《与顾客有关的过程控制程序》.docx

与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。2、范围本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。3、 相关文件3.1引用文件中华人民共和国合同法（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）中华人民共和国消费者权益保护法（主席令第8届第11号，自1994年1月1日起施行）中华人民共和国产品质量法（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度不合格品控制程序纠正措施控制程序销售管理制度4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审 查活动。顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。5.3各部门5.3.1 技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。 5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单； 6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。 6.1.4新产品首次供货：对于本公司是第一次生产的产品,为新产品首次供货。6.2 合同和订单评审的时机 6.2.1合同评审，在合同草案签订之后，正式合同文本签订之前； 6.2.2订单评审，在正式生产或供货前完成；6.3 合同和订单评审的内容6.3.1顾客的合同或订单签订，其内容明确合法； 6.3.2产品的名称、规格型号，技术及质量要求以及顾客的特殊要求是否已明确； 6.3.3交货数量、日期、价格、交付方式、结算方式、争端处理应有明确的文字说明并已理解； 6.3.4对合同附件，如顾客的特殊要求、有关标准、安装条件、技术能力、后续服务等能否满足合同要求进行评审； 6.3.5必须满足顾客所有要求，同时对任何与顾客要求不一致的地方要求得到解决； 6.3.6对顾客提出的质量管理体系的要求应进行评审，并满足其要求；6.4 合同和订单评审的方法 6.4.1由总经理、分管副总经理对签订的合同，顾客特殊要求进行评审，逐条评审合同条款内容，特别是对有关产品的价格、质量、交期、安装、售后服务等内容，应确保通过本公司资源的运作能满足合同规定的要求；对同意接受的可直接签署，对无法接受的由销售部及时联络顾客解决，评审内容应填入合同评审表中；对顾客的特殊要求，必要时组织技术部，质量管理中心，生产部等相关部门评审； 6.4.2由分管副总经理或销售经理主导对订单进行评审，由销售部联系顾客尽量把要求描述清楚；由销售部召集供应链部、技术部等部门对订单进行评审，或采取传递评审单的形式对订单进行评审，并完成订单评审表；若评审无法满足客户要求，应在相应栏注明原因；由销售员与客户协商，重新进行修改。只有当订单或其修改稿的每一条款均被有关部门和执行人所理解和确认时，评审方可通过；订单评审通过，经销售部经理或相关授权人员签字确认后即正式生效； 6.4.3合同原件由办公室负责保管。6.5 合同和订单的修改： 6.5.1若客户提出合同、订单修改时，由销售部负责联系、洽谈，并将顾客的修改意见填写在合同评审表合同主要内容栏目内，和订单评审表顾客特殊要求栏目内。必要时，针对修改内容由销售部负责组织相关部门进行再评审，并签署意见。销售部将修改内容及时传递给技术部、质量管理中心，并由其下发给相关部门执行。6.5.2对于特殊品种价格变动，需经分管副总经理或其授权人审批，客户确认后，传递到销售部或相关部门。 6.5.3若本公司不能满足订单要求提出修改时，由提出部门填写订单评审表，交销售部签署意见，并将审批同意的订单修改内容及时通知顾客。若顾客确认本公司的订单修改，则由销售部负责与顾客签署修改协议或其它方式的确认记录，并与原记录一并保存。若顾客不同意本公司的订单修改，则仍按原订单执行。销售部在顾客确认修改的情况下，负责将修改内容及时传递给技术部、质量管理中心，并由其下达修改内容让相关部门执行。 6.6合同、订单的实施 6.6.1合同评审通过后，由总经理或经总经理授权人员签署，并按要求送达给到对方； 6.6.2订单评审通过后，销售部可在顾客的订单上签字，并按要求回传给顾客； 6.6.3订单签订后，销售部负责将订单的内容反馈给采购部、供应链部、技术部、质量管理中心，作为供应链部制定生产、交货计划的依据； 6.6.4销售部负责订单执行过程的监督，根据需要及时将订单执行情况与顾客沟通；6.7 顾客的沟通 6.7.1售前服务 售前服务是指在正式合同或订单签订前，由销售部人员或其主导实施的服务活动。其内容可包括：1) 传递产品信息：销售人员应利用各种场合，主动向顾客介绍本公司产品，包括产品功能及使用方法等； 2) 售前产品技术交流，客户需求分析； 3) 问询、合同或订单处理,当顾客通过电话或口头问询时，销售部应及时答复顾客问询。 6.7.2售后服务 售后服务是指在产品交付后，由销售部人员或其主导实施的服务活动；其内容可包括： 1) 产品交付后根据收集到的顾客反馈情况，定期或不定期回访使用单位或个人，了解产品使用情况； 2) 按签订合同的内容，对破损产品进行更换，回收再利用； 3) 产品保质期按照合同约定； 6.8顾客投诉 顾客投诉由销售部管理，属于产品质量方面的由质量管理中心接收处理，其他方面的由销售部处理。1) 当客户以电话、传真或其它方式提出本公司生产的产品有质量问题时，由销售部确定，品名、数量、现场状态等相关信息通知到质量管理中心，质量管理中心应记录相关信息并对问题进行处理，并将投诉传达给相关部门。 2) 质量管理中心主导对客户投诉情况进行分析