酒店英语基本常识介绍

酒店英语基本常识简介一，接待宾客英语对话注意事项:1. 不要太顾及文法 针对情况应对作答俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习，自然能说得很流利。最怕一开始就想要像中文一样讲的百分百的完整、正确，而产生不敢开口或构思半天才作答的毛病。切记，学习英语会话最忌害羞，英语并不是我们的母语，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己想说的事，并且针对客人的问题作答，就已经相当不错了。刚开始时，不要存有非说得很流利不可的想法，只要把握每一次说话的机会，就是进步的秘诀。2. 用心听客人说话 不懂时可以再问一次初学英语时，应先练习听力，训练自己的耳朵，以便跟得上客人的说话速度。接待客人时，在确定了客人的意思或要求之后，应该重复确认一遍。有不懂得地方马上再问一次。假装听懂了，很容易会误人误己，是绝对行不通的。如果仍然听不懂，可以对客人说“Just a moment, please.”然后找来上级应对。3. 不要使用和朋友交谈式的英语酒店英语对话，是以商务英语为基础，必须正式、合乎礼节、具有格调，不可以使用和朋友交谈时的非正式英语。宾客至上，且酒店大部分是招待社会地位较高或经济较充裕的阶层，讲话当然不能有失礼的地方。酒店对话使用的即是正式的英语，故不会因为交谈对象的年龄、性别而有所改变。另外，要注意尽量避免使用和客人一样的说话方式，使对方误以为你在模仿。以下举几个例子，是比较正式和非正式英语的差别：非正式英语 正式英语What“s your name? May I have your name, please?Do you want some tea? Would you like some tea?Over hare, please. Could you come this way, please?4. 不要使用俚语（Slang）俚语对整个社会通常由直接或间接的影响，也是语言的一个重要组成部分。但是俚语必须用于适当的场合，对客人使用俚语，会被认为轻薄。像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，应该成“Certainly”之类比较庄重的说法。5. 不要说“I dont know”客人通常是有事相求或遇到麻烦时，才会开口询问的，如果以“不知道”一口加以回绝，会显得很不亲切。外籍客人或部分长期居住海外的华侨，由于语言不通，所以常会有不安的感觉，有事请或麻烦时更需要有人伸出援手，一句“I don“t know.”只会使他更不知所措。适时加以协助，才能建立酒店服务亲切的形象。如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时，可以说：“Just a moment, please. I“ll check that for you.”然后请上级或同事帮助。6. 眼睛也会说话“说话的时候眼睛要看着对方” 这是世界各国共同的原则。尤其是西欧，说话的时候如果不看着对方，会被认为说谎，或是对自己所说的话没有自信。即使你满怀诚意和对方交谈，眼睛却不看着对方，对方必然无法感受到你的诚意。不管客人是多么的生气，你都应该开着他的眼睛，虚心的听他说话。如此一来，至少能平息对方30%的怒火，我方的回答或解释说明，自然也比较容易得到客人的理解。但如果只盯着客人看，有时候会导致相反效果。应该适度点头和附和，并配合诚挚、体贴的表情。7. 注意手势的使用在表达意思的时候，语言只能传达35%。有些事情在电话中没办法解决，但当面洽谈却能马上迎刃而解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。面对很难沟通的外宾时，加上手和身体的动作，有助于意思的表达和沟通。但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。不过，指示方向时，则不会有任何差异。8. 对女客人，不论年龄都可以用Maam众所周知，男宾客用sir称呼，女宾客则以maam称呼，maam是madam的俗称。年轻的女客人如果以中文称呼她“女士”，多少会有些奇怪的感觉，但maam的使用则与年龄无关。另外，在和客人打招呼时，最好用Excuse me, sir / ma“am。切忌以Mr.或Miss.相称。在招呼小客人时，可以只用Excuse me，但不可以称呼小客人为Boy或Girl。二，接待宾客英语对话句型:1. 四种基本句型:正式的英语，疑问句只有下列四种句型：May I ? 我可以 吗？ Could you ? 您可以 吗？Would you ? 您愿意 吗？ Shall I ? 我可以 吗？这四种句型被广泛地应用在业务应对上。用法如下：自己想做某些事情时，用May I ? 想问不知道该不该问的问题时，用May I know?May I have your name, please? 请问贵姓？May I have your check out time, please? 请问您什么时候结帐退宿？May I see your passport, please? 我可以看一下您的护照吗？有求于客人时，用Could you ?Could you fill out the form, please? 请填写这张表格好吗？Could you write that down, please? 请写下来好吗？Could you hold the line, please? 请不要挂断电话好吗？以上这类情况如果用Would you ? 来问，就变成上级对下级说话的口气，带有质问对方的意思，不适合酒店服务人员使用，所以应特别留意。询问客人的喜好或意愿时，用Would you ?Would you like tea or coffee? 您要茶还是咖啡？Would you like to take a taxi? 您需要出租车吗？Would you mind ing? 您介意 吗？下列为“疑问词 + Would you ?”的句型，只能用于询问客人的希望。When would you like to visit the Jade Buddha Temple? 您什么时候参观玉佛寺？Where would you like to have lunch? 您想去哪里吃午餐？What time would you like to eat? 您想要什么时候用餐？Who would you like to contact? 您想和谁联系？Why would you like to visit Hong Kong? 您为什么想去香港？Which kind of room would you prefer? 您喜欢哪一种房型？Which museum would you like to visit? 您想去参观哪一间博物馆？How would you like to settle your bill? 您想用什么方式付帐？How long would you like to stay? 您住多久？How many tickets would you like to buy? 您要买几张票？提供建议或服务给客人时，用Shall I ? 与 Would you like me to do ? 的意思相同。Shall I draw the curtains? 需要我把窗帘拉上吗？Shall I call a bellman? 需要我叫服务生来吗？Shall I draw you a map? 需要我画张地图给您吗？Shall I make the reservation for you? 需要我替您订房间吗？2. 打招呼向宾客问候时，必须始终面带微笑用眼睛看着对方。不要说Hello或Hi应该按照时间来说：Good morning, sir. 早上好，先生。Good afternoon, maam. 下午好，女士。之后可根据情况加入适当的问句，例如：Good morning, sir. Welcome to our hotel / * hotel. 早上好，先生。欢迎光临本酒店 / *大酒店。Good evening, maam. May I help you? 晚上好，女士。需要我效劳吗？如果知道客人姓氏，尽量使用客人姓氏。3. 回答在与客人对话的过程中，有时必须就对方要求的事项作简要而具体的说明，有时须随声附和表示认同，或确认客人所说的话，已表示慎重。仔细听，听清楚，在依状况作正确的回答尤为重要。一般的回答：I see, sir. 我了解，先生。Certainly 当然好的。要客人等待时：Just a moment, please. 请稍等。Sorry to kept your waiting, sir. 对不起让您久等了，先生。Could you wait a little longer, please? 请稍等一会可以吗？拒绝客人要求时：在无法满足宾客的要求，而需要拒绝的时候，不可以直接说：No, 。 而应该用下面的说法，并在其后加上理由说明。Sorry, sir. Im afraid we dont have it. 对不起，先生。我恐怕我们没有。道歉的时候：说话时注视宾客的眼睛是非常重要的礼节。此外，措辞中应该避免连续使用含有“对不起”之类的语气。如果是自己的过失，用I am ，如果是因为饭店的错误而道歉，则用 We are 。Im very sorry for the delay. 很抱歉耽误您的时间。Im so sorry for the inconvenience. 很抱歉给您带来不便。Im sorry for the mistake. 很抱歉是我弄错了。I would like to apologize for 。 我要为 道歉。 （上级负责人使用的措辞）Yes和No的使用：Yes和No的使用方法须特别留意。肯定的疑问句，回答Yes意思为“是的”。Do you have a single room for tonight? Yes, we do. No, we dont.您们今晚还有单人房吗？ 是的，有。 不，没有了。Dont you have a single room for tonight? Yes, we do. Im afraid we dont.你们今晚没有单人房了吗？ 不，还有。 恐怕没有了。Would you mind if I open the curtains? Yes, I would. No, not at all.您介意我拉开窗帘吗？ 不用麻烦了。 好的，请便。宾客说Thank you时的回答：You are welcome. 不客气。Its my pleasure. 我的荣幸。给客人东西的时候说：Here is your room key. 这是您的房间钥匙。Here you are. 您要的东西在这里。Here it is. 这就是。送客人离开的时候：Have a nice day. 祝您今天愉快。Have a nice trip. 祝您旅途愉快。Have a good night. 晚安。Please enjoy your stay. 祝您住店愉快。We hope you have enjoyed your stay. 希望您住得还满意。We hope to see you again soon. 欢迎你再度光临。Thank you for your staying with us. 谢谢光临。听不懂客人的意思时客人有所要求或疑问时，应该尽量帮忙或加以解释说明，又听不懂的时候，不可一味的装懂，应该马上再问一次，或是请客人稍等，然后找来上级或同事予以解决。另外，不习惯客人的英语，可能是因为不了解其中的意思，应该把握话中关键字，如此必然有助于理解语意。Pardon me? 请原谅，再说一次？I bag your pardon? 原谅我，请再说一次。Could you repeat that, please? 请再重复一次好吗？Im afraid I dont understand. 我恐怕没听明白。Could you speak slowly, please? 请说慢一点好吗？Excuse me, sir. Do you mean ? 对不起，先生。您的意思是 ？4. 数字的读法1319的字尾是“teen”例如13为thirteen，14为fourteen。2090表十位数字的字尾是“ty”如30为thirty，40为forty。“teen”和“ty”很容易搞混，应该特别注意发音是否正确。一百（Hundred）的后面须加and（但美语and可以省略），如果百位数为零，要在一千（Thousand）后面加上and。139元： one hundred and thirty-nine dollars.1 028元： one thousand and twenty-eight dollars.2 300元： two thousand three hundred dollars.自1000至1999的数字有两种读法：1 456元： one thousand four hundred and fifty-six dollars.fourteen hundred and fifty six dollars.4 250元： four thousand two hundred and fifty dollars. forty two hundred and fifty dollars.“万”的读法，在thousand前面加上十位数或百位数。53 752元： fifty-three thousand seven hundred and fifty-two dollars.5. 年份的读法年份的读法是每两位数合并为一段落。1987年： nineteen eighty-seven.6. 时间的读法3点钟： three oclock五点半： five thirty / Half past five9点15分： nine fifteen / A quarter past nine9点45分： nine forty-five / A quarter to ten7. 电话号码的读法85039244： eight, five, o, three, nine, two, double four21773872： two, one, double seven, three, eight, seven, two8. 楼层的读法第17楼： the seventeenth floor第21楼： the twenty-first floor9. 百分比、折扣的读法20%： twenty percent0.4%： point four percent八折： twenty percent 九五折： five percent discount10. 其它1.3： one point three三分之一： one third （分子用基数，分母用序数）三分之二： two thirds （分子大于二时，分母须加“s”以形成复数形）五分之三： three fifths三，基本的电话应对1. 电话应对的礼貌电话交谈没办法已表情活动作传达意思。因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下，须谨记在心。1) 电话铃响三声，必须接听电话。2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。5) 用温和礼貌的态度去接听电话。6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。7) 让对方了解，你很想要帮助他。8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。（例如：Mr. Wang / Ms. Zhao）10) 用礼貌用语。11) 准备好笔和纸，用来记录。12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。13) 澄清一切有可能出错的地方。14) 表示感谢对方的来电。2. 外线电话和酒店内部电话的接听外线电话：Good morning, * hotel * speaking, how may I help you? / 早上好，这里是*大酒店，我是*。有什么可以帮您的吗？内部电话：Good evening, concierge * speaking, how may I help you? / 晚上好，这里是行李部，我是*。有什么可以帮您的吗？3. 接到拨错号码的电话接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对：Im afraid you have the wrong number. This is the * Hotel, 5888-5888. / 您恐怕拨错号码了。这里是8331-9521，*大酒店。如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。This is concierge desk. Ill transfer your call to restaurant reservations. / 这里是行李部，我帮您转到餐厅预定。Im afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please? 抱歉，这是直线电话。我们无法为您转到酒店西餐厅，请拨5888-5812，好吗？4. 结束对话电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说Bye-bye。Thank you for calling. 感谢你的来电。We look forward to hearing from you. 我们期待听到您的消息。We look forward to serving you. 我们期待为您服务。Please contact me if you have any further questions. 如果有任何问题请和我联系。四，常用对话问候及回答：1. Good morning (afternoon, evening), sir (madam). 早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。2. How do you do? Glad to meet you. 您好！（初次见面） 很高兴见到您。3. How are you? Fine, Thanks. And you? 您好吗？ 很好，谢谢。您好吗？4. Welcome to our hotel (restaurant, shop). 欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。5. Wish you a most pleasant stay in our hotel. 愿您在我们宾馆过得愉快。6. I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时） I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时）7 Have a good time!祝您过得愉快电话用语：8. *Hotel, front desk. Can I help you?*饭店，前厅。您找谁？9. Sorry, Ive dialed the wrong number.对不起，我拨错号了。10. May I speak to your front office manager?能和你们前台经理说话吗？11. Sorry, he is not in at the moment.对不起，他现在不在。12. Would you like to leave a message?您要留口信吗？13. Pardon. I beg your pardon.对不起，请再说一遍，好吗？ 对不起，请再说一遍，好吗？祝贺语：14. Congratulations!祝贺您！15. Happy birthday!生日快乐！16. Happy New Year!新年快乐！17. Merry Christmas!圣诞快乐！18. Have a nice holiday!假日快乐！19. Wish you every success!祝您成功！答谢和答应语:20. Thank you (very much).谢谢您（非常感谢）。21. Thank you for your advice (information, help)感谢您的忠告（信息、帮助）。22. Its very kind of you.谢谢，您真客气。23. You are welcome. Not at all. Dont mention it.不用谢。 不用谢。 不用谢。24. Its my pleasure. (With pleasure.) (My pleasure.)非常高兴为您服务。25. I am at your service.乐意为您效劳。26. Thank you for staying in our hotel.感谢您在我们酒店下榻。27. Im sorry. Im sorry. Its my fault.很抱歉。 很抱歉。那是我的过错。28. Sorry to have kept you waiting.对不起，让您久等了。29. Sorry to interrupt you.对不起，打扰您了。30. Im sorry about this. I apologize for this.对此表示抱歉。 我为此道歉。31. Thats all right. Lets forget it.没关系。 算了吧。征询语：32. May I help you? 我能帮您什么吗？ What can I do for you? 我能为您干点什么？ Is there anything I can do for you？ 有什么能为您效劳的吗？33. Yes, please. Just a moment, please. 好的。 请稍等一下。34. May I use your phone? 我能借用您的电话吗？35. Certainly. Yes, of course. 当然可以。 当然可以。指路用语:36. Go upstairs/downstairs. 上楼/下楼。37. Its on the second (third) floor . 在二（三）楼。38. Where is the washroom (restroom, elevator)? 请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？39. This way ,please. 请这边走40. Turn left /right. 往左转/右转。41. Its in the lobby near the main entrance. 在大厅靠近大门。42. Its in the basement at the end of the corridor. 在地下室走廊尽头。提醒用语：43. Mind (Watch) your step. 请走好。44. Please be careful. 请当心。45. Please dont leave anything behind. 请别遗忘您的东西。46. Dont worry. 别担心。47. Take it easy. 放心好了。48. Please dont smoke here. 请不要在这边抽烟。告别语：49. Goodbye. See you late. 再见。 待会见。50. Good night. 晚安。51. See you tomorrow. 明天见。52. Goodbye and thank you for coming. 再见，谢谢您的光临。53. Goodbye and hope to see you again. 再见，希望再见到您。54. Have a nice trip! 一路平安！55. Wish you a pleasant journey! Good luck! 祝您旅途愉快！祝您好运！其它：1. Have you a reservation? 您有预定吗？2. May I know your name and room number? 您能告诉我您的名字与房间号吗？3. Here is your room key. 给您房间钥匙。4. Please pay at the cashiers desk over there. 请去那边帐台付款。5. Are these your baggage? 这些是您的行李吗？6. May I take them for you? 我来帮您拿好吗？7. What kind of rooms would you like? 您需要什么样的房间？8. Here is a brochure of our hotel and tariff. 这是介绍我们饭店的小册子和价目表。9. Sit down, please. Here is the menu. 请坐，给您菜单，先生。10. May I take y