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五菱汽车差异化服务能力提升指导案例 上汽通用五菱 尊敬的五菱特约服务中心 随着宏光系列车型销售比例不断增长 品牌联动持续推进及宝骏730上市 五菱特约服务中心不仅要满足传统商用车客户的服务升级需求 更要满足家用车和乘用车客户更好的服务体验 从而提升用户满意度 因此SGMW特推出 五菱汽车差异化服务能力提升指导案例 用以指导和鼓励各五菱服务中心结合当地家用车和乘用车客户特征开展差异化服务能力提升工作 本手册是适用于五菱特约服务中心的参考指导案例 阐述了宏光差异化服务中的相关要求 从服务环境升级 服务流程优化 附加增值业务 客户情感关怀等方面开展提升工作 服务中心通过本手册内容将差异化服务细节融入到具体工作中 结合 五菱汽车售后服务运营指导手册 使得基础工作逐渐熟练及完善 为客户提供良好的服务体验 不断提升客户满意度 上汽通用五菱汽车股份有限公司销售公司售后服务部2014年6月 前言 目录 一 差异化服务能力提升主要项目3 4二 维修便利5 15三 维修质量16 25四 服务价值26 34五 客户信任35 50六 差异化参考物料51 56 一 差异化服务能力提升主要项目 内容 差异化服务能力提升主要项目 项目 二 维修便利 维修便利 2 客休室 结算室设施 维修便利 2 微信平台 维修便利 2 客户关怀小贴士 维修便利 2 节假日值班 预约 维修便利 2 查询车辆违章 免费代办保险 车检 上牌 维修便利 2 预约不等待服务 维修便利 2 宏光保养套餐单页 维修便利 2 改装业务 维修便利 2 收纳袋 维修便利 2 离场指示牌 三 维修质量 维修质量 3 专属接待 专属交车位 专属工位 维修质量 3 维修过程监控屏 维修质量 3 专属技师 维修质量 3 保养质量检核确认表 维修质量 3 检查机油标尺 维修质量 3 翼子板三件护套 维修质量 3 铺四件套 维修质量 3 免费添加油液 维修质量 3 维修质量定期跟踪 四 服务价值 服务价值 4 客休室提升 服务价值 4 时令性饮料 沙发座椅 服务价值 4 双屏幕接待 信息查询 服务价值 4 看板管理 服务价值 4 工单管理 服务价值 4 座椅复位定位贴 服务价值 4 免费的附加服务 服务价值 4 用车提示 建议 五 客户信任 客户信任 5 专属顾问及礼仪和态度 客户信任 5 服务承诺看板 客户信任 5 正副厂配件展示 客户信任 5 控工显示屏 客户信任 5 维修进度告知 解释追加项目 遵循意见 客户信任 5 旧件展示 客户信任 5 完工标识 服务价值 4 清洗发动机舱 客户信任 5 清洁内饰 客户信任 5 顾客意见收集 客户信任 5 定期保养提醒 客户信任 5 生日祝福短信 客户信任 5 免费礼品赠送 客户信任 5 车主家庭成员关怀 客户信任
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