透析“5S”理念_探寻规范化服务.doc

透析“5S”理念 探寻规范化服务什么是一个现代商业银行最核心的竞争力？是规范化、高效率、高质量的综合服务。那么，什么能让中国的银行业在金融业全面开放的大市场背景下赢得这一核心竞争力呢？这是一个值得思考的问题！ 如果把提供规范化、高效率、高质量的综合服务能力比作一场不甘人后的竞跑，那么现场管理则是极其关键的起跑。因为起跑时采用的管理手段、管理方法越科学，动力就越足，提速的能力就越强，越有机会成为这一竞跑中的领跑者。“5S”，便是这么一门技术，一门提高企业现场管理水平的技术，它直接针砭企业多年累积起来的诸多弊病，建立起有章可循的高效运行的现场管理机制，塑造企业由外至内、由表及里卓越的企业形象。 具体来说，“5S”起源于日本，指在生产现场中对人、机、料、法等生产要素进行有效的管理，是日本企业独特的一种管理方法，包括五个推行要点：一是整理，即区分要和不要的东西，工作场所不放置不要的东西，腾出有效的空间；二是整顿，把需要的人、事、物加以“定量、定位、定容”，通过彻底执行整理的工作，决定放置场所，决定放置方法，加以标示，摆放得很容易取用并容易归位，节省寻找时间，提高工作效率；三是清扫，维持工作场所无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态；四是清洁，将整理、整顿、清扫进行到底，并制度化，管理公开化、透明化，做到人与物一样清洁，行为与思想一样统一；五是修养，养成能够正确的执行所决定的事情的习惯，包括环境卫生、日常工作，更包括公司制度、行政命令和会议决议的执行等。因为这五个日语单词的罗马拼音以S开头，故名为“5S”。 “5S”是日本企业管理工作的基础，以丰田公司为代表，“5S”对塑造日本企业高效、规范的现代流水线生产现场，整洁、亮丽的生产环境具有巨大的作用，为降低成本、准时交货、安全生产等创造条件，因而被各国的管理界所认识，并随着世界经济的发展而逐渐成为管理的新潮流。作为一门起源于制造业的管理技术，尤其是随着管理经验的不断成熟，“5S”管理更彰显其管理理念的广泛性、适用性和实用性，在银行等金融服务业均具有广阔应用空间和可执行性。 （一）思路简单，起点朴实，却目标远大。“5S”从对个人最基本的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，强调细节的完整到位，力求使每个人都养成事事“讲究”的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的，赢得企业最核心的竞争力。如从对个人基本的礼仪要求出发，以实现整体互相尊重、互相关心的和谐氛围；从对个人最简单的上下班时间的制度要求，借以强调整体执行力；从最基本着装规范实施，改善整体精神面貌，树立组织规范形象。这种细节性的理念与银行业“细节决定服务水平”的理念不谋而合。 （二）强调个体重要性，实际突出全员性，彰显团队精神。“5S”的五个推行要点，表面看来是割裂开的，如把打扫一个看似简单地事情人为的分割成四个间断的步骤，执行主体也是各自“为政”，事实上讲求的“合而为一”，“人人负责”。强调每个个体，把个体工作的进步看作集体进步的前提，个体任务的完成是组织目标达成的根本保障，从制度上约束每一个体，无论职位高低，无论资辈长短，让每一个人都感觉到工作的压力所在，从而做好自身的工作，在实际工作中，大家不等不靠，自己动手，全员协作，充分发挥团队精神。这是建立规范化、高效率、高质量现代商业银行的组织要求。 （三）重视主观能动性，强调创新发展源泉。一个企业、一个组织要想在竞争中站住脚，不可能总抱住那些传统的、过了时的东西，必须开拓创新，工作观念要改变，工作形式要创新，这是很多人都认同的理念；意识决定行动，人的主观潜能无限，这也是很多人认同的观点，实际工作中却通常很难能真正发挥它们的作用。“5S”管理把这两种理念发挥至极致，从细节着眼，却处处体现的是大家主动开动脑筋，勇于实践，敢为人先的精神风貌。 （四）摒弃临时主义，主张长效机制。“人一生做一件好事不难，难的是一辈子做好事而不做坏事”。凡事贵在坚持，只有不断的提高自身素养，提高企业形象，才能赢得别人的认同及信赖。“5S”通过把日常工作制度化，细节工作规范化，个体行为整体化，即时工作习惯化，做到去伪存真，使各项工作有效衔接，缩短岗位交流适应时间，减少新进员工的管理成本，降低再管理成本。以真心热忱、始终如一的服务态度，把“客户至上”理念真正做到客户心里。 （五）提升品质，赢得竞争力。二战战败后的日本，在短短二三十年时间里，在自然资源极其匮乏的外部环境下，是“质优价廉”的工业产品才使老牌工业强国节节败退，创造了“日本制造”无处不在的奇迹，而“5S”就是日本企业锻造优质品牌和迅速崛起的两大法宝之一。在二十一世纪，产品品质有了更广泛的内涵，顾客需求变化也更快。对银行来说，客户对融资成本、投资理财、日常业务办理等都有新的要求。“5S”对品质的追求理念对建设现代商业银行具有重要提倡意义。银行柜面服务是银行面向公众的直接“窗口”是“以客户为中心”服务理念的形象体现，是银行竞争力的具体体现。从区域经济环境来看，南浔经济前景可观，四大国有商业银行之间的竞争已渐趋白热化，可以预测不久的将来会有更多的银行入驻。南浔银行是湖州地区金融业界的“佼佼者”。同业之间的服务水平、管理水平并未形成明显的差距，客户在选择时要与不要的界限不够清晰，这就给了我们细分服务，赢得客户的空间。与吃汉堡就到肯德基一样，要让新进南浔的企业或个人想到银行时就想到南浔银行，使南浔银行的客户来了还想再来，提高客户忠诚度，降低我行业务开展时的被动程度。“5S”现场规范管理对工作环境、服务环境、服务方式的改变有利于南浔银行在服务水平和管理水平上形成优势。 从微观内部环境来看，南浔银行较四大国有商业银行而言成长史较短，员工素