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文档简介

客户资源（暂行）管理办法为了加强对公司客户信息管理、客户维护管理和潜在客户管理，保证公司随时了解客户信息，及时进行客户关系维护和资源共享，特制订本管理办法。一、客户信息管理1、客户信息管理目的进一步规范了客户分类管理原则、客户分类管理细则。2、客户分类管理原则2.1客户分成四类：A类客户、B类客户、C类客户、D类客户。 2.2根据各客户、商家近三年的销售额、财务状况、信誉等级等，来判断客户的重要程度，给出客户分类。2.3A类客户为最重要客户；B类客户为次重要客户；C类客户为一般或新增客户，信誉有问题；D类客户为信誉有重大问题的客户。填写客户分类表（附表一）。3、客户分类管理细则形成专门的责任人负责客户分类管理，填写客户等级分类表（附表二），按月、季度上报本部门经理，由市场部经理审核，公司结算结理复核。公司根据实际情况每年更新一次客户分类表，交结算中心备案。二、客户维护管理1、客户维护原则 最好的服务给最重要的客户。2、客户维护目的2.1充分了解客户的需求，包括对新产品的认识、产品的建议等；2.2做好售前、售中、售后服务；成为客户的朋友；2.3对客户的产品需求起到导向作用。3、客户维护方案3.1维护人员安排3.1.1A类客户原则上由公司领导每月至少走访1-2次。3.1.2B类客户由公司市场部经理每月至少走访1-2次。3.1.3C类客户由公司市场部专员每月至少走访2-4次。3.2维护方式：走访拜访，邀请，电话、电子邮件、传真等。3.2.1根据公司自身情况，不定期举办产品宣传会、推荐会等。3.2.2对所有销售出去的产品，建立客户档案，由专人负责。提供定期售后服务：产品送达1周、1月、1季度、1年。填写客户维护表（附表三），由市场部经理不定期抽查。三、潜在客户管理1、管理目的1.1挖掘潜在客户，了解客户潜在需求；1.2引导客户，使客户倾向公司有公告和“认证”的产品。2、管理办法2.1对潜在客户至少做到三点：交换名片和自我介绍、提供产品样本、进行公司介绍；2.2每次联系完客户，尤其是电话联系、电子邮件、传真等方式联系客户，都需填写客户维护表。2.3按月、季度上报市场部经理潜在客户管理工作进度。报告内容须包括客户潜在需求分析、客户分类、潜在客户营销工作计划。由市场部经理提出工作改进建议。2.4市场部根据实际情况每年更新一次潜在客户管理报告样表交结算中心备案。四、附表附表一客户分类表客户名称商家名称近三年销售额财务状况信誉等级备注附表二客户等级分类表序号A类B类C类D类公司名称经营范围联系电话公司名称经营范围联系电话公司名称经营范围联系电话公司名称经营范围联系电话1234复核人： 审核人： 填表人：附表三客户维护表客户名称所在城市联系人职位联
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