团队制胜讲稿.ppt

专题培训 天津大学管理学院 团队制胜 四年一届的世界杯足球赛结束之后 总会由冠军队和当届世界最佳球员组成的明星队打一场比赛 结果是 明星队历届胜少负多 柳传志说 如果一个人站出来和别人单打独斗 我们这些人可能都不行 但组织在一起之后 却能做成一些大事 英雄单打独斗的时代一去不复返了 企业唯有组建优秀的团队 才能在激烈的市场竞争中脱颖而出 第一部分 人性化管理 把我的资产拿走 但把我的人留下 5年之后 我会让一切恢复原样 钢铁大王卡耐基 21世纪是知识化 信息化的时代 过去那些凭借某一专有技术或产品就可立于不败之地的故事已经永远成为历史而一去不复返 企业之间的竞争归根结底就是知识的竞争 人才的竞争 谁拥有了人才 谁就拥有了市场 谁就能获得发展 在激烈的竞争中立于不败之地 相反 离开了人才 企业的发展就无从谈起 我们处在一个全新的3C时代 变化 Change 的迅猛性竞争 Competition 的激烈性顾客 Customer 的重要性 那些业绩骄人的服务公司的高层管理人员很少花时间制定利润目标或者关注市场份额 相反 他们懂得 在全新的服务经济中 一线的服务人员和顾客才是管理的核心内容 这个思想是 美国 20世纪70年代和80年代管理的秘诀 服务利润链的提出 当服务性企业将员工和客户的需求 利益放在首位时 其管理和衡量成功的方式就发生了根本的转变 服务利润链就是将 硬性 的价值建立在一系列 软性 的标准上 将企业的盈利能力 客户忠诚度和客户满意度与服务的价值紧密相连 而服务的价值又是由满意 忠诚和富有活力的员工所创造的 内部服务质量 员工满意度 员工维系 员工生产力 外部服务价值 顾客满意度 顾客忠诚度 收益增长 盈利能力 工作场所设计工作设计员工挑选和发展员工报酬和识别服务员工的工具 服务概念 对于顾客的结果 设计并传递服务以满足目标顾客的需要 保有重复购买推荐他人 营运策略和服务传递系统 服务利润链的分析 格尔森 JanGarlzon 提出了具有革命性的思想 摈弃把与顾客接触的员工置于组织结构最底层的做法 而将其放在组织结构的最顶端 组织中每个员工的职责是服务这些一线员工 后者直接为顾客服务 在服务业 没有满意的员工 就不会有满意的顾客 通过员工培训和建立良好的员工关系 服务组织的目标才能实现 优胜服务 财源滚滚 动因 成果 手段 目的 服务存在于企业管理的方方面面 绝不仅仅是一线员工的事 内部服务是提供优质外部服务的基础 每个人 每个环节都是服务产品的组成部分 全员服务制胜终端 培养员工忠诚 许多公司由于人员的高流动率而消弱了公司的经济实力 留住员工是留住顾客的关键 顾客保有率的提高能迅速补偿因留住员工而付出的成本 在许多服务组织中 顾客是通过员工而不是通过高层经理与公司接触的 员工是同顾客建立信任和期望的纽带 当这些员工离开时 这条纽带也就断裂了 留住优秀的员工 挑选与培训有效的考评与薪酬定期进行员工满意度调查同舟共济职业发展团队建设 协调个人目标与组织目标的一致 企业的兴衰 关键在于员工的努力程度 这已成为人们的共识 由此看来 员工工作越努力 公司的绩效就应该越好 然而 近年来的研究却发现 两者间的关系并非如此简单 而是非常复杂的 员工工作努力程度与公司绩效的关系 由此看来 在激发员工努力工作的同时 一定要使他们的努力方向和企业目标保持一致 要保证员工员工的行为与企业目标一致 就要借助人力资源管理体系 通过建立与企业目标一致的制度和文化 引导员工的行为朝着组织目标的方向靠拢 与其说我们的员工在为企业努力工作 倒不如说他们是在为自己努力工作 当组织目标与个人目标一致时 问题就得以解决 一次 渔夫出海 偶尔发现他的船边游动着一条蛇 嘴里还叨着一只青蛙 渔夫可怜那只青蛙 就俯下身来从蛇口救出青蛙 但他又可怜这条饥饿的蛇 于是找了美食喂蛇 蛇快乐地游走了 渔夫为自己的善行欣慰 时过不久 他突然觉得有东西在撞击他的船 原来 蛇又回来了 且嘴里叨着两只青蛙 希望得到他更多的美食 寓言一则 渔夫 蛇与青蛙 这则寓言告诉我们一个道理 即 你奖励什么行为 将得到更多的这种行为 你并不一定得到你所希望 请求和需要的东西 你所得到的将是你所奖励的东西 奖励得当 种瓜得瓜奖励不当 种瓜得豆 经营者实施激励的最大阻碍莫过于他期望的行为与他奖励的行为之间存在很大差距 甚至是背道而驰 克尔式蠢举 有数不清的例证表明 奖励不当就会出现致命的混乱 其突出表现是 受到奖励的行为恰恰是企业领导者最反对的 而奖励者企盼的行为反而没有得到鼓励 这种现象被美国纽约市立大学管理学教授史蒂文 克尔称为 克尔式蠢举 以下是企业中常见的一些 克尔式蠢举 的例子 出现 克尔式蠢举 的原因 以上种种不良现象 并非由于管理者和员工的疏忽 愚蠢和懒惰所致 他们只是在切实按照公司的奖励制度所教给他们的办法行事 出现 克尔式蠢举 的原因何在 为什么会产生适得其反的奖励制度 有三种原因在起作用 1 过度强调就事论事的 客观 标准 不顾全局与长远效果 2 过度强调对可见行为的奖励 难于以量化形式被观察到的行为得不到奖励 3 过度强调公平而不追求效率 鼓励低效率 一般情况下 员工不可取的行为在很大程度上是从现行的奖励制度中产生的 那些总是抱怨员工缺乏工作动力的经理们有必要考虑一下 企业的奖励制度是否成了 克尔式蠢举 你首先应该调查一下自己的企业目前奖励的是何种行为 实际取得了什么效果 也许你会感到惊讶 你并未在公司员工身上看到你所希望的 应该奖励的行为 总之 企业要想充分发挥员工的积极性 使其产生与组织目标相一致的工作行为 其奖励制度就必须对可取的行为进行分析研究 万万不要把奖励搞得事与愿违 变成制约企业发展的障碍 一个实例 某企业对销售人员的量化考核与薪酬政策 随着市场的日趋成熟 竞争愈演愈烈 许多企业不得不将更多的重点放在提供优质的服务来保持客户的满意和忠诚上 以使竞争优势得以持续 销售人员处在公司与客户关系交界的位置 其工作情况对于使客户产生满意和忠诚具有至关重要的作用 然而 有两个方面的问题一直困扰着企业 第一 销售人员在客户服务和满意方面的成绩怎样才能被准确地测量 以便为这些成绩的奖励提供一个基础 第二 怎样适当地奖励客户服务成绩而又不使销售人员的努力与增加销售量的目标发生偏离 为解决上述问题 某公司设计出一种方法把这些方面整和在一起 作为销售人员激励和报酬计划的一部分 如何客观地测量客户满意 注意 客户满意调查测量采用表中所列三种方法之一即可 1 为销售配额的不同实现水平建立奖金标准 2 为获得新客户的实现水平建立奖金标准 按照由销售人员销售区域中客户满意的测量决定一组分级别的乘数 如何将客户满意与销售成绩相联系 达到的销售配额 新客户开发实现成绩 客户满意成绩乘数 考虑销售量配额 新客户开发和客户满意的激励方案 奖金 假如某销售人员的销售量实现了配额的102 新客户销售实现了80万元 顾客满意的比例高于96 那么 该销售人员应该得到一个数量为 16000 8000 元 1 75 42000元的奖金 第二部分 构建学习型组织 当世界更息息相关 复杂多变时 学习能力也更要增强 才能适应变局 企业不能再只靠福特 史隆或华生那样伟大的领导者一夫当关 运筹帷幄和指挥全局 将来真正出色的企业 将是能够设法使各阶层人员全心投入 并有能力不断学习的组织 学习能力是指增强组织和个人处理无先例可循的问题的能力 这不是从教科书和过去的经验中能得到的 而是从独立的活动 实验和失误过程中学来的 通过学习 我们重新创造自我 能够做到从未能做到的事情 重新认知这个世界及我们跟它的关系 以及扩展创造未来的构想 所谓学习型组织 是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛 充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的 高度柔性的 扁平化的 符合人性的 能持续发展的组织 这种组织具有持续学习的能力 具有高于个人绩效总合的综合绩效 它是一个不断开发适应与变革能力的组织 何谓学习型组织 对学习型组织来说 单是适应与生存是不够的 一个组织 为了适应激烈竞争的市场与生存而需要向别人学习 这虽然是基本而必要的 但必须与开创性的自我学习与自我完善结合起来 才能让组织中每个成员从工作中发现生命的意义 因此 学习型组织的原理对于团队建设是特别有价值的 学习型组织是在系统动力学基础上发展起来的管理理念 它的创始人彼得 圣吉博士是系统动力学创建人佛睿思特教授的学生 在新世纪到来之际 学习型组织为什么会受到人们如此的关注呢 这其中有深刻的社会 经济 科技与文化进步等诸方面的起因及其所形成的历史背景 学习型组织的起源与背景 1 传统管理理念亟待变革 2 企业竞争日趋激烈 创新成为企业发展的关键 3 随着工业化社会的不断演进和社会物质财富的日益丰富 人们的价值观发生了深刻的变化 4 当代终身教育思想的广为传播 在很大程度上推动了企业向学习型企业迈进 5 对企业经营者素质的更高要求呼唤学习型组织 6 人力资本概念的提出 人是企业最大的资产 的观念不断地得到认同 7 知识经济时代要求企业成为学习型组织 学习型组织的起源与背景 彼得 圣吉在他的轰动全球的著作 第五项修炼 学习型组织的艺术与务实 的中文版序言中写到 在全球的竞争风潮下 人们日益发现21世纪的成功关键 与19世纪和20世纪的成功关键有很大的不同 在过去 低廉的天然资源是一个国家发展的关键 而传统的管理系统也是被设计用来开发这些资源的 然而 这样的时代正离我们而去 发挥人们的创造力现在已经成为管理努力的重心 19世纪的文盲是不认字 20世纪的文盲是不会用电脑 21世纪的新文盲则是不懂得再进修 再学习 文盲新解 1 组织成员拥有一个共同的愿景 2 组织由多个创造性团体组成 3 善于不断学习 终身学习 全员学习 全过程学习和团体学习 4 地方为主 的扁平式结构 5 自主管理 6 组织的边界将被重新界定 7 员工家庭与事业的平衡 8 领导者的新角色 设计师 仆人和教师 学习型组织的特征 中国人几千年来对于学习的认识始终是在强调个人的学习 而彼得 圣吉则是把这种学习推向了人与人之间相互交往更理想 更需要的沟通和进步方式 组织的学习 1 克服组织的学习智障 通过持续不断的学习 提高企业组织的竞争力 2 实现个人与工作的真正融合 使人们在组织中活出生命的意义 学习型组织的作用和意义 学习是一个终身的过程 你永远不能说 我们已经是一个学习型组织 学得愈多 愈觉察到自己的无知 因而 一家公司不可能达到永恒的卓越 它必须不断学习 以求精进 1 本位主义 2 过分强调 外在敌人 3 不当地 主动解决问题 4 完全凭经验学习 5 专著于个别事件 6 习而不察 组织的学习智障 要创建学习型组织 需要精通五项技能 我们称之为 五项修炼 虽然它们的发展是分开的 但都紧密相关 对学习型组织的建立 每一项都不可或缺 这几项修炼 是创造学习型组织 改造传统权威控制型组织的先决条件 以修炼克服智障 系统思考 团体学习 改善心智模式 建立共同愿景 自我超越 学习型组织的五项修炼 企业的员工多半聪明 受过良好的教育 充满和活力 全心全意渴望出人头地 但他们到了三十多岁时 通常只有少数人平步青云 其余大多数人都失掉了开始时所有的企图心 使命感与兴奋感 对于工作 他们只投入少许精力 心灵几乎完全不在工作上 第一项修炼 自我超越 Personalmastery 这种组织设计所造成的个人生涯是多么可悲 就个人而言 也只有少数的成年人努力发展本身 超越自我 自我超越 是个人成长的学习修炼 它要求在有明确目标的基础上进行个人学习 集中精力 培养耐心 客观地观察现实 把自己的最高理想作为生存目标 真正了解自我超越的人 能够不断实现内心深处最想实现的愿望 他们对生命的态度就如同艺术家对艺术作品一般 全心投入 不断创造和超越 是一种真正的终身 学习 自我超越不是你个人所拥有的某些能力 它是一个过程 一种终身的修炼 高度自我超越的人 会敏锐地警觉自己的无知 力量不足和成长极限 但这绝不动摇他们高度的自信 组织整体对于学习的意愿和能力 植根于个别成员对于学习的意愿和能力 1 建立个人愿景 2 保持创造性张力 3 看清结构性冲突 4 诚实地面对真相 5 运用潜意识 自我超越 的修炼包括以下内容 第二项修炼 改善心智模式 Improvingmentalmodels 有一个人遗失了一把斧头 他怀疑是邻居家孩子偷的 便暗中观察他的行动 怎么看都觉得他的一举一动像是偷他斧头的人 绝对错不了 当后来他在自己的家中找到了遗失的斧头 在碰到邻居家的孩子时 便怎么看也不像是会偷他斧头的人了 列子 一书有一个典型的故事 心智模式影响我们认知的方式 进而影响我们的所作所为 心智模式或观念往往根深蒂固地植于人们的心中 影响进一步认识世界 改造世界 以往如何采取行动的许多假设 成见 甚至于印象与影响 往往会习惯地留在脑海之中形成一种固定的模式 而我们通常却不易察觉自己的这种心智模式 更不易察觉它对行为的不良影响 把镜子转向自己 是心智模式修炼的起步 为此 这项修炼要求成员学习发掘内心世界的潜在图像 使这些图像浮上表面 并严加审视 还包括进行一种有学习效果的 兼顾质疑与表达的交谈 有效地表达自己的想法 并以开放的心灵容纳别人的想法 1 辨认跳跃式的推论 2 练习 左手栏 3 兼顾探询与辩护 4 对比拥护的理论和使用的理论 改善心智模式 的修炼包括以下内容 第三项修炼 建立共同愿景 Buildingsharedvision 共同愿景就是组织中大家共同愿望的景象 它是人们心中一种深受感召的力量 在人类群体活动中 很少有像共同愿景这样能激发出强大力量的 企业中的共同愿景会改变员工与企业的关系 它不再是 他们的公司 而是 我们的公司 共同愿景使互不信任 极端不同的人在一起工作 使他们产生一体感 如果没有共同愿景 人们将无法想像福特 苹果电脑等公司是如何建立起他们惊人的成就的 建立共同的愿景目标必须从个人的愿景目标出发 个人愿景目标是组织愿景的基石 因为只有个人愿景目标才能真正激发一个人的力量 使人能真正地投入到组织中去 组织共同的愿景目标应是组织内各式各样个人愿景目标经过交流协同后的产物 无论愿景目标出自组织的高层还是中层 最重要的是它必须要在每个层次之间交流过 这样才可能在组织中形成共同的愿景目标 共同愿景对于学习型组织是至关重要的 因为它为学习提供了焦点与能量 有了衷心渴望实现的目标 大家会努力学习 追求卓越 不是他们被要求这样做 而是因为衷心想要如此 在缺少共同愿景的情形下 组织内充其量只会产生 适应性的学习 只有当人们致力于实现他们深深关切的事情时 才会产生 创造性的学习 学习型组织的关键 在于它有持续扩展的能力 如果没有共同愿景 就不会有学习型组织 1 鼓励建立个人愿景 2 在组织内塑造整体图像 3 融入企业理念 4 学习双向沟通技术 5 忠于事实 建立共同愿景 的修炼包括以下内容 在一个管理团体中 大家都认真参与 每个人的智商都在120以上 何以集体的智商只有62 第四项修炼 团体学习 Teamlearning 团队学习的修炼即针对这一现象并企图使之摆脱这种困境 团体学习是发展团体成员相互配合 整体搭配与实现共同目标能力的学习活动及其过程 团体在组织中是最关键的 也是最佳的学习单位 组织内通过建立更多的学习团体 进而建立起整体组织一起学习的风气 当团体真正在学习的时候 不仅团体整体产生出色的成果 个别成员成长的速度也比其它的学习方式快 团体学习的修炼要学会真诚交谈与讨论 深度汇谈 自幼我们就被教导把问题加以分解 把世界拆成片片断断来理解 这显然能够使复杂的问题容易处理 但是无形中 我们却付出了巨大的代价 全然失掉对 整体 的连属感 也不了解自身行动所带来的一连串后果 在西方世界里 我们的社会组织已被分割得四分五裂 我们把生理的健康与心理的和精神的健康分割开来探讨 以致于人们虽然活得久些 但整体身心状况却每况愈下 所支付的社会成本也愈来愈多 学校的教育成为片断知识的传授和枯燥的学术 第五项修炼 系统思考 Systemsthinking 性演练 最后竟发展到愈来愈和个人的成长与真正的学习脱节 成效也愈来愈差 政府各部门不仅已被分割得各自为政 且被各利益团体的不同需求分割 变成一部老旧瘫痪 无法有效运作的机器 在企业里 行销部门与制造部门处于对立状态 第一线的管理人员对总公司管理当局怀有近乎憎恶的敌意 各部门的竞争更甚于跟同业的竞争 无数事实表明 人们倾向于将焦点放在系统中的某一片段 因而总也想不通为什么组织中一些最根本的问题似乎从来得不到解决 要想真正认清和解决问题 就必须把问题放回它所处的系统中来思考 系统思考就是 看见整体 的一项修炼 它能让人们看到组织中各种事件的相互关系而不只是单一事件 看见事务渐渐变化的过程而非稍纵即逝的一瞬间 可以使人们敏锐地觉察到系统整体的各个组成部分的微秒 搭配 销售利润 顾客忠诚 员工满意 顾客满意 员工忠诚 系统思考 增强的回馈 彼得 圣吉说 如果9 11让我们学到了什么 那就是美国人开始有个信号 地球越来越小 安全是对所有人的安全 安全没有国家的界线 美国要维护自己的安全 应该首先想到全世界的安全 我们真正要学习和了解的是 事情是怎么发生的 这样 学习不仅非常有意义 而且非常重要 1 今日的问题来自于昨日的解 2 越用力推则系统反弹力越大 3 渐糟之前先渐好 4 显而易见的解往往无效 5 权宜之计的对策可能比问题更糟 6 欲速则不达 7 因与果在时间上并不紧密相连 8 寻求小而有效的杠杆解 9 鱼与熊掌可以兼得 10 系统具有整体性而不可分割11 不可绝对归罪于外 系统思考的法则 第五项修炼是学习型组织五项修炼的核心 它要求组织中的成员从自我的 固定不变的 局部片面的思维方式中解脱出来 使团队的每一个成员都能以组织系统的 发展变化的 全局整体的思维方式来认识问题 从而找出问题的根源 对症下药 根治组织中的顽症 彼得 圣吉认为 第五项修炼 系统思考 是全部五项修炼的基石 只有建立在 系统思考 修炼的基础上 我们才能很好地了解为什么要有自我超越 为什么要有心智模式的改变 为什么要有组织的共同愿景和建立团队学习 融合五项修炼对成就学习型组织是非常重要的 然而这是一项充满挑战的工作 因为要整合出一项新工具 必单纯分别应用这些工具难多了 但同时 这样做所得到的回报是无可衡量的 五项修炼的整合 第五项修炼是整合其它各项修炼成一体的理论与实务 防止组织在真正实践时 将各项修炼列为互不相干的名目或一时流行的风尚 少了系统思考 就无法探究各项修炼之间如何互动 系统思考强化其它每一项修炼 并不断地提醒我们 融合整体能得到大于各部分加总的效力 第三部分 团队建设 团队 Team 是由于志趣 爱好 技能 工作关系上的共同目标而自愿组合并经领导层认可批准的一个群体 团队成员相互协作以完成团队目标 这一目标是与组织目标的达成完全一致的 何谓团队 团队建设 TeamBuilding 则是企业在管理中有计划 有目的 有步骤地组织团队 并对其成员进行训练 总结 提高的活动 团队建设 让每位员工感受到企业的温情 决不是严明的企业组织机构创造的 而是自我负责 自我决策 患难与共的团队提供的 士为知己者死 就是团队的魅力 成员之间了解相互依赖的重要性 并明白个人与团队的目标 必须在相互支援下才能圆满完成 成员有种归属感 成员以自己的积极性 主动性 创造性为团队工作 以达成团队目标 成员在相互信任的气氛下工作 并被鼓励公开表达自己的想法 意见及问题 团队的特点 成员们可在公开的场合与诚恳的氛围中进行沟通 而且每个成员都在努力了解别人的看法与观点 鼓励每个成员培养自己的技能 不仅协助他们将这些技能运用到工作上 还可获得团队整体的支持 成员们了解 冲突发生是人们互动时的正常现象 而且是获得新点子与创意的机会 且能建设性地快速解决这些冲突 成员必须了解自己的职责 必须能自我控制 团队的核心 共同奉献 这种共同奉献需要一个成员们能够为之信服的目标 不论是 为顾客提供优质服务 还是 让我们为公司感到骄傲 为之信服的目标与成功的团队密不可分 成功的团队也将他们的共同目标映射为具体的工作要求 比如将销售商的退货率减少50 或是将毕业班的数学成绩由60分提高到95分 事实上 如果一个团队不能确定明确的具体工作目标 或是具体工作目标与整体目标毫无联系 那么团队成员会因此变得困惑 涣散 表现平庸 共同目标与具体工作目标 群体与团队的区别 第一阶段 开始阶段 该阶段的特点是成员之间 互相打量 互相熟悉 找到自己相对与他人的位置 相互间掩藏感情 沟通不畅 相互猜测 遵循现行规则 任命的领导人不具有较大的影响力