有为听取反馈意见乃至批评的沟通 既有与新闻媒介的沟通 又有与广大群众的沟通等等 2 选择性 与社会性相矛盾的是沟通又有选择性 或说目的性 无限制的社会沟通 主观上条件不许可 客观上也无此必要 3 互助性 沟通的对象和内容必须以互助性为目的 以有助于双方的经济利益和社会效益为目的 而不能只是一厢情愿 有去无还的 4 创造性 沟通的对象应不断扩大 既有老相识 又有新相识 沟通的内容和形式也要有所创造 二 沟通的类型和方法1 沟通的主要类型 1 单向沟通 一方向另一个特定的对象作单线的定向沟通 只要求对象接受 了解 而不要求对方回复的沟通 比如向上级呈送无批复的书面报告 礼仪性地发送贺电 贺信 感谢信等 2 双向沟通 即要求对方反应 回复 以求互相了解 进一步磋商的沟通 比如发文中的请示和批复 工作上 外交上的互访 通电话和收发电子邮件等 3 多向沟通 一方同时向两个以上的对象所作的呈辐射型的沟通 既包括单向沟通也包括双向沟通 譬如普发性文件 如指示 通知 通报 公开发布的公告 通告 以及各种形式的会议 宣传品 广播 电视 广告等等 2 沟通的主要方法 1 语言沟通书面语言形式 报告 电子邮件 传真 信函等 口语形式 电话 谈话 采访 会议 讨论会等 2 非语言沟通声音语气 肢体语言 衣着沟通 空间沟通等 三 沟通的障碍和克服方法1 沟通的障碍 1 技术性障碍 因沟通者技术能力或技术条件不足而造成的沟通障碍 如通话时语音不准 口齿不清 说话啰嗦 拟写文稿时句子不通 词不达意 文件复印不清晰 电脑 电话机发生故障等等 这些障碍如不注意 会经常发生 有些可能对组织的信息系统造成极大的损害 比如电子邮件在传播中一旦携带病毒就会使文件数据丢失 甚至造成整个系统的瘫痪 2 知识性障碍 因沟通者对沟通对象的专业 现状 政治 历史 地理 社会背景等缺乏认识或知识而造成的沟通障碍 3 体制性障碍 组织 系统内因纵向层次划分过多 横向部门划分过细 或机构重叠 或职能不清 政出多门等 会使沟通者感到无所适从 不知所措 4 信息障碍 由于沟通者所获取的信息渠道不一 内容不同 常常互相矛盾及真假难辨 给沟通者造成沟通困难 5 心理障碍 由于沟通者与沟通对象之间存在着职位 地位等差距 或年龄 学历 性别等差异 沟通者又缺乏正确认识 或囿于传统观念 世俗偏见而造成沟通者的心理障碍 这会使沟通者产生畏怯 自卑或相反的盲目自大心理 从而在沟通时不能掌握应有的礼貌 尊重和恰如其分的态度 语气 2 克服沟通障碍 提高沟通效率的方法 1 提高技术能力 改善技术条件 2 加强学习 扩充并更新知识 3 加快体制改革 4 大力提高信息工作的质量 加快办公自动化的进程 加快政府网络办公和企业电子商务的建设 5 提高心理素质 秘书的说话艺术1 急事慢慢说 2 小事 幽默地说 3 没有把握的事 谨慎地说 4 没有发生的事 不要胡说 5 做不到的事 别乱说 6 伤害人的事 不能说 7 伤心的事 不要见人就说 8 别人的事 小心地说 9 自己的事 听别人说 10 领导的事 多听少说 二 协调 一 协调的含义协调是指秘书人员在职责范围内 或根据领导授权 调整和改善部门之间 工作之间 人际之间的关系 二 协调的内容1 政策协调对一个政府机关来说 最重要的莫过于制定正确的政策并认真地加以宣传和贯彻执行 但在现实中可能政出多门 互相矛盾 使执行部门无所适从 在机关办公室中 秘书接触文件较多 时常可能发现文件中政策的矛盾 有上下之间的矛盾 有前后之间的矛盾等 秘书应及时向领导或上级机关 部门提出 争取及早得到协调 纠正 案例 搞活经济 搞活农副产业 扩大流通 该政策的精神始自国务院1983年第一号文件 其实 这个文件在1982年上半年就准备好了 当时的国务院领导同志考虑到这个文件在政策上放宽幅度较大 不急于出台 而是先让办公厅先向各省市 各部位 吹吹风 以听取反映 比较一下和原有的政策有否矛盾 结果发现 商业部曾经下达过文件 农副产品都要通过供销部门收购 统一进入国营商业渠道 交通部门也有文件规定 手扶拖拉机职能在田地耕作 不能上公路搞运输 大拖拉机只准在郊县公路上行驶 不准进入城市 以上几个政策不改变 搞活农村经济只是一句空话 因为农民即使有了农副产品也无法运到城市去卖 或只能以很低的价格卖给国营供销部门 不可能提高农民的生产积极性 经过国务院办公厅和这两个部协调之后 大家从宏观着眼 明白了小局服从大局的道理 商业部在1982年下半年下达了关于开放城市集市贸易的若干规定 放宽了政策 交通部也下达了文件 允许手扶拖拉机上路 允许大拖拉机在规定时间内进入城市 提前给了农民运输 销售农副产品的解决方法 为国务院1983年一号文件的出台让了路 使文件真正起到了鼓励农民发展农副业生产 搞活农村经济的作用 由此可见 高层次的秘书部门在沟通信息 协调政策方面所起的重要作用 2 地区关系协调地区之间由于利益不同 计划不同 认识不同 意见分歧 对新情况估计不足 甚至小团体主义 地方保护主义等原因所造成的工作 生产或其他方面的矛盾 脱节等 或使矛盾不断激化 升级 上级机关一时难以判定谁是谁非 此时最好是抓住根本矛盾 通过协调来解决或转化矛盾 案例 安徽南部有两个县 一江之隔 以江为界 江中淤积大量黄沙 过去多年 两县相安无事 20世纪90年代初 忽然发现大批船只前来挖沙 据说运到上海可以卖大价钱 于是 江南的这个县沿江的农民在江边设立卡子收 买路钱 江北的那个县的农民也在下游100米处设了卡子 而且涨了价 双方由于竞争收费而争吵 进而发展到数百人的殴斗 告到县里 县里派来的人又都为各自的农民讲话 于是矛盾升级 告到了市政府信访办公室 市信访办主任带了两名助手去处理此事 第一天 听双方申诉 两方都说自己的道理 相互争得面红耳赤 主任听得头昏脑胀 也很难判定谁是谁非 他心想 要解决争端必须抓住根本矛盾 即搞清这条江的归属问题 第二天 他派人把两个县的地方志借来查阅 谁知越查越糊涂 咸丰年间 说江是这家的 同治年间 又说江是那家的 光绪年间 两县又都说江是自家的 又没划过中心航道线 无法解决江的归属问题 此时 一位秘书出了主意 江是两县共有 主要矛盾不再两县之间而在江苏和安徽两省之间 事情是由 江苏的船来挖沙引起的 应该从这个根本矛盾上去解决 这个建议使信访办主任豁然开朗 第三天 主任把两县代表找来 先问甲县收费多少 答 小船2元 大船5元 再问乙县 答 小船5元 大船10元 又问每船能装多少黄沙 运到上海又能卖多少钱一吨 双方同时回答 小船20吨 大船50吨 每吨能卖28元 主任指出 既然江是两家的 江里的黄沙也属于两县所有 都是安徽的 与其为5元 10元争吵 还不如两家联合起来共同挖沙 运到上海获得更大的利益 两县代表听了都笑了起来 当天下午就一起商量成立 联合开发黄沙公司 近年来 由于考虑到长江流域的生态平衡 制止滥挖乱采黄沙 安徽省根据国家政策进一步加强了对采集黄沙的管理工作 3 部门关系协调秘书部门是组织内外信息集散的重要枢纽 是组织系统运转的 神经系统 秘书在组织系统的管理实践中 针对各子系统之间 负责人之间 个工作人员之间的误解 矛盾等失调现象 加强信息沟通 促进相互的理解和信任 在利益方面顾全大局 消除矛盾 案例 南方某大城市 某年郊县西瓜大丰收 每天大批西瓜上市 价廉物美 居民消费剧增 结构弄口 路边的瓜皮和垃圾成倍增加 环卫局依旧按照原工作惯例装运垃圾 运不完每天剩一些 一个星期后许多地方垃圾推挤如山 苍蝇成群 臭气熏人 居民纷纷上诉 居委会把意见反映到上级街道委员会 街委会又上告到区政府 卫生局也作出了有力的反应 这两家无权直接向环卫局施加压力 于是联合告到市政府 市政府的一位副秘书长出面协调解决此事 先到环卫局了解情况 环卫局代表吐露了真情 说环卫局是全市最不重视的一个局 环卫工人人数少 待遇低 原来平均每天每人要清除2吨垃圾 可这几天由于瓜皮猛增 垃圾也成倍地增加 而环卫工人 垃圾车辆却没有增加 靠工人加班加点 疲劳不堪 而垃圾车多装快跑 又提高了运输成本 环卫局经费少 不胜负担 问题揭开了 副秘书长提议召集卫生局 区政府 环卫局三方开个协调会 环卫局代表提出 这次垃圾积压主要是由西瓜皮大量增加引起的 而西瓜大量销售 得利部门是商业局 国营瓜果店上缴利润 和税务局 私营个体户水果摊交税 他们两家坐享其成 为什么要环卫局一家承担产生的后果 于是 副秘书长请来卫生局 区政府 环卫局 商业局 税务局的代表共同开会 会上 卫生局 区政府先告状 环卫局作了 答辩 商业 税务两局开始不理解 经副秘书长反复解释 承认根本责任在市政府 但目前只能协商解决 结果 由商业局提取西瓜利润的2 税务局提取西瓜税收的2 市政府再临时补贴一些 这样 每个环卫工人可增加几十元奖金 三天之后 积压的垃圾全部扫清 城市恢复了整洁的面貌 以后几年 市政府增加经费给环卫局 增购新车 提高待遇 于是也不再出现此类问题了 4 领导关系协调 秘书人员在领导身边工作 有时处于几位领导之间 领导干部之间由于分管工作不同 性格 认识 作风 态度不同 或缺乏宽厚 容忍的修养 也会时有隔阂 闹意见 不合作 更严重的拉帮结派等 秘书一般采取不介入的态度 如果严重影响到工作 秘书应出自公心 诚恳地尽个人之力随即协调 案例 丁丽是某局局长的秘书 她是资深的老秘书了 深得局长的信任 因为工作的关系 她跟领导最近 经常向领导们请示汇报工作 所以局里领导们的事她最清楚 她最近有些心烦 因为她发现局里两位副局长王副局长和刘副局长之间的矛盾越来越深了 有时王副局长还在她面前抱怨几句刘副局长 丁秘书不敢有所表示 每次都借故避开话题 她心里明白王副局长这样说 是希望能得到她这位局长秘书的支持 本来也是 局长年纪大了 还有两年就要退休了 很有可能就从两位副局长中选一个扶正 两人本来在工作上就时常有不同的意见 再加上涉及个人前途 他们之 间的争斗那就更复杂了 丁秘书身在其中 有时觉得很难做 处理起来都是小心翼翼的 有一天 丁秘书送文件去王副局长办公室 敲门进去以后 发现刘副局长也在 丁秘书定睛一看 看到刘副局长面色铁青 好像刚才正在与王副局长激烈地争论着某个问题 丁秘书见状马上说 对不起 我过一会儿再来 但刘副局长叫住她说 丁秘书 你等会儿再走 过来听听 我们俩的意见谁有道理 丁秘书马上说 对不起 刘副局长 我没时间 局长让我送完文件后马上就去他办公室 他还有急事让我办 还有王副局长 局长说这份文件很重要 请您看完后抓紧时间落实 说完 就退了出去 其实 丁秘书撒了个谎 局长没有急事让她办 可要不这么说 刘副局长就不会让她走 两位副局长意见有分歧 让她一个做秘书的作评判 她又能说什么呢 案例 20世纪80年代中期 某县领导班子调整 刚上任的县委书记是某综合大学生物系毕业 做过十年中学教师 未免有些书生气 新官上任三把火 县委书记上任的第一件大事是制定农业发展规划 一天上午 县委书记主持会议 讨论农业发展规划 分管农业的副县长和县委书记看法不一 争执起来 副县长是工农干部出身 直筒子脾气 一言不和火气就大 说县委书记是书生意气 纸上谈兵 县委书记反过来说他是不懂科学 瞎指挥 副县长下不了台 站起身来拍了下桌子 说 这个会我不开了 拿起公文包就走出会议室 这一走 县委书记更难堪了 说 像什么样子 叫秘书把副县长给追回来 秘书快步下楼 副县长已坐上了自己的车 秘书上去一把拉住 说 副县长 你不能邹 书记请你上去开会 副县长正在火头上 不但不停 反而放大嗓门 我就不上去 看他把我怎么办 秘书一看 暂时是劝不住了 便低声问 那你上哪儿去呢 副县长和这位秘书已一起工作了四五年 平时关系也较好 便恢复了常态说 我上某乡去检查工作 又不是去玩的 说罢一拍司机肩膀 开车 秘书一路从楼梯上去 一路在想 如果如实汇报 势必火上加油 加深书记和副县长之间的矛盾 考虑结果决定还是设法 圆 过去 必要时自己承担点责任 走进会议室 会场气氛紧张 书记一言不发 等着回话 秘书悄悄走到书记身边 低声说 我没赶上 不过我知道他去了哪儿 下午能把他找回来 书记听了没赶上 也不能怪秘书 上午的会就不欢而散 书记宣布下午两点继续开会 中午 秘书顾不上吃饭 给乡里打电话 找到副县长说 书记是新干部 你是老干部 老干部要帮助新干部 扶上马还得送一程 还说 刚才书记已经说了 他刚才对副县长不够尊重 要我代表他向你道歉 请你下午两点来开会 等等 副县长原就有些后悔 一听秘书这么说 气也就消了 答应下午准时过来 秘书打完电话 这才买了饭菜 端到正在吃饭的书记身边 对书记说 刚才副县长打电话来 上午是乡里有重要的事 所以他急于去处理一下 下午仍赶回来开会 书记不响 秘书又说 副县长是工农干部出身 土生土长的 当年支过前 搞过土改 当过民兵连长 后来从乡长提拔上来 多年分管农业 对工作忠心耿耿 但脾气暴些 书记要多谅解他 云云 书记听了 气也消了 下午两点 继续开会 气氛明显好转 讨论也顺利进行 总结 当领导群体有矛盾时 秘书应该坚持以大局为重 以利于领导群体团结为原则 按照矛盾的不同性质 程度和表现方式 秘书可考虑采用沟通 折中 回避 中立的方式妥善处理 不能以个人感情的好恶来取舍 支持一边 反对一边 更不能为一边提供反对另一边的材料 扩大他们之间的分歧 加深他们的矛盾 三 协调时注意的原则1 从属原则秘书的协调工作主要是协助上司做好协调 这个从属角色既要主动 又不越权 既要负责 又不专权 2 依法原则协调不是无原则地调和也不是靠长官意志去强行影响 而是按规矩办事 这样才能获得双方的理解认同 产生理想的调节效果 3 调查研究原则应用事实求是的态度分析矛盾的产生 充分考虑双方各自的立场再提出有公正性 针对性的协