1.常见问题—价格异议问题.doc

价格异议处理导购及设计师销售六答注：以下话术为方向指引，其中涉及的活动内容请根据店铺当时实际活动灵活改变情景一：能不能便宜点？ 策略提醒：客户问这个问题时，不需要急着跟他讨价还价，要让他从关心价格，引导到关注价值。让客户关心贵不贵，改变为值不值！1， 先试探，分析客户此话真正含义：A. 可能对我们某些环节不满意或有疑虑，不太认可我们，不好意思说出来，价格只是随便谈谈。B. 基本认可我们的东西，就想跟您讨价还假，看能不能捡点便宜。C. 很喜欢，但确实超预算。2，建议话术：参考A：您看对我们的服务，设计和质量您还满意吗？如果有不满意或疑虑的地方可以说出来，我们先帮您解决，如果不喜欢的，多少钱也是没意义的，是吧！我们本居生活的宗旨就是让客户满意，买得开心，用得放心！参考B：方案您也很满意，也非常适合您家，全部板材都经过环保检查，终身保修，您绝对不用担心后续的使用。家具不像买衣服，不喜欢了坏了可以随时换。家具不一样，从量尺设计到定制安装需要很花心思和时间，一般住进房子，估计房子不换，家具也不会想去换的，您说是吧！一分钱一分货，之前很多客户也去比较了很多，最后还是选择了我们。参考C：其实我觉得您家电视柜可以设计这种简约大方的风格，这样不但感觉空间大，也富有现代感。您觉得呢？(根据客户方案，建议修改一些客户能接受，又可以减低预算地方。建议时一定要站在客户有利的方向引导，让客户容易接受。) 要点小结：1， 先了解客户是否对我们产品是否满意疑虑，可知道如果客户有不满疑虑是不会舍得多花钱的。2， 对我们的优势，特色和适合客户的重点传达，让客户认可同意。3， 让客户感受到我们的服务，一切从客户出发，不是盲目推销，会站在客户角度想利益。4， 如果客户预算有限时，方案设计和产品介绍时一定要以经济实惠为住。情景二，我今天不买，过两天再买。策略提醒：要找到客户不买的真实原因，并加以正确引导，让客户回心转意。建议话术：参考一：哦，没关系，您今天定或过两天定都可以。不知道你那边打算什么时候入住，我看您那边都装修的差不多了，如果您今天定下来，我这两天就可以去您家复尺，复完尺过来确认方案，下单生产，也要一个月的时间。安装完还有搞一下卫生，有些人还会放一放再入住，如果您是这1，2个月入住，其实越快定对您越好。（今天还可以参加优惠活动，有可以省钱有可以抽奖.）参考二：对我来说您今天买或过两天买都没关系，只是替您有点可惜，今天刚好是搞活动，您今天买和过两天没活动时候买价格差了几千块，还有抽奖100%中奖。很多客户都是之前没活动没定，知道我们今天搞活动专程过来参加的。您不用担心今天定了以后会更便宜，我们可以承若您，今天定了，下单前有更优惠的活动都可以互换，绝对不会让您买贵的，放心！参考三：哦，没关系，我们先看看这边方案有没有什么问题，如果有问题我记录下来，帮您修改一下，您过两天过来定可以一起看修改好的方案。要点小结：1， 要保持冷静，不要听到客户说今天不交钱就急，不要让客户感觉不交钱就变脸。2， 要有时间推移法，引起客户对家具安装的急迫感。3， 要让客户感觉今天不定是他的损失，不是我们的损失。4， 让客户感觉越早定好处越大，不会有负担，不会买贵。三：我先去转转看再说。策略提醒：了解客户真实原因，分析原因，排除疑虑，针对性地进行引导。参考话术：哦，可以得。不知道您对我们的产品，设计和服务有没有什么建议呢？这边我也好做改进。您在我们这边花了这么长时间，相信也是非常有诚意的，我也服务您这么久，也想尽量为您服务到位，希望您可以买到开心满意。您们上班这么忙，装修又是一件累人的活，如果每样家具都要自己一个个对比，那不知道有多累。我们这边就可以全流程一次性服务到位，让您们省心省力省钱。有些客户比较了5,6次最后还是选择了我们。我们的的产品质量，售后服务您绝对不用担心，设计方案也会让您满意才会下单生产，您可以绝对放心！（今天刚好是我们的活动日，比没活动是优惠很多，又可以抽奖，100%中奖，机会难得啊！）要点小结：1， 不要激动，耐心服务；2， 了解客户不满和疑虑。针对问题，逐个解释排除；3， 品质渲染，服务到位；4， 列举案例，引出共鸣；5， 活动阐述，对比优惠。四，你不要讲那么多，你就说最低多少钱吧。策略提醒：客户跟您讨价还价时，这是一件好事，证明他有埋单的意向，这事我们要更加有耐心更冷静的跟他分析介绍产品有哪些适合客户的地方和介绍它的优越性，而不是一味地消极让价。参考话术：我是设计师，设计我会为您负责，产品质量公司会为您负责，所以选择我们，您绝对可以放心！尚品宅配是全国连锁，价格，折扣都是固定范围的，不像一些私人品牌，把价格抬高，然后给你个5，6折，听起来是很划算，实际看出利润空间越大，其实对客户来说就越没保障，您说是吧！（你今天来正好，可以参加我们*活动，一模一样的东西今天定可以便宜4，5千元，还可以砸蛋抽奖，100%中奖，祝您中个大奖！）要点小结：1， 表明决心，让客户对我们产品，服务的肯定和安心。2， 品牌和杂牌的区别对比。3， 让客户明白价值比价格更重要。4， 引述活动，转移话题，突出活动优惠。五，今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买。策略提醒：理性和感性共同分析，引导客户正确选择和及时消费。参考话术：我们刚搞了一场活动，估计下一场没那么快。如果您上周末来就好了，可以参加我们优惠活动，可惜时间已经过了。公司规定比较严，过了就不能用了，下一场也不知道什么时候有。（看客户反应）。沟通那么久，把您当朋友了，也希望您可以拿到优惠价格，把家具这块定好后安心处理其他装修环节。这样我帮您申请一下经理（主管），看能不能帮您争取到上次活动，能帮您省我会尽量争取，以后有朋友要做家具帮我多介绍一下！如果不行哪也没办法了，只能下次再跑一趟了。要点小结：1， 非活动日，不需要直接给活动优惠，先按一万以下不打折，一万以上9.5折，2万以上9折，3万以上8.5折计算。（类似这样计算，统一口径）2， 确定客户对我们各环节认可，方案满意，就是价格问题时，可故意不经意间透露上次活动信息，让客户产生兴趣并主动要求给他参加活动。此时，设计师不能显露欣喜的表情，而是为难的感觉。公司活动过时不候。3， 不要给客户感觉轻易可以拿到，而是您经过很大的努力，才能享受的。4， 如有需要，可以和您的主管或经理配合演戏。六，价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价。策略提醒：要智取不能硬碰，直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求。参考话术：消费者重视价格是很正常的，我买东西也是这样的，花钱要花在刀刃上。先喝杯茶，吃点东西，这个单成不成没关系，最重要是不能把您饿坏啊！（可以和客户聊聊家常，等气氛缓解一点，客户愿意跟您聊天时，再接着下一个想表达的话题），其实这个价格真是我做过这么久，最优惠的了，一模一样的东西比之前便宜了几千块钱，还可以参加抽奖，100%中奖。您房子是自己住的吧？是常住的吧？最关键就是1，产品质量，2，合理设计，3