物流客户服务实训指导书.doc

物流客户服务课程实训教学指导书一、 实训目的 通过实践实训学习，培养学生职业道德和职业素养，使学生懂得物流服务技能操作方面的基本知识，对物流服务技能有较完整、系统的了解，培养学生熟练的掌握有关对客户服务的技能知识，为以后物流管理工作打下坚实的基础。二、 实训学时 32学时三、 实训项目与步骤 实训一 物流企业客户服务调查1：统一组织学生参观某物流企业 2：由企业工作人员带领学生参观各部门 3：邀请物流企业业务部门主管介绍本部门客户服务内容。 4：分组查看客户服务资料并记录，每组6-8人。 5：撰写调查报告。 6：课堂点评、总结。 实训二 客户关系情景剧步骤1：学生分组（4-5人），分别组成客户公司、物流公司。 2：老师指导各组学生设计一个物流客户关系沟通情景，各组学生收集、编写剧本，由学生扮演不同的角色进行演出， 3：有学生演员按照选择的方案与剧本进行表演。注意表演分为两部分： 一是表演需沟通实践的基本事实或过程。二是由学生按照自己的方案进行分析与决策（不同的人有不同的决策方案，不同的结果） 4：有学生对各个角色的表演，特别是沟通行为的合理性金鑫分析与评价 5：教师评点（剧情表演过程中，教师压迫根据剧情提问、引导） 实训三 客户分类管理步骤：1：学生分组，46人每组，各选组长一人2：教师给定一家面临营销危机的公司项目背景资料。3：要求每组学生从客户管理的角度，帮公司出出主意。（针对现有客户进行有效分类，有针对性开发性客户等。）4：各小组汇报本组讨论方案，5：小组互评。 实训四：电子商务模拟实验操作步骤：1:将学生分组，每组六人，模拟组成公司。2：将每组按电子商务公司、物流公司、生产企业、或个人进行编码3：利用教学软件学习网上的竞拍的流程和方法、网上采购。4：网上模拟配送。5：完成模拟实验，每个学生至少登录访问一个知名电子商务网站。6：记录所访问网站的功能。 实训五：物流客户满意度调查步骤： 1：将学生分组，8-10人一组。 2:联系实训企业，组织学生参观。 3:物流企业业务部门主管介绍本部门客户服务流程。4：分组查看企业客户服务相关资料，做好记录。 5：撰写调查报告，时间为一周。 6：实训小结。 附： （ 企业）物流企业的客户服务满意度分析表服务项目 客户满意度分析很满意较满意满意不满意 实训六：情绪影响与客户的交流步骤：1：选择4-5首不同情绪的音乐，快乐积极地爵士乐、放松的民族乐或轻音乐、忧郁的蓝调音乐、热情奔放的重金属音乐等。 2;每首音乐播放20秒左右,告诉参与者，该音乐代表与他们打交道的客户类型。 3：播放一段音乐，请学生描述一下客户的心情-可以有多种答案4：继续播放，重复直到播完所有音乐。5：学生体会客户（音乐）的情绪-相互作用几秒时间内表现的情绪6：分组讨论，组员讨论认为自己在客户面前播放的是什么类型的音乐，是能帮助自己解决问题？还是妨碍自己工作？7：总结：情绪与交流实训七：销售物流服务产品步骤： 1：将学生分组，5-6人一组。事前人学生上网查询各类物流公司提供的不同的物流服务产品。2：打印一段话“记住，我们有责任不断的告诉客户我们所提供的物流服务，客户没有心灵感应术，我们有义务与他们分享知识，向他们披露信息并向他们提供价值”，分发各小组。3：每个小组列出10个左右物流服务产品。4:每个小组的发言人，在黑板上个列出这些事项，并向全班同学陈述这些服务之间的关系以及能给企业带来的利益。5:小组之间可以模拟签订订单，相互推荐销售全部物流服务产品。6：总结 ：，把握机会，关联销售。实训八：恰当使用E-mail步骤：1.教师实现准备一份关于Email内容不明确而导致客户投诉的故事。2.学生分组，4-6人每组。3.每组在10分钟之内列举出E-mail的结构、内容和用途。4.将讨论的答案写出来并派代表讲解。也可以讲解自己的Email故事。5.教师总结发言：适当使用