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基础电话沟通技巧 生命人寿多元业务部2010年8月 孙云霞 1 有效倾听的技巧2 有效沟通的技巧3 基础电话礼仪4 与客户建立良好关系的技巧 有效倾听的技巧 因为我们看不到客户的肢体语言因为倾听可以帮你获得客户的需求 想法 所重视的地方及客户的感觉 是沟通的礼貌 为什么倾听是电话沟通最重要的部分 倾听就是努力地听清楚某件事用心来听对听到的事进行分析和提炼 倾听的定义是什么 使用口头信号 偶尔使用一些口头信号 向说话的一方表示你正在倾听 而且鼓励对方继续说下去 注意不要过多地发出这类信号 否则会让对方感到你只是在附和他 她 说的话 是的 啊哈 OK 很好 我明白了 嗯 对 要求对方澄清或解释 提出问题 要求对方对你已经听到的信息进行澄清或解释 这样可以帮助我们获得更多的信息并且拓宽彼此的话题 如果我们可以针对客户的观点提出中肯并且经过深思熟虑的建议 对方会感到你是在积极地倾听他 她 的话 进行重复和总结 你可以就对方说的某些关键点进行重复 确认 在倾听过程中不断对对方说的话进行总结有助于保持谈话过程始终是围绕主题展开的 通过重复和总结 时时确认彼此之间的信息传递是通畅的 对信息的理解是正确的 进行记录 就客户所说的重点进行记录这些记录可以作为谈话的参照 以此保证不遗漏客户的某个关注点或问题 这些记录可以作为下次沟通前的参考信息 集中注意力 集中精神 从头到尾留意客户的每一句话 在客户说完一段话时别急着回答 保留一两秒钟的空档作为思考的时间 留意客户语音和语速的变化不要理会哪些导致你分心的因素 令人分心的因素 自己心里的小算盘 背景噪音 其他人在你讲电话时和你说话 电话线路不好 个人的情绪 对对方的看法或对话题的想法 慎言 有效倾听的技巧 作为倾听的一方 要多听少说不要打断对方不要急于下结论不要想当然或者把对方还没有说出来的话替对方说出来 有可能对方跟你的想法是背道而驰的 有效沟通的技巧 理清自己的思路 致电之前想清楚本次拨打的意图是什么再次致电给客户要查阅一下上次的通话备注考虑清楚自己要说的话设想一下对方可能会问的问题 并准备好答案 确定对方有合适的通话时间 您现在接电话方便吗 您现在有时间同我谈话吗 您能抽出点儿时间给我吗 大约需要一刻钟的时间 您看方便吗 2020 2 7 16 建立彼此的信任 清晰表明自己的身份站在客户的角度考虑问题诚恳的态度专业的服务 善用声音魅力增强亲和力 恰当的说话速度恰当的说话音量 抑 扬 顿 挫 加感情心情愉悦的打出电话 避免使用负面的语气和用词 这个我不清楚 我不知道 不在我的工作范围内样品通常不会寄丢的吧这个产品应该是挺好的啦 正确对待客户的观点 也许客户在认识上存在一定的偏差或错误 我们可以委婉的引导他建立正确的认识 但不能直接说他是错的 也不能表示出轻蔑的态度 更不能争执对立 借助客户的观点阐述我们的想法变反对问题为产品卖点 基础电话礼仪 多用礼貌用语 礼多人不怪 如 请 谢谢 对不起在交谈中 记住对方的名字或头衔 并适时的称呼不要让电话铃响得太久如果响过三声或一段彩铃结束客户未接起电话 就挂机 改另外时间再拨打 收线时让客户先挂断电话拨错电话应维持基本的礼仪例如 呀 不好意思 我拨错电话了 真抱歉打扰到您 再见 交谈时不吃东西 不大声嘻笑适时给对方足够的时间作出反应 不要滔滔不绝忌占用对方过多时间 超过30分钟就要考虑效率问题 与客户预约拨打时间充分尊重客户的意愿依照预约时间准时致电客户 若由于其他事项耽搁 坦诚的跟客户致歉 对客户叮嘱的一些不方便的时间请格外注意避免过早 早9点之前 或过晚 晚10点以后 致电客户非工作时间如无客户预约尽量不打扰客户 与客户建立良好关系的技巧 保持轻松的沟通氛围 忌太过紧张 否则容易思维错乱 心态要平和忌太过轻佻 容易造成对方的不尊重 不重视忌公事公办 没有人情味忌给客户过强的压迫感 应多鼓励客户表达意见 引导客户谈论感兴趣的话题 客户很骄傲的地方客户在某个领域的专长客户喜欢的业余爱好时事新闻 网络话题 适时给予赞美 赞美一定是发自内心的赞美一定是具体的 太宏观的赞美对方很难认同细心观察 发现客户与众不同的对方贴切的用词 我们必须学习 不要急着说 不要抢着说 而是要想着说 绝对不要 逞口舌之快