秘书礼仪实训大纲.doc

秘书礼仪实训大纲一、实训目的与形式本实训通过案例和场景模拟、现场演示、个案分析等不同方式,要求学生掌握秘书职业形象设计和各种具体做法,提高学生的审美情趣和品质格调；掌握具体有效的化妆技巧,使之适应不同场合的要求；掌握秘书在各种场合穿着打扮的正确标准和方法,提高职业鉴赏和表现力；掌握秘书在各种商务活动中必须具备的标准举止规范,言谈风度；掌握秘书在公出旅途中和在必要的宴请应酬中与社会上各色人等的交际礼仪,最大限度地争取更多的朋友,从而获得更多的支持；掌握各种会议的礼仪规范,展示秘书人员的礼仪修养和礼仪业务水平；掌握办公室礼仪的规范,把握好自己的角色定位,做好领导的辅助工作。通过实训切实将理论知识转化为实际技能,强化学生学习礼仪、实践礼仪的意识。二、实训课时安排项目内容课时实训一秘书个人礼仪实训2实训二秘书举止礼仪实训2实训三秘书见面礼仪实训2实训四秘书接待礼仪实训1实训五电话礼仪实训1实训六秘书综合礼仪实训2三、实训内容实训一：秘书人员的个人礼仪秘书人员个人礼仪是指秘书人员在各种公务活动和日常工作场合中待人处事的准则,是对秘书个人的仪表、仪容、姿态、言谈举止、待人接物等方面的具体规定,是秘书个人的道德品质、内在素质、文化素养、精神风貌的外在表现。基本要求: 遵守TPO 原则 掌握PAS 原则 以内在修养为基础 以展示美好为目标 以尊重他人为原则 保持端庄、文静、温和的形象,使对方产生尊敬和信赖实训二：秘书的举止规范知识点 举止行为是一个人外在美的有机组成部分,一个人即使长得漂亮,如果姿势不雅,他的外在美就不完善。秘书是一个单位的门面和窗口,一举一动都反映着秘书本人及企业的形象,举止规范的基本原则是保持端庄、文静、温和的形象,使对方产生尊重和信赖。秘书的日常姿势主要包括站姿、走姿、坐姿和蹲姿。 站姿是其他人体动态造型的基础和起点,站立时,头部要保持挺拔,目光平视,肩平直,胸略挺,双肩打开,自然放松,手臂下垂,双腿成小八字或丁字步站法,身体重心落在两个前脚掌。 坐姿是人体的静态造型,端庄优美的坐姿给人以文雅、稳重、自然大方的美感。秘书坐姿的基本要领是:腰背挺直,肩放松。女秘书两膝并拢；男秘书膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。 走姿的基本要求:轻巧、自如、稳健、大方。走路要尽量走成一条直线,步伐要稳健,步态要轻盈,脚步朝前跨时有一点点朝前踢的感觉,跨出后,身体重心应在前脚大拇指处,着地后延伸至前脚掌,千万不能用后跟着地。 见面时,一般是男士先向女士打招呼致意,所谓“打招呼男士为先,握手女士为先”。见面应微笑,见面时,对方向你打招呼,你应有所反应,微笑着回应一下,向对方致意。实训三：见面礼仪一个人在社会中要生存、发展,都必须以各种形式与其他人进行交往,因为没有交往就难以合作,没有合作就难以生存、发展。交际礼仪是人们在日常交往过程中形成的约定俗成的道德行为规范,是调节人际关系的重要手段。在日常生活和工作中广为运用。在与人交往过程中,自如得体地运用交际礼节,能给人们留下良好的印象。基本要求: 熟悉礼仪,应用得体。 坚持原则,灵活应变。 讲究谈吐,文明礼貌。知识点 得体的称呼是日常交际的“敲门砖”,交际时,如何称呼对方,直接关系到双方之间的亲疏,了解程度,尊重程度,也体现着个人修养,直接影响交际的成功。 介绍是社交活动最常见也是最重要的礼节之一,是初次见面的双方开始交往的起点,在人与人之间起桥梁与沟通作用。 握手是世界上最为普通的一种礼节,其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱等。根据礼仪规范,握手时双方伸手的先后次序一般应当遵守“尊者先伸手”的原则。 交谈是人们沟通感情、交流思想的重要桥梁,语言准确规范并遵从一定的礼仪规范,才能达到交际的目的。 名片是现代社会中必不可少的交际工具,在社交中熟悉和掌握名片的有关礼仪十分重要。 馈赠是亲友和交际伙伴之间增进友谊的一种形式,正当的馈赠是礼仪的体现和感情的物化,但要注意合理和适度。实训四：接待礼仪接待来客是秘书最频繁的日常事务之一。秘书是代表单位接待来客的,其接待态度如何,直接影响着单位的形象,决定了来客对单位的印象,关系着业务能否顺利进行。所以,秘书应当尽量做到让每一位来客满意而归,这就得掌握接待的基本礼节。接待的基本要求: 秘书接待来客时要面带微笑,温和亲切,热情有礼,落落大方,不卑不亢。 秘书的打扮要得体,精神要饱满,办公室和办公桌要整理得整整齐齐。 秘书不能随便离开岗位,特别是知道有客人要来,应耐心等待。如有急事离开,回来时客人已在等待,应该立即向客人致歉。 秘书说话时声音应舒缓,咬字吐音要清楚。表达要简洁流畅。实训五：电话礼仪电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具,凡上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话来进行。因此,接打电话是办公室最普遍的日常工作,是公司和外单位接触的第一渠道。电话是无形的接待员。电话虽然是机械,只能传声,不能传情,但人人要打电话,偶尔一次小小的疏忽也许会铸成极大的失误。如何接打电话,接听电话应注意那些基本的礼节,尤其是政府公务机构、企业单位接打电话是否得体适度,直接影响自己的公众形象和社会美誉度。因此,接打电话的礼节颇为重要,正确使用电话能提高工作效率,创造友好气氛,可能使人留下对你公司的最好印象。电话礼仪的基本要求: 接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程,因此要格外讲究说话的技巧。 接打电话时注意力一定要集中,要认真应答,态度要真诚,记录要详细,动作要轻柔。 吐字要清晰,声音要平稳,语言要简洁,措辞要得体,解释要耐心,传话要准确。实训六：秘书礼仪综合实训四、秘书礼仪实训考核办法及评分标准一、考核办法秘书礼仪实训考核要根据不同案例的实训要求,采取学生和教师共同评分的办法,演示时要有不同的小组演示同一个情景,评出优劣后打分。根据每次实训的成绩积分,得出最后成绩。报告分主要在综合实训时体现。二、评分标准秘书礼仪实训考核共分六部分综合评价,每部分又分为五个等级,即优、良、中、及格、不及格,具体要求如下:1. 态度分(20%)态度:指实训时的具体表现,积极热情地参与,主动认真地演示,服从分配。优能长时间集中注意力,认真主动地参与演示、乐于反复实践解决问题,自始至终保持旺盛的精力,积极努力投入实训。良能以较为饱满的工作状态,努力参与演示,互相帮助解决问题,努力投入实训。中能主动完成分配的工作任务,并较积极配合其他人员顺利工作,态度较好。及格能按时按量完成分配的工作任务,并能配合其他人员顺利工作。不及格不能按时完成工作,阻碍了实训进度,不采取配合的态度。2. 应知分(20%)各种不同场合礼仪规范的掌握程度。优牢固地掌握了各种场合的礼仪知识,知识点很明确,很全面,并能有意识地应用于实训之中,运用理论知识指导实训的意识强烈。应用恰当、得体、正确。良能掌握各种场合的礼仪知识,知识点明确,并能将理论知识,应用于实训之中,应用合理,到位。中基本掌握了各种场合的礼仪知识,知识点较明确,并在实训中有所体现。及格能顺利地完成实训,无知识应用错误,演示基本到位。不及格不能正确演礼,有知识应用的错误。3. 形象、仪态分(20%)仪容仪态要端庄大方,对角色的把握要准确,语言要清晰,富有感染力。优善于理解角色,对角色担任的事务考虑周详、处置得当,形象十分端庄、持重沉稳、温和文雅、遇事不慌、应付自如,语言表达鲜明准确、简练明晰、口齿清楚、语速适中、措辞得体,切合身份,敏锐幽默并极富感染力。良角色理解准确,做事干净利落,形象端庄、待人接物和谐得体,语言表达清晰明确,口齿清楚、措辞恰当并具有一定吸引力。中角色理解较为准确,做事反应较为迅速,形象得体,语言表达准确、口齿清楚、措辞恰当。及格角色理解基本准确,形象基本得体,具有较流畅的语言表达能力。不及格不能正确理解角色,形象不够得体,语言表达能力较差。4. 创新分(15%)各种计划创意的新颖、操作的实效等优能从不同角度、以不同方式考虑设计各种情景的实施方案,思路灵活、善于即兴发挥,富有创造性,在短时间内将知识与能力成功结合、灵活运用,并能做出建设性答案。良能打破感觉和思维定势、不受已有计划约束,转向新的思考方向寻求答案,能有效思考和处理方案中存在的不足,有意识地培养训练创造能力及灵活运用知识的能力。中能在已有计划中设计出合情合理的方案,并能在实际操作中总结学习,提高认知能力和运用能力,能集思广益,有意识训练创造能力。及格能在要求时间内顺利完成计划内容,达到基本要求,取得实际效果。不及格不能在要求时间内完成计划,遇到问题无法解决,演示不到位,达不到预期效果。5. 团体分(15%)每组优化方案的质量、团队合作精神及合作能力等。优能有效地协调人际关系、及时沟通信息,与人坦诚相见、热情相助,处事随机应变、当机立断,豁达大度、精诚合作、能创造和谐的工作氛围,善于解决实训中的矛盾和问题,保持各方面的平衡与合作高质量高效率地完成方案的运作。良善于发现问题、沟通各方、灵活运用协调方法,建立良好的人际关系,顺利实现工作目标,能提出有效的意见和建议、团结一致共同优化方案。中具有较强的合作意识和团体精神,协助创造和谐的工作氛围,较高质量地完成方案的运作。及格能配合团队顺利完成方案,人际关系处理协调。不及格团体意识不强,精神涣散,缺乏合作能力。6.