道路救援服务标准9.7.docx

道路救援行业规范1、 服务优势居安之家传统救援1、 急用户所急，30分钟快速施救1、 响应慢，等得人焦虑2、 以人为本，救急脱困第一位2、 先谈钱，再施救，耽误救援时机3、 如遇价格欺诈，平台先行赔付3、 无监管，容纠纷，维权难4、诚信服务，严惩乘火打劫4、坐地起价，闹心二、服务项目服务项目服务简述搭电救援用户汽车如发生电瓶亏损、无法点火的情况，提供紧急搭电服务。紧急送油用户汽车如发生行驶途中燃油耗尽并无法行驶的情况，安排紧急送油。更换轮胎针对用户汽车行驶途中发生爆胎、无备胎等情况，提供的服务项目。现场快修用户汽车出现事故或故障，安排汽车维修工至使用者现场、路边维修服务包括换胎、充电、加水和其他小于30分钟的机械修理。紧急拖车用户汽车出现事故或故障并造成汽车不能行驶，安排拖车拖至最近的汽车生产厂商授权的维修商或救援公司服务网络中的车辆修理厂商。事故救援针对用户车辆在行驶途中出现各种交通事故，而提供的服务。三、基本服务流程及规范1、服务咨询：致电客服/登录居安之家网站，明确个人救援需求及基本信息；2、出警救援：对于紧急情况，客服人员第一时间帮用户联系合适的平台签约救援服务商赶赴现场实施救援；3、透明收费：对非紧急情况，客服人员帮助用户联系平台签约救援服务商，由服务商根据用户描述先行报价后，根据用户意愿实施救援。4、服务监督：如客户对该次服务存在异议，可向居家百事通平台提出投诉，平台专人负责接洽维权或理赔事宜，3个工作日内回复处理结果。5、客服回访服务完成之后，居安之家客户服务中心根据救援公司的反馈资料致电客户，了解服务情况，确保您的满意。四、收费参考标准服务收费温馨提示：1. 根据具体城市和服务商服务品质的不同，收费在指导价基础上有10-20%左右的浮动；2. 上述收费标准仅为服务商收费指导价，具体价格以服务商具体报价为准。拖车时间费用（单次）白天7:00-21:00200元起，10公里内免费，10公里后每公里8元夜间21:00-7:00300元起步，10公里内免费，10公里后每公里10元 备注说明1. 用户承担启运后单程的高速公路费、过路、过桥费；2. 高速公路和郊外救援，长途托运，多车托运，底板拖车，故障车辆价格由商户与用户协商；3. 困境救援及地库拖车：300元-3000元不等，双方可根据现场的难易程度具体协商费用。搭电时间费用（单次）白天7:00-21:00标准搭电（城区）50元夜间21:00-7:00标准搭电（城外）100元救援加价30元备注说明如给用户更换新电瓶，收取服务费50元/块。换胎时间费用（单次）白天7:00-21:00标准换备胎（城区）100元夜间21:00-7:00夜间救援加价30元备注说明1.到店补胎100元/条，现场补胎价格由商户与用户协商；2.如给用户更换新轮胎，收费60元/条。送油时间费用（单次）白天7:00-21:00标准送油（城区）100元/次,油费单算夜间21:00-7:00 夜间 救援加价30元备注说明送油服务在某些城市会以反恐的名义限制，商户可与用户协商改为拖车，拖至就近加油站，按拖车标准收费。脱困时间费用（单次）白天7:00-21:00标准脱困（城区及救援车辆容易到达区域）300元/次夜间21:00-7:00夜间 救援加价30元备注说明高速、郊外、入水、地下或需要动用大型工具的脱困，由此产生的费用商家需提前说明与用户协商。脱困救援一定要用户拍摄车辆受困照片，方便商家救援准备和评估救援费用。快修时间费用（单次）白天7:00-21:00标准快修（城区不含零配件）出车费100元。夜间21:00-7:00 夜间 救援加价30元备注说明商户应依据经验先进行电话诊断，提前和商户沟通后，如无法进行维修的，商家应及时反馈平台客服坐席（4000010000），或安排拖车，按拖车标准收费。附加收费标准：项目说明一、拖车服务1、基价计费公里为10公里，超过基价公里数不足1公里，按1公里计算。2、放空费是指施救车因事故车辆车主或驾驶员要求赶到现场，因事故（或故障）车辆车主或驾驶员的原因不需施救收取的费用。3、拖车的距离:事故车为起拖点至公安交通管理部门指定地点；故障车为就近高速公路出口或服务区。4、事故（或故障）车辆不能拖行，需动用其它运输工具转运的，按拖车标准加收20%。5、在行车（包括救援）道上的故障车辆，应立即拖走，在停车带上的故障车辆，白天在2小时以内（夜间30分钟），能自行排除故障的，不得拖车收费。6、货车车货总重超过30吨的拖车费；31-55吨的车辆，在基价基础上每吨加收20元，超过55吨的车辆，超过部分每吨加收40元。服务项目收费标准基价（元）每公里加收（元）一型车28015二型车38020三型车45022四型车50025五型车58027放空费按被拖相应车型基价的50%收取,不足200元按200元收取。二、吊车服务1、吊车服务是指在路基内事故（或故障）现场使用吊车吊运一辆事故（或故障）车辆收取的总费用，对路基以外或隧道内等特殊情况下作业确有困难的，收费由双方协商。2、拖吊一体的救援车辆，未使用吊车的不得收取吊车费，拖、吊同时使用的，吊车按50%收取，拖车按实收取。服务项目收费标准一型车1000元/车次二型车1100元/车次三型车1800元/车次四型车2200元/车次五型车2500元/车次三、货物转运服务1、货物转运和装卸服务费是指车辆发生交通事故后，将散落地上的货物转运向车（货）主收取的费用。2、货物转运按每5吨为一车次计算收费，不满5吨的按5吨收取。3、货物装卸是指货物从事故（或故障）车上卸下（包括散落在路基内地上的货物）装上转运车辆，到达目的地后，从转运车上卸下全过程的服务收费，装卸费按吨收取，不足1吨按1吨收取。4、货物翻倒在路基外，需要捡拾的，费用由双方协商。服务项目收费标准转运货物400元/5吨尸体400元/具装卸80元/吨四、车辆抢修服务1、可以拖行的车辆，不得强行抢修服务。2、同时拆补多条轮胎的，从第2条起每条收费50元。3、其它项目的维修收费标准在当地4S店（或维修店）维修标准基础上加成不超过100%的幅度内，由双方协商确定。服务项目收费标准拆补轮胎一型车130元/条二型车140元/条三型车150元/条四型车160元/条五型车170元/条拆装轮毂170元/个切割车体250元/车次注：车型分类：一型车为7座以下客车，2吨（含2吨）以下货车；二型车为8-19座客车，2-5