浅谈宝洁公司的客户关系管理系统.docx

广东海洋大学寸金学院客户关系管理论文系 别:经济管理系专 业：市场开发与营销班 级：2011级姓 名：Bocker学 号：20号日 期：2013年6月6日浅谈宝洁公司的客户关系管理系统摘要：宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。同时还是世界排名前50的500强公司。可想而知，宝洁公司是拥有一套完备的、先进的客户关系管理系统和一个多么庞大的客户群，从而来如何识别、区分客户，与客户互动，如何进行规模定制等等，所以下文进行对宝洁公司的客户关系管理系统的浅述，以及我国的中小企业如何借鉴其成功之道。关键词:宝洁公司，客户关系，成功启示在营销学中有个著名的等式:100-1=0，意思就是说，即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度，企业的美誉度就立即归零。显然这种说法有点夸大，但是，调查显示，每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少10人，其中大约有8人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反，一位非常不满意的客户会把他的不满告诉至少10人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。由此可以看出，客户关系管理是企业成功和提高企业竞争力的重要因素。一、 宝洁公司简介 始创于1837年的宝洁公司，宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，是世界最大的日用消费品公司之一。总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近14万人。在全球80多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理及个人清洁用品。 2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2010财富英文网发布了2010年财富世界500强企业最新排名第66位。二、 宝洁公司的客户关系管理系统(一) 客户关系管理系统的特点1. 宝洁公司的客户识别宝洁公司在各种的营销活动通过与客户的直接交谈，售后服务；以及通过购买专业咨询公司的报告和网站来收集客户信息。并根据大量的客户特征、需求信息，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。从而把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成宝洁对每一个具体客户的完整印象。2. 宝洁公司对客户进行差异分析宝洁公司的客户群庞大而复杂，全球至少有一半的人是宝洁的客户，如此多的人口，面对着有限的资源，而如何才能识别出自己企业的“金牌”客户呢？又该如何合理利用呢？因此宝洁公司通过“财务价值”和“非财务价值”来区分出客户的价值，从高价值的客户开始，根据客户需求区别对待，让公司有限的资源得到合理的利用，从而为公司创造最大的利益。3. 与客户保持良性接触 宝洁公司对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。对于哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。就主动给自己的客户联系部门打电话，来了解决客户的销售问题的难易程度如何。从而改善对客户抱怨的处理，通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。从此加强与客户保持良好的关系。4. 调整产品或服务以满足每一个客户的需求 宝洁公司通过改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 通过询问客户，了解他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。以及征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。从而找出客户真正需要的是什么。(二) 宝洁公司CRM的操作流程1. 提高客户的满意度和忠诚度。 宝洁对确定后的目标客户群的需求和欲望有一个清醒的认识后，通过将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加对客户满意的服务。从而保持并增加市场份额。 2. 提高管理水平，降低服务成本。 宝洁通过计算机系统集成的综合客户服务中心，客户关系管理CRM的前台呼叫中心，来改善与客户接触的方式。同时，用先进的客户关系管理思想来融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。这样一来管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 3. 保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，因此宝洁通过设计和生产相应的产品提供相关的服务，并通过各种销售手段的灵活组合对同类产品实施交叉销售。而大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。4. 针对不同人的心理需求建立了多品牌宝洁通过用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，以及通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。针对各种人群的生理特点和生活习惯对单一品牌进行进一步的划分；让客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。从而为宝洁树立良好的品牌形象。5. 提供对企业市场分析的数据。 宝洁公司认为：大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于宝洁对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评价，同样也有助于企业借助积累的历史数据，了解客户行为及其趋向，这些结论将对宝洁开展业务起到巨大的促进作用。 综上所述，建立自己的客户服务中心，提供全方位的客户服务并有效地处理客户关系，是宝洁提高综合竞争能力的首选方案。三、 宝洁实施CRM给我们的启示(一) 宝洁的成功经验宝洁拥有着良好的营销团队。并树立“一切以顾客为中心”的顾客中心意识，来与传统营销相区别。宝洁公司通过先进的技术信息将CRM系统与财务系统和物流系统相结合，并利用先进技术，建立企业与代理商，零售商，消费者之间的伙伴关系，通过对CRM的充分利用，为企业的客户关系最优化，收益最大化做贡献。以及生产了高品质的适合中国消费者的产品；坚持正确且科学的广告策略。做到令消费者满意和合理的USP策略的运用。这一切造就了宝洁的成功。(二) 我国的中小企业如何借鉴其成功之道我国中小应该认识到了CRM在企业管理中的重要性，完善信息技术和安全保密性的措施；努力开发应用CRM，从而方便企业的管理，节省企业的人力、物力等资本。因此