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一：基础知识第一章 质量的认知一：什么是质量实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。（也就是表面和潜在的品质）举例： 顾客要求服务要求产品规格产品电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务2什么是缺陷缺陷是指任何导致顾客不满意的因素。补充：a质量是来自于顾客的呼声! b质量意味着达至顾客的愿望! c质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中 d质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！3. 谁对 质量 来负责?1. 质量是每个人的责任, 上至顶层管理者，下至操作员工.2. 采纳“我控制质量”的概念(我是主动，我支配).B补充：a质量是制造出来的，而不是被检测出来的。 b高质量的产量. c对质量的执着是我们内心的全部.3好质量的来源? 质量是设计，制造出来的，而不是检查出的！（最高升华：品质是管理出来的） 补充：好质量是什么？a一次就做对，经济又实惠！b每次都做对,（综合起来是：做事有依据）。4 我们如何才能确保品质（优质）？同第3点补充：我们应该做的工作：1. 知道并理解标准、规范、政策。 2确保对操作的正确控制 3当发生问题或者将要失去控制时，采取迅即的改正行动二：质量概念的延伸1什么是品质 a质量 b成本c交期 d服务。（分别写出想对应的英语字母缩写）。补充：态度，全员参与，承诺2质量的三种类型（自己简述）三品质保证（略） 第二章 ISO基础知识 一ISO质量标准发展历史1概念：ISO国际标准化组织2发展阶段：第一个ISO9000标准发布于1987年（ISO9000标准迅速在全球被认可作为质量管理标准）第二个ISO9000标准发布于1994年第三个ISO9000标准发布于2000年3全球局势ISO9001认证每年攀升 20%全球已有超过40万家公司通过了ISO9000注册（ 229,846:1998; 330,000:1999 ）预计在2003年通过ISO9001:2000版注册的公司将超过50-60万家中国将有2万家公司通过ISO9001:2000认证注册（8,245:1998）4ISO9000：1994版本拥有五个系列（20个条款）ISO9000一系列标准的总称 ISO9001 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002 生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003 最终检验和试验的质量保证模式ISO9004 标准实施推行指导5ISO9000:2000版本（5个条款）有四个标准. ISO9000:2000 质量管理体系-基本原理和术语. ISO9001:2000质量管理体系要求. ISO9004:2000质量管理体系- 绩效提高指导. ISO19011:2000 质量和环境审核指导6区别：ISO9001和ISO9004结构相同目的不同: 9001 是对组织质量管理体系的要求 9004是对组织质量管理体系的指导ISO9004的内宽于ISO90017ISO八大质量原则（简述） 注：IEC是国际电委员会，负责制定电工产品的国际标准二环境管理体系建立 1：概念：ISO14000，环境管理体系。 2：ISO14000是ISO推出的第二个管 理性系列标准1987年，ISOIEC颁布了第一个管理性系列标准ISO9000质量管理和质量保证系列标准。这一系列标准一经颁布，立即引起了国际社会的广泛反应，但是某些发达国家，如美国和日本一开始认为自己的国家标准高于ISO9000标准，没有及时等同转化，结果在国际贸易中吃了亏，以后积极参加这一标准的制定和实施。ISO9000系列标准最初阶段有成员国56个，目前已有90多哥成员国参加。ISO14000是ISO推出的第二个管理性系列标准环境管理系列标准，目前有成员国个，中国也是成员国之一。3：ISO14000系列标准的基本组成ISO14000是一个环境管理系列标准，共有个标准号，其主要组成如下：ISO14001ISO14009环境管理体系ISO14010ISO14090环境审核ISO14020ISO14029环境标志ISO14030ISO14039环境行为评价ISO14040ISO14049生命周期评估ISO14050ISO14059术语和定义ISO14060产品标准中的环境因素ISO14061ISO14100预留号ISO14000系列标准已有六个标准分别于1996年9月，月和年月由国际化标准组织正式颁布，这六个标准是：ISO14001环境管理体系规范及使用指南；ISO14004环境管理体系原理，体系和支撑技术通用指南ISO14010环境审核指南通用原则ISO14011环境管理审核审核程序环境管理体系审核ISO14012环境管理审核指南环境管理审核员的资格要求ISO14040生命周期评估原则和框架这一系列标准中的其它标准目前还处于制定的不同阶段将会在以后陆续颁布。备注：ISO14000系列标准与ISO9000族标准有什么关系？ISO14000和ISO9000都是国际标准化组织(ISO) 颁布的管理系列标准，它们即有一定相同或相似的地方，又有许多的不同之处，而且具有各自的特点。 相同点： 1. 都是管理性标准，而非技术性标准，以以优化管理为目的，向 各类组织提供标准化的管理模式和实施方案。2. 体系的设计和构成非常相似，基本上按照德明管理模式循环建立体系。3. 有些要素和程序是可以互相兼容的，如文件控制，培训，内部 审核等。4. 都是组织整体管理体系的一部分，可以与组织的其它管理工作 相结合，通过两个管理体系的建立，使企业管理工作更加科 学，规范，有效。5. 都是可进行第三方认证的标准，国家对体系审核，认证的管理 工作很相似，都可由机构认可委员会与人员注册委员会进行统 一的协调管理工作。不同点： 1. 承诺对象不同： ISO9000标准的承诺对象是产品的使用者，消费者；2. ISO14000系列标准则是对相关方(政府，投资者，消费者， 员工等)的承诺，受益者将是全社会，是人类的生存环境和人类自身。 3. 管理的内容不同： ISO9000族标准控制的核心是产品的质量，持续满足顾客，市场的需求；而ISO14000系列标准控制的核心是对环境因素的控制，预防和减少环境影响，遵守本国的环境法律，法规及其他要求，并对污染预防和持续该进做出承诺。4. 审核认证的依据不同： ISO，ISO和ISO标准是质量体系认证的根本依据；环境管理体系的认证标准是ISO14001，并且应结合各国的环境法律，法规及相关要求。组织的环境行为不能满足国家法律法规要求的，也难以通过管理体系的认证。4：国际上对ISO14000标准有什么反应？1. 欧洲：年英国制定了其国家标准，年 欧盟开始实施生态管理和审核计划()。由于 和标准相对严于ISO14000的要求，故已得到这两个 标准认证的企业经换证审核，很快就获得了ISO14001认证证 书，目前欧洲已有多家企业取得了ISO14001认证证书。2. 美国：年月正式启动ISO14000试点认证工作，能源部要求其合约商必须全部通过ISO14001认证，大的企业如：福 特，克莱斯勒，通用汽车，施贵宝等等要求其在全球的生产 厂商通过ISO14001认证。3. 日本：因在ISO9000标准实施上推迟了几年，对外贸易遭受极 大损失，所以对ISO14000的推行十分积极，一些大的企业集 团：松下，三洋，索尼，佳能，夏普等都要求其在全球所有制造厂商必须在一定时间内取得ISO14001认证证书目前日本是全世界通过ISO14001认证的企业数最多的国家， 已超过多家。 4. 韩国：对部分行业强制实施ISO14001环境管理体系。5. 印尼：对出口企业强制实施ISO14001环境管理体系。6. 新加坡：政府对实施ISO14000认证的企业给予一定的补贴， 认证费用可以在税款中扣除，还制定了帮助中小企业取得ISO14001认证的方案。7. 马来西亚，泰国：相继出台了一些措施，推动企业ISO14001 认证。8. 台湾：年起一直跟踪ISO14000标准的制 定 并完成了 关于ISO14000对台湾经济影响的评估报告，认为若不实施ISO14000系列标准将给台 湾经济带来每年数十亿美元的损失。 9. 另外，德国西门子，芬兰诺基亚，瑞士汽巴，嘉巴集团都要求其供货方进行ISO14001认证。5：我国ISO14000标准推行工作进行的如何？国家环保局在标准制定初期就积极跟踪其进展。年初成立浪 国家环保局环境体系审核中心()，正式开始中国推行 ISO14000的试点工作。年月日，经国务院办 公厅批准，中国环境管理体系认证指导委员会成立，由国家环保 局担任主任委员。该委员会下设中国环境管理体系认证机构认可委 员会(以下简称认可委)和中国认证人员国家注册委员会环 境管理专业委员会(以下简称注册委)，这两个委员会分别于 年月日，日在北京成立。所有从事 ISO14001标准认证的机构都必须得到认可委认可，否则 认证无效；审核员必须经注册委审查，登记注册后才能从事认证 工作；认证咨询机构应在国家环保局备案管理。在ISO14000标准认证的试点期间，国家环保局管理体系审核 中心是由国家环保局唯一授权进行ISO14001试点认证的机 构。目前已被认可委首家认可，第一家在国家环保局备案的认证 咨询机构是北京国环环境管理与工程咨询中心，并承担国家试点企业 的工作，试点期间，先后有三批家试点企业参加了ISO14001 试点认证计划。6：ISO14001与我国现行环境管理制度的关系？ISO14001既有利于我国现行环境管理制度的实施，又是对现行环境管理制度的有益补充和完善 1. 提高企业自主守法意识，促进我国环境法律法规和管理制度的执行.由于市场和环境保护等多方面原因促使企业实施ISO14001， 而实施ISO14001就首先自觉遵守法律法规和其他要求，主动 守法因此，通过推广实施ISO14001，可使企业提高自主守 法意识，变被动守法为主动守法。我国环保法明确指出，企业在生产活动时，必须要遵守有关的法律法 规，标准，制度和行政要求等。如：防治污染，达标排放，环境影响 评价，三同时，排污登记，排污收费，总量控制，目标责任制 等。而建立ISO14001环境管理体系，将有利于促进企业遵守 这一系列的要求2. 促进清洁生产的实施：ISO14001侧重于管理方面，并且涉及范围十分广泛，不仅包 含对污染物，污染源的控制，还包括合理利用资源能源；不仅包括对 已经产生的环境因素的控制，还包括对潜在的环境因素的控制；不仅 包括对企业自身造成的环境因素的控制，还包括对其他相关方合理施 加影响。ISO14001的这一管理方法和模式，体现清洁生产的思想，对生产的全过程加以控制。因而，清洁生产是实施 ISO14001的要求，实施ISO14001是促进清洁生产的手段。3. 与可持续发展战略相结合，补充现行环境管理制度中提出为了保持经济，社会能够持续发展，决不能走先污染，后治理，先破坏，后整治的老路。而必 须在现有的条件和工作的基础上，充分利用经济手段和市场机制来促 进可持续发展，同时达到经济快速增长，消除贫困和保护环境的目 的。把经济发展和市场竞争与环境保护相联系是从根本上解决环境问题，实现可持续发展的重要方法实现全社会的可持续发展依赖于社会每 一个分子尤其是企业的共同努力。ISO14001则可通过将企业 的环境表现与解决发展和市场竞争有机联系起来，增强企业进行环境 保护的意识和动力，实现企业的可持续发展。此外，对于一些环境法律法规体系不易涉及的领域，如合理利用资源 能源，废弃物的回收利用，有利于环境的新产品的开发，有害材料和 辅助材料的替代等，通过ISO14001能有效的进行管理和控 制，这对我国现行的环境保护管理制度是很好的补充和完善。7：ISO14001与我国现行环境管理制度的关系？ISO14001既有利于我国现行环境管理制度的实施，又是对现行环境管理制度的有益补充和完善 4. 提高企业自主守法意识，促进我国环境法律法规和管理制度的执行.由于市场和环境保护等多方面原因促使企业实施ISO14001， 而实施ISO14001就首先自觉遵守法律法规和其他要求，主动 守法因此，通过推广实施ISO14001，可使企业提高自主守 法意识，变被动守法为主动守法。我国环保法明确指出，企业在生产活动时，必须要遵守有关的法律法 规，标准，制度和行政要求等。如：防治污染，达标排放，环境影响 评价，三同时，排污登记，排污收费，总量控制，目标责任制 等。而建立ISO14001环境管理体系，将有利于促进企业遵守 这一系列的要求5. 促进清洁生产的实施：ISO14001侧重于管理方面，并且涉及范围十分广泛，不仅包 含对污染物，污染源的控制，还包括合理利用资源能源；不仅包括对 已经产生的环境因素的控制，还包括对潜在的环境因素的控制；不仅 包括对企业自身造成的环境因素的控制，还包括对其他相关方合理施 加影响。ISO14001的这一管理方法和模式，体现清洁生产的思想，对生产的全过程加以控制。因而，清洁生产是实施 ISO14001的要求，实施ISO14001是促进清洁生产的手段。6. 与可持续发展战略相结合，补充现行环境管理制度中提出为了保持经济，社会能够持续发展，决不能走先污染，后治理，先破坏，后整治的老路。而必 须在现有的条件和工作的基础上，充分利用经济手段和市场机制来促 进可持续发展，同时达到经济快速增长，消除贫困和保护环境的目 的。把经济发展和市场竞争与环境保护相联系是从根本上解决环境问题，实现可持续发展的重要方法实现全社会的可持续发展依赖于社会每 一个分子尤其是企业的共同努力。ISO14001则可通过将企业 的环境表现与解决发展和市场竞争有机联系起来，增强企业进行环境 保护的意识和动力，实现企业的可持续发展。此外，对于一些环境法律法规体系不易涉及的领域，如合理利用资源 能源，废弃物的回收利用，有利于环境的新产品的开发，有害材料和 辅助材料的替代等，通过ISO14001能有效的进行管理和控 制，这对我国现行的环境保护管理制度是很好的补充和完善。8：建立和通过环境管理体系通常需要哪些工作和多长时间建立环境管理体系所需要的时间，取决于企业的类型，规模，基础条件，工作效率等因素，根据我们的实际经验，正常情况下，企业从开始着手准备，建立到通过认证一般需要6.513个月。根据第八 条中等工作内容，其时间段可分解如下：序阶段主要内容时间（月）一准备阶段最高管理者决策企业自定 任命管理者代表建立组织机构提供资源保障（人，财，力，时间）二人员培训内审员培训0.5-1初始环境评审方法及要求体系策划 文件编写指导三初始环境评审评审企业法律法规符合性0.5-1识别与评价环境因素评价现有的管理制度与ISO14001的差距四体系策划和文件编写编写环境管理手册程序文件作业书指导1-2文件修改一两次并定稿五体系试运行正式颁发文件3-6进行全员培训按文件的要求实施六内审及管理评审企业组成审核组进行审核0.5-1对不符合项进行整改最高管理者组织管理评审七模拟审核 由咨询机构对环境管理体系进行审核0.25-1对不符合项提出整改建议协助企业办理正式审核前期工作八认证审核准备选择确定认证审核机构0.5-1提供所需文件及资料必要时接受审核机构的预审核九认证审核第一阶段（现场）审核 0.5-1第二阶段现 场审核不符合项整 改 十颁发证书提交整改结果0.5-1 审核机构的评审审核机构打印并颁发证书9：企业为什么要实施ISO14001标准？1. 来自国际上的压力：随着环境问题的日益突出和世界经济一体化 的进程，环境保护工作趋于全球化。国际社会对环境保护的要求越来 越高，越来越强，而且环境保护的要求已经开始影响到经济发展和国 际贸易，客商的要求已不仅局限于产品的质量，而且逐步扩展到环境 保护，因而产生了绿色贸易壁垒。ISO14001证书以被国 际社会所认可，并且在经济交往和贸易中逐步发挥出它的作用。获取 ISO14001证书，企业可以提高自己的形象，降低环境风险，增强在国际市场竞争中的优势。2. 来自国内的压力：在经济发展到一定的程度的今天，中国政府进 一步加强了对环境保护的要求，原来以牺牲环境为代价，换来经济发 展的传统经济模式将避被取代，那些只顾生产而不治理污染的企业将 被关闭。国务院关闭十五小企业的实例已证明了这一点。 年达标排放的要求又进一步说明了这一点。实施ISO14000标准将有利于环境保护工作，使经济走可持续发展 的道路。3. 此外，由于环境意识的提高，国内供货商对ISO14001证书的要求也屡见不鲜，获得ISO14001证书，同样可以提高企业在 国内市场的优势。10：企业实施ISO14000能获得哪些效益？ 可以肯定地说，企业实施ISO14000一定能获得效益。区别在于，由 于企业的类型，规模，基础条件和投入不同，所获得效益的多少不同。概括起来有以下几个方面的效益： 1. 提高环保意识，责任心和素质：通过建立环境管理体系，使企业不同层次的人员受到各种培训，了解到自身的环境问题，环境的内在价值，环境保护对企业的发展和社会的重要性，增强了企业人员工作的责任感，提高了人员的素质和工作技能，从而提高了企业的生产力水平。 2. 提高管理水平：ISO14000标准是关于环境管理方面的标准，它是融合世界上许多发达国家在环境管理方面的经验于一身，而形成的一套完整的，适用性很强的管理手段。该标准在企业原有管理的基础上建立一个系统的管理机制，把各种问题系统地，有机地管理起来，避免了头痛医头，脚痛医脚的单一管理这个新的管理机制不但可以提高环境管理水平，而 且还可以带动和促进企业整体的管理水平，与国际管理接轨 3. 促进污染防治，节能降耗，降低成本：ISO14000标准要求对企业的生产进行全过程控制，体现了清洁生产的思想，从最初设计到生产过程，从运输到储存，从使用到废弃，从供货方到产品和服务，都考虑到如何 防止和减少污染的产生和排放。此外，能源和原材料的节约，废物最大限度的回收利用，都是该标准考虑的范围。因而，通过该体系有效地控制和持续该进，使企业不但获得环境效益，而且可获得更明显的经济效益。 4. 提高形象，增强竞争能力：ISO14000标准的出台是为了促进环境保护和经济贸易的协调发展，随着越来越多的企业实施这一标准，更多的 企业已经在经济活动和贸易中提出了对ISO14001认证的要求，其效应日趋明显。实施ISO14000标准可提高企业的形象，无疑也增强了企业的竞争能力。可向外界证实自身遵循所声明的环境方针和改善环境行为的承诺，表明组织已达到我国“一控双达标”的基本要求，同时树立组织的公众形象，提高组织信誉和知名度，扩大市场份额。5. 有利于良性长期发展：企业通过ISO14001认证，不但顺应国际和国内在环保发面越来越高的要求，不受国内外在环保发面的制约，而且可以满足当今经济体制方面越来越高的要求，跻身于现代经济发展的浪潮中， 而不被淘汰。此外，国内外对实施ISO14000的企业在政策和待遇方面给予的鼓励和优惠，会有利于企业良性和长期的发展。可以消除国际贸易中“绿色壁垒”，提高组织及其产品在国际市场的竞争力。6. 可以调动组织防治污染的主动性，加大环境保护的投入，改善环境绩效。 7. 有利于组织约束自己行为，降低发生事故的风险，降低因污染环境造成的被国家环保部门处以行政或经济处罚，提