客户满意度提升思路.ppt

2016年客户满意度提升工作思路 byPOWERCHINAREALESTATE23 06 2014 2016年需维护的客户总数量与维护重点分析 区域400呼叫中心2人 2016年客户满意度提升工作思路 基础服务品质管理客户关系维护人员安排与费用预算 一 基础服务 1 集中维保与日常维保工作目标 1 维保小组可正常运作 实现报修受理 物业前台 问题确认 物业工程 派单维修 项目工程 返单复验 物业工程 对客通知 物业前台 满意度回访 区域400 全流程 2 2016年4月1日 合同约定90日 止各项目累计维修完成率达到80 3 2016年4月起 每月维修及时完成率60 以上 累计完成率80 以上4 CRM系统使用正常 录单及反馈及时 无延迟 扣分项 5 重难点 热点维修项由区域工程协助 指导 技术交底 全年形成3 5项标准化维修工艺 6 每月各项目均形成1例工程质量类 产品设计改善类典型案例 建立产品缺陷案例库 6 因维修不及时 不到位而产生的客户投诉 年度总数量控制在5 以内 7 第三方维保流程可正常启用 流程顺畅 2016年12月31日止台账清晰 文件齐全 一 基础服务 2 房屋交付工作目标 1 完成卢浮原著3 1期别墅交付 2016 62 完成星湖湾1期2标段高层集中交付 2016 43 持续进行卢浮原著1 1 1 2别墅 1 4期高层 湘熙水郡一期高层 星湖湾一期高层1标段零星交付 2016 124 配合完成蓝天保障房1期 2期分房签约工作 2016 65 按季度对未收房客户发送催办函 一 基础服务 3 风险检查工作目标 1 完成各项目开放 开盘前风险检查 排除系统风险 2 完成卢浮3 1 星湖湾1期2标段交付前风险检查 一 基础服务 4 权证办理工作目标 1 完成卢浮原著1 1期别墅栋证及分户产权办理 实测面积补差 1 2期栋证办理 实测面积补差 2 跟进不动产证政策调整 及时对客公示 二 品质管理 1 400呼叫中心建设工作目标 1 受理客户报修报事 每月形成来电来访登记台账及分析报告 2 每月5号前针对上月客户咨询 投诉的重热点问题 形成月度统一说辞 不少于8条 6号下发至销售 物业一线对客人员 保证统一口径 3 每月5号前完成上月关于销售服务 物业服务 维保服务的满意度电话回访 或各项目新增的其他主题回访 形成回访报告 扣分项要求各项目进行改善 次月由区域进行暗访 确认改善情况 4 整理各项目关于客户咨询或投诉的缺陷事宜 优化已有工作流程 每月形成服务改善类典型案例2例 5 每月抽检各项目对客书面文件 保证文件已正确填写 及时存档 二 品质管理 2 物业服务 案场服务巡检工作目标 1 2016年1月31日前与物业确认案场物业服务与小区日常服务执行标准 形成评分表 2 2016年3月1日起 每月对案场 小区物业管理进行巡检 通报各项目巡检结果 根据 前期物业服务合同 进行处理 3 关于案场物业与小区物业服务满意度 要求达到85分以上 三 客户关系维护 1 老业主维护工作目标 1 2016年1月31日前 与物业商讨确定2016年度小区业主活动方案 按计划执行 2 根据业主装修进度 与置业顾问 物业管家一起 完成2016年装修入住的业主上门拜访 3 由400每月发送节日 特殊事项 祝福短信 4 选择2 3项电建特色的主题活动 打造为品牌活动 2 新客户关怀工作目标 1 按月在营销中心公示 在建项目建设进度通报 并发送短信 2 祝福短信 3 通过自媒体传递小区活动快讯 吸引新客户 四 人员安排与费用预算 1 客服岗人员安排 区域400呼叫中心