旅游者经营者义务.ppt

第三章旅游者经营者法律法规 旅游消费者在购买 使用商品或者接受服务时 享有其人格尊严 民族风俗习惯得到尊重的权利 享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利 旅游经营者的义务 不得侮辱 诽谤旅游者不得捏造 散布虚伪事实不得使用不文明 不礼貌语言不得搜查旅游者身体及携带物品不得侵犯旅游者人身自由听取消费者对其提供商品或者服务的意见 接受消费者的监督 为保障消费者安全权的实现 经营者应该注意 1 提供的商品和服务应当符合人体健康和人身安全的国家标准或者行业标准 例如 旅游业制定的导游服务标准等 2 对于暂时没有标准的 应保证符合人身健康 安全的要求 3 对可能危及人体健康和安全的商品和服务 要事先向消费者做出真实的说明和明确的警示 并标明或说明正确使用商品和接受服务的方法 4 发现提供的商品和服务有严重缺陷 即使消费者采用正确使用方法仍可能导致危害的 应及时告知 并采取切实可行的措施 游客被害景区有责任吗 2002年3月12日 厦门市东纶公司职工黄彩联等4名少女利用公余时间结伴到位于厦门市同安区内的北辰山风景区游玩 4人花了20元 门票价每人五元 购票入园后 一路欢歌笑语陶醉在风景中 她们做梦也没有想到危险正在悄悄降临 下午2点多钟 当4人来到景区内一处游人较少的龙泉洞景点时 尾随而致的两歹徒见有机可乘 便开始实施抢劫犯罪 四少女不从 两歹徒挥刀便刺 就这样 4名花季少女转眼间凋谢在北辰山如画的风景中 4少女同时被害 这在社会治安一向良好的厦门市顿时成了人们关注的话题 在各方的大力配合和公安部门的全力侦破下 这起厦门自解放以来最为恶劣的血案很快告破 两犯罪分子于去年8月伏法 然而就在人们认为一切均已结束的时候 4个因失去亲人而痛苦的家庭并没有因此而摆脱痛苦 因为两罪犯均为外地流窜来厦门 本人及家中并无财产 原本想通过附带民事诉讼获得适当补偿的愿望很快落空 他们在想 女儿明明是购买门票进入景区游玩 光天化日之下在景区内被害 难道景区一点责任都没有吗 于是 被害人家属以景区安全措施不健全 违反旅游合同中应确保游人安全的附属义务为由 将北辰山景区管委会告上法庭 要求景区承担各种损失总计47万元 厦门市同安区人民法院受理了此案 就这样 我国首例刑事案件中被害人家属状告案发地 景区 要求其承担赔偿责任的诉讼开始了 问 景区是否应该承担责任 客人购物被骗导游有责任吗 某旅行社推出港澳专列游 许多游客看到广告后 觉得自己活了一大把岁数了 还从来没有出去过 这次正好是一次机会 价格也合适 于是报名参加了该趟旅程 一路上 合理的行程安排和导游的尽心尽力的服务让大家都很开心 很多游客觉得不虚此行 正当大家开开心心地准备回家时 问题发生了 行程安排的返程是由澳门入关 在珠海游览半天后乘车前往深圳 在深圳上专列返回 而事情就发生在进关后上专列前 在珠海的这段时间 导游把游客带到了行程的最后一个游览点 珠宝商场 经过一上午的颠簸和游览 很多游客都已疲惫不堪 不想下车 而导游却说 这是老板交待的任务 如果不去 他们会被扣工资的 大家不买东西不要紧 但一定要进去 并且提醒游客 这里的东西有点贵 游客可以获得多少赔偿 张某在某报纸上见到某旅行社新推出的一条旅游线路广告 该广告称 这条线路在目前同类旅游线路广告中价格最便宜 项目最齐全 张某又来到该旅行社 仔细阅读了该旅游线路的介绍说明书 内容与广告上的完全一致 于是 张某当即交付了此线路的旅游费用 并按时参加了该旅行社组织的旅游活动 可是在旅游过程中 张某发现实际情况与广告和说明书并不相符 有许多景点根本没有游到 因此 张某要求退还部分费用 但旅行社拒绝退款 张某遂向法院起诉 要求旅行社退款 旅游饭店是否需要承担连带责任 某旅游饭店保安人员因与其邻居某男青年发生过口角 一直怀恨在心 一天夜里保安员下班回家 碰巧途中遇见男青年 见四周无人 认为报复的时机到来 遂上前将男青年打到在地 致男青年轻伤 问 旅游饭店是否应对该保安人员的侵权损害行为承担责任 为什么 这样的 精神损害 该不该赔 五一 期间 上海某医院共36人由某旅行社组团赴西安 洛阳双卧六日游 团队在西安的游览非常顺利愉快 行程第三天 西安地接社总经理告诉全陪 由于黄金周的影响 该团早先预定的返程车票已被火车站取消 遂决定乘飞机返回上海 因此超出的费用都由西安和洛阳的地接社承担 全陪将情况告诉旅游团后 游客们都非常满意 但在登记身份证时发现有14名客人没有带身份证 而且大多锁在办公室抽屉里 肯定是无法及时取得了 这些客人感到非常沮丧 地接社通过一切渠道不惜代价得到了14张卧铺火车票 游览结束后 这14名游客乘上计划中的火车返回上海 其余游客与全陪乘飞机返沪 回沪一周后 这14名客人联名写信到旅行社投诉 以行程中因心理不平衡而引起精神压力为由 要求赔偿精神损失费 最后 该旅行社赔偿了这14名游客每人150元 旅游商店可以搜身吗 2004年5月 牛某在某地旅游时 来到某旅游纪念品商店 欲买块手表留作纪念 牛某在柜台看了几块手表后 觉得都不满意 便把手表还给售货员 当他转身欲离店时 售货员却忽然声称手表少了一块 遂将牛某带到经理室 商店经理提出要搜查牛某的外衣及皮包 被牛某拒绝 以至引来好多人围观 牛某考虑如不让搜查 自己就无法脱身 因此只好同意店方搜查 虽然经过长达一个小时之久的仔细搜查 店方最终也未从牛某身上发现手表 事情虽然过去了 但从此后 牛某觉得内心很痛苦 精神受到极大伤害 遂以自己的名誉权受到伤害为由向法院起诉 要求该商店向他公开赔礼道歉 并给与一定的经济补偿 问 旅游商店是否侵权 消费者权益保护法 的有关规定 14条 消费者在购买 使用商品及接受服务时 享有人格尊严 民族风俗习惯得到尊重的权利 25条 经营者不得搜查消费者身体及其携带的物品 不得侵犯消费者人身自由 43条 经营者侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由的 应当停止侵害 恢复名誉 消除影响 赔礼道歉 并赔偿损失 明确警示后是否可以免责 游客李某到某景区游览时 因不慎在景区的一个冰洞摔断腿 遂与景区就赔偿责任发生纠纷 景区认为自己不应该承担责任 理由是 景区已经在冰洞门口放置了一个提示牌 上面有 小心路滑 注意安全 的警示 因此景区已经尽到告知义务 况且李某是成年人 自己应该知道冰洞的危险性 所以不应承担责任 李某则辩称 虽然冰洞门口确实有一个警示牌 但是牌子太小且放在暗处 一般游客很难注意到 并且 这种提示非常笼统 并没有明确地说明冰洞路面有冰 不宜穿高跟鞋等等 所以自己摔断腿的责任 主要应由景区负责 双方各持己见 互不相让 后经法院的调查 李某的陈述是真实的 问 警示过后景区可以免责吗 警方介入可以免责吗 1月13日18时 市民郝先生和10来个同事来到位于道里区前进路的一家美食城就餐 郝把裘皮大衣脱下顺手放在坐椅靠背上 酒酣耳热之间 郝伸手到衣兜里掏烟 发现大衣不见了 一同失踪的还有衣兜内的两部手机 郝找到酒店负责人 答复是 管不了 他立即到派出所报案 事情发生后 郝先生和周女士分别找到酒店负责人 要求给予相应的赔偿 一直未果 据郝先生讲 当时酒店没有在醒目位置设置任何警示标志 服务员也未作任何提示 周女士的失窃遭遇发生在2月7日 那天她和一位朋友也在这家美食城就餐 席间她去了一趟洗手间 回来后两人同时发现 搭在椅背上的裘皮大衣不见了 她也当即报案 酒店负责人蒋女士承认消费者按照 消法 向酒店索赔时正当的维权行为 但既然已经有 官方 介入 就要等 官方 结果出来后再说 旅游者的人格尊严岂能被侵犯 2005年7月25日 来自我国各地的旅游者共15个旅游团344人 入住马来西亚吉隆坡云顶高原第一世界酒店 26日早晨就餐时 百余名我国旅游者发现房卡上被画上不雅的辱华涂鸦 于是强烈要求酒店高层出面解释 道歉 并集体前往酒店大堂静坐示威 对旅游者的行为 酒店保安出动了狼狗维持秩序 几名愤怒的旅游者冲上前去 和保安发生了肢体上的冲突 一名旅游者被酒店工作人员反铐双手带走 25分钟后酒店保安才释放那名旅游者 事情发生后 中国驻马来西亚大使馆一名职员 旅游团领队和3名旅游者代表 于当日上午9点 与酒店所属的世界名胜有限公司负责人交涉 我国旅游者要求酒店高层公开道歉 赔偿客人的损失 并且要求当地媒体予以客观 真实的报道 经过双方协商 酒店方同意道歉并赔偿旅游者每人80马克 约人民币160元 3名酒店员工被暂时停职并送到当地警察局 是领队 甩客 还是游客 拒绝登机 游客杨某称她参加了北京某国际旅行社组织的泰港十日游 交费2500元 11月20日到达香港 根据合同规定 21日自由活动 游客向香港地接社导游提出能否安排赴澳门旅游 后双方达成口头协议 每人交了600元人民币 第二天 9人乘船7点40到达澳门 但却不见澳门导游前来接应 在等候了近一个小时之后 导游前来 原来澳门导游手中的计划接船时间是8点30分 杨某一行9人的不愉快便由此产生 据称在澳门的大部分时间里 一路匆匆 在景点照一张像就必须离开 这一天让杨女士等人越想越气 22日上午 团队按计划到机场搭乘港龙航空公司飞回北京 杨女士一行跟团来到机场 执意与领队 讨说法 要赔偿 要求道歉 可是领队说了句 爱走不走 便扔下她们9人的护照带着团队余下的15名客人登机走了 后来了在香港警察的协助下乘港龙的下一航班返京 一 旅行社工作马虎 二 从业人员素质良莠不齐 三 旅游团人员构成多样化 四 旅游者缺乏有关知识 五 旅游业自身的特点 六 节假日的集中 二 旅游投诉的条件和范围 一 旅游投诉必须具备以下四个条件 1 直接利害关系明确 一是指投诉人必须是与纠纷有直接利害关系的旅游者 海外旅行商 国内旅游经营者和从业人员 二是指被投诉人的行为直接使投诉人的健康 经济以及经营信誉受到损害 2 有损害行为发生 这种损害行为具有违法 违纪 违反旅游服务规则的性质才属被投诉之列 3 被投诉者主观上必须有过错 包括过失和故意两种 4 投诉所涉纠纷与旅游活动有因果关系 谁才是真正的被告 深圳某旅游团参加深圳A旅行社组织的武夷山游 交给武夷山B旅行社地接 按照行程安排 游客游览武夷山某景区时 可以参加 戏猴 旅游项目 景区的猴子常跑到游人跟前 和游人嬉戏 其中一游客张某拿食物喂猴子时 被猴子抓了一下 当时由于保护区的防疫针已用完 张某即被送到武夷山医院打针 回到深圳后 张某为治疗猴子抓伤又花去医疗费260元 在家休息了7天 事后 张某向武夷山旅游质监所投诉 认为武夷山B旅行社的导游在景区游览时 没有向游客提示说明注意事项 也不陪同游客 才造成游客被猴子抓伤 为此要求武夷山B旅行社赔偿医疗费 误工费及精神损失费共计1802元 武夷山B旅行社称 戏猴 项目虽然是该社安排的 但该项目的真正经营者是景区所设的C公司 直接造成游客被猴子抓伤的是C公司 该旅行社已尽到职责 拒绝承担赔偿责任 问 旅游质监所应如何处理 请说明理由 孩子戏猴被咬 谁来承担责任 周先生一家报名参加了某旅行社组织的峨眉山五日游 并交纳团费 由于峨眉山猴子胆大且袭击性强 在交款前旅行社接待人员就对此进行了说明 但他们仍愿意前往 到达目的地后 导游杜某又对此情况向游客加以强调 然而周先生的小孩很好奇 大胆地与猴子嬉戏 以至于右手被咬伤 导游即刻带其去当地防疫站注射狂犬疫苗 返回后 周先生一家要求旅行社赔偿经济损失费 并声称他们一家出去旅游 他们的安全应当由导游和旅行社全权负责 发生意外 导游和旅行社应负全部责任 导游人员管理条例 14条 导游人员在引导旅游者旅行过程中 应当就可能发生的危及旅游者人身 财务安全的情况 向旅游者作出真实说明和明确警示 并按照旅行社的要求采取措施 旅行社投保旅行社责任保险规定 3条 本规定所称责任保险 是指旅行社根据保险合同的约定 向保险公司支付保险费 保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中 致使旅游者人身 财产遭受损失应当由旅行社承担的责任 承担赔偿保险金责任的行为 1 认为旅游经营者不履行合同或协议的2 认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的3 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的4 认为旅游经营者欺诈投诉者 损害投诉者利益的5 旅游单位经营职工私自收受回扣和索要小费的6 其它损害投诉者利益的 导游 指鹿为马 上海市章某等五人参加了上海某旅行社组织的30人散客团队北京双飞5日游 按照履行合同约定住宿应该是二星或者三星标间 然而 旅行社实际安排的住宿地点是北京某招待所 根本就达不到星级标准 晚上 导游带大家按计划夜游了八达岭长城 回到宿地后 有位游客的亲戚来看望 大家讲起了刚才游八达岭的情景 听后 这位亲戚说 这根本不是八达岭 而是与八达岭非常相似的水关 大家听后非常生气 于是找导游理论 导游拒不认错 与游客发生争执 后两天的行程是在极不愉快的气氛中度过的 游客回沪后 联名投诉 要求以欺诈追究旅行社的责任 要求旅行社承担精神损失费 河南王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛旅游时 正巧遇到寺庙和尚推销 开光 玉佛饰物 该寺和尚称开过光的玉佛可以消病免灾 王女士身患多种慢性病 听完和尚介绍后立即动心 当场花500元买下一枚 但王女士回到家后并未感到 开光 玉佛的 灵验 便到附近一所有名的寺庙对玉佛进行 鉴定 被告知此玉佛并未开过光 然后王女士又到一家珠宝店核价 发现其所购玉佛的价格高出市场价格许多 故事讲完后 汽车就停在了 珠宝城 门前 下车时 导游还发给我们每人一张 参观优惠卡 许多真诚的游客对导游太信任 下车后 按照