关于在龙舟大酒店顶岗实习总结报告.doc

关于在龙舟大酒店顶岗实习总结报告 本次顶岗实习是我们离开学校步入社会的第一次实习，也可以说是进入社会的铺垫，通过本次实习使我们真正掌握实际工作经验，增强对知识的驾驭能力和理解能力，能运用所学知识解决现实中的工作问题，从而达到和掌握应有的技能。通过本次实习要锻炼我们的工作能力、适应社会能力和自我管理能力，而且要接触认识社会培养必要的职业素质，明确自己的社会责任。 本着这个目标我于xx年10月1日至xx年4月30日到龙舟大酒店进行了为期6个月的顶岗实习。 龙舟大酒店始建于xx年，是由甘南舟曲县建筑安装工程有限责任公司投资近四千万元兴建的一座集吃、住、行、娱、购物于一体的三星级综合性涉外酒店，是舟曲面向社会提供全方位服务的窗口。龙舟大酒店地处舟曲县统办楼西侧，是舟曲政治、文化、商业的中心，地理位置优越，十分便利。酒店特色鲜明，豪华时尚，整体建筑面积约11000平方米，主体七层，拥有各式高、中档客房77套，床位141张；餐厅面积约1800平方米，可容纳400人同时就餐，其中设有18人位藏式豪包1间，16人位豪华包厢3间，豪华小宴会厅1间，各类豪华小包厢24间，多功能宴会厅能承接160人中餐宴会，餐厅主营川菜、粤菜、地方菜、煲汤肥牛，特色生猛海鲜、鲍参翅肚；足浴、按摩、棋牌室会为您在酒店居停增添乐趣；会议中心面积约为120平方米，内置先进的会议服务设施，可承接40-80人各类会议。是舟曲最好的酒店之一。 我在龙舟大酒店实习指导老师是餐饮部总监胡飞女士，她从事餐饮行业已经十年之久，可以说是业界资深元老了，很荣幸能够在她的指导下顺利的完成我的实习。 一、实习岗位与工作的具体情况。 我刚到酒店之初，通过为期一周的入职培训后，10月份至12月份我被安排到餐饮部厅面做餐饮服务员。与其它新员工不同的是，我们很容易就进入了工作状态，这主要归功于我们在学校对酒店相关理论知识的认识与学习：托盘使用、规范摆台、餐巾折花、分菜、上菜、酒水服务等。将学校的理论与酒店的实践操作完美凝结为一体！鉴于我在餐厅的优秀表现，xx年1月份至4月份我被调至餐饮部办公室担任餐饮文员一职。在餐饮办公室我的主要工作内容是：负责编写日常工作会议记录及起草工作总结、协助上级做好餐厅和厨房部的管理工作、完成上级下达的临时任务、部门档案等等，在刚入职的时候，对于这个既熟悉又陌生的环境，不知道该从那里着手，所谓“做事先做人”那我就从与周边的人交流、沟通开始,一步步地展开工作；过渡期间的工作极大的锻炼了我的耐性和与人沟通交流的能力。 二、工作中遇到的问题及解决办法。 （1）记得那是在刚到酒店不久，在一次大型婚宴接待中，由于上菜的速度太慢，客人已经很生气了，而且客人用餐期间问题百出，由于预定桌数多于实际到店人数，有2桌预留桌，所以出菜、传菜的时候出现了误差，多出一份菜“广式金雕”，而这一份置于落台的菜肴被客人看到了，客人怀疑这份菜肴有漏上，由此引起客人不满而提出疑问的这位客人正好是我所负责的那一桌的,之后我将此事及时告知领班，通过一系列的协调商议后，这一事件以给予客人一些价格上的优惠而告终。事后部门组织了一系列的培训，这次的投诉事件给我们很大的启示，服务非小事，事事重细节“100-1=0”一件小事就能让我们的服务一文不值。而且我们也应该要学会换位思考，站在宾客的角度看待这一投诉事件，在问题中总结经验，完善服务工作。 （2）文员的工作临时性任务较多，有时候当我正在干一件事时，同时又接到两三个任务，刚开始有点手忙脚乱，应付不来。后来我渐渐地意识到，当遇到类似的情况时，首先应该用笔把每件要做的事情记录下来，因为“好记性不如烂笔头”，然后细心思量每件事情的重要程度，分轻重、分主次地完成每一项任务。文员工作中还有一项重要的工作公文写作，公文写作是我的工作岗位必需的一项，这意味着我必须得学习才能胜任这份工作。在胡总监的耐心指导下加之通过上网查阅资料学习，我开始掌握了公文写作的一些要领，经过多次的训练，总算基本掌握了酒店公文写作要领。在新的环境中，各项工作都是从头开始，正所谓“天下难事始于易，天下大事始于细”。每做一件事都是一次机会，一次挑战；我将在实践中成长，不断提升自己的业务能力、抓住每一次让自己学习和成长的机会。 在工作期间我对餐饮行业有以下浅显的认识： 一、在餐饮厅我对相关服务工作的认识。 （1）酒店服务过程中良好的态度决定成败。 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务态度要诚恳，是一种自然心态的流露，当非客户区域的员工见到客人时也应该热情、礼貌的对宾客行问候礼。当然讲到态度，不得不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要形式。现在我们很多酒店都强调微笑服务，但实际上酒店员工服务中的微笑都是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力，这就需要我们无论是在生活中还是在工作中应该要用心去完善的一部分用心做好每一件事。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 （2）酒店服务过程中娴熟的技能是必要条件。 服务到位不仅需要良好的态度，还要有娴熟的技能做保证，比如设备维修需要娴熟的技能；对外宾提供服务要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现在酒店服务各个方面、各个环节，不同岗位既有共性的要求如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预算能力、记住客人特点及其特殊要求的能力等，也有个别的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、值台服务能力和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，财务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务中才能较好地满足客人的要求，从而使服务到位在实际工作中得到证实。 （3）效率是酒店服务的充要条件。 效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快,高效率的服务以减少客人等待时间的焦虑，提高客人满意度。 服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位在温州金海岸开元度假村餐厅就餐的客人就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅上菜慢点，使他能有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，可是不到20分钟，菜全上齐了,所以客人很不满意。这样看来，尽管显示了酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的体现。同样，如果一对情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几了服务员也要过会儿才去为他们提供服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。 （4）酒店服务过程中还要注重方式恰当和细节周到。 一般来说，酒店都有自己独特的提供服务的方式，客人也有自己习惯接受的服务方式,服务到位要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。这就需要服务人员抓住时机,做好宾客意见的征询工作,根据客人的消费需求建立好客史档案,以便之后针对性的为客人提供个性化的服务。 高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，让客人对酒店有较好的口碑、以后才会再次光临甚至带来更大量的客源。 （5）做一件事，除了操作技能外，还有一项不可或缺的东西信念，记得听我的企业指导老师谈到有关她初出茅庐时的工作信念问题，她为制服而努力，因为管理人员下班后可以穿着工作服外出，而一线服务人员却不能，“为制服而奋斗”她走到餐饮总监这一职位，途中的努力与辛勤付出只有自己知道；所以每做一件事都应该要有目标，然后目视前方，为目标而努力！ 一、对顶岗实习单位的意见与建议： （1）强化酒店服务队伍建设，应注重标准规范与现实需求的差距，饭店虽气派，但缺乏星级氛围，软件（人力资源）配备欠佳。要注重实际，服务，加强人力资源建设。 （2）规范细节服务：管理文件与贯彻落实有差距，饭店虽有特色，但缺乏文化内涵，饭店细节不到位。要加强管理文件的执行力，注重建设酒店文化，注意细节卫生的清扫。 二、学校的专业课程设置、方法方面的意见与建议： 学校的专业课程设置方面最好是切合实际，多一些案例分析类的书面知识，让员工在事件本身上认识、学习、改进；教学方法上面可以有效利用假期，学校出面合理安排有意愿的学生到就近的酒店实习，让学生能够将理论与实践有效的结合，帮助学生早一点认识社会、步入社会！在与同事融洽相处、相互学习中学到更多与人相处的技巧与方法。 实习，是大学生活的结束，也是自己步入社会努力工作的开始。在顶岗实习期间，我深深感到了