江苏省旅游饭店职业英语等级标准.doc

江苏省旅游饭店职业英语等级标准一、初级1、总体要求具备运用英语进行最基本交际的能力。掌握简单的日常生活用语，熟悉本岗位的一些常用语，并能在其工作范围内用简单英语接待或服务于客人。2、技能要求听说能力（1）能够运用常用的礼貌英语同客人打招呼，进行日常问候。（2）能够简单介绍饭店主要部门、设施（名称、方位）及服务项目。（3）能够用单词、短语或简单句进行自我介绍，回答关于个人和家庭的简单问题，如工作、学校、旅游、娱乐等方面。（4）能够简短陈述与饭店或旅游有关的图片。（5）能够听懂饭店日常工作指令。（6）允许出现一些语法错误，只要表达意思正确，不求标准的语音、语调及语言流畅。阅读及词汇能够阅读包含短句和简单词汇（包括饭店主要部门及设施的名称）的对话及饭店介绍。掌握1500左右的单词和一定量的习语，对其中800左右的常用词，要求拼写正确，熟练运用。二、中级1、总体要求具备运用较流畅的英语开展日常对客服务的能力。虽然还不能完全自如地运用语言，但能够用较流畅的英语在工作岗位上与客人进行沟通和交流，并提供对客服务。2、技能要求听 力能够听懂客人以略慢的语速所做的陈述和提出的要求。主要内容包括：（1）询问饭店或其他旅游服务信息的简短对话；（2）对饭店常见物品的名称、功能、特性等的简单介绍；（3）对饭店情况的介绍，个人经历、身份的说明；（4）饭店工作中涉及的常用指令。阅读及词汇能够阅读涉及饭店工作一般用词和用语的英语文章。主要内容包括：（1）涉及日常生活的简单记叙文及简单的信件；（2）用于饭店或旅游业的通知、表格、便条；（3）与饭店或旅游业有关的物品使用及履行某种职责的简单说明；（4）解决处理饭店客人有关事物的建议性文章，员工行为举止规范的建议性文章，以及介绍饭店有关政策、规章等的文章。掌握3000左右的单词和一定量的习语，对其中2000左右的常用词，要求拼写正确，能英汉互译，并掌握其基本用法。口 语英语表达中虽然有停顿、重复和少数语法错误，但基本上不妨碍交流，能够运用英语进行一般的交际，能完成饭店工作中与客人的交流。（1）能够较详细地介绍饭店服务项目、设施；（2）能够较自如地与客人进行沟通；（3）能够就饭店或旅游业熟悉的有关问题表达个人观点或倾向，并举出至少两件具体的简单事例来支持其观点；（4）能够回答对旅游景点的询问，就个人、饭店、地方文化或地方名胜古迹提出恰当问题并作答。三、高级1、总体要求具备正确、熟练使用英语语言的能力，即能运用标准或基本标准的英语，自如地与饭店客人进行饭店实际工作方面及更广范围内的口头及书面的有效沟通和交流，高质量地开展并完成饭店经营、管理及对客服务工作。2、技能要求听 力能够听懂母语为英语的人士正常语速的谈话，或经过简化、解释说明的谈话。主要内容包括：（1）饭店或旅游业中关于日期、时间、价格等内容的长段交谈，简单的商务会谈、问讯；（2）饭店特色产品、旅游特色景点的介绍及有关物品、商品的推荐；（3）饭店客人、游客的投诉及恰当的处理过程；（4）对饭店一些突发事件的解决程序、处理措施的说明；（5）通过非正式讨论，与客人就住店期间的一些问题或安排达成共识，如客房更换、宴会安排、物品选择等；（6）旅游业中重要的人物或事件的描述。阅读及词汇能够阅读并理解与饭店、旅游业相关及更广范围的文章。主要内容包括：（1）旅行指南、宣传册、名胜古迹介绍、饭店发展史等与饭店业、旅游业有关的文章；（2）有关饭店客人及游客相关事务的文章及信函；（3）员工行为规范及工作要求方面的文章；（4）饭店及旅游业经营管理方面的文章；（5）涉及社会、经济、文化方面的文章。掌握5500左右的单词和一定量的习语，对其中3000左右的常用词，要求拼写正确，能英汉互译，并掌握他们的基本用法。写 作要求文章表达流畅、清楚、用词准确，基本无语法错误。主要内容包括：（1）饭店介绍及饭店主要特色产品介绍，如特色套房、菜肴等；（2）对饭店所在城市及主要名胜古迹的介绍；（3）各类信函，如客房、宴会确认函、道歉信、感谢信、邀请信、宾客来信回复等；（4）各种告示，如维修通知、失物招领等。（5）宾客留言及饭店内部通告、请示、报告或总结等；（6）饭店工作的个人经历及描述。口 语语音语调正确，表达正确、流利，几乎没有明显语法错误，允许个别发音有错误。主要内容包括：（1）能详细地介绍饭店各种服务项目、设施、特色产品等；（2）能流畅自如地与饭店客人进行沟通、答疑、促销、问讯等；（3）能流利准确地向客户推荐饭店产品，介绍促销计划，并就合作事宜与相关企业进行有效协商、沟通。（4）能有效地提出解决各类宾客投诉等复杂问题的方案，并就解决步骤、措施作详细说明；（