防损员培训资料

防损的主要工作内容与职责岗位职责：1、具体负责门店的防火、防盗、防损、防鼠，维持秩序工作。通过其有效的工作使超市安全、通畅的运营；2、服从门店负责人的安排，忠于职守，认真完成本职工作及领导交给的各项工作；3、严格按规章制度办事，把商品的损失率控制在规定范围内；4、在巡视过程中，时常保持警惕，防止商店内外、盗事件发生；5、及时发现问题及门店员工操作规程中存在的隐患，并及时解决，或通知门店负责人；6、忠于商店，及时发现防损工作中存在的不足与漏洞，并及时向门店负责人汇报；7、及时有效的处理超市的内外突发事件；8、在工作中锻炼自己独立处理、解决问题的能力，发现重大问题及时向门店负责人或相关领导汇报；9、不断加强自身素质的提高，努力提高自身的业务工作水平。具体工作内容：1.顾客带有超市经营的同类商品或带包者提示其存包。2.禁止顾客在卖场吸烟、吃东西、喝饮料等。3.禁止顾客带宠物进入卖场。4.禁止精神不正常者或讨饭者进入卖场。5.对老人、小孩多加注意防止其上下楼梯时摔倒。6.负责购物车、购物篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。7.保障商场进出口的畅通，在拥挤时，及时疏导人流，以免发生意外。8.巡视整个商场营业场所，防止商品被盗，观察进入卖场者，有可疑人物及时对其进行跟踪,必要时通知领班（助理）以上人员。9.引导顾客从超市入口进超市，制止顾客反方向出入，指引顾客到收银台结帐。10.制止顾客将己买单商品带入卖场。11.做好服务工作用语：“欢迎光临永和超市”、 “请”、”谢谢”等。12.核查顾客所购的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符。13.监督、制止顾客将未买单的商品带出收银台，发现可疑人员要有礼貌地进行盘查并严格按照店内规定对其偷盗行为作出处罚.14.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出库房。15.遇有突发事故，要立即处理，关键时刻挺身而出，临危不惧。16. 检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等。17.制止员工带包和与工作无关物品进入商场。18.监督员工是否在收银台购物。19.监督收银员是否有漏打单或不打单，是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。20.监督顾客、员工买单时是否有调包，更换价格等情况。21.禁止顾客（小孩）在大称上攀爬等现象，做好安全防范工作。22.禁止购物车、篮拿出店外。商场偷盗事件的处理原则:必须等盗窃嫌疑人即将走出商场时才能截停并进行盘查。商场偷窃的条件及迹象1、衣着不合时令；2、走路不自然，略显臃肿；3、拿着相同的物品进行比较；4、折叠商品的物品进行比较；5、观察周围环境比挑选商品更细致的顾客；6、在商场逛过一圈后又回到原来的位置；7、离开商场时过分匆忙；8、撕掉商品上的标签；9、有员工走近时露出吃惊神情；10、心神不安的春；11、异常紧张的人；12、带特大购物袋的人；13、带着敞开的大钱包的人；14、带着金额较大的商品在员工入口、前台收银台等出口处消磨时间的顾客；15、成批人一起进店然后分成几个小组的；16、在短时间内多次进出商场的人；17、在商场禁入区域的顾客出入(例如库房、陈列架后面等地方)。谁在偷？小偷长什么样子？和你我一个样。商店偷窃者可以是任何性别、任何种族或颜色，可能只有5岁，也可能有80多岁。任何故意不付钱从商店拿走商品的人都是商店偷窃者，无论拿走的商品是大是小，是有预谋的拿，还是一时冲动。幸运的是，大多数商店偷窃者都是业余的，而非职业小偷。如果够警觉的话，应该不难发现他们，而且，如果采取正确的处理方式，他们也许永远都不会再偷。下面我们来看商店偷窃者的几种类型。1.青少年。所有偷窃行为中大约有一半都是年轻人干的。他们可能为了挑衅或刺激而去偷。他们往往认为商店和法庭会因为他们年轻而放过他们。为了让商店里的人害怕，他们有时候成群结队地进入商店。年轻不是犯罪的理由，成年人对此置之不理不会对这些年轻人有任何好处。商店偷窃往往是青少年犯罪的第一步，可能会导致更严重的犯罪。应通过合适的法律渠道追究青少年偷窃行为。2.冲动型偷窃者。许多“值得尊敬的”人属于这一类别。他们没有预谋偷窃，但一个突然的机会（如无人看管的更衣室）让他们抵制不住偷窃的诱惑。零售商只需在商店布局上造成威慑，并对员工就如何发现并处理这里偷窃问题进行培训就能有效地对付这类偷窃者。3.酗酒者、流浪汉和吸毒者。这些人的行为笨拙或古怪，比其它类型的偷窃者更容易识别。不过，商店的人应该记住，由于药物的影响或实际的需要，这些人的行为可能很暴力，他们也可能携带武器，所以最好由警方来处理。4.偷窃癖者。偷窃癖者有心理问题，他们有偷窃强迫症。他们偷的东西往往对他们来说没有实际用处，而且他们也花得起这个钱来买它。但是，商店的人没有义务对这些人进行心理诊断。偷窃就是偷窃，不会因为这是不自觉行为而减少损失。5.职业小偷。职业小偷往往水平很高，难以察觉。他们将偷来的东西很快倒手转卖。一般都偷那些需求高、容易转卖的消费品，如电视机、音响及其它小电器。也许很难起诉职业小偷（他们可能属于某些非常擅长保释和法庭辩护的地下组织），但如果在商店布局和人员培训上下点工夫，还是能有效地阻止他们。怎么偷？商店偷窃者可能单独行动，也可能集体行动。经验表明，青少年和职业小偷往往集体行动，而冲动型偷窃者则单独行动。集体行动时，偷窃者会有同伙给他打掩护。可能会有一个人把店员引开，然后由其它人进行偷窃。也许，他们会与商店人员争吵，甚至假装昏迷，吸引商店人员的注意力，给同伙一个从商店别处偷东西的机会。商店偷窃者会偷偷地、紧张地看看别的顾客或商店人员。他们往往在商店员工不多的时候（如午餐时，或早晨，或打烊前）光顾。商店偷窃者还有自己的专业工具。大包装、小笔记本、婴儿车。购物袋、编织袋、雨伞、报纸和杂志都可能用来夹带窃物。更有经验的偷窃者则利用专门制造的装备（如有暗袋的上衣或披肩）。无人看管的更衣室为偷窃提供了绝好机会。偷窃者可能把偷来的衣服一件一件穿在身上，或把他们原来的衣服脱下来放回货架，而换上偷来的衣服。价格标签也很容易被换掉，特别是在食品杂货店和药店，那里的价格往往是手写在粘得不牢的不干胶标签上。怎样阻止商店偷窃者？将时间和金钱花在阻止犯罪比花在追究犯罪上更好。对店主来说，有三个有效阻止偷窃的好办法：1.教育员工。对你的销售人员进行培训，让他们警觉偷窃者的早期信号。他们应该当心那些携带上述藏赃物品的顾客。他们应该注意那些走路不自然、步子短的购物者，也许这些人身上藏了东西。员工应警惕成群进入商店、然后分头行动的购物者。如果某一个顾客想完全占据销售人员的时间，则另一个同伙可能正在别处偷东西。导购人员应该记住，普通顾客确实想要你的帮忙，而偷窃者则不是。如果被某个顾客缠住，你可以礼貌地说：“对不起，我走开一下就来。”这会让普通的顾客感到高兴，而让偷窃者感到不安。销售人员应留意看了许多商品却花了很长的时间来决定的顾客。他们还要留意老在一个地方逗留的顾客，在库房附近或其它限制区域逗留的顾客，在商店四处漫无目的地荡来荡去的顾客。他们还要警惕那些老是在商店人员不多的时候来光顾的顾客。收银员要查看购物车下面的一格，留意有无价格标签被换掉，检查；垃圾桶或工具箱之类的容器是否藏有赃物。当地警方经常为商店人员提供培训。他们会知道你的员工如何发现可能的偷窃者，以及在发现偷窃时该怎么做。至少每三个月举行一次评审会，加强员工的反窃意识。安排好员工的工作时间，保证所有时间在店里都有足够的人手。避免销售楼面上的“咖啡聚会”，因为一群员工聚在一起，就表明别的地方人手不足。2.从威慑的角度来考虑商店布置。在商店所有区域都要保持足够的照明。将高价值的小件商品（如胶卷、香烟、小电器等）放在柜台后面或锁住的陈列柜里，派店员值班。保持展示品的整齐，因为如果排列整齐的话，则更容易发现是否有商品丢失。在没有锁住的安全出口处装上声音警报器。封闭不用的收银通道。商店设计时，将入口和出口都放在一个公用的前厅里。3.使用保安人员和设备。保安设备也许不便宜，但偷窃所带来的损失更大。你可以将一周的失窃次数乘以被偷商品的平均价值，然后再乘以50，就可以大致得出一年因偷窃而导致的损失。这一数目远远超过威慑系统的成本。最常用的有双面镜、窥视孔、闭路电视、凸面镜和装成顾客的侦探。监视设备的地方要放好，还要随时有人监控。穿制服的保安对商店偷窃者也起到威慑作用。防损员培训一、出入口防损员1、早班防损员到店向领班报道；2、配合店内理货员将POP架、冰柜等设施抬出店外并摆放整齐；3、早班防损员进店，对库房、店面巡视一周，看有无异常情况，如发现异常（如窗户有动过或货物凌乱等）及时通知门店负责人；4、做好本区域的卫生（包括出入口、门帘等）；5、按站姿站好迎接顾客；6、对顾客存放的物品要轻拿轻放，避免损坏造成纠纷，如出现顾客所存包、物丢失或损坏，由当班防损员负责赔偿；7、防损员应提醒顾客将包内贵重物品或现金取出，应说“请把您的贵重物品及现金取出后存包。”；8、如有特殊顾客执意将贵重或其他物品带出店内，通知流动防损或门店负责人，应予以特别注意；9、对收银区周围情况仔细观察，如发现有未结帐或小孩手里拿有商品时，应提醒收银员为其结账，方可离开；10、有店内员工如发现可疑顾客，通知出入口防损员时，应特别检查其购物小票与所购商品是否相符；11、闭店后由晚班防损员对当日未取走或顾客遗忘的商品作记录，以备查询；12、做好本区域卫生，巡视卖场一周，无可疑情况与店长一起闭店、下班。二、中班流动防损员1、应准时到岗，向领班报道；2、应不停的巡视卖场，尤其注意各死角，提醒可疑顾客将所购商品放入购物筐，以免忘记结账；3、发现在店内就先打开包装袋或吃东西的顾客时，应礼貌提醒“请您先到收银台结账，谢谢。”4、如发现没有存包进入卖场购物的顾客时，应委婉劝说“请先存包后再继续购物。”5、监督店内所有员工的言行举止，对可疑员工及时向门店负责人反映，并特别注意；6、对发现在理货、上货、卸货过程中，由员工失误造成的商品的损坏，应先告知门店负责人，由当事人予以赔偿；7、对顾客选择商品过程中造成的商品损坏，应礼貌劝说“这个商品您要照价赔偿。”或经门店负责人批准按打折后价格由顾客买走。8、对进店滋事的顾客，应配合门店负责人共同制止，对行为严重影响门店正常营业的，可报警同时通知上级管理人员。9、对门店的所有商品、物品都要予以过问，清楚原因。如无正当理由，应及时通知门店负责人，共同查实。防损员在日常工作中应注意的问题1、偷换手工填写的价签，把价格贵的商品价签换成价格低的价签，或把两袋商品放到一个袋子里；2、调包：把高档商品与低档商品的包装对调（如牙膏、香皂，可打开包装的商品居多）；3、偷肉及小而不易发现的商品，趁员工不注意，或由同伙掩护装入小包及裤兜内；4、团伙作案：声东击西，一人作饵，明目张胆的偷，故意让防损员发现，其他同伙则偷偷的偷；5、特别注意每天都到超市或一天去多次的顾客；6、流动防损应特别注意，哪里损坏商品哪里去，不管是由顾客还是员工损坏的商品都必须赔偿；7、不光要仔细观察顾客还要观察员工，因为员工作案的可能性更大，机会更多，发现可疑人及时上报；8、门口处防损还应对收银员加强防范与注意，可能出现的情况：（1）漏打和错打商品；（2）不打印，不输入商品，告知无打印小票（重打印）；（3）收银员从钱箱中私自拿钱；（4）收银员亲戚及店内员工结账时都应提高警惕。偷盗（一）内部偷盗1、内部偷盗的行为定义 员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财产和金钱受到损失的行为。以下列举一些员工偷盗的主要行为：（1）员工直接偷盗公司的商品、赠品、用品；（2）员工直接偷盗公司同事的私人财物；（3）员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任；（4）员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行偷盗或一条龙的偷盗活动；（5）员工偷吃公司的商品或未经许可试吃；（6）员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结账；（7）员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属受贿；（8）员工未按公司的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来自己用；（9）员工未经过许可，私自使用或拥有供货商提供的赠品；（10）员工贪污公款、携款潜逃；（11）收银员从收银机中盗窃钱款；（12）收银员为亲属、朋友等少结账或不结帐；（13）收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；（14）客服人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；（15）员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等；2、内部偷盗的原因（1）超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工以有机可乘的环境，诱发盗窃；（2）怀着侥幸的心理进行偷盗；（3）经济上出现困难，比较缺钱；（4）个人的经济条件无法满足个人的私欲；（5）贪图小利或便宜；（6）觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。3、内部偷盗的手段内部偷盗的手段各种各样，安全员需要在工作中不断地积累经验。以下主要介绍一些盗窃商品方面的手段，以供参考：（1）不同部门的员工进行勾结，进行一条龙偷盗活动；（2）员工与外人、朋友、亲属合作，偷盗公司的商品；（3）员工利用衣服、提包藏匿商品达到偷盗的目的；（4）员工利用更换商品包装达到偷盗的目的；（5）员工利用调换商品的条码或将商品变成赠品进行偷盗；（6）员工为亲属、朋友等进行购物、结账，达到偷盗的目的；（7）员工在工作时间内，在隐藏的角落如仓库、操作间等吃东西；（8）员工往垃圾桶中偷偷地丢弃商品；（9）员工使用的文具没有自用品标签或属于赠品；（10）收银员直接从收银机中偷钱款；（11）收银员为其亲属、朋友结帐，货多钱少等。4、内部偷盗的防范：内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一为管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。（1）员工的预防教育对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：公司具备严格的管理制度和监视系统。公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范。员工因偷盗将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有工作同事的利益与福利。（2）内部举报制度控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报者的举报姓名、内容予以保密。设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。对于举报的查证，由安全部进行，在规定的时间内完成。对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。（3）内部安全调查为严厉打击内盗，安全部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。以下列举一些员工异常迹象的警讯，管理层需要提高警觉，防患于未然。员工背大包上下班。员工在工作时间内未从员工通道进出。员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理层在现场。夜间作业的员工的场所，发现较多的商品空包装。员工表情过于紧张或异样。员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。员工特意为某顾客到仓库取商品。员工在仓库对原包装商品进行更换包装。员工购买大包装商品。贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。家电的提货与收银小票的商品品名不符。员工特意在某收银机付款结账。员工擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。收银员执意要求上某一台收银机。某收银员的经常有小差额的收银差异。某收银员为其亲属、朋友结帐。某收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁，或跳扫描。某收银员某一单有过多的作废或删除品项。某收银员有大金额的收银短帐行为等等。（4）严格的管理/检查体制严格特殊标签的管理程序。严格降价的执行程序。严格赠品的管理与发放程序。严格家电提货的检查和库存登记程序。严格贵重物品的收货以及台帐程序。严格收银的退换货程序。严格现金的提取程序。严格各种人员、商品进出口的管理程序。严格试吃程序。严格夜班作业的开关门程序。严格员工的购物程序。仓库管理的有序、整洁。严格垃圾的处理程序。（二）顾客偷盗1、顾客偷盗的行为定义（1）顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。（2）顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。（3）顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。（4）顾客未付帐白吃超市中的商品。（5）顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。（6）顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。（7）盗窃团伙的集体盗窃活动。2、顾客偷盗的手段（1）顾客不卖任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。（2）顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。（3）顾客更换包装、标签等进行盗窃。（4）顾客利用大包装商品盗窃商品。（5）顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动。3、顾客偷盗的防范（1）便衣安全员设置便衣安全员是有效防止和发现顾客偷盗有力的手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是超市防盗的强有力队伍。通常安全人员通过如下异常现象来发现外盗：购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力；购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域；在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落；拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签；往身上、衣兜、提包中放商品；几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品；顾客表情紧张、慌张、异样等。（2）超市的防盗系统：除以上方法，超市多采用如下方法，进行多方位的防盗超市的防盗安全门系统；超市的监视系统；超市张贴的各种警示标语；超市商品采取的安全标签；超市的广播等。（3）员工防盗意识的教育防盗不仅仅是安全员和安全部的事情，也是所有员工的责任。超市中要形成人人都是防损员的风气，人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会会大大减少。当你发现可疑的顾客时，请微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪。当你发现顾客已经有偷盗的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话、对讲机或其他同事，报告给安全部，等待安全员来顶替你，决不能当面质疑顾客。供货商偷盗1、将已验收完毕的商品，重新按位收货点数。(1) 利用售货员的疏忽，趁机偷窃商场商品。(2) 在收货称重时进行作弊行为。(3) 私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。2、供货商偷盗手段（1） 利用收货时进行偷盗超市的商品。（2） 利用收货时再商品数量/质量上进行作弊。3、供货商偷盗防范（1） 防损员或其他另一名员工的检查。防损员严格对供货商进行控制，对其进出携带的商品进行检查核实。不允许供货商人员进入超市。 （2）严格的管理制度有收货人员进行全过程的收货操作。将已收货/未收货商品必须按区域严格区分。 4、供货商的偷盗处理程序 发现偷盗-调查取证-通知采购部-赔偿损失-处罚凡发生偷盗现象的供货商可考虑与其中断合作关系，并要求因此而给超市造成的预计损失进行赔偿。1、 供货商偷盗的处罚（1） 供货商罚款/赔偿对已经造成的损失进行赔偿 对其进行罚款处理对因此