衢州圣效大酒店四星复评汇报材料.doc

衢州圣效大酒店四星复评自查报告各位领导专家： 大家好！根据省星评委员会对星级饭店复评的要求，结合我店实际情况，我店积极开展对新标的学习贯彻，多次组织抽查、自查、自评、自纠工作，邀请市、区旅游局专业人员来我店检查指导，不断从日常管理入手，规范各类服务行为，不断提高员工素质，全力推进饭店的规范化管理，现将我店四星级复评自查工作汇报如下：一、 酒店基本服务功能配置衢州圣效大酒店创建于2001年11月，是由浙江圣效化学品有限公司投资建造，集商务、旅游、休闲、度假多功能为一体的花园式酒店。酒店总建筑面积18000多平方米、占地面积12000平方米、绿化4500平方米。2005年酒店斥资5000余万元进行扩建改造，按四星级饭店标准设计建造了一幢新大楼，并于2006年3月份正式投入使用酒店于2007年11月被评为四星级旅游饭店。酒店现有服务设施包括：（一）客房各类客房共计92套，其中标准房80套、大床房6套、双开间套房6套、豪华三开间套房1套。客房位于主楼三至八层。其中七楼为无烟楼层。（二）餐饮1、各类包厢共20余个，建筑面积约2000平方米。位于酒店附属楼一楼；2、中餐厅：1个，共计480平方米，可容纳180余人，配置厨房1个，位于附属楼一楼；3、咖啡厅：1个（兼早餐厅），共计160平方米，位于附属楼一楼； 4、世元芳：大型宴会厅1个，可容纳300余人（同时兼作会议厅），配置独立厨房1个。位于酒店主楼最高层九楼；5、和合厅：中型宴会厅1个，可容纳100余人（同时兼作会议厅）；位于酒店附属楼六楼；6、锦绣衢江：小型宴会厅有1个，可容纳20人，位于酒店附属楼一楼。7、大堂吧1个，设22座位，共计160平方米，位于酒店一楼大堂。（三）会议室酒店设大小会议室4个小型展示厅1个。1、世元芳：建筑面积460平方米，最大可容纳300余人的课桌式会议。2、和合厅：建筑面积163平方米，最大可容纳100余人课桌式会议。3、迎宾厅：建筑面积88平方米，可容纳30余人回字式会议。4、朝天汇流：建筑面积60平方米，可容纳20余 人回字式会议。5、新品展示厅：建筑面积200平方米，位于酒店二楼。适合举办各种小型产品展示会。（四）娱乐设施1、健身房：建筑面积150平方米，位于酒店附属楼五楼，配置更衣室、形体房。2、KTV包厢：2个，位于酒店附属楼五楼。3、棋牌室：4个，位于酒店附属楼五楼，配置自动麻将桌。（五）旅游小商场位于一楼大堂东侧，提供各种旅游小商品、本地土特产。（六）停车场酒店目前可供泊车位70个，其中大巴车泊位6个，均位于酒店后花园。（七）其它设施商务中心，设置在酒店主楼一楼。二、酒店基本设施设备配置项目品牌生产厂家项目品牌生产厂家配电系统巨电衢州电力局厨具餐具雅玉广东雅玉空调系统开利、特灵上海开利饮具雅玉广东雅玉客用电梯奥的斯天津奥的斯炊具神火衢州神火电话交换机华为深圳华为家具客房柯山衢州柯山家具厂计算机硬件系统宏基台湾餐厅柯山衢州柯山家具厂管理信息系统铭腾杭州铭腾软件会议柯山衢州柯山家具厂闭路监控系统康联深圳康联康乐柯山衢州柯山家具厂石材保养系统嘉得力广东佛山地毯客房万美浙江美术地毯厂餐厅万美浙江美术地毯厂公共区域万美浙江美术地毯厂地毯清洗设备嘉得力广东佛山灯具客房雷士、达美、嘉美广州顺德地毯清洗剂艺洁广州协运来餐厅雷士、达美、嘉美广州顺德卫生洁具TOTO上海TOTO大堂雷士、达美、嘉美广州顺德客房门锁安德仕广东安德仕洗衣设备洗衣机鸿尔上海宏尔床垫梦神宁波梦神干洗机飞鱼杭州洗涤厂被/枕头天资浙江杭州烘干机飞鱼杭州洗涤厂客用棉织品天资浙江杭州烫平机飞鱼杭州洗涤厂衢州圣效大酒店按照四星级评星标准配置了良好的设施设备，具体有：三、酒店地理的位置酒店位于衢州市衢江区新城区，距杭金衢高速东出口3公里，距衢州机场4公里，距衢州火车站、长途汽车站6公里，处于国家级开发区衢州经济开发区、省级经济开发区衢江经济开发区和衢州市最大的别墅群航民望江园的三角汇合处。衢江新区经过十年的建设，已具有一定的人气、商气，成为衢州市的“东区”，人口从最初的两万人，激增到目前的十万人，并仍将保持快速增长之势。两个开发区在衢州市发展前景巨大，已接纳入园企业近千家。临近的航民望江园总用地面积500多亩，已建成别墅420幢，以上诸多优质消费资源，已成为我店的“黄金客户”，周边还有在建别墅300多幢，高层住宅20多幢，一个高端住宅区正在形成。为酒店中长期发展奠定了基础。四、全面推进酒店等级管理多年来,我们以高星级酒店规范为标准，不断提高酒店的管理水平和服务质量。在衢江区委、区政府的关心支持下，在省、市、区旅游局领导的帮助下 ，在全体员工的共同努力下，酒店先后获得了众多省、市级荣誉。主要有：2006年10月，经省旅游局、省经贸委、省环保局批准，我店被评为“浙江省绿色饭店”； 2007年11月2日被省旅游局评为四星级旅游饭店；2006-2011年连续五年授予衢州市优秀旅游饭店；2011年授予衢江区旅游安全先进单位；2010年授予衢州市十佳婚庆饭店；2010年授予衢州特色餐饮名店；2007年、2010年授予浙江省第七届、第八届消费者信得过单位；2010年授予衢州市著名商标；2010年授予工商行政诚信企业；2011年衢州市消防安全四个能力建设先进单位；通过酒店全体员工的共同努力不懈追求，在赢得市场的认可和良好的口碑，取得了经济效益和社会效益“双丰收”，成为衢江区政府、开发区客商、新区居民等客户的首选酒店。（一） 不断挖掘，塑造企业文化1、多次组织员工进行讨论集思广益，编写出衢州圣效大酒店管理操作实务，汇集了企业精神、服务文化、员工语言行为规范、管理规章制度、安全消防常识、“质量综合评定”方案、奖惩条例等内容。用于规范企业和员工行为，加强企业文化建设。围绕“宾至圣效，温馨永存”的服务宗旨，彰显出和谐、积极向上的企业文化。2、丰富员工文化生活。加强员工精神文明建设，努力促进酒店内部的和谐环境建设，在圣诞节、春节、三八妇女节等节日举办形式多样、内容丰富的职工文化活动。通过歌舞晚会、体育比赛、服务技能竞赛等健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增强了员工爱店爱岗的敬业精神。通过举办各种活动丰富员工业余生活，增强员工的凝聚力和主人翁意识。几年来，酒店不仅重视员工的精神生活，同时还十分重视员工的工资及福利待遇的提高，员工工资每年都能以20%增加，酒店要求为员工交纳社会保险，对不愿意交的员工，酒店也每月给予适当的补贴。在福利待遇上，酒店也不遗余力。为了员工吃的好，住的好，酒店从去年到今年已经两次提升了伙食标准，酒店内设有员工宿舍供员工免费住宿，并在每个员工宿舍里安装了电视机，还专门设立了员工活动室供员工学习娱乐。（二）全员培训，提高素质新标准颁布实施以来，我们多次组织部门经理学习，利用业余时间组织员工开展培训，并邀请衢州学院老师来店授课。1、中层抓素质。先后组织部门经理领班和部分优秀员工到其它高星级酒店参观学习。积极鼓励中层及以上人员参加省、市、区旅游局组织的各种培训，提高业务管理水平。2、员工抓培训。实行面上与局部相结合的培训方式。员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等培训，由行政办公室统一组织实施。服务技能技巧、操作规范等工作，由各部门经理分门别类，开展有针对性的培训。2011年4月我们邀请衢州学院老师给我们餐饮员工授课，还邀请浙江经贸学院刘斐老师为我们前厅客房员工授课。组织员工积极参加市旅游局的业务知识和技能考核，获得星级饭店上岗证书和技术等级证书。近年来，所有参训员工考核成绩均达到合格以上，并拿到相应的上岗证书，目前酒店员工持证上岗率达到82%。3、服务抓特色。我们树立了“星级有限、服务无限”的管理理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、规范待客。以争创“十佳”特色餐饮名店为契机，餐饮部定期推出餐饮特色菜，菜品不断翻新，尽量迎合大众口味，特别是在接待政协会议的七天里，为了让政协委员每天吃上不同口味的菜肴，推出了1040道菜肴，尽力争取做到了每道菜鲜美可口。4、质量抓规范。把服务质量当作永恒的主题，这是我店管理的主题词。中层管理人员对员工服务质量、操作技能、清洁卫生、仪容仪表、礼貌用语等严格依照标准，动态跟踪监督检查，着力规范员工服务标准。值班经理24小时轮流制，全面督查酒店各部门的服务质量。结合新标准的星级复评工作，各部门针对四星级酒店标准和服务规范，组织全体员工培训学习，要求各部门组织开展的新标准的学习贯彻对标检查，全面提升服务技能和服务质量。（三）严格贯彻落实安全责任制，进一步推进安全工作制度化建设。1、加强安保建设。多次选派相关人员参加市、区消防部门组织的消防安全培训，并取得合格证书。2010年我店被区消防大队确定为“三提示”、“四个能力建设”首家试点单位。对员工进行定期培训，提高消防安全知识。保安部对楼层灭火器、安全出口灯、安全应急灯等安全设施及时进行添置更换，对监控设备、消控中心进行维护更新,要求保安员不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然，严格保安人员夜间巡逻制度。总经理与值班经理签定值班责任书要求值班经理做好值班记录，做到重点区域每天必查，及时将检查结果反馈至总经理及相关部门。值班经理每天在保安部消防安全情况报告上签字。今年酒店消防人员两次参加了省消防培训，更进一步提高消防管理人员业务素质。2、加强制度建设。根据法律、法规及相关规定的要求，结合我店的实际情况，制定了衢州圣效大酒店安全管理制度及食品中毒应急预案、重特大突发事故应急处理预案、突发停电应急处理预案、锅炉事故应急预案、电梯困人应急预案、火警火灾应急预案、黄金周安全工作应急预案、防恐安全应急预案等8项应急预案，按制定的相关应急预案，今年多次组织酒店员工进行实地演练。每月召开一次酒店安全工作会议，保安部汇报各阶段的安全工作。保安部每周召集安全保卫员例会，并开展工作自查，有安全隐患及时排除、安全工作尽早布置、安全措施狠抓早落实。3、酒店定期开展安全检查。今年4月我们开展消防安全出口、疏散通道是否畅通，应急照明、安全疏散指示标识是否符合要求；火灾自动报警、自动灭火、自动消防设施是否完好有效；防火门、防火卷帘等防火分隔性能是否完好；消防车道是否畅通；内部消防安全责任制是否落实，防火检查、巡查制度是否落实，以及电梯、锅炉、压力容器等特种设施、设备的管理情况及食品卫生安全情况。通过认真细致的检查，发现存在7处安全隐患：1、部分防火门闭门器有损坏；2、消防地下泵房保险丝老化；3、安全责任书未全面签定；4、特种设备没索要检验报告；5、锅炉房内杂物太多；6、食品仓库比较凌乱；7、小部分监控摄像头损坏。对所发现的这些安全隐患，酒店立即责成相关责任人落实整改，现已整改完毕消除安全事故隐患。4、加强意外保障。我店和保险公司签定“意外伤亡和财产损失第三方公众责任险”，进一步保障宾客和酒店员工的人身和财产安全。（四）结合专家意见和市场需求，对标整改根据2011年8月21日省星评委员会星级复评小组专家（张伟、褚倍、董文金）对我店复评检查时提出的整改意见，结合市场需求，对照星级饭店评审新标，我店积极开展了各项整改措施，具体项目如下：1、硬件上：星级复评小组专家提出，酒店设计存在明显不足，不专业，先天布局不合理；酒店整体苍老乏力，劳损比较严重；硬件分达不到标准，必备项目康体设施缺项。建议我们分两步走，一是先申请延期，短期内能加分的项目先完成，再考虑健身房补项；二是二期工程项目整体规划和一期现有建筑设施一起设计，结合酒店整体性分步实施，全面改造。整改情况：根据各位领导、专家的指导意见和检查情况，结合酒店的实际情况，次日我们列出“十日内整改、增加设施设备项目表”，其中有：公共区域增加无线网络覆盖，客房内电视增加外语频道、采购专用电话机、增设熨衣板、采购多种供宾客选择的枕头、增设防毒面具等共计18项，增加硬件分24分，并于2011年8月27日报星级复评小组。同时立即请设计单位为我们设计健身房项目。由于酒店接下来需承接区党代会、政协会议、春节接待、建区十周年等活动接待，健身房项目于2012年4月份施工完毕投入使用。关于二期扩建项目，我们于2011年7月份就开始做方案，计划投资5000万元扩建一幢面积16000平方米，集商场、超市、娱乐、宴会中心接待为一体的综合大楼。由于我们酒店前身是国有企业，土地性质叫“综合用地”的特殊性，区政府每年集中项目综合审批。所以一直拖到2012年1月份才开始集中申报，然又逢区政府主要领导更迭，方案未能通过，一直拖延至今。但是我们还是在努力，我们董事长也期望尽快再次报批。待二期项目落实后，整体设计将考虑把现有主楼全面统筹设计，现有九楼大会议室改造成行政楼层或豪华套房，进一步完善合理布局。2、软件上：存在问题有，员工服务标准化、规范性不够；维护保养需专业、严要求；管理层对新标准贯彻学习不够。整改情况：针对以上问题，我们邀请衢州学院7名教授给我们中层干部培训学习，时间从5月19日到7月7日的每周六半天。各部门班组每周开展一次半天业务知识、规范化操作等相关培训。同时我们还计划委托市、区旅游局行业管理领导给我们推荐省内行业专家给我们授课，已不断提升酒店各个阶层