有声服务.doc

一 有声服务的重要性:1.服务是最好的销售,而语言又是服务最关键的表现形式.宾客感受我们的服务首先从有声服务语言开始.语言是人与人之间沟通的桥梁,是人与人之间心灵的表达,温馨和蔼的语言人给人以亲切感.2.为什么要做好有声服务: 1)我们的客人感受我们的优质服务首先从我们的语言来感受.2)热情主动的服务语言,给客人以宾至如归的感觉.3)优美的语言,能使我们的客人感到心情愉快,为他们的旅行增添回忆的色彩.4)温馨和蔼的语言会给人以亲切感,拉近我们与客人的距离.5)酒店业服务的竞争,比拼的是细节,而语言是服务细节的载体.3.怎样做好有声服务:1)随时注意与宾客语言沟通的场合,根据不同的场合,合理的调整自己的语言声量.(清晨怎么讲,中午怎么讲,晚上怎么讲,喧闹时怎么讲)2)注意与客人讲话时的仪态,礼节和举动,同客人交谈时要面向客人,垂手站立,距离适中,面带微笑,眼光要停留在客人鼻子三角区,不左顾右盼,心不在焉,不能倚靠它物,表情要自然,3)说好第一句话,称呼合理,问候亲切,表情自然,简明扼要,做到先微笑再问候,做好带好称号,职务军衔称号.4)用词午饭要准确,不同的语句会给人留下不同的印象和感受.5)说话时要讲究语法结构,正确运用语法技巧,提高工作效率和服务质量,语法不通,产生歧义6)正确运用语言语音语调,不同的场合语音的升与降,会给人同的感受.绝对不能用”没有了,不行了,办不到,不可能”等语音,在酒店行业中绝对不能出现:NEVER SAY NO!而应用婉转温和的语音并且给予必要的解释.7)坚持”五先”原则,先女宾后男宾,先客人后主人,先首长后部下,先儿童后大人;8)掌握酒店应知应会内容和相关旅游交通信息,对客服务时做到有问有答.9)日常服务坚持五声和十一字.五声:来店有迎声,离店有告别声,表扬有致谢声,工作不足有道歉声,客人欠安有安慰声.十一字:您,您好,请,谢谢,对不起,再见,希望大家能把形成口头禅.日常用语表达你对客人的问候:-早上好/上午好/下午好/晚上好/晚安 -您好-节日快乐表达你对客人的欢迎用语:-欢迎您的光临-您好,欢迎光临-见到您很高兴-您旅途辛苦了如果过去相识,分别甚久,网页时可以说:-很久没见到您了-很高兴再次见到您应答客人呼唤时用语(怆然提供服务的情况,可选择)-是的,先生/夫人-好,我马上就来-对不起,请稍等-很抱歉让您久等了答应客人的要求时,可立即回答:-可以-没问题-请稍等询问姓名或房号-请问您贵姓(客人介绍过其姓名后应主动结其讲:”您好,先生.”)-先生,请问您住几号房间?-请让我看一下您的房卡好吗?当客人向你致谢时-请不要客气,这是我们应该做的-很高兴为您服务当客人向你致歉时-没关系当客人要你让路而对你说”对不起”或”EXCUSE ME”时-没关系,您请当客人给我们的工作以帮助时,应表示谢意-谢谢-给您添麻烦了当你要打断客人的谈话-对不起,可以打扰一下吗?-对不起,先生您的电话-可以耽误您几分钟吗?-希望没打扰您接受投诉或批评时,要留心听,不要反驳,可以说-请您把事情的经过讲一下-谢谢您对我们工作的帮助-我们会妥善处理这件事-很抱歉,给您添麻烦了在处理过失时-对不起,给您添麻烦了-由于我的过失,给您造成了不必要的麻烦,我很抱歉-很抱歉,先生/夫人,我马上查清情况-谢谢您的谅解与客人道别时-祝您旅途愉快-祝您一路顺风(对乘飞机的客人不要说这句话)-欢迎您的再次光临当客人发愁或向你诉说有关他们的坏消息时-请不要担心-我能为您做些什么?-听到这事我很难过听不明白时-对不起,请您再讲一遍好吗?-请您再重复一遍,讲慢点好吗?当你打错了电话,找错了或打扰了客人-对不起,打扰您了当客人填妥表格交回时-谢谢(客人向你递任何物品时,切勿顺手抢过来,或一声不响地收下,要用双手递接物品.)向客人推荐房间地-这房间离电梯很近(对老人讲)-这间套房很幽静,晚上可以透过窗户看夜景-您的运气真好,我们恰好还有一间-这间客户最适合您了了解客人离店时间-先生/小姐,如果方便的话,能否告诉我们您准备在宾馆住多长时间-先生/小姐,请问我们这次会议明天还有什么日程?请客人签单时-请您签单,谢谢-您对我们的服务满意吗?-谢谢带客人到房间去时-先生,这是您的行李吗?-帮您提行李好吗?-请跟我来.-请这边走 -是一间朝南,阳光充足的-希望您过的愉快-旅途愉快吗?-有事请拨打电话,我们随时为您服务.向客人询问住宿是否满意时-先生/女士,感谢您下榻我们饭店,您对住房满意吗?当客人离店时-请您走好-欢迎再次光临正确使用服务用语1,训练出甜美的语言,多使用普通话,禁用方言.2 要力求语言完整,合乎语法.3.服务用语要求简练清楚,注意场合,切忌喋喋不休.4.同客人讲话要注意语言,表情和行为的一致性.5.说话要口齿清楚,音量适中.6.保持口腔卫生.7.已许诺客人的托办事项,要做到言必行,行必果.有声服务的禁忌1. 与客人谈话时仪态丑陋,依靠它物,说话时指手划脚,介懒腰,挖耳朵,剔牙,打饱嗝,修指甲,等不礼貌举止.2. 慎用方言,招致不必要的投诉.3. 同客人讲话,应以服务员的身份出现,态度诚恳,注意讲话有分寸,做到谦虚有礼称赞客人适当.4. 与两个以上客人说话,要注意选择话题,千万不能只顾一人说话,而冷落在场的其他人.5. 服务中杜绝”四语”:蔑视语,烦躁语,否定语,顶撞语.6. 语言简练明确,严禁罗嗦絮叨.7. 语言生动亲切,禁止干涩死板.