客房基础知识.docx

1）客房是酒店的基本设施和主体部分（2）客房商品质量是酒店商品质量的重要标志（3）客房收入是酒店经济收入的主要来源（4）客房部的管理直接影响酒店的运行管理二、客房部的主要工作内容：（1）负责客房及公共区域的情节与保养，为客人提供舒适的住宿环境（2）为住客提供一系列的服务，使其在逗留期间感到方便和满意（3）不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支（4）为其他部门提供一系列的服务，保证酒店整体工作的争吵进行3.单人间single room 大床间double room 双床间twin room 套间suite 普通房间junior suite 豪华房间deluxe suite 总统套间presidential suite4.房态的清扫顺序：VIP房请即打扫房住客房走客房空房5.走客房：check out C/O 住客房：occupied OCC 贵宾房：very important person VIP 常住房：long staring guest LSG 空房：vacant V 维修房：out of order OOO 请即打扫房：make up room MUR 未清扫房：vacant dirty VD 请勿打扰房：do not disturb DND 外宿房：sleep out S/O 已清扫房：vacant clean VC 准备退房：excepted departure E/D 无行李房：no baggage N/B 加床房：extra bed E 轻便行李房：light baggage L/B6.四巾：方巾、浴巾、地巾、面巾7.夜床的最佳时间是：6：008:008.客房常用清洁剂（1）酸性清洁剂：PH值为16 主要用于卫生间的清洁（2）中性清洁剂 ：PH值为68 主要用于地毯（3）碱性清洁剂：PH值为814 主要用于玻璃9.地面蜡：水基蜡一般用于大理石等石质地面。 油基蜡常用于木板地面，使用时注意两者不要搞混10.公共区域的清洁任务及要求（1）大堂的清洁（2）扶梯、电梯的清洁 （3）餐厅、舞厅和多功能厅的清洁 （4) 公共洗手间的清洁 (5）吊灯的清洁 （6）不锈钢器皿和铜器的清洁 （7）酒店门庭的清洁 （8）其他后台区域的清洁卫生11.其他对客服务工作（1）洗衣、熨衣服务 （2）客房小酒吧服务 （3）留言服务（4）来访服务 （5）借用物品服务 （6）托婴服务（7）叫醒服务 （8）擦鞋服务 （9）客房送餐服务 （10）维修服务 （11）加床服务（12）客房电话服务（13）会议服务12.政府团队一般由部长、总理或国家领导人带队特点：身份高；态度较严肃；接待及服务规格高；重视礼仪；逗留时间短；日程安排紧；店外活动多服务要求：了解客情；调配人员，提供一班到底的服务；提高警惕，杜绝漏洞；做好保密工作；按高规格、高要求及来宾的活动规律合理安排服务。13.华侨 特点：华侨回国的目的是探亲访友，寻根认祖，来访的亲友多，提出的问题多，代办事项多。居住条件不高，饮食喜欢中餐。服务特点：尊重客人的生活习惯，主动为客人提供方便，使其感受到祖国的温暖。14.客人投诉的处理：（1）倾听、有礼 （2）表示同情、理解 （3）记录要点 （4）解决问题（5）检查落实（6）记录存档15.对于走客房的清扫程序，可归纳为“九字诀”：即“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、登”16.客房服务分为：客房服务中心和楼层服务台17.客房基本功能设计：睡眠空间、书写及梳妆、起居、储藏、盥洗18.全面质量管理的内容：（1）以全面满足宾客需求为标准 （2）全方位的质量管理（3）全过程的质量管理 （4）全员参与的质量管理（5）持续改进的质量管理9、逐级检查的步骤 （1）服务员自查 （2）领班普查 （3）主管抽查 （4）经理抽查 （5）总经理抽查 （6）定期检查（7）其它检查20、客房安全管理的特点：1、要求高，难度大 2、服务性强3、管理细致入微4、需要其他部门的密切配合21、化学灭火器包括酸碱灭火（扑灭一般固体物质的火灾）；泡沫灭火器（油类和一般固体物质以及可燃液体火灾）；二氧化碳灭火器（带电的低压电器火灾和贵重的仪器、设备等火灾）；干粉灭火灾（与二氧化碳灭火器相同）22、清扫客房前的准备1、签领客房钥匙，接受工作指令2、了解房态，决定清扫顺序 3、准备好清洁用客房计划卫生：拟定一个周期性的清洁计划，并采取定期循环的方式，以保证客房设施设备得到合理的清洁与保养，延长设施设备的使用寿命。23、定量环境质量（1）客房温度，冬季不低于16度，夏季不高于18度；2）走廊过道温度，冬季不低于14度，夏季不高于29度1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？清扫客房的次序是什么？为什么？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、底关系很大。2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点。（1）要按使用说明进行操作（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁（3）机器使用后要归还远处存放（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件4、为什么清扫客饭有一个系统程序？因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面洗尘在最后？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后洗尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因（1）保证所有的地毯每天至少洗尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。（2）大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。7、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。8、如何保护吸尘器？（1)不能吸碎玻璃易潮湿物品（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘器吸去。10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清楚为好？（1）用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹（2）用干净布擦去溶剂11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是处于安全目的，以防他人闯入客人房间。12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。原因是为了减少重复路线，就近拿去补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。13、清洁卫生间，应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具？座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。14、客人要电压转换插座，该怎么办？礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转化插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定做好记录。15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西,唐山旅游，则应开没放东西的床。16、客房服务员清扫客房时，住房在房内怎么办？（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房（2）清扫过程中，房门一直要开着（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈（4）若遇来访者，应问客人是否可以继续清扫（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？高贵、耐用、易吸潮，去污渍的难度教混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。18、清洗地毯时的注意事项有哪些？（1)要先吸尘去渍后才开始清洗（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯损坏（3）避免使用过热或过冷的水清洗地毯（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂（5）不要将太多的清洁剂置于地毯上（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘器19、请你谈谈窗帘的作用窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用20、当客人向你投诉时，你该怎么办？（1）耐心倾听客人投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来（2）将所投诉之事做好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视（5）如果是对其他部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理21、美国客人Smis 5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美金，要求饭店查找，问该怎么处理？（1）立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来往时间，案发时间，丢失过程细节等做好询问（2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场（3）找不到，对饭店员工作调查（4）注意防止客人假报案，最后仍找不到，保公安部门处理22、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理？（1）报告上级（2）设法让客人醒酒（3）针对财产损失具体情况处理（4）事后安慰客人，不致引起反感23、客房服务员在服务过程中应该怎样做好钥匙管理工作？（1）工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上（2）严禁让陌生人开启房门（3）客人若将钥匙忘在房内，非熟悉者必须出示证件，查明是否住此房间；若客人门上钥匙内有钥匙，要敲门提醒客人；若客人退房后在房内发现钥匙要立即上交（4）下班后交回钥匙作好登记24、客房服务员应怎样正确使用服务用语？要掌握四个要点：（1）语言完整，合乎语法，简明扼要（2）表情真切，注意客人，面带微笑（3）口齿清楚，语音适当，必要时配合手势（4）保持口腔卫生，不可离客人过近或过远25、什么是VIP客人，客房服务中应该怎样接待好VIP客人？（1）身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为VIP客人（2）接待VIP客人要特殊照顾，进店由客房关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给予适当优惠。住店过程中，如有必要请饭店领导拜访客人。26、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况？应如何处理？有三种：客人在卫生间；客人在睡觉；客人正准备外出。应区别不同情况处理。27、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作？一般采用四定方法：定人员，定存放地点，定量配备，定期清点。28、饭店客房木质家具较多,唐山市地图，应怎样做好木质家具的保养工作？抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。29、怎样用干粉洗法洗涤地毯？将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。30、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作？（1）掌握离店时间（2）问是否叫醒（3）检查掌握未完事项（4）帮助整理行李（5）注意结帐（6）征求意见（7）检查房间设备用品、睡眠空间是客房最基本的空间。、三星级饭店客房至少有40间可供出租的客房。、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把清洁列为第一需求。、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于平方。、总统套房一般为三星级以上的饭店才具有。、客房全面更新改造一般10年左右进行一次。、客房服务的好坏取决于服务员的素质和经验。、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：给客人对症下药、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了下午：，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为厘米，质量为克的面巾适用于三星级。、采用客房服务中心模式的饭店，一般由行李员引领客人进客房。、四氯化碳洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。、擦台灯、镜灯应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。、遗留物品一般每周由专人整理一次。、如果客人的贵重物品丢失，一般服务员不参与现场寻找。、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过500个。、清洁大面积的地毯，直立式吸尘器最佳。、与客人谈话时目光要注视客人、楼层服务员根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由领班送至前台收银处。、主要用于类火灾的是喷水灭火器。、对于社交型客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。、一般的客房清扫程序是VIP房请即打扫房住客房走客房空房。总台安排房间较紧张时，清扫顺序：VIP房请即打扫房走客房住客房空房旺季时的清扫程序：空房走客房VIP房请即打扫房住客房、客人是服务质量的权威评判者。、暗查能真正发现问题和了解员工的真实表现。、客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理。、蓝色最易引起视觉疲劳、对公务客人一般可推荐公务客房。、客房室内噪声允许值不得超过45分贝。、客房空间是客房的基础。、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是蒸气消毒法。、饭店经营者的追求目标是清洁、方便、安全。、客房产品的特点有：价值不能贮存、所有权不发生转移、以“暗”的服务为主、随机性与复杂性、客房提供做夜床服务的意义是：方便客人休息 整理环境，使客人感到舒适温馨表示对客人的欢迎和礼遇规格、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：让座赠茶、认真做好记录、对客人表示同情、床、床头柜属于客房“睡眠空间”的设施。、客房服务中心设置的条件有：客房内提供较全的服务项目、建立独立的机呼叫系统、衡量对客服务质量的基本标准有：宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以是否正确使