佳惠百货.doc

第一讲 公司简介湖南佳惠百货有限责任公司，于1999年8月成立于湖南省怀化市。董事长:汤爱华总经理：叶红昕公司通过四年的规模扩张，现已发展成为跨地区、跨省的连锁超市。迄至目前公司拥有总资产1.2亿元，门店遍及三省九地市，营业面积达8000平方米，员工人数4000人，其中包括门店14家、5个办事处、一个配送中心、三个专业公司。公司董事长汤爱华先生因业绩突出，于2001年被评为国家劳动模范。公司于2002年度被评为湖南省500强企业。目前主要门店有：湖南怀化店、贵州凯里长征店、湖南邵阳店、湖南娄底店、贵州凯里东方店、贵州都匀店、贵州遵义店、湖南邵阳佳惠市委店。即将营运的门店有：湖南怀化时尚广场、湖南溆浦店、湖南麻阳店、贵州六盘水店、四川自贡店、贵州铜仁店。公司的经营理念理念核心：佳惠是我家。包括：（1）、佳惠是员工的家（2）、佳惠是顾客的家（3）、佳惠是供应商的家。A、“佳惠是顾客的家”是“佳惠是我家”的主体和核心理念，体现以顾客为中心的思想。B、“佳惠是员工的家”是实现“佳惠是顾客的家”这一核心理念的基础的前提。C、“佳惠是供应商的家”是实现“佳惠是顾客的家”这个主体的保障第二讲 职业道德一、职业道德 定义：商业道德是一种职业道德，而职业道德是指与人们的职业活动紧密联系的，具有职业特征的道德准则。是从事一定职业劳动过程中必须遵循的行为规范的总和。（一）、八大职业道德意识树立职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，是提高工作成果的重要基础，培训“有意识的工作态度”便能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平。八大职业道德意识：（1）顾客意识：核心是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，以此为工作指南。将“顾客永远是对的”等理念贯彻至公司全体员工的行动上，而不是局限于理性认识或口号形式。（2）目标意识：目标是做好工作的精神保证，要求有目的、有目标地从事工作，并具有不断向更高工作目标努力的意志。（3）形象意识：清醒的意识自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象，这一点不仅在工作中，在生活中也是一样的。（4）品质意识：商品的品质需要工作品质来保证，而工作品质来自于良好的工作态度和正确的思考习惯，从而确保商品和服务品质。（5）成本意识：为顾客节约成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供优质优价廉的商品和服务，也只有使企业低成本的运行才能获得更多利润。节约成本人人可为，节约成本人人有责，这是成本意识的基本要求。（6）合作意识：这是一种团队的精神，发挥团队的最大力量，在团队或部门中每个员工应时时保持良好合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。（7）问题意识：不在于是否有问题和缺陷，在于不善发现的问题、正视问题，甚至即使发现问题也不敢提出问题，要求员工不要回避，要发现；不要抱怨，要解决，不要只提出解决方法，要将解决问题的方法有效的贯彻在行动上。（8）规范意识：要求按规则、规定来从事工作。（二）、意志修养（1）认同：清晰角色认识，为公司、社会、自己服务，尊重自己的职业。（2）自制：控制情绪，高度自制力。每个员工在处理问题时，应保持清醒的头脑，能做什么，不能做什么，该说什么，不该说什么。冷静、沉着、不受对方的情绪影响，做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。（3）宽容：一个有职业道德的人，一个敬业的人才会有博大的胸怀，有宽人容物的气魄，服务行业中，一个优秀的员工，能包容任何顾客的行为，把“面子”留给顾客，有宽容的心态才能有效的自制。（4）平常心：服务行业中，零售业最辛苦、困难也是多。对于顾客的异议，要求每个员工保持平常的心态，以解决顾客的异议，为自己的职责。（三）、品质修养（1）积极向上的心态：全力奉献，制定工作目标并完成。（2）团结他人：团结一心，同事当亲人，不得传播不利公司团结的言议。（3）学习的心态：企业竞争=人才竞争，也是学习的竞争。不重视学习的企业，注定将被市场淘汰；不愿学习的员工，也会被企业淘汰。专家=赢家。（4）竞争的心态：竞争存在于商业开始时，勇于进取创新。（5）见物不贪：不义之财不取、没有第一次。（6）勤俭节约（7）严守商业秘密二、职业道德规范（一）、待客道德规范：（1）等待顾客应避免：A双手交叉于胸，手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；B理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；C评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。（2）接近顾客应避免：A让顾客久等，大摇大摆地接近；B不说“欢迎不光临”，也不作其他善意的表示；C在顾客未提出询问或做出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。（3）接受顾客询问应注意：A不用否定型说话；不断言，让顾客自己决定；C表示拒绝时应说：对不起。后加请求型语句；D在自己的不胜任领域内说话；说赞美和感谢的话；F不用合理化建议型，而使用请求型；G不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。（4）与顾客沟通应避免：A言语粗俗，不用敬语；B随便使用方言；C表示出焦急的的状态；D表现出心情不好、疲倦的状态。（5）送客应避免：A站在顾客前面却背对顾客；B不说“谢谢”，也不送客。（二）、作业活动道德规范（1）上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁。上班前5分钟到达，相互问侯，迟到接受处理外，还应表示歉意。（2）服从店长的合理化建议和指示，指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通。（3）上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开亦先向店长请示报告。（4）上班时间不得与人争吵，更不能打架。（5）严格遵守休息时间（6）爱护公司内一切商品、设备、器具。（7）随时维护卖场、作业场的环境整洁。（8）接触生鲜食品的理货员应定期作健康检查，并注意工作卫生。（9）包装生鲜食品时不可以将不良品混入其中或藏于底层。（10）接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。（11）制作POP广告要实事求是，决不能虚拟原价，引起顾客的误解。（12）商品盘点要做到“诚实、认真、仔细”，绝对避免弄虚作假。（13）价目卡要如实填写，以免误导顾客。（14）公司、供应商对消费者的赠品，属于企业的财物，不能占为已有三、理货员标准站姿、走姿训练1、站立姿势：脚跟及膝部靠拢，两脚呈“V”字型张开，脚尖打开成30度至45度角，挺胸、收腹、腰部直立，下鄂微微抬起，有向上的感觉为宜，两手相握，左手在上，右手在下，叠放于腹部。2、迎宾：以标准站姿站立，面带微笑，当顾客距离十米时点头微笑，距离三米时身体前倾30度说：“欢迎光临”！3、顾客询问*在哪里时：保持站姿，肩肘不动，以肘定于腰间，手斜向上打开，平于肘部，手掌打开伸直，倾斜45度指向目标。4、员工在卖场行走应速度均匀，不许跑来跑去，以免引起不必要的骚乱。第三讲 顾客服务与服务技巧一、如何在适当的时机接近顾客 超市购物一般是顾客自选，不主动向客人介绍产品，但并不表示对客人不理不睬，因此，在工作中一定要注意观察，找到与顾客沟通的最佳时机：（1）当顾客长时间凝视某一商品若有所思时（2）当顾客触摸商品一段时间之后（3）当顾客抬起头来的时候（4）当顾客突然停下脚步时（5）当顾客眼睛在搜寻时（6）当顾客与营业员眼光相对时（7）当顾客来回走了好几次之后以上为最佳接近顾客的时间二、如何面对、接待顾客1、 打招呼：一般以三种方式实现初步接触（1）与顾客随便打个招呼“您好”欢迎光临 、请随便看等，语气柔和，给人如沐春风，让顾客感觉被重视；（2）直接向顾客介绍他中意的商品卖点：商品能吸引人的地方理货员必须非常熟悉自己负责区的商品卖点，“这件商品是*”“这件商品有*”专家才是赢家；（3）询问顾客购买意愿“您希望”“想要”，在这些过程中，服务员必须做好商品说明工作。2、接待：服务员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们乘兴而来、满意而归，关键是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要，下面介绍接待示同身份、不同爱好的顾客的方法：（1）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；（2）接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；（3）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；（4）接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；（5）接待女性顾客，要注意推荐新颖、漂亮的商品，满足她们的追求新的心态；（6）接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；（7）接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；（8）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要骚扰他，“请随便看，有需要请叫我”。三、理货员语言原则1、讲究讲话的顺序和逻辑性：思想混乱、语无伦次，必将导致不知所云。必须把握好说话的条理性、层次性、清晰、准确地向顾客表达自己的意思。2、突出重点和要点：重点在于推荐和说明，必须抓住重点、突出要点，引起顾客的注意和兴趣。3、不夸大其辞：不着边际地吹嘘夸大，可能会暂推销出产品，但并非永远的良策，并且还会因此惹出不必要的麻烦，因此要诚实客观地介绍推荐。4、绝不能对顾客无礼：不能使用讽刺、挖苦或污辱性语言，否则不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客也会产生坏的影响，使企业形象受到损害。5、不使用粗俗语言和方言土语：尽量避免不文明语言，少用方言、土语。接待顾客的十条要求1、顾客进店，主动招呼，不冷落人；2、顾客询问，详细答复，不讨厌人；3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；4、顾客少买，同样热情，不讽刺人；5、顾客退货，实事求是，不埋怨人；6、顾客不买，自找原因，不挖苦人；7、顾客意见，虚心接受，不报复人；8、顾客有错，说理解释，不指丽人；9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人；10、顾客离店，热情道别，不催促人；四、服务员销售的五大秘诀（回答顾客问题）五步答问法：1、认真听取顾客对商品的意见在没有听清顾客说些什么的情况下，要回答好顾客的问题是十分困难的。听取顾客意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。营业员普遍爱犯的错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的，这样容易激怒顾客。2、回答问题之前应有短暂的停顿顾客说完之后，营业员不要马上做答，可适当放松下，显示出你没有被他问住。短暂的停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，整理一下头绪。3、要对顾客表现出同情心理解顾客的心情“我明白您的意思了”“很多人都是这么看的”“我知道您的具体要求”4、复述顾客提出的问题表明服务员了解顾客提出的问题5、回答顾客提出的问题对于顾客提出的问题，应清楚地给予全面的回答。回答问题后应进一步问：我是否已解答了您的问题，这样说您清楚了吗？回答问题后可继续进行商品介绍。注意：尽量少提及顾客前面提出的对商品的异议。 五、处理顾客抱怨的技巧最新研究表明，如果一个顾客不去某家商场购物，可能的原因如下表所示比例% 1 3 5 9 14 68原因 死亡 搬迁 兴趣转移 竞争者 对产品不满意 对服务不满意当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就会产生抱怨对顾客和超市而言都是一个不愉快的事情。顾客：生理、心里造成伤害超市：降低顾客对商店的信心，甚至影响信誉和利润，并非所有的顾客都投诉，更多的顾客以拒绝再度光临的方式来表达不满情绪，甚至影响亲朋好友。好体验告诉5个其他顾客坏体验告诉20个其他顾客1、顾客抱怨的原因：顾客满意度主要涉及三个方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。顾客的满意度=顾客实际感受/顾客的期望值（1）期望值失误主要表现在A、“海口”承诺与过度销售：承诺顾客包退包换，但是一旦顾客提出时，总是找理由拒绝。B、隐匿信息：在广告中过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息，转转顾客的注意力。（2）服务不佳引起顾客抱怨A、服务员态度不佳：不理会顾客的询问，回答顾客的询问时有不耐烦、敷衍工出言不逊等；B、服务项目不足：无送货，没有洗手间等；C、现有服务作业不当：寄存的物品遗失或调换，促销或赠品作业不公平等；D、取消原来提供的服务：特价、赠送；E、收银作业不当：多收货款，少找钱，装袋不当损坏商品，遗漏商品，等候时间过长。（3）对超市经营的商品抱怨A、价格：顾客比较多家店，抱怨价格高；B、品质：不新鲜、变味、长虫、腹泻；C、过期：超过了有效日期；D、标示不符：价格不清、数个价格、进口商品无中文标识、说明不清楚；E、缺货：廉价品或畅销品脱销或店内没有顾客想要的商品，让顾客白跑一趟。（4）购物安全A、意外事件的发生：意外伤害B、环境的影响：卫生、噪音2、抱怨的处理（1）有效倾听顾客的各种抱怨A、让顾客先发泄情绪。中途不要打断、辩解，否则会进一步刺激，顾客要说的话及要表达的情绪充分发泄，顾客会有一种放松的感觉，心情也比较平静；B、善用自己的肢体语言，了解顾客目前的情绪，专注的眼神，间歇的点头，让顾客觉得自己受到重视，同时也可观察对方的情绪态度，以决定应对方式；C、倾听事情发生的细节，确认问题听在。利用纸笔记录，顾客说完后不了解的应再问清楚，但千万不能让顾客有被质问的感觉，婉转，如“很抱歉，有一个地方我还不太了解，请问.”对方说完后以“我懂了”并点头表示了解。（2）表示道歉不论引起顾客抱怨的责任在不在于超市，都应向顾客表示道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，让顾客感到受重视。超市也可以根据抱怨进一步改进。顾客抱怨说明他关心这家超市，愿意再次光临。（3）处理抱怨的技巧要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。（1）平常心心态：对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理过程中。（2）保持微笑：俗话说“伸手不打笑脸人”员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。（3）从顾客的角度思考：在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？”这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。（4）积极运用非语言沟通：在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。如：注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视，他进述的过程中不时点头，表示肯定与支持，这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。六、顾客投诉1、 顾客投诉概述员工管理人员管理顾客管理（1）顾客抱怨是门店经营不良的直接反应，同时又是门店销售服务改善的十分重要的来源之一。（2）处理好顾客投诉，是超市管理中重要一环，处理得好，矛盾化解；反之，成为门店经营危机。（3）开拓一个新顾客比留住一个老顾客难（人恋旧地）商品的价格方面（过高）商品质量的投诉：意见最集中的反映A、零配件不齐，坏品，商品有瑕疵B、食品、非食品（日用品）保质期C、品质差、内含劣质物，外包装不好D、商品重量不足，包装破损标识不符：顾客购物障碍，投诉的主要对象。A、价格标签模糊B、商品同时出现不同标签C、商品外包装上说明不清楚D、商品标价与POP标价不符E、进口物品无中文标识F、内外标识不符G、外标质量标识与内容物不符标识内容：A、生产厂家、地址B、商品品名C、生产许可证D、食品、日化有保质期、生产日期E、食品日化商品的卫生许可证批号F、说明书G、规格。商品缺货（2）服务的投诉现有服务不足：如不提供送货、提货、换零钱的服务或营业时间短等原有服务取肖：取消超级市DM广告中的促销商品等。收银台开机少，顾客等候过长；结算错误：多收，少收等；结算太慢。包装作业不当，遗留顾客商品。工作人员态度不佳。（3）对安全及环境的投诉意外事件：玻璃划伤，滑倒；环境影响：音响、温度、卫生。（4）顾客不满的主要情况等候收银时间过长；生鲜部门营业人员未穿整洁制服；店内管理太差缺货；收银员缺乏训练；货上没有价格标示；通道上堆了太多商品；补货商品在货架上堆得太高；商品品名标示不够（火腿肠没标明40g或80g）；手推车坏了或推不动对顾客询问不答；新品（食品）没提供食用资料；购物高峰时间补货；没有卫生设备；3、处理顾客投诉的原则和程序（1）处理原则顾客永远是对的A、应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客；B、对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢，尽可能地满足顾客要求; 如果顾客有误，请参照第一条原则顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，推动失去了顾客与生意。(2)处理程序有效倾听道歉（服务）确定责任归属全程参与，直到顾客满意自己要有专业知识，灵活解决各种问题如果是顾客的错，不嘲讽，理解，安慰处理：能马上解决的尽快处理，不能马上处理的留下联系方法及处理期限备案：A、为以后同类事件提供处理标准B、投诉过多的商品，考虑淘汰第四讲 超市基本知识一、超市起源零售业的三次革命：1、第一欠零售售业的革命百货店的出现：百货店出现在19世纪30年代，在此以前的零售业以传统商店和杂货店为主，经营商品单一，规模不大，仅能满足很小范围内的生活需要，而百货商店一般销售多条产品线的产品，包括广泛而齐全的消费品，店铺的面积大，品种较齐全，采用了较先进的流通技术和手段，一般为企业化经营，辐射能力较强，能够满足全城居民的日常生活需要，百货店有以下几种特点：（1）选址多在闹市区，装修较好，购物环境优雅（2）种类繁多、品种齐全，明码标价（3）柜台式销售，有专职的服务员，热情周到的服务（4）商品分部管理2、第二次零售业的革命连锁店的出现：连锁经营方式是美国“大西洋及太平洋公司”（AGP）于1859年首创，这一经营形式在美国最早普及，到20世纪30年代已成为美国零售业中最重要的组织形式之一，被称为零售为业的又一次革命，连锁经营有以下几个特点：（1）店铺分散，可跨区域经营，更巾近消费者（2）规模较大，降低了经营成本（3）规范经营，统一管理，容易树立良好的企业形象，扩大知名度（4）辐射面广，信息资源丰富，周转更迅速3、第三次零售业革命超市的出现：超级市场的诞生是以1930年在美国纽约州长岛的牙买加开设的金库伦联合商店的开始，至今已发展了七十余年，在零售业中占有主导地位，全球500强之首的“沃尔玛”公司是这一行中的代表。二、超市的概念和特征1、超市的核心定义：实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以满足消费者对基本生活用品一次性购足的需要，并普遍运用大工业的分工机理，实行对零售经营过程和工艺过程的专业化和现代化改造，普遍实行连锁经营方式的零售业态。2、超市的特征：（1）自助服务，开架销售（2）集中式的一次性付款（3）商品品种齐全（4）价格低廉（5）现代化的管理手段（6）普遍采用连锁经营附属店、单体店、连锁店三、超级市场中常见的业态：1、传统食品超市面积约：300-500m2，其经营的商品内容是一般食品和日用品，它集中了食品店、杂货店、小百货店、粮店、南杂店等传统商店各自的单一功能，使之综合化，由于传统食品超市仅是对传统小商店的替代，其商品经营的综合度是不够的，无法真正满足一次性购足需要是它的最大缺陷，而这种缺陷最集中地反映在无法综合地经营生鲜食品，此时，传统食品超市应根据各地的情况适时的向新的业态转移，一般来说，有这样几种转型模式：（1）向便利店发展（2）向生鲜食品专店发展（3）在经营面积可扩充的条件下，向标准食品超市发展2、标准食品超市：面积约：10002000m2，主营商品为食品、日用品、熟食，生鲜食品。其经营面积的50%-70%以上要用来销售生鲜食品，这是与传统食品超市不同的地方，可以说标准食品超市是在传统食品超市的基础上强化了“生鲜”。3、加强型食品超市：面积约：30004000m2，标准食品超市的大型化就是加强型食品超市，这是在标准型食品超市上增加了肉菜农贸市场和主食厨房的内容，基本满足了顾客一次性购足的需求，加强型食品超市在生鲜经营上具有以下特点：（1）质量好（2）方便（3）卫生（4）购物环境好（5）服务好（6）产品质、量有保障4、大卖场：面积约：700012000m2，能较完整地涵盖标准食品超市和百货商店的经营内容（百货+加强型食品超市），7000平方左右的营业面积是大卖场的下限，太小就无法综合化经营，12000平方是大卖场的上限，超过这个上限顾客会感到太累，选址要求很高，必须在接近中心城区和大型居住区，在价格定位上，采取严格的商品品种别定价法：10%的商品高毛利销售，20%的商品薄利多销，70%的品牌商品多加2-3%卖场费用或毛利销售中，其价格形象一般采用最优的品质、最优的价格。5、仓储式超市：仓储式商场的营业面积一般在1000平方以上，采用的货架一般在6-10米，大多采取会员制销售或量贩销售，他的主要功能是对小零售商、餐饮业和服务业商品提供配销业务，对法人和个人会员实行低价销售，规范企事业单位集团采购的行为，降低采购成本。这种业态模式的代表是法国的麦德龙，和美国的沃尔玛，麦德龙在商品组合上以食品为主，沃尔玛则以非食品为主6、大型综合超市（GMS）大型综合超市是加强型食品超市与大众日用商店的综合体（加强型食品超市+百货商场）衣食用品齐全，可全方位地满足消费者基本生活需要的一次性购足，深圳万佳超市是这一业态模式的代表，目前，我们佳惠也是采用这一业态模式，下面介绍一下大型综合超市的特点。大型综合超市的基本特点是：能够包含整个零售业的内容并且能够根据营业面积的大小和目标顾客的需要做出适宜的调整。大型综合超市经营的主体内容是百货。（1）大型综合超市的营业面积的伸缩性较大：25001000m2不等，这意味着开店的选址条件较宽。（2）商品线宽度和深度要大于大卖场和仓储式商场，使得顾客的商品选择性增强。（3）大型综合超市的价格带宽，价格线深，能够满足多种消费层次的顾客需求。（4）吸收了传统百货店经营的合理内核（如供应商促销人员的统一管理使用等）使经营成本大大降低。7、便利店便利店是采用超级市场销售方式和管理技术，以食品、饮料和服务为经营内容的小型商店，营业面积在80100m2，具有消费的即时性、小容量和应争性的特点，一般营业时间为24小时，全天服务。日本的“7-11”和中国的“可的便利店”是这一业态模式的代表型企业，其目标顾客主要是年轻人，特别是大学生，便利店的基本经营宗旨是消费者创造并提供便利。8、社区店：8001200m2，开设在大的居民区、学校、工业企业附近，销售贴近人们生活的日用商品。四、单品管理1、什么是单品管理单品管理是与品类管理相对应的概念。品类管理是指在商品分类基础上，按一定的商品组合对某一类别商品群进行整体的综合管理，并实行统一的营销组合策略；而单品管理是指以每一个商品品项为单位进行的管理，强调的是每一个单品的成本管理、销售业绩管理。2、单品管理的作用与意义单品管理是连锁超市公司商品现代化管理的核心，在超市公司商品管理中发挥重要作用。（1）单品管理是商品群管理的基础。（2）单品管理是商品流通顺畅的保证。（3）商品管理是公司获取稳定利润的和手段。3、实施单品管理的技术手段-POS系统POS系统是卖场销售信息网络系统，他能对卖场全部交易信息进行实行收集、加工处理、传递反馈，是单品管理的得力助手。POS系统的组成：A商品条形码B前台电子收银机C后台电脑。五、20商品的选择与保证1、20商品的定义大量统一资料表明，在连锁超市公司经营的全部商品品项中，销售额最好的20%品项的销售额可实现全部销售额的80%左右，而剩下80%商品品项的销售额实现总销售额的20%左右。我们把超市经营中，商品品项百分比与相对的销售额百分比之间存在20%：80%关系的规律性现象称之为2080原则。其中占销售额最大的份额的20%的商品，称之为20商品，20商品实际上就是超市公司经营的主力商品群。2、20商品管理的强化对单品管理提出的基本要求（1）减少同类商品品种，降低商品组合深度（减少品项）（2）利润向少数品种集中（3）降低管理成本3、20商品的选择方法经验法 主要适宜于POS系统尚未建立的、规模较小的。（2）竞争店调查法 公司刚成立超市公司不久，历史同期销售统计资料缺乏或不全。（3）信息统计法 是超市公司尤其是规模较大超市公司首要方法。4、20商品目录的调整（1）按季节变化调整（2）按供货因素变化调整（3）按消费需求变化调整5、20商品的保证（1）采购优先（2）采购资金优先（3）储存库位的优先（4）配送优先（5）陈列优先（6）促销优先六、商品群管理1、商品群的定义它是卖场中按一定关系集合多个商品品项而形成的战略经营单位。商品定位（商品结构）就是由各种商品群组成的。（1）商品群的分类：主力商品群、辅助性商品群、附属性商品群、刺激性商品群。（2）商品群的组合方式按季节组合、按节庆假日组合、按消费便利性组合、按商品用途组合、按价格组合、按供应商组合。2、滞销商品淘汰管理（1）滞销商品的选择标准：销售排行榜、最低销量或最低销售额、商品质量（2）商品淘汰的作业流程列出淘汰商品清单，交采购部主管确认、审核、批准。统计出各个门店和配送中心所有淘汰商品的库存量及总金额。确定商品淘汰日期：超市公司最好每个月固定某一日期为商品淘汰日，所有门店在这一天统一把淘汰商品撤出货架，等待处理。淘汰商品的供应商货款抵扣：到财务部门查询被淘汰商品的供应商是否有尚未支付的货款，如有，则作淘汰商品抵扣货款的会计处理，并将淘汰商品退给供应商。选择淘汰商品的处理方式。将淘汰商品记录存档，以便查询，避免时间一长或人事变动等因素将淘汰商品再次引入。七、商品配置表的功能与制定1、商品配置表的管理功能（1）有效控制商品品项（2）商品陈列定位管理（3）商品陈列排面管理（4）畅销商品保护管理（5）商品利润的控制管理（6）超市连锁经营标准化管理的工具2、制作配置表的准备工作（1）商品陈列货架的标准化（2）商圈与消费者调查（3）单品项商品资料卡的设立（4）配备商品配置实验架3、配置表的制作程序商品配置图表的制作始于市场调查研究，终于卖场销售效果评估。（1）商品配备的决定（2）单品项商品陈列量的确定（3）根据商品的陈列量和陈列面积确定相应的货架数量（4）商品的陈列位置与陈列排面数的安排（5）特殊商品用特殊陈列工具（6）商品配置表的设计4、商品配置表的设计（1）每月销售情况的分析（2）滞销商品的淘汰（3）畅销商品的调整和新商品的导人（4）商品配置表的最后修正八、超市商品陈列1、商品陈列原则商品陈列是商店营业现场的“门面”，是顾客购买商品的“向导”。所谓商品陈列，指的是运用一定的技术和方法摆布商品，创造理想购物空间的工作。商品陈列主要目的是展示商品，突出重点，反映特色，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而顾客作出购买决定和购买行动。因此，合理的商品陈列可以起到刺激销售，方便购买，节约人力，利用空间，美化环境等方面的作用。商品陈列的最终目的是希望尽可能使任何一个逛商店的人变为一名真正的顾客。（1）容易判别的原则一个门店有成千上万种商品，怎么让顾客能很容易地判别出什么商品在什么地方，这是任何一个超级市场按商品的部门、类别而实施的商品配置工作中要解决的问题，因此超市必须公布商品配置位置图和商品指示牌。根据不同颜色对消费者的影响力，对名个指示牌的制作可采取不同的颜色，这将会让顾客产生强烈的感官印象。例如：生鲜的蔬菜部门，可以采用绿色，绿色食品，食品的饼干，可以用黄色，非食品日化部，可以用蓝色，所以，对不同类商品采用不同颜色的指示牌是个好方法，久而久之顾客就完全可以根据不同颜色的标记来辩定各类商品的陈列位置。（2）显而易见的原则商品在货架上的显而易见，是销售达成的首要条件，如果商品陈列使顾客稍微看不清楚，就会完全不会引起顾客的注意，商品就无法销售出去，因些，顾客看不清什么商品在什么位置是陈列大忌。商品陈列显而易见的原则要达到两个目的：一是在让卖场内所有商品都让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所有看清楚的商品作出购买与否的判断，二是要让顾客感到需要购买某些预备购买计划之外的商品，即激发其冲动性购物的心理，显而易见原则必须做到：A、贴有价格标签的商品正面面向顾客，在使用了POS系统的超级市场中，一般都不直接在商品上打贴价格标签，所以必须要做好该商品的价格牌的准确制作和位置摆放。B、每一种商品不能被其他商品挡住视线C、货架下层不易看清陈列商品，可以倾斜式陈列。（3）伸手可取原则商品陈列在做到“显而易见”的同时，还必须能使顾客自由方便地拿到手。伸手可取的原则必须做到以下几点：（1）不能将带有盖子的箱子陈列在货架上（仓储式货架除外）。（2）对一些挑选性强，又易脏手的商品如分割的鲜肉，鲜鱼等，应该有一个简单的处理或配有简单的拿取工具，方便顾客挑选。（3）注意商品的高度，因为超市大多数顾客是女性，而女性的身高要比男性矮10-20厘米。（4）满陈列原则满陈列原则有以下几个方面的意义：A、如果货架常常空缺，说明卖场有效的陈列空间被白白浪费了。B、货架不满陈列，则商品对顾客的表现力就会下降，而且会使顾客形成这是“卖剩下来的货”的不良印象。C、货架满陈列可以起到提高商品周转的物流效益，提高销售与储存功能，减少了超市内仓的库存。商品的满陈列能产生很好的销售效益，做到满陈列的超市比做不到的超市在销售上要高出24%以上，可见，满陈列原则对超市经营来说非常重要。（5）先进先出的原则 当商品第一次在货架上陈列后，随着商品不断地被销售出去就要进行商品补充陈列，补充陈列的商品就要依照先进先出的原则来进行。其陈列方法是先把原有的商品取出来然后放入补充的新商品，再在该商品前面陈列原有的商品。也就是说，商品的补充陈列是人后面开始的，而不是从前面开始的。这种陈列法叫先进先出法，因为顾客总是购买靠近自己的前排商品，如果不是按照先进先出的原则来进行商品的补充陈列，那么陈列在后排的商品会永远卖不出去一般商品尤其是食品都有保质期限，因此消费者会很重视商品出厂的日期，用先进先出法来进行商品的补充陈列，可以在一定程度上保证顾客买到商品的新鲜性，这是先进先出法保护消费者利益的一个重要的方面。排有后面的商品比较容易积灰尘，所以要特别重视后排商品的清洁，一般可用弹子或抹布进行清扫。（6）关联性的原则超级市场的商品陈列，相当强调商品之间的关联性，其目的是使顾客在购买商品A后，也顺便购买旁边的商品B或C，例如：某顾客到超市买洗发水，看见这边有锔油摩丝，赏觉得很好拿下来准备购买，又看到旁边的新型快速染发剂，觉得很有意思，也购买了，这就是关联性的作用，关联性陈列法可以使得超市卖场的整体陈列活性化，同时也大增加了顾客购买商品的卖点数。商品之间必须有很强的关联性和互性，要充分体现商品在消费时的连带性，如消费者使用录音机时也必须要使用录音带，关联陈列时往往要打破商品分类之间的区别，所以要尽可能再现消费时的原型。如浴衣属服装类，但可以与洗澡的用具和用品陈列在一起，因为这下地是消费者生活的原型。应注意的是：关联性商品应陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道，同一方向，同一侧的不同组货架上，而不应在同一组双面货架的两侧。（7）同类商品垂直陈列的原则同类商品垂直陈列，避免横式陈列。同类商品垂直陈列的好处是：第一，同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的不同品种时会感到就方便，因为人的视线上下移动方便，而横向移动其方便程度要较前者差，横向陈列会使得陈列系统较乱，而垂直陈列会使同类商品呈一直线式的系列，体现商品的丰富感，会起到很强的促销效果二，同类商品垂直陈列会使得同类商品平均享受到货架上各个不同段位（上段、黄金段、中段、下段）的销售利益，而不至于产于由于同类商品的横向而使同一商品或同一品牌商品都处于一个段位上，因而带来销售要么很好，要么很差的现象。同时也不会由于同类商品的横向陈列所造成的降低其他类别的商品所应享受的货架段位的平均销售利益。2、商品陈列的基本方法超市商品陈列的基本方法可分为：集中陈列法和特殊陈法。（1）集中陈列法集中陈列法是同一种商品集中陈列于一个地方，这种方法最适合周转快的商品，例如：牙膏是一种商品，但有不同品牌、不同功能、不同规格的牙膏，把它们集中陈列在一个地方，就是集中陈列法，集中陈列法在陈列作业中要注意以下几点：商品集团按纵向原则陈列明确商品集团的轮廓周转快的商品应陈列的在最佳位置超市一般货架分为上段，黄金段，中段，下段四个不同的段位，每个段位按商品的销售情况陈列不同的商品：上段：即货架的最上层，高度在140-180厘米之间，通常陈列一些推荐商品，或有意培养的商品，该商品到一定时间可移到下一层段。黄金陈列段：高度在80140厘米之间，是人眼最易看到、手最易拿取商品的陈列位置。此位置一般用来陈列高利润、高周转商品；自有品牌商品；独家代理商品或经销的商品。该位置最忌陈列无利或低毛利商品，那样对超市来说是利益上的一个重大损失。中段：高度约为5085厘米，此位置一般用来陈列一些低利润商品或为了保证齐全性的商品，那样对超市来说是利益上的一个重大损失。下段：高度一般在离地10-50厘米左右，通常陈列一些体积较大、重量较重、易碎、毛利较低、但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品。（2）特殊陈列法在采用集中陈列法的基础上，运用的一些变化性的陈列方法，就是特殊陈列法，经此打破陈列单调感，活跃卖场的气氛。整齐陈列法整齐陈列法是将单个商品整齐地堆积起来的方法。它所陈列的商品是企业欲大量推销给顾客的商品，折扣率高的商品或因季节性需要顾客购买量大、购买频率高的商品，如夏季清凉饮料茶，这种陈列方法多于用货架两头的端架。随机陈列法是将商品随机堆积的陈列方法。此方法用时少，主要用陈列“特价商品”。它的表现手法是为了给顾客一种“特卖品就是便宜品”的印象。随机陈列法所采用的器具一般是一种圆形的网状筐，另带有价格牌。盘式陈列法即把非透明包装商品（如整箱的饮料、啤酒、调味品等）的包装箱的上部切除（可用余切方式）将包装箱的底部切下来作为商品陈列的托盘，以显示商品包装的促销效果的陈列方法，作业时间少，可达到整件的量贩销售。兼随机陈列法这是一种结合整齐陈列和随机陈列两种陈列方法同时使用的陈列方法，其功能也同时体现以上两种方法的优点。端头陈列法端头陈列质量的优劣，是关系到成功连锁店形象的一个主要方面。所谓端头是指双面货架的两头，是顾客通过流量最大、往返频率最高的地方，顾客可以从三个方向看见陈列在这一位置的商品。因此，端头是商品陈列极佳的黄金位置。同时端架还能起到“接力棒”的作用，吸引和引导顾客按店铺设计安排不停地向前走。端头一般用来陈列特价品、或要推荐给顾客的新商品、以及利润高的商品。在端头陈列的商品配置上，一部分可以是跌幅很大的商品特价品，另一部分可以是高利润的商品或新商品，端头陈列法可以是单一商品的大量陈列，也可以是几种商品的组合陈列。岛式陈列法岛式陈列法通常被称为堆头，顾客可以从四个不同的方向看到，陈列的效果极佳，其用具一般有冰柜、平台或大型的货柜和网状货筐。应该注意的是用于岛式陈列的用具不能过高，否则会影响整个卖场的视野。窄缝陈列法在陈列架上撤去几层隔板，只留下底部的隔板形成一个窄长的空间进行特殊陈列，这种陈列就叫窄缝陈列，窄缝陈列的商品只能是一个或二个单品，它所要表现的是商品的量感，陈列的商品最好是要介绍给顾客的新商品或利润高的商品。窄缝陈列可使超市的陈列活性化，但不宜在整个卖场出现太多。突出陈列法突出陈列法，即将商品放在篮子、车子、箱子、存物筐或突出延伸板内陈列在相关商品的旁边销售。主要目的是打破单调感，诱导和招揽顾客。悬挂式陈列将无立体感扁平或细长型的悬挂在固定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上，就叫悬挂式陈列。它能使这些无立体感的商品产生很好的立体感效果，并且能增添其他特殊陈列方法所没有有变化，陈列的商品有孔型包装商品、玩具、袜子、电池等。前进式陈列法当前一排商品已被顾客选购，但还没有到补货的时间时，可以采取将货架上余下的商品整体向前移进的方法，而让货架的后端空下来，这种方法符合商品的满陈列原则，十分有效。九、市场调查1、市调的目的市调是根据调研目的对调查对象的相关信息进行收集、整理、分析和预测调整的过程，它为经营决策提供依据。市场调查是为细分市场、目标市场、促销策略、价格策略、广告媒体、市场定位等方面提供科学决策的依据。2、市场调查的分类（1）开业前的市调针对当地市场进行的市调：门店数的多少、商圈的调查、消费习惯、商品供应渠道、竞争店价格。（2）开业后的调查针对商圈、竞争店的持继调查：竞争店的商品价格、促销、消费习惯。3、市调的方法（1）实地调查法亲临现场收集信息，可采用问卷调查、观察调查、小组访谈等手段。（2）间接调查法通过间接的收集信息获得二手资料，可采用查询政府统计部门资料、登陆网站、查询专业书刊等手段。（3）分析预测法对消费者潜在需求进行估算知预测，如消费意向调查。4、一线员工的市场调查一线员工由于在基层工作，因而对于商品的价格、质量、顾客的需求等都最为了解，因此，其市调的内容是：（1）5%敏感商品及20商品的调查：包括商品的品牌、品名、售价、陈列位置等。（2）竞争店促销商品的调查：包括促销商品的品牌、品名、原售价、促销价、陈列位置、购买情况等。（3）价格带调查：包括竞争店同类商品价格底线与最上线商品的品牌、品名、单品数等。（4）顾客消费需求调查反馈：收集顾客需求情报，反馈主管。（5）根据不同部门的销售情况进行竞争店的时段调查。5、竞争店调查注意事项（1）市调前的准备工作A、通过市场调研选择好主要的竞争对手；B、确定好市调的主要任务及内容，避免盲目行动。（2）注意事项A、不要各部门人员集中一个时间、一个地点，同时市调，容易被发现，引起竞争对手的怀疑；B、市调的隐蔽性，不要在调查时指点、交谈与市调对象的员工发生冲突。；C、市调结果的整理工作在市调当天完成；D、诚实、准确地完成市调任务，不得弄虚作假。6、门店常用市调表格介绍注：根据门店实际情况，作市调表格的使用介绍7、组织员工进行实际市调，并评市调结果点第五讲 超市作业流程与规范一、理货员主要工作职责1、严格执行卖场服务规范做到仪容端庄、仪表整洁、礼貌待客、诚实服务、严格遵守纪律。2、熟识商品或产品包装应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识，包括商品名称、规格、等级、用途、产地、保质期限、消费使用方法和日常销量等。3、了解有关商业法规，熟识和执行卖场内的作业规范。4、了解商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打贴价格标签。5、注意查看商品保质期，防止过期商品上架。6、了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识责任区域内的商品